某公司物業(yè)管理服務方案1

一、煙臺天馬物業(yè)管理有限責任公司簡介煙臺天馬物業(yè)管理有限責任公司成立于2002年，具有獨立法人資格的三級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司員工70余人，工程、技術、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率80%以上。公司下設：綜合辦公室(含品質(zhì)部)和客戶服務中心、客戶中心下設管家部、工程技術部、安全管理部、財務部、環(huán)境管理部。各部室各司其職、各負其責，致力于達成規(guī)范化、專業(yè)化、標準化的管理服務理念。天馬物業(yè)將創(chuàng)建“山東省一流物業(yè)管理企業(yè)”作為自己的奮斗目標，聘請全國著名的深圳市萬科物業(yè)管理有限公司為物業(yè)管理顧問，將最先進的科技手段用于社區(qū)的管理之中，為社區(qū)居民提供專業(yè)化、高質(zhì)量的物業(yè)服務，引領健康時尚的生活方式，打造溫馨和諧的生活氛圍，致力于營造文化內(nèi)涵豐富的健康家園。本著“以誠為本，同德敬業(yè)”的企業(yè)理念和“權責分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大。二、樓盤介紹天馬相城項目由資深開發(fā)商煙臺天馬產(chǎn)業(yè)開發(fā)有限公司投資開發(fā)建設，國際知名的加拿大CPC建筑設計公司擔綱總體設計，物業(yè)類型為高檔住宅。一期項目南起黃河路，北至海濱路，東至項目規(guī)劃中央綠化帶，西至古現(xiàn)十五路?？傉嫉孛娣e11.41萬平方米，總建筑面積4.93萬平方米，綠化率為41%。一期別墅共有59棟，包括29棟單體住宅，13棟雙拼住宅，17棟聯(lián)體住宅，居住戶數(shù)135戶，預計居住人口約500人。2006年初天馬相城項目開始動工建設，于2006年3月初順利通過國家建設部“國家康居示范工程”評審，成為煙臺市響應國家加快城鎮(zhèn)化建設，實行住宅產(chǎn)業(yè)化的首批住宅示范項目。2006年5月，天馬相城又成為山東省唯一榮膺由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會、中國地產(chǎn)經(jīng)濟聯(lián)盟和全國近百家媒體評出的“全國十大海景豪宅”。 “天馬相城”擁有不可復制的地理人文環(huán)境。北眺煙波浩淼的大海，浪漫的黃金海岸金沙灘，南望迷人的海邊葡萄園風光和漂浮其中的歐式建筑張?？ㄋ固鼐魄f。站在亞洲唯一的海邊葡萄原鄉(xiāng)天下美景，盡收眼底！三、顧客群特點及需求分析天馬相城項目是煙臺的高尚生態(tài)住宅區(qū)，周邊自然環(huán)境極為優(yōu)越，構(gòu)筑包括住宅、商業(yè)街、會所、星級酒店等其他配套于一體的綜合大社區(qū)。凝聚精誠、專注和創(chuàng)新的天馬相城社區(qū)，是一個充滿想象和魅力的經(jīng)典生活專案。天馬相城項目定位為以居住為主的高檔歐式風格生態(tài)綜合型社區(qū)。該項目目標客戶群體具有如下共性特征： 有很高的社會地位、文化素質(zhì)高的成功人士； 追求個性化的生活品味； 在煙臺擁有產(chǎn)業(yè)或投資的常駐外籍人士; 環(huán)渤海經(jīng)濟圈在煙臺有產(chǎn)業(yè)或投資的商業(yè)人士; 預投資或企業(yè)即將進駐煙臺的經(jīng)濟人士; 高檔豪宅投資性客戶; 銷售市場主力潛在購買者都屬于居住型的群體，也可能是多次置業(yè)者。該客戶群體對于物業(yè)管理服務方面的需求會側(cè)重于四個方面：A、對于社區(qū)安全管理的需求；B、對于生活便利及舒適程度的需求；C、對于個人尊貴的需求；D、有車，喜歡舒適、清靜，有自己的私密生活空間。四、天馬相城項目物業(yè)管理模式天馬相城項目定位為煙臺高檔住宅小區(qū)，注重體現(xiàn)客戶的個性本質(zhì)，全方位滿足客戶的個性化需求。項目客戶群體主要是社會各界成功人士，他們渴望與眾不同的生活模式，渴望具有標志性的生活環(huán)境，并追求高的生活品位，以此體現(xiàn)成功帶給他們的成就感。針對項目的定位和客戶群體特點，為體現(xiàn)高品質(zhì)服務，深化物業(yè)管理內(nèi)涵，我們提出“人性化服務小區(qū)”的構(gòu)想，“服務以客為尊，管理以人為本”，即由對物的管理上升到對人的服務，融入人性化關懷，創(chuàng)造親和式的社區(qū)氛圍。同時由小區(qū)安全文明建設發(fā)展為社區(qū)文化建設，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“富有個性與尊貴社區(qū)”的管理服務目標。天馬物業(yè)屬新興的物管企業(yè)，需要導入一套先進的物管服務模式來引導企業(yè)的發(fā)展，在物業(yè)管理服務模式的基礎上逐步建立、發(fā)展、完善自身的內(nèi)部組織體系、運營模式、企業(yè)理念等。（一）“酒店式”服務的概念在一般的服務模式中，物業(yè)管理公司負責打理的主要是物業(yè)的公共部分，在顧客服務方面，一般也只注重客戶群體的共同需求，而沒有充分顧及不同客戶在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對物業(yè)使用功能、生活習慣等方面的差異，從而在服務需求上存在不同的個性化需求。酒店式服務，其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎上，同時能夠滿足不同客戶的特殊需求。天馬相城項目將要推出的“酒店式管理”服務，其目的是根據(jù)不同的客戶需求提供不同的專業(yè)服務，將管理服務模式從無差異性的大眾化服務上升到個性化服務的新境界，展現(xiàn)客戶尊貴特征，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的服務精神，體驗個性與尊貴。（二）酒店式管理服務模式設計思路 酒店式服務模式是原有大眾物業(yè)服務模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對客戶的某些個性需求策劃一些特別的服務，更重要的是改變服務的觀念與方法，拓展一種新的服務模式而不單單是提供一些服務項目。