企業(yè)研究論文-企業(yè)危機(jī)管理探析——讓企業(yè)邁向安全經(jīng)營(yíng).doc

企業(yè)研究論文-企業(yè)危機(jī)管理探析讓企業(yè)邁向安全經(jīng)營(yíng)摘要：文章概要介紹企業(yè)危機(jī)管理的概念，總結(jié)了危機(jī)管理的原則，分析危機(jī)管理體系建立過(guò)程。提出企業(yè)要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，加強(qiáng)危機(jī)管理才能讓企業(yè)邁向更安全的經(jīng)營(yíng)。關(guān)鍵詞：危機(jī)；企業(yè)危機(jī)；管理一、危機(jī)與企業(yè)危機(jī)管理在日益加速的全球化過(guò)程中，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境變得更為復(fù)雜和不穩(wěn)定，企業(yè)稍有不慎就可能導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生，如雀巢牛奶事件，東芝筆記本事件，南京冠生園事件等。巴頓認(rèn)為危機(jī)（crisis）是“一個(gè)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織的人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。企業(yè)的危機(jī)主要來(lái)自8個(gè)方面，即質(zhì)量、人員、品牌、財(cái)務(wù)、公害、犯罪、事故和天災(zāi)。面對(duì)無(wú)時(shí)不有，無(wú)處不在的危機(jī)，如何讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更加安全？對(duì)企業(yè)面臨的危機(jī)進(jìn)行有效地管理是國(guó)外的企業(yè)在殘酷的現(xiàn)實(shí)觸動(dòng)下做出的選擇，他們通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)，危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化成為機(jī)會(huì)的目的。我國(guó)的企業(yè)在這方面做得還很不夠，很少有企業(yè)已經(jīng)建立了科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體系，所以亟待補(bǔ)上危機(jī)管理這一課。二、企業(yè)危機(jī)管理案例“康泰克”在國(guó)家藥監(jiān)局正式宣布禁止PPA后，在眾多媒體上被等同于PPA或者與之相提并論，該產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售到了生死存亡的關(guān)頭，公司總部立即組織危機(jī)管理、溝通、市場(chǎng)、生產(chǎn)4個(gè)小組，發(fā)表危機(jī)公關(guān)綱領(lǐng)，宣布全面暫停生產(chǎn)和銷售、取消合同、停止廣告宣傳和市場(chǎng)推廣，召回各地銷售經(jīng)理，接受專門培訓(xùn)，貫徹應(yīng)急行動(dòng)綱領(lǐng)；同時(shí)召開(kāi)了新聞媒介懇談會(huì)并開(kāi)通消費(fèi)者熱線。公司隨后推出“新康泰克”的市場(chǎng)占有率穩(wěn)步提升。與前者的起死回生的結(jié)局截然相反的是濟(jì)南三株集團(tuán)在經(jīng)歷了“三株常德”危機(jī)事件后，從此元?dú)獯髠?，輝煌不再。一樁“三株”最終勝訴的官司，卻讓正處在銷售頂峰的三株口服液在全國(guó)的銷售陷入困境，造成數(shù)十億元的損失，工廠被迫停產(chǎn)，10萬(wàn)人下崗。意外的危機(jī)事件，如果處理得當(dāng)，可以化險(xiǎn)為夷，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)；反之，將使企業(yè)的形象嚴(yán)重受損，危及到企業(yè)的生存。在實(shí)際危機(jī)處理的操作中，企業(yè)必須遵循一定危機(jī)處理原則，建立危機(jī)管理體系。三、企業(yè)危機(jī)管理的原則危機(jī)管理立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，趨利避害，化險(xiǎn)為夷，將損失降至最低點(diǎn)，盡最大可能保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。因此企業(yè)實(shí)施危機(jī)管理時(shí)要遵循以下原則：1時(shí)間性原則，又稱為快速反映原則。突發(fā)性、震撼性的危機(jī)事件往往來(lái)勢(shì)兇猛，整個(gè)事件的過(guò)程變化迅速，后果難以預(yù)料。危機(jī)一旦發(fā)生，往往伴隨著政府相關(guān)部門和新聞媒體的介入，此時(shí)企業(yè)必然處在外界的一片指責(zé)聲中。