危機(jī)管理與危機(jī)處.ppt

歡 迎 光 臨,危 機(jī) 處 理,報(bào)告者徐南麗 博士 臺(tái)北榮民總醫(yī)院護(hù)理部副主任 國防、陽明、臺(tái)北醫(yī)學(xué)大學(xué)兼任教授,危機(jī)處理有賴大家一起來！,大 綱,一、前 言 二、危機(jī)之定義 三、危機(jī)的分類 四、危機(jī)理論架構(gòu) 五、危機(jī)發(fā)展的階段 六、何謂危機(jī)管理,大 綱,七、危機(jī)處理方法 八、危機(jī)小組的功能 九、危機(jī)談判的技巧 十、實(shí)例探討 十一、結(jié) 論,危機(jī)管理是現(xiàn)代人最迫切，也是必須學(xué)習(xí)的知識(shí)，因危機(jī)發(fā)生時(shí)，若未能妥善運(yùn)用黃金時(shí)期處理危機(jī)，掌握現(xiàn)況控制現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)而化解危機(jī)，將可能為機(jī)構(gòu)或個(gè)人帶來負(fù)面的影響。,一、前 言,二、危機(jī)之定義,國內(nèi)外各專家學(xué)者有不同的看法 危：危 險(xiǎn) 機(jī)機(jī) 會(huì), 危機(jī)等於轉(zhuǎn)機(jī)？ 倘若危機(jī)發(fā)生時(shí)，能妥善正確的處理， 控制，危機(jī)必等於轉(zhuǎn)機(jī)。,什麼是危機(jī)？ 危機(jī)是一個(gè)決定性的時(shí)刻，一個(gè)轉(zhuǎn)捩點(diǎn)。 生活中的一種挑戰(zhàn)。 是學(xué)習(xí)及成長的機(jī)會(huì)。 一種主觀的經(jīng)驗(yàn)。 是危險(xiǎn)也是機(jī)會(huì),三、危機(jī)的分類,(一)個(gè)人危機(jī) (二)機(jī)構(gòu)、組織內(nèi)危機(jī),(一)個(gè) 人 危 機(jī),1.成長上的危機(jī)： 是指成長過程中發(fā)生於一個(gè)人自身以內(nèi)的 自然性改變，而導(dǎo)致內(nèi)在的不平衡、衝突、 挑戰(zhàn)與矛盾等情緒困擾。 如：月經(jīng)來潮、新婚、懷孕、生子,2.情境上的危機(jī)： 是指當(dāng)基本需求受到剝奪、身陷過多的 刺激與抉擇中，或無法預(yù)測(cè)的重大事件 接踵而至，威脅到一個(gè)人身心及社會(huì)上 的完整性，於使用慣性的應(yīng)對(duì)技巧後仍 無法化解的情況下，出現(xiàn)心理變化、情 緒失調(diào)、人際關(guān)係障礙及思考、組織力 減退。,3.社會(huì)危機(jī)： 是指意外性及少見性的危機(jī)，如： 地震、火災(zāi) 颱風(fēng)、天災(zāi) 戰(zhàn)爭(zhēng)、空難、綁票或謀殺等,(二)機(jī)構(gòu)、組織內(nèi)危機(jī),1.外在原因： 消費(fèi)者抗議 遇到空難或公司負(fù)責(zé)人遭綁架 醫(yī)院醫(yī)療糾紛 媒體不良的報(bào)導(dǎo)及社會(huì)輿論壓力,2.