需要建立信息檔案輸入和服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，突出客戶尊貴特性，全方位滿足客戶個性需求。 酒店式服務有兩方面的含義：一是酒店式管理，即是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個客戶的單元物業(yè)所提供的特別管理，如對每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、給排水、電設備維修記錄等，根據(jù)不同的運行情況擬定檢修計劃。二是酒店式服務，通過對客戶個性的分析，在常規(guī)性服務之外，能夠針對客戶的需要提供個性化服務，如商務服務、信息提供、旅游項目、私家禮賓、關愛家人等特色服務。 酒店式服務的策劃有三種途徑：一是根據(jù)經(jīng)驗、資料及社區(qū)情況，進行策劃，為客戶提供可滿足其特殊需求的服務；二是不斷收集客戶的反饋信息，挖掘和分析客戶的個性需求，不斷策劃推出新的酒店式服務項目；三是開展多種互動活動，包括客戶與社會的互動、客戶與客戶的互動、客戶與物業(yè)服務人的互動、人與環(huán)境的互動、社區(qū)組織互動等，并從中提煉個性需求。 推行酒店式物業(yè)管理服務模式，是希望以此有效地向客戶傳達物業(yè)服務的信息，實現(xiàn)物業(yè)服務圍繞客戶個性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標，同時向員工灌輸服務的理念，在社區(qū)中營造“酒店式”這種尊貴的服務氛圍，并通過高標準的服務質(zhì)量，持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務。 酒店式服務模式是滿足客戶酒店式需求的服務方式，使不同需求的客戶在周到、便捷的溝通渠道中感受到貼心的服務，達到省心、滿意的服務效果，體現(xiàn)出物業(yè)管理服務水平，得到社區(qū)客戶認同和贊許，進而實現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。 酒店式管理服務的經(jīng)營性效應。傳統(tǒng)的物管只是滿足客戶的共性需求，沒有充分發(fā)掘客戶對服務的個性需求，從而忽略了這部分潛在消費需求。客戶是一個龐大的消費群體，物管公司可以對客戶的個性需求進行分類組合，引導其形成實際的消費需求，通過提供有償?shù)膫€性服務來滿足客戶，并有效提高物管公司經(jīng)營收入。業(yè)主個性特點分析客戶意見房屋使用目的、從業(yè)性質(zhì)、家庭組成特點、年齡結(jié)構(gòu)特點、生活關注重點等溝通渠道（客戶中心和片區(qū)管家及服務現(xiàn)場各級員工）各類互動活動開展酒店式服務模式程序流程：建立業(yè)主個性需求檔案篩 選無法滿足的需求可滿足的需求制定方案、確定模式制定操作程序、作業(yè)規(guī)定、作業(yè)指導書、人員培訓計劃、工作需使用的各類表格等提供服務修 正評 估服務反饋記錄歸檔（三）“酒店式”管理服務方式 “片區(qū)管家”和“24小時服務中心”作為信息的接收、處理、反饋、監(jiān)督者，負責客戶需求信息的傳達、全程跟進及處理結(jié)果反饋，客戶無需再與相關的服務實施機構(gòu)對接。 以客戶服務中心為信息匯集平臺，以客戶需求為中心，以客戶滿意為準則，體現(xiàn)個性與尊貴為導向，建立24小時客戶服務中心為服務中樞，編制客戶個性需求檔案，安排處理各項服務需求，落實和監(jiān)督服務過程，評估最終服務的效果，針對評估結(jié)果提出相應的分析建議和改進措施。 小區(qū)內(nèi)按片區(qū)設置片區(qū)管家，讓客戶及時體驗尊貴個性服務的感受，同時嚴格執(zhí)行“首問責任制”原則，體現(xiàn)一對一服務的特點，第一接待人自始至終為客戶排憂解難，直到客戶滿意為止，帶動客戶對尊貴生活的體驗。片區(qū)管家需將信息及時反映給相關服務實施機構(gòu)，并監(jiān)督其實施效果，最終把處理信息反饋給客戶，同時做好信息記錄，由客戶服務中心負責匯總統(tǒng)計。及時反饋客戶中心，針對過程中產(chǎn)生問題點提出相應建議和措施。1、酒店式服務機構(gòu)事宜圖： 客戶服務中心 現(xiàn)場各級員工 服務實施 機構(gòu) 商務服務 環(huán)境 服務 維修 服務 安全 服務 商戶服務 流動服務 信息 服務 特約 服務 文化 服務 客戶 服務需求 片 區(qū)服管 家 24小時服務熱線 客戶服務中心確定服務類別落實服務機構(gòu)片區(qū)管家2、工作流程： 酒店式服務工作流程圖客 戶填寫相關表格服務安排服務提供服務記錄簽單交單回訪及顧客滿意度調(diào)查出 納文 員負責人員結(jié) 算存 檔服務關閉信息匯總（中心）項目負責人公司相關職能部門改進方案 （四）服務機制 服務理念方面：確立“以人為本，以客為尊”的服務理念，確立“服務客戶，回饋社會”的服務使命，所有的工作圍繞著“客戶滿意,個性尊貴”而展開，管理服務以人為本，融入人性化管理理念，創(chuàng)造親和式社區(qū)氛圍，以規(guī)范操作為基礎，探索發(fā)展創(chuàng)新道路。 部門配置方面：特色服務和客戶服務中心相配套。以酒店式服務方式為主導，以“匯聚一站，全面方便”的24小時客戶服務中心為服務中樞，構(gòu)建完整的客戶酒店式服務體系。 軟件配置方面：現(xiàn)代化、高質(zhì)量的生活小區(qū)要求高質(zhì)量專業(yè)化的管理，以專業(yè)化的管理隊伍、專業(yè)化的管理思想服務于社區(qū)，打造高標準的特色服務。 硬件配置方面：引入現(xiàn)代科技，突出體現(xiàn)小區(qū)智能化高科技。智能化是現(xiàn)代物業(yè)管理之必然，是現(xiàn)代家居理念的重要表現(xiàn)。根據(jù)實際情況，引入切實可行的小區(qū)智能化系統(tǒng)，全面提升小區(qū)安防、衛(wèi)生、交通、環(huán)境管理等服務標準，為天馬相城的優(yōu)質(zhì)服務提供重要保障。 資源共享方面：在管理服務模式中倡導互動式管理，優(yōu)化資源共享，物業(yè)管理與客戶需求互動，提升生活品味；與發(fā)展商互動，實現(xiàn)品牌互補；公司內(nèi)部管理優(yōu)勢之間互動，揚長避短。