此時(shí)，時(shí)間成為極為關(guān)鍵的因素，反映遲鈍、優(yōu)柔寡斷貽誤了轉(zhuǎn)瞬即逝的適當(dāng)時(shí)機(jī)，會(huì)讓企業(yè)遭受不易挽回的有形和無(wú)形的損失。2維護(hù)顧客利益與企業(yè)形象原則。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，不論是什么原因，企業(yè)都應(yīng)該遵循顧客利益原則，即把顧客利益放首位，謀求企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，而不能一味顧及自身付出的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，但求“留得青山在”。以中美史克為例，公司在新聞媒介懇談會(huì)上表明了不停止投資和“維護(hù)廣大群眾的健康是中美史克公司自始至終堅(jiān)持的原則”的立場(chǎng)，在危機(jī)事件發(fā)生后很快掌握了應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)。維護(hù)企業(yè)形象是危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。3實(shí)話實(shí)說(shuō)原則。不要等別人來(lái)揭露事實(shí)，要把企業(yè)所掌握的真相老老實(shí)實(shí)的公布于眾，贏得公眾的信任與支持。實(shí)話實(shí)說(shuō)一方面可以減少謠言，小道消息的散播造成的破壞性影響，另一方面防止一旦外界通過(guò)其他途徑了解到某些事實(shí)真相。當(dāng)那些出于維護(hù)企業(yè)形象與利益緣由編造的謊言被攻破時(shí)，企業(yè)將陷于非常不利的局面。20世紀(jì)70年代的雀巢奶粉隱瞞了生產(chǎn)的奶粉存在的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，并在遭受質(zhì)詢時(shí)矢口否認(rèn)，結(jié)果遭到了受害國(guó)長(zhǎng)達(dá)7年之久的抵制。4科學(xué)原則。在危機(jī)管理中要注意科學(xué)性、技術(shù)性，切忌盲目性。面對(duì)有些危機(jī)事件，要多征求相關(guān)領(lǐng)域的科學(xué)技術(shù)專家，這樣可以獲得事半功倍的效果。2002年初，一篇題為莫忽視微波爐的危害被全國(guó)眾多媒體轉(zhuǎn)載，文中稱“使用微波爐對(duì)人體有害并且使食物中的營(yíng)養(yǎng)流失”。占領(lǐng)微波爐市場(chǎng)半壁江山的格蘭氏立即約見(jiàn)新聞媒體，請(qǐng)中國(guó)家電研究會(huì)所和中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會(huì)專家辟謠，并公布國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局對(duì)微波爐的檢測(cè)結(jié)果，這篇被認(rèn)定為由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手炮制的文章所引發(fā)的危機(jī)被格蘭氏很快巧妙化解。5協(xié)同原則。企業(yè)的生產(chǎn)、營(yíng)銷、公關(guān)等部門在危機(jī)時(shí)間發(fā)生后，要實(shí)現(xiàn)協(xié)同運(yùn)作，明晰各機(jī)構(gòu)的相關(guān)職能，發(fā)揮整體功效。同時(shí)要贏得企業(yè)全體員工信任與支持，爭(zhēng)取員工和企業(yè)和衷共濟(jì)。避免在此時(shí)大規(guī)模裁員，這樣易造成留下員工內(nèi)心恐慌而抵制企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的各種對(duì)策的實(shí)施。同時(shí)正常的企業(yè)運(yùn)作管理不能懈怠，避免內(nèi)憂外患同時(shí)發(fā)生。四、建立企業(yè)危機(jī)管理體系危機(jī)管理的階段劃分在理論界有諸多不同的觀點(diǎn)，較常見(jiàn)的是按照時(shí)間序列進(jìn)行，將企業(yè)的危機(jī)管理體系分成3個(gè)子系統(tǒng)：危機(jī)預(yù)警體系、處理體系和危機(jī)后管理體系。1企業(yè)危機(jī)預(yù)警體系。危機(jī)管理的重點(diǎn)就在于預(yù)防危機(jī),而不在于處理危機(jī)。“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡”是中國(guó)歷史上“治國(guó)安邦”的最重要的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。首先，要對(duì)企業(yè)全員進(jìn)行危機(jī)意識(shí)教育，使之樹(shù)立“防患于未然”的危機(jī)意識(shí)。