內(nèi)在原因： 如涉及多種與經(jīng)營環(huán)節(jié)相關(guān)的活動(dòng)： 組織內(nèi)溝通不良造成各種衝突或財(cái)物結(jié) 構(gòu)不良引發(fā)週轉(zhuǎn)失靈 組織結(jié)構(gòu)的僵化 決策者對(duì)危機(jī)的認(rèn)知能力不足,四、危機(jī)理論架構(gòu),人 體,壓力觸發(fā)事件,壓力觸發(fā)事件,平衡狀態(tài),不平衡狀態(tài),感覺需要重新恢復(fù)平衡,平衡因素存在,缺乏一種或數(shù)種平衡因素,對(duì)壓力事件感受合於現(xiàn)實(shí),對(duì)壓力觸發(fā)事件感受彎曲,充分的外在支持,適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)機(jī)轉(zhuǎn),缺乏充分的外在支持,缺乏適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)機(jī)轉(zhuǎn),問題解決,問題未解決,重獲平衡,持續(xù)不平衡,危機(jī)消除,危機(jī)出現(xiàn),五、危機(jī)發(fā)展的階段,(一)第一階段: 潛伏期 (二)第二階段: 爆發(fā)期 (三)第三階段: 擴(kuò)散期 (四)第四階段: 解決期,危機(jī)管理尤其重視潛伏期的偵測(cè)和解決後的檢討反饋。 危機(jī)隱藏的階段,通常組織或個(gè)人會(huì)隱瞞或不知覺而忽略掉危機(jī)訊號(hào)。,危機(jī)處理著重於爆發(fā)期的 因應(yīng)對(duì)策,六、何謂危機(jī)管理, 指組織體為降低危機(jī)情境所帶來之威脅， 必須進(jìn)行長期規(guī)劃與不斷學(xué)習(xí)，反饋之 動(dòng)態(tài)及調(diào)整過程。,危 機(jī) 管 理,1.事先預(yù)防準(zhǔn)備。 2.危機(jī)大部分來自內(nèi)部，所以第一步是讓 內(nèi)部之運(yùn)作紮實(shí)與熟練操作。,3.為什麼基層常出問題？因?yàn)榛鶎映Ｊ切逻M(jìn) 之生手。 4.領(lǐng)導(dǎo)階層與執(zhí)行階層之間常有差距，差距 本身若沒有整合就會(huì)出問題。,5.製定操作手冊(cè)且讓員工參與製定。 6.不要用自己的想法來認(rèn)定員工想法， 要好好的善用溝通。 7.危機(jī)應(yīng)變計(jì)畫書不可以當(dāng)機(jī)密文件收藏， 應(yīng)該是第一線人員人人必知時(shí)常演練的 手冊(cè)。,什麼情境下可稱為危機(jī) 內(nèi)外環(huán)境突然發(fā)生變遷 該變遷已影響到組織體基本目標(biāo)的達(dá)成 該變化會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn) 對(duì)變化產(chǎn)生反應(yīng)處理的時(shí)間有限而緊迫,七、處理危機(jī)方法,1. 避免全員參與 2. 預(yù)防與準(zhǔn)備 (事先掌握) 3. 保留與圍堵 4. 中和與控制 (運(yùn)用80-20法則) 5. 移轉(zhuǎn)與回復(fù)正常 6. 整 合,事緩則圓不要太急,危機(jī)的善後和復(fù)原, 在危機(jī)告一段落後，並不表示 工作已終止。組織要從危機(jī)的斷桓殘壁中重建起來，更需為下一個(gè)危機(jī)預(yù)作準(zhǔn)備。,危機(jī)的善後和復(fù)原,部門或單位要仔細(xì)檢討相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、技能是否扭曲、不足，需要安排在職教育等。 優(yōu)點(diǎn)要鼓勵(lì)，缺點(diǎn)要改進(jìn)。, 身為現(xiàn)代護(hù)理行政人員，應(yīng)視危機(jī)的發(fā)生為必然。 