同時以天馬相城網(wǎng)絡為平臺，實現(xiàn)與客戶的零距離溝通、無阻隔互動，充分調(diào)動客戶資源和社會資源。 會所服務方面：酒店式會所管理盡現(xiàn)尊貴典雅，全方位滿足個性客戶的需求。 生活格調(diào)方面：通過高質(zhì)量服務，為客戶住戶創(chuàng)建一個高品味、高格調(diào)的人文環(huán)境及居家氛圍，為客戶住戶提供一種富有情調(diào)的生活方式，加深客戶對美好家園的熱愛，促進人與人之間的溝通、交流與理解，從而營造文明、健康、典雅和溫馨的生活空間。 社區(qū)文化方面：豐富社區(qū)文化，提升服務品味。用文化營造完美環(huán)境，注重文化底蘊，用文化塑造人格，以文化活動提升品味，締造溫馨、健康、祥和、快樂、尊貴之家。 社區(qū)氛圍方面：應用新都市主義思想，開展多種互動活動，強調(diào)人與人之間的溝通交流，旨在營造高尚式生活氛圍，物業(yè)管理服務應延伸其理念，并讓其真正得以實現(xiàn)。天馬相城將為客戶搭建一個互相溝通、交流的平臺，倡導單純的鄰里關系，營造和諧、溫馨的居住氛圍。服務理念是尊重自然，尊重環(huán)境，以自然為本，倡導環(huán)保，為客戶提供幽雅的社區(qū)環(huán)境，開創(chuàng)成功人士尊貴生活特區(qū)理念。五、人員配置及培訓1.管理處工作人員崗位任職要求1.1部門經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)大專以上三年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求1品質(zhì)管理經(jīng)理須通過“內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書質(zhì)量認證中心2財務管理部經(jīng)理須具備全國初級財務職稱會計專業(yè)初級職稱證書國 家財政部3工程部經(jīng)理具助理工程師以上職稱助理工程師國家認可職稱評審機構(gòu)4管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國 家建設部其他要求1擔任主管以上職務半年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3具有較強的管理能力和領導水平4通過公司統(tǒng)一組織的考核1.2主管基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)大專以上二年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求1.品質(zhì)管理部主管及公司內(nèi)審員須通過“內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書質(zhì)量認證中心2財務管理部主管須通過全國“會計初級職稱”資格培訓會計專業(yè)初級職稱證書國 家財政部3供配電/給排水/電梯/制冷設備主管須通過該專業(yè)“中級等級證書”資質(zhì)培訓或初級職稱證書。中級等級證書（初級職稱證書）各 地勞動局4. 管理處主管必須通過物業(yè)管理崗位資格培訓物業(yè)管理崗位資格證書國 家建設部其他要求1在專業(yè)技術及管理崗位工作半年以上2熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程3具有一定的管理能力4、通過公司統(tǒng)一組織的晉升考核和資格審批1.3技術及管理人員基本教育工作經(jīng)驗健康狀況應接受的內(nèi)部培訓資格證書發(fā)證機構(gòu)要求高中以上一年以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓升職培訓在職培訓特殊要求1. 財務管理部/業(yè)務部門的會計/出納員須通過“煙臺市會計上崗資格”培訓煙臺市會計證煙臺市財政局2. 設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培訓上崗證各地勞動局3. 專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照機動車輛駕駛證煙臺公安局車輛管理所4食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查廚師等級證書健康證煙臺市勞動局衛(wèi)生防疫站5品質(zhì)管理人員需持物業(yè)管理上崗證物業(yè)管理崗位資格證書國 家建設部其他要求1、熟悉任職崗位的業(yè)務運作，具有一定的專業(yè)技能1.4普通員工（含班長）基本要求教育健康狀況應接受的內(nèi)部培訓升班長要求資格證書發(fā)證機構(gòu)初中以上良好崗前培訓入職培訓強化培訓在職培訓升職培訓特殊要求1救生員須通過“救生員上崗資格”培訓、健康檢查救生員上崗證健康證水上運動協(xié)會煙臺市防疫站2食堂工作人員須通過健康檢查健康證煙臺市防疫站3控制中心負責人需持消防上崗證，其他人員需通過公司組織的消防培訓及考核。消防上崗證升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力2.公司組織架構(gòu)圖煙臺天馬物業(yè)管理有限責任公司組織架構(gòu)圖環(huán)境管理部工程技術部安全管理部綜合辦公室總經(jīng)理客戶服務中心品質(zhì)管理物業(yè)會計行政后勤安全班二安全班一物業(yè)出納綠化運行班家政服務班安全班三清潔運行班片區(qū)管家經(jīng)營管理裝返修管理前臺接待社區(qū)文化監(jiān)控中心公共維修班家政維修班設備運行班采購人事培訓信息資料 煙臺天馬物業(yè)管理有限責任公司組織架構(gòu)說明： 公司內(nèi)部共設置兩個部門，分別為：綜合辦公室、客戶服務中心。 公司總經(jīng)理下設一名綜合辦公室主任和一名客戶服務中心經(jīng)理。項目初期業(yè)務量不大且成本控制要求高時，客戶服務中心經(jīng)理可由總經(jīng)理兼任，也可在公司發(fā)展壯大或需要人員儲備時，單獨任命經(jīng)理。