某國際商務(wù)廣場前期物業(yè)管理方案

目 錄第一章 綜合說明2第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃5第三章 管理機構(gòu)、人員管理及培訓(xùn)10第四章 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理20第五章 治安、交通及車輛管理26第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理 29 第七章 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容 32第八章 物業(yè)管理具體措施 34第九章 物業(yè)管理前期費用測算 39第一章 綜合說明一、公司概況浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月，注冊資金500萬元，隸屬于綠城控股集團，是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院分別定點為“杭州市物業(yè)管理教學(xué)示范基地”和“教學(xué)實訓(xùn)基地”。我司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、維修中心、保潔中心等部門，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設(shè)立分（子）公司和管理處。目前，公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學(xué)校等，介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達3098萬平方米。已成為國內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式，以依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨，建立了獨立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制，確定了科學(xué)規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時，通過多年經(jīng)營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強大的精神支撐和厚實的人文基礎(chǔ)。我司現(xiàn)有員工近2800人，其中80%以上的管理人員具有大專學(xué)歷。為了適應(yīng)我司企業(yè)發(fā)展的需要，我司開展了多層次、多形式的員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司對未來充滿信心，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè)，爭取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。二、企業(yè)信譽我司是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位，董事長兼總經(jīng)理李海榮女士是該協(xié)會的常務(wù)理事。我司于1999年4月實施ISO9002質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，同年9月通過上海質(zhì)量體系審核中心認(rèn)證審核； 2002年7月又通過2000版ISO9001質(zhì)量管理體系審核，并通過美國權(quán)威認(rèn)證機構(gòu)ANAB認(rèn)證。三、物業(yè)管理業(yè)績近年來，公司的管理和服務(wù)不斷上臺階、上檔次、上水平。公司管理的五個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、蘭桂花園、九溪玫瑰園和桂花城）被評為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩個小區(qū)（杭州桂花園、蘭桂花園）被評為浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，八個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、月桂花園、銀桂花園、蘭桂花園、紫桂花園、桂花城和九溪玫瑰園）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，一個寫字樓（平海大廈）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，兩個小區(qū)（杭州丹桂公寓、蘭桂花園）入選2000年度杭州市最佳住宅小區(qū)。公司的物業(yè)管理費收繳率達98%以上，業(yè)主滿意率達95%以上，實現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟效益的共贏。四、物業(yè)管理優(yōu)勢品牌優(yōu)勢我司為浙江省內(nèi)最大的物業(yè)管理企業(yè)之一，其管理物業(yè)的服務(wù)水平和管理品質(zhì)已被社會各界所認(rèn)可，在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度和信譽度，在社會上擁有一定的影響力和品牌優(yōu)勢，這將給所管理的物業(yè)帶來一定的聲譽和增值潛力，對促進物業(yè)的銷售也有一定的優(yōu)勢。經(jīng)驗優(yōu)勢我司依托多年的物業(yè)管理操作經(jīng)驗，注重積累，并不斷地總結(jié)和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，將成為維護物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重要保證。同時，綠城物管在開展對外咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的同時，也已積累了豐富的經(jīng)驗，將在【臺州國際商務(wù)廣場】的前期開發(fā)建設(shè)中提供具有參考價值的建議。技術(shù)優(yōu)勢我司已建立公司的管理信息系統(tǒng)，建立了公司網(wǎng)站，也實現(xiàn)了部分物業(yè)管理業(yè)務(wù)的信息化操作。我司與軟件公司合作開發(fā)物業(yè)管理軟件，已投入運行中，并進行不斷完善，這將為公司實現(xiàn)遠程管理和監(jiān)督提供技術(shù)保證。此外，公司管理的世紀(jì)廣場、中田大廈等的物業(yè)設(shè)施設(shè)備的配置水平較高，為公司管理和養(yǎng)護維修積累了扎實的技術(shù)經(jīng)驗。人才優(yōu)勢我司根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求，不斷調(diào)整人才結(jié)構(gòu)，儲備了一批不同層次、不同專業(yè)的管理人才和工程技術(shù)人才，設(shè)有工程技術(shù)部和維修中心，將為【臺州國際商務(wù)廣場】的管理提供強大的人才保證。同時，也可充分借助綠城集團總師室、設(shè)計公司等專業(yè)部門的力量，進一步完善公司的人才保障體系。