從顧客滿足到顧客感動(dòng)toyota服務(wù)流程.ppt

,業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),維修服務(wù),contents,1. 維修服務(wù)的理念 2. 實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化 3. 維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程,標(biāo)準(zhǔn)工作流程,1. 接待,2. 維修前說明,3. 維修作業(yè),前言,3-1 修理開始結(jié)束,1-1 迎接顧客 1-2 確認(rèn)“顧客檔案”并填寫(施工單) 1-3 接車前檢查,2-1 制作零件出庫單 2-2 制作報(bào)價(jià)單 2-4 說明確認(rèn),維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備,16,20,5-1 說明結(jié)算書及交換零件 5-2 付款送客,4. 檢查,4-1 完工檢查 4-2 交車前檢查,22,24,6.跟蹤服務(wù),6-1 跟蹤服務(wù)活動(dòng),26,5. 交車,初版 發(fā)行 豐田汽車公司 版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究,維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備,1. 維修服務(wù)的基本理念,作為后援的 后方服務(wù)工作,直接面對(duì)顧客的 前方服務(wù)工作,正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。 認(rèn)真聽取顧客的修理要求。 明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。,顧 客,維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞 對(duì)具有巨大的影響力。,小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。 出色完成/（施工單)上記載的所有維修項(xiàng)目。 留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。,“維修服務(wù)工作”包含著兩個(gè)層面上的工作,既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。 我們所追求的重點(diǎn)是,針對(duì)顧客提出的要求,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。,顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信 以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群 維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo),其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容,零件擔(dān)當(dāng),維修技工,車間主任,負(fù)責(zé)車輛維修的人員,負(fù)責(zé)管理提供零件的人員,負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員,為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng),我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。,.追求維修服務(wù)效率化,實(shí)車 檢查表,跟蹤服務(wù)工作（日以內(nèi)）,跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)）,. 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程,下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。,顧客 檔案,R/O,顧客跟蹤服務(wù),交車,結(jié)算書,收據(jù),交流 溝通表,預(yù)約,交流 溝通表,R/O 施工單,交流 溝通表,交流 溝通表,結(jié)算書,R/O,報(bào)價(jià)單,零件 出庫單,實(shí)車 檢查表,取消,了解,追加,R/O,零件 出庫單,R/O,R/O,R/O,追加時(shí)的顧客確認(rèn),報(bào)價(jià)單,報(bào)價(jià)單,進(jìn)度 管理板,零件 出庫單,零件 出庫單,報(bào)價(jià)單,報(bào)價(jià)單,R/O,零件 出庫單,R/O,零件 出庫單,：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具,：此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具,實(shí)車 檢查表,實(shí)車 檢查表,實(shí)車 檢查表,進(jìn)度 管理板,實(shí)車 檢查表,實(shí)車 檢查表,標(biāo)準(zhǔn)工作流程,前言,為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營(yíng),其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng)當(dāng)然,促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素,但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴。 可以說對(duì)維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。,工作流程,預(yù)約,顧客,維修服務(wù),接待專員（）,車間主任,. 接待,1-1 迎接顧客,按規(guī)定整頓儀表著裝,顧客入廠必須出門迎接。,入廠,顧客,/(接待專員)需儀表整潔(穿著制服佩帶名片),主動(dòng)對(duì)入廠顧客進(jìn)行禮貌問候。,1-2 確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”,顧客入廠后接待查詢“顧客檔案”準(zhǔn)備新施工單,認(rèn)真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄。,顧客,要求事項(xiàng),以備及時(shí)查詢顧客迄今為止的所有情況,在顧客入廠后聽取其修理要求時(shí)使用。貫穿整個(gè)維修過程, 施工單,以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。