由于該經(jīng)理職責涉及管理處主要業(yè)務，可作為管理處經(jīng)理的儲備人選，客戶服務中心經(jīng)理的選擇既可從客戶管理員中提拔也可從業(yè)務部門負責人中抽調(diào)。 客戶服務中心設立安全管理、工程技術、環(huán)境管理部門、客戶服務部門，下設現(xiàn)場操作崗位，安全班、監(jiān)控中心、公共維修班、設備運行班、家政維修班、綠化運行班、家政服務班、清潔運行班、前臺接待、裝返修管理、經(jīng)營管理、片區(qū)管家、社區(qū)文化的崗位。 綜合辦公室主任負責品質(zhì)、財務、人事和后勤等工作的管理。在初期部分崗位可以兼任（如人事與培訓，信息與資料管理），業(yè)務擴大后則可拆分為品質(zhì)、人力資源、行政后勤部等職能部門。 以上組織架構(gòu)人員可考慮前期運行階段的成本和工作量，適當在人員上進行兼職，待后期管理規(guī)模擴大和收入正常后再分別設立。天馬物業(yè)人員構(gòu)成: 編制共75人.公司總經(jīng)理兼服務中心經(jīng)理：1人；綜合辦公室主任：1人,各部門主管：6人,管理人員：2人,客戶服務人員：3人,工程技術人員：7人,安全人員：37人,綠化人員：5人,保潔人員：8人,會所：3人,餐飲人員：2人。3.主要崗位工作職責3.1管理處經(jīng)理（1） 了解管理處年度經(jīng)營情況，費用組成。（2） 每月定期監(jiān)督、檢查設備設施、安全和環(huán)境等業(yè)務管理。（3） 部門的團隊建設工作。（4） 熟悉客戶情況，建立良好的客戶關系。（5） 建立良好的對外公共關系。3.2綜合辦公室主任（1） 負責辦理（年審）管理處各類營業(yè)證照。（2） 負責倉庫監(jiān)督管理工作。（3） 指導安排采購員工作，督促、檢查采購計劃完成情況。（4） 負責員工食堂的經(jīng)營和管理工作。（5） 負責管理處各類車輛的管理工作。（6） 負責制定管理處辦公用品，資產(chǎn)（包括低值易耗品）購置或報廢。（7） 建立管理處職員工的人事檔案。負責員工資料的及時錄入工作。（8） 負責管理處職工、員工的考勤和工資的制作及普通員工的錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配。（9） 勞動合同的簽訂、離辭職手續(xù)辦理工作。（10） 負責處理員工申訴及勞資糾紛，不定期組織員工座談會。（11） 監(jiān)督培訓工作的實施，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)各類人才。（12） 負責管理處月工作計劃的匯總及管理處每月值班安排表的編制。3.3會計（1） 組織管理處的財務核算工作，取得各類原始票據(jù)，編制記帳憑證以及財務管理部需要的報表和資料。（2） 錄入收費數(shù)據(jù)，打印收費單，并做好欠繳戶的追繳工作。（3） 負責每月底的現(xiàn)金、存貨盤存工作，并對出納員、倉管員的日常業(yè)務進行監(jiān)督和指導。（4） 依法計提稅金，并及時報送稅務局，以及負責稅票的領購、使用、保管工作。（5） 及時提交管理處的季度收支明細報告，并負責向業(yè)主的解釋工作。（6） 做好管理處的固定資產(chǎn)盤點和低值易耗品管理的監(jiān)督工作。（7） 負責審核和控制管理處的成本和費用。3.4客戶服務主管（1） 負責制定管理處的客戶服務年度工作計劃。（2） 負責對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究，不斷完善客戶服務體系及服務流程。（3） 負責組織與住戶之間的溝通，負責定期上門走訪住戶。（4） 負責客戶檔案的建立和保管工作，做到對客戶檔案嚴格保密。（5） 負責顧客投訴回訪和顧客意見調(diào)查工作，并進行相應的跟蹤和統(tǒng)計分析。3.5設施維護主管（1） 負責住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。（2） 負責對公共設施維修、住戶家庭維修、工程質(zhì)量返修、消防管理等工作的安排、實施和檢查。（3） 審核部門設備年度檢修計劃并監(jiān)督執(zhí)行。3.6安全主管（1） 負責安全管理工作的現(xiàn)場和內(nèi)務管理。（2） 組織安全管理員的在職培訓和軍事技能訓練，制定月培訓、軍訓計劃表。（3） 定期檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項管理制度、安全防范落實情況。（4） 督導轄區(qū)內(nèi)安全、消防設施設備的使用情況。（5） 對停車場的IC智能卡使用、收費、維護情況進行檢查。3.7保潔主管（1） 負責小區(qū)的保潔工作的組織、落實和檢查指導、考核工作。（2） 負責家政服務的安排，對完成的家政工作的住戶。（3） 負責對采購的保潔工具、用品進行核對，嚴把質(zhì)量關。4.人員培訓計劃為了給業(yè)主提供高標準的物業(yè)管理服務，管理處將注重于對員工服務技能和服務水平的不斷提高，依托公司及管理處的師資資源，進行強化服務意識、提高專業(yè)技術知識的培訓，以保障管理處服務水平的持續(xù)提高。同時公司將根據(jù)各類別員工流動率的統(tǒng)計分析，有針對性地對各崗位人員進行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓，并進行上崗前考核，公司目前已建立一套完整的儲備人員崗前培訓、考核體系，保證每位新員工均達到上崗要求。另外，公司將通過已實施5%末位淘汰制及部門經(jīng)理業(yè)績考核方案加強管理服務人員激勵，以進一步提高人員綜合服務素質(zhì)。根據(jù)項目特點，公司將對員工進行三個階段的針對性培訓，具體安排如下：（1）交付管理前：培訓主題：結(jié)合項目特點進行與崗位要求之相關技能的針對性培訓，同時加強職業(yè)道德、團隊建設方面等的培訓。培訓目的：使到崗工作的員工很快適應新的崗位工作要求，對工作的特殊要求能夠全面掌握，為工作的展開打下堅實的基礎。提高工作人員的專業(yè)水平，使人員與崗位要求之能力結(jié)合力增強，同時加強員工之間的團結(jié)性，提高部門整體凝聚力。（2）交付管理后：培訓主題：專業(yè)培訓、服務意識培訓，以層階培訓體系要求的內(nèi)容為主。培訓目的：提高工作人員工作能力與服務水平，強化各層次、各崗位的在職培訓，提供高水平的服務標準。