制度優(yōu)勢 我司在日常管理中，實現(xiàn)了國際質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)工作，并一直以ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各項要求和條件作為管理的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)繩，在實行中不斷適應(yīng)與修正各項制度，同時又不斷接受新型管理模式的洗禮，形成了完善的物業(yè)管理制度體系。第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃一、物業(yè)管理的定位臺州國際商務(wù)廣場地處臺州市椒江區(qū)市府大道與八號路轉(zhuǎn)角處，東臨華僑大廈，西傍市農(nóng)行辦公大樓，北與市府大樓相望，周邊有市民廣場、國際大酒店、東商務(wù)區(qū)等市重點工程，處于城市核心區(qū)域的最優(yōu)位置。臺州國際商務(wù)廣場總建筑面積約63681萬平方米，綠化率37%以上。整個園區(qū)由一幢寫字樓、兩幢高層住宅及商鋪組成。該廣場是集商業(yè)、辦公、住宅為一體的多功能現(xiàn)代化綜合物業(yè)。在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生態(tài)價值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營造一個安全、文明的健康園區(qū)。我們要使園區(qū)內(nèi)的各項硬件配套設(shè)施充分利用，同時加強園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費。二、管理目標(biāo)一年內(nèi)達到臺州市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。兩年內(nèi)達到臺州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達到95%以上。三、管理模式在【臺州國際商務(wù)廣場】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對性的服務(wù)工作。四、管理特色人員管理1、一站式服務(wù)業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【臺州國際商務(wù)廣場】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。2、零打擾服務(wù)綠城物業(yè)員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)零打擾。氛圍管理針對本物業(yè)的特點，綠城物業(yè)擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”工程，突出高檔、簡潔的氛圍，保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外部形象；有序的車輛行駛、停放管理；凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。設(shè)立客戶服務(wù)中心結(jié)合【臺州國際商務(wù)廣場】的物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供12小時服務(wù)，做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。五、管理措施我司通過對【臺州國際商務(wù)廣場】的基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個重點工作。強調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則（一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的安全保衛(wèi)工作，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人身安全，還涉及客戶的商業(yè)機密。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的安保模式。（二）園區(qū)的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及時處理各類突發(fā)事件。1、在消防安全方面，強調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。2、在治安防范方面，根據(jù)園區(qū)特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來。維護住宅的私密性，保障辦公樓的機密性（一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi)外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。（二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強思想教育，樹立員工的保密意識、維護寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識，提升高檔物業(yè)的形象。（三）加強園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、通達的辦公氛圍。有序的人流、車流、物流管理大型商業(yè)及辦公樓的人流、車流、貨物的流量很大，確保安全有序的人流、車流、物流的管理需要詳細(xì)周密的安排和管理方案。我司將與開發(fā)商進行充分全面深入的分析和探討設(shè)立各類分流和劃定區(qū)域的標(biāo)識、標(biāo)志和交通指示標(biāo)識。綠城將在商場營運及辦公時段設(shè)立交通疏導(dǎo)管理崗位、車輛停放引導(dǎo)崗位、貨物分流管理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場地面巡邏崗位，通過各崗位職責(zé)責(zé)任管理制度，力求將有序的人流、車流、物流管理作為【臺州國際商務(wù)廣場】的管理服務(wù)亮點。做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行（一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護服務(wù)和有償維修服務(wù)。（二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫，完善接管驗收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。（三）充分利用公司工程技術(shù)力量。經(jīng)過多年的運作，我司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立了長期合作的關(guān)系。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境（一）當(dāng)今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎園區(qū)的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。