,顧客檔案,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),顧客,維修服務(wù),接待專員(),車間主任,對(duì)來廠的車輛使用椅套，腳墊之類的保護(hù)措施后,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在實(shí)車核對(duì)表中。 將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字。,同顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行確認(rèn) 必要時(shí)試乘或使用升降器,請(qǐng)車間主任一同檢查。,1-3 實(shí)車檢查,記錄,確認(rèn),確認(rèn)過實(shí)車檢查表后,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在RO上。,記錄,顧客,車間主任,. 接待,R/O上的記錄完成后、必須請(qǐng)顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng)、請(qǐng)求零件的查詢。,請(qǐng)求查詢,在零件擔(dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢的同時(shí)，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。,簽字,顧客,簽字,實(shí)車檢查核對(duì)表,由接待專員根據(jù)施工單、對(duì)零件進(jìn)行查詢并對(duì)要求查詢的零件有無庫存進(jìn)行確認(rèn) （詳見下章：）,顧客,維修服務(wù),接待專員(）,車間主任,的記錄完成后，委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢。,2-1 作成零件出庫表,確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時(shí)間等，并在確認(rèn)零件庫存狀況后,制作2份報(bào)價(jià)單,2-2 作成報(bào)價(jià)單,. 維修前說明,報(bào)價(jià)單,顧客,該零件沒有庫存的情況下 確認(rèn)是否取消維修作業(yè),根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄并確認(rèn)該零件有無庫存。,零件無庫存時(shí),零件出庫表,無零件的情況下，請(qǐng)按以下要求: 顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消。 顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫表。,將R/O及零件出庫表返回S/A,將零件到貨期及價(jià)格通知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。,. 維修前説明,向顧客出示R/O及報(bào)價(jià)單、同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時(shí)間的說明并爭(zhēng)求其同意,2-3 說明確認(rèn),顧客要求追加作業(yè)的情況,將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng)、并委托其確認(rèn)零件的庫存、作出庫表、以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單。,將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板 （詳見下章P20）,根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫表作出新的報(bào)價(jià)單 按上述要求，向顧客說明并爭(zhēng)求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單,必須向顧客說明修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間、并爭(zhēng)求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn),顧客,確認(rèn)同意,顧客,休息,將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭(zhēng)求其同意后，將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意,報(bào)價(jià)單,取消維修作業(yè),確認(rèn)同意,顧客,維修服務(wù),接待專員（）,車間主任,取消零件出庫。,接到S/A提供的追加修理內(nèi)容后、立刻查詢零件、確認(rèn)庫存、追加記入到零件出庫單上。,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),零件出庫表,. 維修作業(yè),向顧客出示施工單并爭(zhēng)求其同意后，將施工單及零件出庫表交給車間主任,將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板。 向維修技工發(fā)出作業(yè)指示,修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系。 交貨期推遲的情況 修理作業(yè)推遲到第二天的情況 需要追加作業(yè)的情況 超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況,3-1 作業(yè)開始結(jié)束,顧客,確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容 （詳見下章P22）,將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。,確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫存及費(fèi)用、并作出新的報(bào)價(jià)單（參照P16）。 請(qǐng)顧客確認(rèn)后（參照P18）追加記入施工單并通知車間主任。,確認(rèn)同意,向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。,顧客,維修服務(wù),接待專員（）,車間主任,工作完成,作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。,維修技工接到工作指示后，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫,對(duì)零件出庫表確認(rèn)后零件出庫，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫表上簽字。,開始工作,領(lǐng)取零件，開始作業(yè)。,發(fā)生追加作業(yè)情況,發(fā)生追加作業(yè)時(shí)，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開始作業(yè)。