在以后的專業(yè)培訓中，管理處將依托公司的強大培訓資源，采取在崗培訓與在職輔導相結(jié)合的培訓方式。在培訓管理上加強培訓需求調(diào)查、講課內(nèi)容及效果評估的全過程控制工作。（3）儲備人員培訓：針對安全員職業(yè)群體流動率較高的特點，公司建立了安全員儲備基地，對入職的安全員進行統(tǒng)一招聘、有針對性的培訓及上崗前考核，以保障安全員有離職時可以隨時提供合格的、具有服務意識與基本崗位技能的員工到管理處工作，在人員交接時保持服務水準。對于其他關鍵崗位也建立了一套儲備培訓考核標準，以確保每一位上崗員工都符合公司服務標準及客戶需求。管理人員培訓計劃表序號課程內(nèi)容培訓時間培訓方式培訓目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責范圍交付管理前授課與實地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。2項目總體情況及特點介紹3客戶服務意識禮儀強化及案例學習4物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識5物業(yè)驗收標準6職業(yè)道德及保密制度7人員管理分布及辦公范圍8項目主要管理人員的熟悉了解授課、案例分析與實地解相結(jié)合提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要9管理處規(guī)章制度培訓10緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序11管理處的溝通方法與渠道12管理知識：目標管理、時間管理、危機管理、團隊建設、溝通技巧交付管理后以直屬上級的在職輔導為主，并參加公司及部門組織的類似培訓提高工作人員專業(yè)技術水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務打下基礎13物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)設備設施管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)會所管理、物業(yè)管理與公共關系、物業(yè)的經(jīng)營管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、居家服務、客戶服務14財務管理：物業(yè)管理企業(yè)財務管理基礎、資產(chǎn)管理、成本管理、季度管理報告、公司財務制度15人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓下屬、人力資源管理、招聘與面試16品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎知識、IS09001標準和術語、質(zhì)量體系文件、客戶服務、季度管理報告17信息管理：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序18法律知識：物業(yè)管理法律法規(guī)政策19電腦應用：公司管理軟件、電腦知識、網(wǎng)絡與物業(yè)管理注：以上培訓具體內(nèi)容及各崗位工作人員需要達到的要求及標準按照公司的層階培訓體系執(zhí)行。技術人員培訓計劃表序號課程內(nèi)容培訓時間培訓方式培訓目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責范圍交付管理前授課與實地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。2項目總體情況及特點介紹3物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識4物業(yè)驗收標準5管理處設備基本情況6職業(yè)道德及保密制度7客戶服務意識禮儀強化及案例學習8物業(yè)內(nèi)設備常見故障及維修方法授課、案例分析與實地講解相結(jié)合提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要9管理處規(guī)章制度培訓10緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序11管理處的溝通方法與渠道12物業(yè)內(nèi)設備基本情況及參數(shù)13物業(yè)內(nèi)房屋特點與維修注意事項14消防設施的維修與養(yǎng)護交付管理后現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級在職輔導，參加公司及部門組織的類似培訓提高工作人員專業(yè)技術水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務打下基礎15消防管理的基礎知識16物業(yè)內(nèi)消防注意事項及監(jiān)控方法17房屋修繕技巧18物業(yè)內(nèi)小修注意事項及維修方法19供配電系統(tǒng)特點及維修注意事項20物業(yè)內(nèi)職能化系統(tǒng)（包括一卡通、防盜系統(tǒng)等）的維修與技術參數(shù)要求21電梯保養(yǎng)注意事項22公司禮儀標準的強化培訓23溝通技巧培訓24顧客服務理念及投訴的處理25管理知識：危機管理、團隊建設、溝通技巧26物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)設備設施管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務27品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎知識、IS09001標準和術語、質(zhì)量體系文件、客戶服務28信息管理：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序安全員培訓計劃表序號課程內(nèi)容培訓時間培訓方式培訓目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責范圍；交付管理前授課與實地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。