（二）做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將組織專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。（三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計劃，落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況，制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)（一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。（二）針對住宅、辦公樓、商業(yè)的功能不同，進行服務(wù)上的合理分割。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜，商業(yè)活動的人流、物流的暢通和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。（三）在對園區(qū)配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服務(wù)，強化服務(wù)質(zhì)量（一）為增強辦公樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用園區(qū)原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù)，給園區(qū)業(yè)主提供便利。（二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，我司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，個人行李托運，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務(wù)等。（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。我司曾在杭州綠園實施綠卡工程，旨在通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用，為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務(wù)。在【臺州國際商務(wù)廣場】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。第三章 管理機構(gòu)、人員管理及培訓(xùn)一、管理方式1、設(shè)立物業(yè)管理處，全面整合園區(qū)資源，合理分配人力、物力，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，是園區(qū)管理的最高決策機構(gòu)。2、運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。3、按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定各項管理制度。4、采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。5、建立客戶（業(yè)主）溝通聯(lián)絡(luò)機制，加強與業(yè)主的交流和溝通。6、建設(shè)社區(qū)文化，組織社區(qū)活動，營造園區(qū)的文化氛圍。7、依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。二、管理機構(gòu)設(shè)置在物業(yè)交付前三個月成立臺州國際商務(wù)廣場物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、保安部、工程部。浙江綠城物業(yè)管理有限公司【臺州國際商務(wù)廣場】物業(yè)管理處保安部工程部綜合管理部客戶服務(wù)中心安全防范強電弱電入住管理費用收繳綠化管理綜合維修日常管理財務(wù)管理車輛管理保潔管理投訴接待設(shè)備管理監(jiān)控管理三、物業(yè)管理人員配置（一）管理處經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、辦公樓、商鋪的管理工作，對各部工作落實檢查及對外協(xié)調(diào)等。（二）綜合管理部（18人）綜合管理部主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理，對部門工作安排、落實、檢查及與內(nèi)部協(xié)調(diào)、部門之間的協(xié)調(diào)等。管理人員2人，負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、清潔綠化管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。保潔員14人，其中住宅部分4人，負(fù)責(zé)住宅樓宇內(nèi)部的清潔；寫字樓部分7人，負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)部的清潔及公共區(qū)域地面的定期打蠟；外圍及地下車庫3人負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共部位及地下車庫的保潔工作。綠化工1人，負(fù)責(zé)園區(qū)公共綠化養(yǎng)護工作。（三）客戶服務(wù)中心（3人）客戶服務(wù)中心主管由綜合管理部主管兼，客服人員3人，負(fù)責(zé)園區(qū)的客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、費用收取及為業(yè)主提供各項服務(wù)等。（四）保安部（26人）安保主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)園區(qū)的安保管理工作，兼任義務(wù)消防隊長，處理突發(fā)事件。安保員（含班長）21人，具體分工如下：住宅部分9人：其中門崗2人，巡邏1人，實行24小時三班制運作；寫字樓部分6人：其中大堂保安1人，巡邏1人，實行三班制運作；車輛管理兼商場外圍管理6人：其中地下車庫4人實行二班制運作；地面車輛管理兼商場外圍公共秩序維護2人，實行一班制運作。消、監(jiān)控員4人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。安保班長3人，實行24小時跟班制運作，協(xié)助安保主管開展工作，做好園區(qū)的安保管理工作，做好本班的人員管理。（五）工程部（9人）工程主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的房屋及公共設(shè)施設(shè)備的維保工作和業(yè)主委托維修服務(wù)。工程人員8人（含弱電、強電、給排水、電梯、中央空調(diào)等專業(yè)人員），負(fù)責(zé)公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、強弱電、公共設(shè)施設(shè)備、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。