,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),. 檢查,4-1 完工檢查,車間主任確認(rèn)R/O，向檢查人員明確需修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒問題后，由檢查人員在R/O上簽字,檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈,根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作,看看是否還存在問題,4-2 車輛檢查,從車間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開始車輛檢查 這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部位。所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn)。,車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板 把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A,車輛檢查結(jié)束后，填寫結(jié)算書 （詳細(xì)內(nèi)容見下一章P24）,車輛是否干凈、整潔,修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟,修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車上,顧客,維修服務(wù),接待專員（）,車間主任,如果確認(rèn)沒有問題，得到檢查人員的許可后進(jìn)行車輛清掃,工作結(jié)束,清掃結(jié)束了，把車輛開到專用停車場(chǎng)。 把R/O,更換的零件、鑰匙交給車間主任,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),. 交車,車輛檢查完畢后作結(jié)算書,準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書、舊零件、鑰匙,向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫單，針對(duì)左記事項(xiàng)進(jìn)行說明。 詢問舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容 顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修車輛檢查表上簽字。,說明確認(rèn),顧客,付款,持結(jié)算書，帶領(lǐng)顧客結(jié)算,顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場(chǎng)且送顧客到停車場(chǎng)、目送顧客離廠。,5-2 付款送客,結(jié)算書,表現(xiàn)出對(duì)顧客來店的感謝之情，將顧客送走,5-1 結(jié)算書舊零件的說明,簽字,顧客,維修服務(wù),接待專員（）,車間主任,顧客付款后，發(fā)行收據(jù)和出門條,并交給顧客。,收據(jù),零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),. 跟蹤服務(wù),一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝通表中。,6-1 跟蹤服務(wù)活動(dòng),必須在修理后7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）,交流溝通表,日間以內(nèi),顧客,連絡(luò),狀況報(bào)告,如無特別問題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入交流溝通表。 如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠意的措置。,意見記錄,記錄,預(yù)約記錄,邀請(qǐng)活動(dòng),根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。,聯(lián)系,顧客,入廠預(yù)約,在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。,顧客,維修服務(wù),接待專員（）,車間主任,零件擔(dān)當(dāng),出納,維修技工,維修服務(wù),TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD,佩帶胸卡 穿制服 進(jìn)行來店確認(rèn)問候 進(jìn)行修理記錄的確認(rèn) 認(rèn)真聽取顧客的要求 關(guān)于有難度的故障,使用前調(diào)查票進(jìn)行詢問。 是否從接待到交車為止,一直都有座椅套和腳墊? 根據(jù)顧客的要求,請(qǐng)車間主任與客人同乘確認(rèn)。 R/O(作業(yè)指示書)中是否記錄了顧客要求的全部?jī)?nèi)容? S/A是否用顧客的語言來填寫顧客申請(qǐng)的內(nèi)容? S/A填寫的修理指示是否通俗易懂? 是否使用實(shí)車檢查核對(duì)表中的實(shí)車確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)行判斷?,Service Check Sheet,填寫人,接待,填寫日期,. .,說明修理內(nèi)容和所需零件 在修理前要得到顧客的同意 S/A在作出修理指示前,是否確認(rèn)過去的修理記錄? 是否確實(shí)確認(rèn)顧客的委托內(nèi)容? 是否根據(jù)委托內(nèi)容,說明進(jìn)行修理的必要性及其效果? 是否說明修理所需的時(shí)間? 是否用報(bào)價(jià)單說明修理所需的費(fèi)用? 是否說明交車的交接時(shí)間? S/A每人每天的接待件數(shù)是否在20件以下? 通過R/O(作業(yè)指示書)是否可以識(shí)別等待修理的顧客? S/A車間主任技術(shù)人員在修理后,是否填寫今后必須的保養(yǎng)等服務(wù)以使顧客有所了解?,修理前說明,維修服務(wù)檢查核對(duì)表,是否使用入庫車進(jìn)度管理板進(jìn)行管理? 工廠內(nèi)是否有工作調(diào)度員? 是否能夠識(shí)別再修理的車輛等需要注意的車輛? R/0(作業(yè)指示書)中是否填寫修理完成時(shí)間? 是否可以目視管理未開始修理的作業(yè)指示書? 是否為了準(zhǔn)備時(shí)修好車而按照優(yōu)先順序進(jìn)行修理? 工作調(diào)度員是否能夠推測(cè)出各車的修理完成時(shí)間? 是否能夠正確準(zhǔn)備更換零件?,修理,. .,是否任命合適的人員擔(dān)當(dāng)完成檢查員? 是否在修理后進(jìn)行完成檢查? SA在向顧客交車前,是否交車前檢查?