2項目總體情況及特點介紹3物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識；4物業(yè)周邊環(huán)境治安狀況及特點5突發(fā)事件的處理6保安巡邏路線及注意事項7崗位禮儀強化培訓8職業(yè)道德9公司保密制度8管理處規(guī)章制度培訓授課、案例分析與實地講解相結(jié)合提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要9管理處的溝通方法與渠道10內(nèi)務管理標準培訓11物業(yè)內(nèi)消防注意事項12停車場管理注意事項13三天的保安基礎知識輪訓交付管理后現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級的在職輔導，并參加公司及部門組織的類似培訓提高工作人員專業(yè)技術水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務打下基礎14消防管理知識15外來人員的出入管理16物資進出控制方法13小區(qū)內(nèi)部治安管理的難點與注意事項14軍事訓練15顧客服務理念及投訴的處理16體系文件培訓17管理知識：時間管理、危機管理、團隊建設、溝通技巧18物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務19品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎知識、IS09001標準和術語、質(zhì)量體系文件、客戶服務、季度管理報告20信息管理：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序21法律知識：物業(yè)管理法律法規(guī)政策安全員培訓計劃表（儲備人員）序號課程內(nèi)容培訓時間培訓方式培訓目的1軍事訓練（步伐）到崗第一周講授、現(xiàn)場培訓相結(jié)合了解公司基本情況，適應公司基本要求2公司基本理念3公司考核管理制度4安全員內(nèi)部管理知識5安全員崗位職責與控制程序6消防管理培訓7軍事訓練（軍體拳）到崗第二周講授、現(xiàn)場與跟崗學習相結(jié)合了解物業(yè)管理的基本內(nèi)容8裝修管理培訓9滅火器的使用方法10安全員巡邏管理辦法11崗位禮儀12軍事訓練（倒功）到崗第三周講授與案例分析結(jié)合了解公司部分工作程序13崗位禮儀培訓14高空作業(yè)管理辦法15出入口、停車場管理程序16物業(yè)法規(guī)基礎知識17軍事訓練（擒敵拳）到崗第四周講授與案例分析結(jié)合達到公司對安全員的要求18崗位禮儀培訓19常見客戶服務案例分析20體系文件培訓21培訓考核 保潔人員培訓計劃表序號課程內(nèi)容培訓時間培訓方式培訓目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責范圍；交付管理前授課與實地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。2項目總體情況及特點介紹3物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識；4崗位禮儀強化培訓5職業(yè)道德6公司保密制度7管理處綠化及保潔的特殊要求及注意事項8管理處規(guī)章制度培訓授課、案例分析與實地講解相結(jié)合提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要9管理處的溝通方法與渠道10管理處保潔標準11物業(yè)內(nèi)消防注意事項12突發(fā)事件的處理13保潔操作技巧交付管理后現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級的在職輔導，并參加公司及部門組織的類似培訓提高工作人員專業(yè)技術水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務打下基礎14綠化管理檢查標準15綠化、清潔工具的使用方法及簡單維修16管理知識：時間管理、危機管理、團隊建設、溝通技巧17物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務18品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎知識、IS09001標準和術語、質(zhì)量體系文件、客戶服務、季度管理報告19信息管理：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序六、物業(yè)管理整體設計針對項目和顧客群特點的分析，物業(yè)管理整體設計如下： 管理承諾以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務，營造高尚的居住環(huán)境和溫馨的生活空間，滿足業(yè)務高尚生活需求。在該項目的物業(yè)管理中，我們將著力實施天馬物業(yè)品牌建設，借助萬科物業(yè)在多年物業(yè)管理實踐中提煉出來的文化理念、管理理念、服務理念，堅持“權責分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念和“全心全意全為您”的服務宗旨，讓每一位業(yè)主能真正體會到高檔物業(yè)管理所帶來的高檔服務。 服務項目與管理目標及措施（一）安全管理1、安全管理目標 實現(xiàn)相城社區(qū)安全與業(yè)主生活舒適方便的完美統(tǒng)一2、安全管理方針相城的安全管理方針為“安全至上，預防為主”。相城之安全管理體系和安全管理員隊伍將成為相城安全管理系統(tǒng)的一支強有力的協(xié)作支持體系，本著“人防為主，技防為輔，人防與技防相結(jié)合”的方針，在授權的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護和安全保障之職責。