四、人員培訓(xùn)及考核培訓(xùn)目標(biāo)根據(jù)【臺州國際商務(wù)廣場】的園區(qū)特點，結(jié)合ISO9001質(zhì)量保證體系對各崗位的要求，分層面、分階段、有計劃地對員工進行培訓(xùn)，確保物業(yè)管理人員具有觀念先進、管理專業(yè)、技術(shù)精湛、工作效率高的綜合素質(zhì)，為完成【臺州國際商務(wù)廣場】的管理目標(biāo)提供可靠保證。培訓(xùn)形式入職前培訓(xùn)入職前的培訓(xùn)分兩部分內(nèi)容：一是入司培訓(xùn)，二是崗前培訓(xùn)。主要對員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時能具備公司的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。在職培訓(xùn)在員工上崗后根據(jù)崗位（工種）的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。專門培訓(xùn)在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布時及時組織員工進行專門培訓(xùn)，使員工能及時了解和掌握這些專業(yè)知識，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。外送培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行業(yè)主管部門和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。人員培訓(xùn)計劃接管前的人員培訓(xùn)為了使接管【臺州國際商務(wù)廣場】的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進入工作狀態(tài)，接管前擬對全體人員進行強化培訓(xùn)，培訓(xùn)計劃如下表：序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象組織部門1公司概況、承接物業(yè)項目概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)理念與技巧、儀容儀表、與業(yè)主交流、ISO9001質(zhì)量體系基本知識、物業(yè)管理法律法規(guī)知識全體人員公司2【臺州國際商務(wù)廣場】管理規(guī)章制度及管理規(guī)程全體人員物業(yè)管理處3【臺州國際商務(wù)廣場】管理目標(biāo)及管理模式全體人員物業(yè)管理處4【臺州國際商務(wù)廣場】業(yè)主領(lǐng)房程序、收費管理規(guī)程管理、維修人員物業(yè)管理處 公司財務(wù)部5【臺州國際商務(wù)廣場】業(yè)主報修處理、裝修管理管理、維修人員物業(yè)管理處 公司工程部6供配電、給排水等設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程維修人員公司工程部7智能化系統(tǒng)基本知識全體人員公司工程部8綠化保潔操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程綠化清潔人員物業(yè)管理處9保安工作規(guī)程、各類突發(fā)事件處理預(yù)案全體保安人員公司保安部10消防管理工作規(guī)范全體人員公司保安部11監(jiān)控中心工作規(guī)范全體保安人員公司保安部日常管理期間的人員培訓(xùn)對員工進行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作規(guī)程進行操作，為業(yè)主服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率。日常管理培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，崗位操作技能及工作操作規(guī)程，服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌及正確處理人際關(guān)系，新知識、新技術(shù)及新觀念，ISO9000質(zhì)量體系基本知識日常管理培訓(xùn)形式定期培訓(xùn)由公司、管理處根據(jù)需要進行針對性較強的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制定培訓(xùn)計劃；即時培訓(xùn)由公司對個別員工進行旨在提高其崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對個別員工的某些不足而進行的。人員的考核對管理處的員工，除必需的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適崗。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康谋Ｙ|(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運用分配機制，客觀公正做好人員管理，激勵調(diào)動員工積極性?？己藘?nèi)容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績?？己藰?biāo)準(zhǔn)把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補充。淘汰機制（1）我們將在【臺州國際商務(wù)廣場】推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評，對位列最后5%的員工，實行強制性淘汰。（2）為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個管理處，做好【臺州國際商務(wù)廣場】的各項服務(wù)工作。協(xié)調(diào)關(guān)系我們將通過有計劃、有步驟的協(xié)調(diào)和改善【臺州國際商務(wù)廣場】的內(nèi)外關(guān)系，使管理處的各項管理和服務(wù)符合社會的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：1、督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達到與業(yè)主和其它社會公眾保持良好關(guān)系。2、協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系融洽的工作環(huán)境。3、引導(dǎo)員工及時排解糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。服務(wù)意識我們強調(diào)“業(yè)主至上”的服務(wù)意識，從點滴細(xì)微處入手，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進行評價。我司將在【臺州國際商務(wù)廣場】按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價考核。人員的綜合要求 （一）儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。（二）員工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定作統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：辦公及管理員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置臺牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號。