提升危機(jī)處理能力，使單位或部門成為平安醫(yī)院、和平病房或穩(wěn)定部門。,八、危機(jī)小組的功能,1.發(fā)展出一套最糟劇本。 2.針對(duì)各個(gè)可能發(fā)生的危機(jī)， 大量收 集他人的經(jīng)驗(yàn)。 3.透過日常的演練使危機(jī)不幸引爆時(shí)， 能鎮(zhèn)定如夷地應(yīng)對(duì)。,危機(jī)小組的功能,4.能化解組織上下，及部門間的隔閡， 建立起共患難休戚相關(guān)的共識(shí)。 5.提煉出最佳的發(fā)言人選。 6.可對(duì)潛在危機(jī)的發(fā)動(dòng)者產(chǎn)生恫嚇效果。,九、危機(jī)談判的技巧, 談判是危機(jī)情境時(shí)轉(zhuǎn)危為安的重要環(huán)節(jié)。 卓越的談判可創(chuàng)造出雙贏的契機(jī)。,(一)談判前的準(zhǔn)備工作,1.多方收集相關(guān)資訊，作好策略規(guī)劃。 2.選擇對(duì)自己談判效果最有利的時(shí)間 和地點(diǎn)。,談判前的準(zhǔn)備工作,3.當(dāng)事人及難以掌握喜怒哀樂者皆不宜 上談判桌，能充分拿捏環(huán)境氣氛、掌 握情緒者，才適合扮演好談判者角色。 4.談判前須進(jìn)行模擬演習(xí)、沙盤推演也 是必要的。,(二)危機(jī)談判的技巧,分析狀況:逆向思考 善用同理心 善用溝通能力 善用協(xié)調(diào)能力 善用組織能力,(三)談判時(shí)常犯的錯(cuò),1.過度堅(jiān)持最初的承諾。 2.心中只有一塊大餅，不知變通。 3.過度堅(jiān)持原有立場(chǎng)，至陷入僵局。 4.受限於不恰當(dāng)?shù)乃伎寄Ｊ健?談判時(shí)常犯的錯(cuò),5.誤信立即可用的資訊。 6.在資訊不足情況下做出不當(dāng)?shù)臎Q策。 7.過度自信。,(四)遏 止 危 機(jī),內(nèi) 部 讓全員參與 共同撰寫應(yīng)變計(jì)畫 落實(shí)求得共識(shí),遏 止 危 機(jī),外 部 分隔處理 事前溝通 事後處理,十、實(shí) 例 探 討, 病人鞋子被夾在電扶梯階梯 瘧疾事件 醫(yī)療糾紛案 早產(chǎn)兒 呼吸器,實(shí) 例 探 討,電扶梯突然停電，病人的鞋子被夾在階梯 層中，病人當(dāng)時(shí)面向階梯倒下，手受傷，護(hù) 理人員馬上送醫(yī)治療。照X光、換藥，檢查 結(jié)果並無大礙後，醫(yī)院立即派車到天母為病 患購買一雙3000元皮鞋送給他，怨言轉(zhuǎn)為感 謝，危機(jī)化解了！,實(shí) 例 探 討,馬英九的危機(jī)處理： 馬英九以花蓮監(jiān)獄鬧房事件為例： 警方荷槍實(shí)彈前來時(shí)，典獄長當(dāng)機(jī)立斷要求他們解除武裝 整個(gè)事件2小時(shí)內(nèi)化解,實(shí) 例 探 討,陳水扁記憶最深的是： 快樂頌KTV縱火案 與家屬同悲處理危機(jī)，不但未被責(zé)怪，還獲送匾致謝,十一、結(jié) 論,危機(jī)即轉(zhuǎn)機(jī)，善用時(shí)機(jī) 發(fā)揮大智慧，扭轉(zhuǎn)危機(jī),問題討論(一),一、請(qǐng)問危機(jī)有那些分類，並簡述之？ 二、請(qǐng)簡述何謂個(gè)人危機(jī)，並以自己親身經(jīng) 驗(yàn)分析之。 三、請(qǐng)簡述何謂組織危機(jī)，並以自己單位組 織的經(jīng)驗(yàn)分析之。 四、請(qǐng)問危機(jī)