3、安全管理之整體職責1、專業(yè)保安管理：消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞等事件發(fā)生控制人員、物品出入安全，嚴防可疑人員及危險物品進入所轄區(qū)域安全預警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止小區(qū)住戶的人身傷害事故2、車輛及交通管理車輛出入管理車輛停放管理車輛安全管理區(qū)內(nèi)交通管理3、消防安全管理實行消防安全責任制，建立健全防火安全制度定期開展多種形式的消防知識宣傳。落實值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災隱患及時消除。建立全員義務消防隊，定期進行消防演習；組織撲救初期火災，引導安全疏散。4、相城安全管理之控制要點（1）完善小區(qū)封閉式管理措施相城設計中已考慮了小區(qū)的封閉式管理要求，利用顧問人員在小區(qū)管理中的豐富經(jīng)驗和小區(qū)技術優(yōu)勢，對相關封閉設施進一步修復完善，充實安全管理崗位，保證小區(qū)封閉式管理效果。（2）建立“互動式安防體系”社區(qū)的安全管理是社會安全控制體系的一個重要組成部分，涉及到社會的方方面面，需要各方的共同配合才能實現(xiàn)。首先，與相城業(yè)主建立安防互動體系，通過業(yè)委會等業(yè)主自治組織聽取和掌握廣大業(yè)主的管理要求，并予以緊密配合和執(zhí)行；發(fā)動全體業(yè)主積極主動參與到小區(qū)的安全管理中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，監(jiān)督管理處的安全管理工作。其次，與社區(qū)警力建立安防互動體系，圍繞相城的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權利，預防和打擊管理區(qū)域內(nèi)的各項犯罪活動，維護治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。（3）建立“延伸式防控體系”考慮相城周邊環(huán)境及地理位置的特點，安全管理將建立“延伸式防控體系”，即將防線適當向小區(qū)周邊延伸，并適度監(jiān)視外圍地域的活動情況，預估可能對服務區(qū)域的影響，采取相應的防范措施。（4）加強保安隊伍建設天馬物業(yè)一貫重視員工隊伍的建設，建立了一套完善的管理體制，從招聘錄用、崗位培訓、考核激勵到職業(yè)生涯規(guī)劃，保證公司員工充分接受“全心全意全為您”的服務理念，具有崗位所要求的服務技能。5、相城安全控制體系(1）本項目安全崗的設置分類固定崗：設置于主要出入口。作用：人、財、物出入之要道定點管制，對安全重要部位進行定崗防范。巡邏崗：流動性安全崗，分區(qū)劃片設置，樓內(nèi)外巡邏。 作 用：防止、消除安全及火災隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)，保證無安全盲點、消防通道暢通、車輛照章停放。督察崗：為各班安全班的負責人（安全班長）作 用：負責所轄安全班當班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導，并為該班安全控制管理的機動力量。機動崗：作為物業(yè)安全管理的機動力量。作 用：補充各崗位的管理盲點。安全主管：物業(yè)安全管理之直接負責人.（2）相城安全布防體系“無盲點式防線”防控體系為提供相城物業(yè)人、財、物的安全保障，特在安全布防系統(tǒng)設置“無盲點式防線”防控體系：固定門崗、外圍安防設施、車場道閘等安全崗巡邏：廣場、道路、停車場、空地安防設施區(qū)內(nèi)巡邏控制安全主管“相城無盲點防線”防控體系模式圖（3）“無盲點式防線”防控體系控制模式簡述：第一層防線：建筑物外圍控制方式：借助相關安防設施、車場道閘等，通過設置定點的大門固定崗和巡邏崗，對進出車輛及人員禮貌地進行恰當控制，對小區(qū)邊界加以嚴密管理，對周邊情況進行監(jiān)視，以贏得反應時間。第二層防線：建筑物重點區(qū)域?qū)π^(qū)樓道和內(nèi)部區(qū)域?qū)嵭腥?4小時巡邏。核心控制 由安全主管或當班班長負責對小區(qū)總體安全管理情況進行總體協(xié)調(diào)6、緊急突發(fā)事件的應急管理（1）應急體系與政府有關安全管理部門加強溝通與協(xié)作，建立有效的應急安全管理體系和各類緊急突發(fā)事件的應急預案。接受天馬物業(yè)“抗災救災領導小組”之業(yè)務指導，必要時按照集團規(guī)定尋求領導小組的支援和幫助。在公司質(zhì)量文件的基礎上，結(jié)合物業(yè)的特點和實際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。（2）緊急突發(fā)事件處理流程各安全崗或其它員工遇緊急事件，將快速做出反應，應與控制中心取得聯(lián)系，以求同伴快速支援，并通知相關固定崗加強戒備，同時控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后，相關的安全崗及時將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。如支援人員趕至事件現(xiàn)場，仍不能控制事態(tài)，控制中心將立即作整體調(diào)度；如中心調(diào)動增援人員仍不能有效控制，則將向社會機構(gòu)求助，并迅速向政府相關部門及有關領導、天馬物業(yè)公司相關領導匯報。固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中注意隨時保持與控制中心聯(lián)系，以便控制中心人員及時作出各項安排。事件處理后，相關人員做好詳細的質(zhì)量記錄。并組織全面總結(jié)，提升緊急突發(fā)事件防范的經(jīng)驗和技能。緊急事件 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理 NOYES通知相關安全崗加強警戒呼叫增援NOO值班班長 YES值班班長調(diào)動增援YES NO向社會機構(gòu)求助并迅速報告相關領導。