五、管 理 制 度公眾制度【臺州國際商務(wù)廣場】業(yè)主公約 【臺州國際商務(wù)廣場】樓宇使用及維護管理的規(guī)定 【臺州國際商務(wù)廣場】居家指引 【臺州國際商務(wù)廣場】裝修管理規(guī)定【臺州國際商務(wù)廣場】精神文明建設(shè)公約 【臺州國際商務(wù)廣場】電梯使用管理規(guī)定【臺州國際商務(wù)廣場】商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定 【臺州國際商務(wù)廣場】治安管理規(guī)定【臺州國際商務(wù)廣場】車庫管理規(guī)定 【臺州國際商務(wù)廣場】物品出/入管理規(guī)定【臺州國際商務(wù)廣場】車輛交通、停車場管理規(guī)定 【臺州國際商務(wù)廣場】出租房管理規(guī)定【臺州國際商務(wù)廣場】消防安全管理規(guī)定 【臺州國際商務(wù)廣場】暫住人員管理規(guī)定 【臺州國際商務(wù)廣場】環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 【臺州國際商務(wù)廣場】綠化管理規(guī)定內(nèi)部管理制度員工手冊 業(yè)主房屋維修制度質(zhì)量手冊 公共設(shè)施維護保養(yǎng)制度質(zhì)量程序文件 保潔管理制度文件管理制度 保潔檢驗標(biāo)準(zhǔn)檔案管理制度 綠化管理制度勞動人事管理制度 綠化檢驗標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)制度 安全保衛(wèi)管理制度計算機系統(tǒng)管理規(guī)定 安全保衛(wèi)檢驗標(biāo)準(zhǔn)管理處值班制度 標(biāo)識管理制度投訴處理制度 財務(wù)、會計管理制度管理處回訪制度 防火安全“三級”檢查制度物資采購制度 電梯困人的處理預(yù)案供方評價控制規(guī)范 火災(zāi)緊急處理預(yù)案倉庫管理制度 浸水處理預(yù)案空置房管理制度 停電停水處理預(yù)案管理處公共鑰匙管理規(guī)定 斗毆等暴力事件處理預(yù)案維修工上門服務(wù)規(guī)范 盜竊等破壞事件處理預(yù)案維修管理制度 突發(fā)事件處理預(yù)案維修檢驗標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)文化工作制度員工工作崗位考核獎懲管理服務(wù)質(zhì)量分級考核暫行辦法 物業(yè)管理處部門月考核辦法考核結(jié)果與獎懲實施管理暫行辦法 物業(yè)管理處員工月考核辦法物業(yè)管理處工作月考核辦法 員工獎懲條例工作流程臺州國際商務(wù)廣場管理處整體運行流程 接管驗收流程業(yè)主入住流程 裝修管理流程 檔案建立與管理流程 服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程大型設(shè)備購置控制流程 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程服務(wù)分承包的選擇評價流程 業(yè)主室內(nèi)維修工作流程 治安事件處理工作流程 環(huán)境管理工作流程 消防應(yīng)急處理流程 培訓(xùn)工作流程 物料控制流程 社區(qū)文化活動實施流程 業(yè)主投訴處理流程第四章 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理一、房屋管理及維修方案管理內(nèi)容1、對房屋、設(shè)備設(shè)施機房設(shè)專業(yè)人員進行定期巡查，并按不同保養(yǎng)要求進行正確保養(yǎng)。2、建立完善的房屋檔案，由專人進行整理、編目、歸檔。3、根據(jù)所配置房屋、設(shè)施設(shè)備機房建立臺帳和標(biāo)識，工程人員對房屋狀況、巡查情況、維修過程等進行詳細(xì)記錄。4、設(shè)專人受理報修，同時派工程人員及時采取有效措施，進行修繕。管理措施1、制定房屋及附屬構(gòu)筑物管理方案，并根據(jù)園區(qū)房屋及附屬構(gòu)筑物情況，提前介入，了解各類房屋及附屬構(gòu)筑物的技術(shù)資料。2、建立房屋檔案，對房屋及附屬構(gòu)筑物建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得相關(guān)參數(shù)，確保房屋處于最佳狀態(tài)。3、質(zhì)量保修期的監(jiān)督管理，在驗收時將從維護園區(qū)的利益出發(fā)，按國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。二、公共配套設(shè)施管理及維修方案管理內(nèi)容1、根據(jù)設(shè)備類型、型號不同設(shè)專業(yè)人員對各設(shè)備用房進行定期巡查，并按不同設(shè)備要求進行正確保養(yǎng)。2、建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，由專人進行整理、編目、歸檔。3、根據(jù)所配置設(shè)備、設(shè)施建立臺帳和標(biāo)識，工程人員對設(shè)備運行狀況、巡查情況、維修過程等進行詳細(xì)記錄。4、對各管線、控制器等設(shè)專人進行定期檢查，及時排除故障，并按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護。5、按有關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對各設(shè)施設(shè)備，進行專業(yè)檢測、維保。6、按照有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置設(shè)備運行操作員對燃?xì)忮仩t、水泵等進行專門維護、管理。管理措施1、制定設(shè)備安全運行管理方案，建立設(shè)備臺帳，建立短、中、長期設(shè)備保養(yǎng)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、建立設(shè)施設(shè)備檔案，建立設(shè)備技術(shù)檔案，對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得設(shè)備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)。3、制定設(shè)備維護保養(yǎng)方案，根據(jù)設(shè)施設(shè)備配置情況，制定詳細(xì)的設(shè)備運行值班制度、交接班制度和工作報告制度，并將設(shè)備操作、巡視、檢查及維護保養(yǎng)工作落實到人。4、做好設(shè)備事故的防范和處理，根據(jù)園區(qū)設(shè)施設(shè)備情況，編制切實可行的設(shè)備事故應(yīng)急處理預(yù)案，組織搶修和處理，盡可能減少損失和影響。事故處理后，認(rèn)真查清原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免和減少同類事故的再次發(fā)生。三、設(shè)備安全運行管理方案管理內(nèi)容1、對機電設(shè)備按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常巡查和維護保養(yǎng)。