美國(guó)微軟公司就提出過(guò)“微軟公司距離破產(chǎn)只有10個(gè)月”，華為和小天鵝也提出了類似的末日管理理論，目的就是為了強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，以便發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，超前決策，爭(zhēng)取主動(dòng)，盡可能將危機(jī)消除在潛伏期。其次，要建立敏銳的信息情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，列出危機(jī)評(píng)估表，將可能誘發(fā)危機(jī)的因素按重要性依次排列，做好相應(yīng)對(duì)策。這套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不僅會(huì)在危機(jī)的預(yù)測(cè)上發(fā)揮巨大的作用，還將有助于在危機(jī)處理的過(guò)程中建立暢通無(wú)阻的信息通路，為決策層提供真實(shí)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)。再者，要精心策劃企業(yè)危機(jī)處理計(jì)劃，可以從總的綱領(lǐng)性原則，針對(duì)具體危機(jī)情境的計(jì)劃和不同管理層次的部門行動(dòng)計(jì)劃等方面制定。另外，要和相關(guān)領(lǐng)域的重要媒體維持長(zhǎng)期信任關(guān)系，并注意爭(zhēng)取政府相關(guān)部門對(duì)企業(yè)的支持。在“危機(jī)事件”發(fā)生時(shí)，輿論進(jìn)行公正客觀地報(bào)道及行政部門的舉措對(duì)于企業(yè)存亡而言是至關(guān)重要的，公共關(guān)系部門日常工作的重要作用在此刻將突顯出來(lái)。2企業(yè)危機(jī)處理體系。危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)減少,提高組織的“免疫力”，但無(wú)法阻止所有危機(jī)的到來(lái)。企業(yè)一旦到了關(guān)乎生死存亡的時(shí)刻，應(yīng)該如何冷靜的對(duì)待來(lái)自多方面的巨大沖擊呢？（1）盡快成立危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組成員應(yīng)具備較強(qiáng)的能力和全面素質(zhì),具備臨危不懼,反應(yīng)迅速,決策果斷,擅長(zhǎng)溝通等才干。小組領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)由具有較高威望和影響力的高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,以利于盡早做出權(quán)威決斷,調(diào)動(dòng)各方面的力量處理危機(jī)。（2）以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，采取適當(dāng)應(yīng)對(duì)策略。在計(jì)劃實(shí)施中掌握一切變化，隨機(jī)應(yīng)變,不斷地觀察目標(biāo)市場(chǎng)的動(dòng)向,了解消費(fèi)大眾態(tài)度的轉(zhuǎn)變和他們真正關(guān)心的問(wèn)題,以如履薄冰的心態(tài)進(jìn)行處理，并隨時(shí)相機(jī)調(diào)整。危機(jī)發(fā)生往往具有“漣漪效應(yīng)”，一種危機(jī)處理的不當(dāng)往往引發(fā)一連串的其他危機(jī)，企業(yè)應(yīng)果斷采取措施，切斷危機(jī)對(duì)企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)方面的聯(lián)系，以防蔓延。（3）要建立有效的信息傳播系統(tǒng)。企業(yè)應(yīng)該預(yù)先確定危機(jī)時(shí)發(fā)言人，專門負(fù)責(zé)在媒體上說(shuō)明事實(shí)真相，闡述公司的對(duì)策。有時(shí)為增強(qiáng)公眾對(duì)企業(yè)傳遞信息的信賴感，可邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)如政府主管部門、質(zhì)檢部門、專家學(xué)者和媒體參與調(diào)查和處理危機(jī)。3危機(jī)后管理體系。危機(jī)事件發(fā)生后,如何做好恢復(fù)工作并做好危機(jī)后的管理也至關(guān)重要。此時(shí)應(yīng)盡快修補(bǔ)因?yàn)槲C(jī)而破裂的關(guān)系,重塑企業(yè)的形象。企業(yè)還應(yīng)建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng),徹底找出危機(jī)發(fā)生的癥結(jié)所在,然后做出矯正行動(dòng),避免此類事件再次發(fā)生。危機(jī)后企業(yè)管理一般分為3步調(diào)查、評(píng)定和變革。首先調(diào)查危機(jī)發(fā)生的原因,是公司內(nèi)部的原因,還是無(wú)法控制的外在環(huán)境因素，并且虛心聽(tīng)取媒體的意見(jiàn),了解他們對(duì)企業(yè)以及危機(jī)處理方式的看法，從旁觀者的角度找到企