啟動搜索、疏散等有關應急程序 OK 處理情況報告控制中心 相關人員做好詳細記錄（3）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理設法制服、阻攔犯罪，并立即報告控制中心、上級領導，召集附近的安全員支援。熟悉運用先進技防系統(tǒng)對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢，及時發(fā)布、傳達各種指令?？刂浦行慕?jīng)請示服務中心經(jīng)理助理以上領導后可向派出所報警，通知隊員趕赴現(xiàn)場，并對犯罪現(xiàn)場進行拍照。支援人員攜帶必要器材（電警棍、手電筒、對講機等）趕赴現(xiàn)場，制服罪犯，保護犯罪現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。向當事人或報案人、知情人了解案情，并做好記錄。協(xié)助公安人員善后處理。處理完畢，安全班應將有關情況寫成材料記錄在緊急事件處理記錄表上并報公司綜合辦品質(zhì)管理員。7、消防安全管理消防管理是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點和難點，是保證相城人身、財產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。（1）消防安全管理要點：強化消防意識：堅決貫徹“預防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂氖鹿实牧惆l(fā)生率。建立消防隊伍：根據(jù)消防管理“預防為主，消防結(jié)合”方針，設置專門義務消防隊伍，成立消防緊急應急分隊，任命義務消防隊員（原則上為服務處全體人員）。健全消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設施，明確防火檔案制度及消防員職責，并定期邀請消防專業(yè)人員進行專題培訓和定期進行消防模擬演習，以防患于未然。落實防火責任制：堅決執(zhí)行消防安全責任制，落實各級和各項消防管理責任人和滅火指揮人員。強化消防意識：加強服務處員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務人員都有消除火災隱患之責任。加強過程控制：各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，各消防設施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時有關人員取用方便。24小時監(jiān)控：對物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?4小時消防安全監(jiān)控，對火災易發(fā)生區(qū)加強防范和巡查，重點防范。定期消防預演：定期組織員工進行防火、災演習，熟練掌握各種消防設施的使用方法，提高對火警的應付能力。全員防范：安全管理員、保潔員以及全體服務處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理，對危及消防安全的事故隱患及時報告、處理。標識完備：嚴格遵照天馬物業(yè)完備之CI系統(tǒng)要求，完善各類防火標識，和各類消防設施的使用說明標識。（2）強化消防意識：堅決貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針每兩周舉行一次消防宣傳每季度組織一次消防知識培訓每半年組織一次消防演習，確?；馂牡牧惆l(fā)生率（3）建立消防隊伍：根據(jù)消防管理“預防為主，防消結(jié)合”方針，設置專業(yè)消防隊伍，成立消防緊急應急分隊（成員為服務處全體人員）。服務處經(jīng)理為服務處消防安全管理第一責任人，依照消防法律、法規(guī)履行消防安全管理職責，組織消防安全工作的落實和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責任制度。并在一旦發(fā)生火情時，擔任服務處消防滅火總指揮。經(jīng)理落實和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責任制度。各主管為消防管理分項責任人,具體負責組織消防工作的具體組織、落實、培訓、演習、檢查、完善消防設施，組織和建立義務消防隊，依照有關消防法規(guī)，建立落實各項消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。指定專人為各項消防管理工作的直接執(zhí)行人，負責各項消防安全措施的具體實施，組織消防安全知識的宣傳及消防安全檢查，消除火險隱患，及時制止、糾正違章行為。全體員工都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警、參加滅火工作的義務。（4）建立消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設施，明確防火檔案制度及消防員職責。服務處全體人員組建一支義務消防隊伍，制定出一套有效的，切合實際的消防作戰(zhàn)方案，由服務處經(jīng)理審批后報公司品質(zhì)部驗證生效。消防作戰(zhàn)方案、消防作戰(zhàn)示意圖應懸掛于控制中心及安全員宿舍。（5）建立與社會救援機構(gòu)的密切渠道為將火災所造成的損失降至最低程度，有效控制災情，天馬物業(yè)將與社會救援機構(gòu)建立密切的聯(lián)系。與市醫(yī)院、消防大隊、周圍物業(yè)管理機構(gòu)建立救援協(xié)作程序，一旦發(fā)生意外，各方救援機構(gòu)能夠迅速行動。物業(yè)服務處班組長以上人員均須掌握與各社會救援機構(gòu)的聯(lián)系方式和配合程序。（6）消防工作的控制過程：服務處定期舉行消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案的培訓，使所有員工了解消防基本常識、消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及在火災發(fā)生時自己的任務。每半年要組織全體員工就消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案進行考核，安全員必須會使用滅火器、消防水帶，保