2、對巡查發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時維修，并做好維修記錄。3、做好機電設(shè)備的月檢、年檢工作，并形成檢查記錄。4、確定專人負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施1、制訂共用設(shè)備管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。2、根據(jù)不同型號機電產(chǎn)品制定月度、年度保養(yǎng)計劃。3、抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。4、建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率。5、加強共用設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設(shè)備安全運行。四、電氣系統(tǒng)管理方案管理內(nèi)容1、對電氣系統(tǒng)進行巡查，日常保養(yǎng)。2、對巡查發(fā)現(xiàn)故障，及時維修，并做好維修記錄。3、確定專人負(fù)責(zé)電氣系統(tǒng)檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施1、制訂電氣系統(tǒng)的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。2、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時。3、抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。4、加強電氣系統(tǒng)的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。五、給排水系統(tǒng)管理方案管理內(nèi)容1、對給排水系統(tǒng)進行巡查，日常保養(yǎng)。2、對巡查發(fā)現(xiàn)故障，及時維修，并做好維修記錄。3、確定專人負(fù)責(zé)給排水系統(tǒng)檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施1、制訂給排水系統(tǒng)的管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。2、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時。3、抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。4、加強給排水系統(tǒng)的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。六、電梯設(shè)備管理方案管理內(nèi)容1、對電梯按型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行巡查，日常保養(yǎng)。2、對巡查發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，并做好維修記錄。3、與維保單位共同做好電梯的月維護、年檢工作，并形成檢查記錄。4、確定專人負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)，責(zé)任到人。管理措施1、制訂電梯管理制度、操作規(guī)程以及緊急預(yù)案。2、根據(jù)不同型號制定月度、年度保養(yǎng)計劃。3、維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時。4、抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。5、建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率。6、加強電梯設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保設(shè)備安全運行。七、消防系統(tǒng)管理方案管理內(nèi)容1、加強消防監(jiān)控園區(qū)的管理。2、保持消防通道的暢通。3、嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品。4、做好園區(qū)消防器材的管理和維護。5、防止電器短路、超負(fù)荷用電等引發(fā)火災(zāi)因素。6、嚴(yán)格執(zhí)行防火管理制度。7、對機房等園區(qū)消防重點部位做好消防管理工作。8、制訂消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度，并加強對其的管理。9、加強與消防部門的聯(lián)系。管理措施1、制定并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制度，做到責(zé)任落實、器材落實、檢查落實。2、制定消防事故處理預(yù)案及應(yīng)急流程，防患于未然。3、建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)。4、定期進行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除。5、嚴(yán)格落實防火管理制度，充分做好各項防范措施。6、制訂園區(qū)各消防重點部位消防管理制度，并根據(jù)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的消防原則，消除一切火險隱患。7、針對各消防設(shè)施設(shè)備、器材，制定各類型系統(tǒng)設(shè)備的維護保養(yǎng)計劃，并狠抓落實，使之始終處于完好狀態(tài)。8、積極開展消防安全宣傳教育，定期向業(yè)主（使用人）傳授消防常識。9、發(fā)生火災(zāi)，及時組織撲救并迅速向有關(guān)部門報警。八、智能化系統(tǒng)管理方案管理內(nèi)容1、高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護設(shè)備，在系統(tǒng)安裝期間早期介入，熟悉設(shè)備性能及隱蔽線路走向，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護。2、對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，包括型號、技術(shù)參數(shù)、外型尺寸、工作條件等等。3、建立防災(zāi)、防盜監(jiān)控系統(tǒng)的實時運行檔案。4、采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運行。管理措施1、建立設(shè)備技術(shù)檔案。2、建立智能化系統(tǒng)的維護保養(yǎng)計劃，做好日常巡視與定期保養(yǎng)。3、建立一支設(shè)備運行及維護人才隊伍。4、對住戶、內(nèi)部管理人員進行多種形式的培訓(xùn)。5、建立防災(zāi)監(jiān)控設(shè)備的運行檔案。九、物業(yè)內(nèi)標(biāo)志及標(biāo)牌管理方案管理內(nèi)容1、協(xié)助統(tǒng)計、制作園區(qū)各種標(biāo)識，包括樓宇標(biāo)識、道路指示標(biāo)識等。2、所有標(biāo)志標(biāo)牌登記在冊，并注明使用范圍、權(quán)限及時間等。3、定時定人清潔、維護，發(fā)現(xiàn)缺損及時更新或更換。管理措施1、制定標(biāo)識標(biāo)牌管理制度，維護保養(yǎng)制度。2、各種標(biāo)識標(biāo)牌管理落實到專人負(fù)責(zé)。十、用戶報修、維修及回訪流程建立業(yè)主報修熱線，實行一站式服務(wù)，業(yè)主可通過對講系統(tǒng)、電話或向任何一位物業(yè)管理工作人員，對房屋、水電等質(zhì)量問題進行報修，工程部人員在接到報修后，急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補在2小時內(nèi)完成，中修24小時內(nèi)完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。第五章 治安、交通及車輛管理一、安全防范管理方案園區(qū)的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司將通過配置的智能化系統(tǒng)和成熟的安保措施，采取“人防”與“技防”相結(jié)合的管理模式，實施全天候安保管理，維護園區(qū)及工作人員的生命和財產(chǎn)安全。常規(guī)防范采取24小時門崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，并設(shè)置專職車管員進行車輛停放管理，以協(xié)助公安機關(guān)維護園區(qū)內(nèi)公共秩序，防止和制止任何危及或影響園區(qū)安全的行為。技術(shù)防范運用園區(qū)報警監(jiān)控系統(tǒng)，對園區(qū)內(nèi)的安全情況實施全天候監(jiān)控。管理措施（一）實行準(zhǔn)軍事化管理，制定各項安保管理制度和獎懲措施。（二）做好培訓(xùn)工作，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)。（三）加強對安保人員法制教育和行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。（四）嚴(yán)格執(zhí)行安保巡邏制度，確保安全防范質(zhì)量。二、園區(qū)道路交通管理方案管理內(nèi)容（一）引導(dǎo)車輛安全行駛和停放，確保地面、停車庫和消防通道暢通，制止無故使用車載報警器或隨意鳴喇叭。（二）巡視車輛停放情況，如發(fā)現(xiàn)車輛門、窗未關(guān)好，及時通知車主，以防車內(nèi)物品失竊。（三）車輛管理員對園區(qū)內(nèi)部車輛實施全面管理，建立詳細(xì)的車輛管理檔案。對臨時在地面泊位停放的車輛，執(zhí)勤門崗應(yīng)做好詢問和登記工作，并發(fā)放臨時出入證。管理措施（一）建立人、車、物分流方案。（二）制訂車輛交通管理辦法。（三）設(shè)置專職車輛管理員。（四）做好園區(qū)交通管理宣傳工作。（五）建立完善的車輛管理檔案。三、地面及地下停車場管理方案管理內(nèi)容（一）保持良好的秩序，明確車輛停放區(qū)域；（二）地面及地下停車庫設(shè)立完善的車輛行駛標(biāo)識和警示牌（含：行駛方向、行駛路線、限速、限高、禁鳴、禁煙火標(biāo)識等）；（三）對地下停車庫中業(yè)主專用的車位，車輛管理員應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識，阻止和勸誡其它車輛不得占用此車位。管理措施（一）建立地面、地下停車場管理規(guī)定。（二）設(shè)置專職車輛管理員。（三）做好園區(qū)車輛停放管理宣傳工作。四、各種警示標(biāo)志及標(biāo)牌管理措施管理內(nèi)容根據(jù)園區(qū)設(shè)計的交通組織和流向，在入口及主要道路、地下停車場地制定和完善各種交通標(biāo)識、提示及指示標(biāo)識，并定期進行維護保養(yǎng)及更新。管理措施（一）完善園區(qū)各類警示、提示、指示標(biāo)識系統(tǒng)。（二）根據(jù)園區(qū)實際情況，配置各類標(biāo)志及標(biāo)牌。（三）物業(yè)管理人員和安保員在每日巡查工作中，若發(fā)現(xiàn)警示標(biāo)識等有破損、丟失等，應(yīng)立即上報并及時維修或更換。（四）工程部人員做好園區(qū)標(biāo)識維護保養(yǎng)工作，及時進行油漆粉刷及更新。五、突發(fā)事件的管理方案管理內(nèi)容根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合物業(yè)的實際情況，遇到突發(fā)事件保持鎮(zhèn)定，并處理好各類突發(fā)事件：如打架斗毆、盜竊、火災(zāi)、臺風(fēng)、停電、電梯困人、水浸等。管理措施（一） 詳細(xì)制定各類突發(fā)事件的處理預(yù)案；（二）根據(jù)處理預(yù)案，對管理處員工進行培訓(xùn)詳細(xì)了解并掌握處理流程，員工根據(jù)工作內(nèi)容不同應(yīng)熟練掌握操作程序；（三）定期對預(yù)防措施進行演練，如消防演習(xí)等。第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理一、環(huán)境衛(wèi)生管理方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是園區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個園區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：管理內(nèi)容整個園區(qū)所有的公共區(qū)域：外圍道路及綠化帶、公共的配置設(shè)施、停車庫、樓道、電梯廳、電梯轎廂等公共的保潔區(qū)域。通過日常保潔工作，使公共環(huán)境和公共部位整潔。管理措施（一）建立保潔制度，狠抓落實。（二）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作。（三）加強保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能。（四）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：清潔工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查）。（五）抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。二、滅蟲及消毒方案管理內(nèi)容（一）物業(yè)交付前，園區(qū)整體開展滅“四害”工作。（二）根據(jù)季節(jié)氣候情況，定期在園區(qū)內(nèi)組織殺蟲、消毒。（三）垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱等定期清洗，避免蟲害滋生。（四）所有衛(wèi)生設(shè)施保持無異味、污跡、積水，避免成為蟲害滋生地。（五）對公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域定期進行清潔和消毒工作。管理措施（一）制訂殺蟲、消毒方案。（二）制訂殺蟲、消毒工作流程及工作要求、標(biāo)準(zhǔn)。（三）確定專人負(fù)責(zé)該項工作，確保有序開展。三、綠化管理方案管理內(nèi)容：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護科學(xué)化。（一）綠化保養(yǎng)期內(nèi)，協(xié)助開發(fā)商做好綠化管理、監(jiān)督工作。（二）根據(jù)氣候，給花木適量澆水。（三）及時清除綠化帶內(nèi)垃圾、雜物。（四）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土。（五）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗。（六）制定預(yù)防措施，防治病蟲害。（七）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作。（八）定期修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。（九）公共部位綠化擺放委托專業(yè)園藝單位提供，協(xié)助監(jiān)督。管理措施（一）建立綠化管理制度。（二）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作。（三）加強綠化工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強專業(yè)技能。（四）以“三查”形式對綠化工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：綠化工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查）。（五）抓好綠化工的行為規(guī)范管理，要求統(tǒng)一著裝、標(biāo)識齊全、言行文明。四、商鋪的管理方案商鋪的店招、廣告燈箱對園區(qū)的外立面影響重大，保持商鋪良好的經(jīng)營秩序和環(huán)境衛(wèi)生，對整個物業(yè)的形象影響重大。管理內(nèi)容（一）做好商鋪公共部位的保潔工作，配備生活垃圾箱，并做好垃圾日產(chǎn)日清；對商鋪的人行道路進行巡回清潔。（二）督促商鋪經(jīng)營人員保持商鋪門口整潔，共同創(chuàng)造良好的商鋪環(huán)境。（三）對商鋪的店招、廣告燈箱設(shè)計、安裝嚴(yán)格按規(guī)定管理，做到統(tǒng)一有序。（四）對商鋪的燈光、噪音等進行控制，確保園區(qū)住宅業(yè)主的生活質(zhì)量。管理措施（一）制定商鋪保潔管理制度以及保潔標(biāo)準(zhǔn)。（二）在商鋪銷售前協(xié)助開發(fā)商做好商鋪功能定位工作，豐富園區(qū)配套，方便業(yè)主生活，避免出現(xiàn)低檔次、影響業(yè)主生活質(zhì)量及園區(qū)環(huán)境的經(jīng)營項目。（三）制定商鋪裝修管理規(guī)定。（四）嚴(yán)格做好商鋪的日常管理工作。五、排煙、排污及噪音等控制措施管理措施（一）根據(jù)商鋪的定位，建議在商品房買賣合同中，應(yīng)約定不能經(jīng)營排煙排污的餐飲服務(wù)，從源頭上控制排煙及排污對整個園區(qū)以及業(yè)主的影響。（二）在日常管理中，嚴(yán)格按照規(guī)定對商業(yè)經(jīng)營進行管理，發(fā)現(xiàn)違約或違規(guī)排煙、排污現(xiàn)象，及時予以制止，必要時請求政府相關(guān)職能部門協(xié)助處理和解決。（三）對商鋪的噪音嚴(yán)格管理，要求商鋪的業(yè)主不在商鋪內(nèi)進行加工和生產(chǎn)，同時應(yīng)控制不能從事娛樂性服務(wù)，因為娛樂性服務(wù)的時間難以控制及產(chǎn)生的噪聲太大。對一些實在無法避免的噪音，采取限時完成操作，盡量減少噪聲對業(yè)主的影響，給園區(qū)創(chuàng)造一個寧靜的環(huán)境第七章 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容一、社區(qū)文化建設(shè)（一）社區(qū)建設(shè)的設(shè)想文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動力和凝聚力，能增加樓盤的附加值。我們將充分利用園區(qū)資源，開展多層次的社區(qū)文化活動，如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、暑期學(xué)習(xí)班等，創(chuàng)造“綠城大家庭”的人文氛圍，營造鄰里和睦、團結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。（二）社區(qū)活動計劃在園區(qū)業(yè)主入住率達到一定程度后，管理處將針對業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動，以下是我們擬訂的社區(qū)活動計劃。活動類別活動時間活動內(nèi)容活動對象文娛活動元旦或春節(jié)（1月2月）開展新春聯(lián)歡會全體業(yè)主與物管處人員公益活動3月中旬我與小樹一起成長、樹木認(rèn)養(yǎng)活動全體業(yè)主（包括少年兒童）綜合活動4月風(fēng)箏比賽、繪畫比賽等全體業(yè)主公益活動5月6月愛我家園、拔草活動、你拾我揀活動少年兒童暑期活動7月8月利用小區(qū)公共場所、開展健身活動全體業(yè)主娛樂活動9月10月開展重陽節(jié)老年人聯(lián)歡會等活動老年人文娛活動11月開展攝影、繪畫、舞蹈等比賽活動青少年教育培訓(xùn)活動12月開展電腦培訓(xùn)、書法培訓(xùn)等活動全體業(yè)主注：具體時間、活動內(nèi)容將根據(jù)實際情況安排。二、服務(wù)內(nèi)容在為園區(qū)住戶提供安全保衛(wèi)、清潔綠化、房屋建筑、公共設(shè)施、共用設(shè)備的維修、養(yǎng)護服務(wù)等公共性物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們還將以人性化為基點提供多種特約服務(wù)。第八章 物業(yè)管理具體措施一、前期接管驗收方案管理內(nèi)容1、了解園區(qū)的基本情況。2、編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。3、依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對園區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗收表上，對驗收情況及時匯總，并報送相關(guān)單位限期整改。4、配合相關(guān)部門實施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。5、進行物業(yè)交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。管理措施1、組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)接管驗收工作。2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗收規(guī)程。3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。4、制定物業(yè)接管驗收計劃，明確接管驗收人員、時間安排等。5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。二、入住管理方案管理內(nèi)容1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費用。4、陪同業(yè)主驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)