人力資源管理論文-酒店員工職業(yè)倦怠及其應對策略研究.doc

人力資源管理論文-酒店員工職業(yè)倦怠及其應對策略研究摘要:本文以“職業(yè)倦怠”為主題展開對于酒店員工管理的研究。文章在簡介酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀、危害及其表現(xiàn)后,從工作負荷、工作壓力及社會支持等角度分析了酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的成因,并針對這些原因提出了一些解決職業(yè)倦怠問題的辦法,其中包括:提高員工待遇、完善組織激勵、增強社會支持以及員工個人進行自我調(diào)適等。作者希望通過本文的寫作,幫助酒店業(yè)界的管理人員認識到職業(yè)倦怠對于酒店產(chǎn)生的危害及影響,以及管理者必須為解決這一問題所付諸的努力,以提升酒店競爭力,促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。關鍵詞:酒店員工職業(yè)倦怠社會支持職業(yè)發(fā)展酒店工作是一項工作時間長、持續(xù)性強、員工投入精力大、服務規(guī)范細致化程度高、服務對象期望高的特殊職業(yè),為了滿足這一職業(yè)要求,酒店員工必須具備良好的身體素質(zhì)與較強的心理承受能力。近些年來,由于酒店行業(yè)發(fā)展速度加快,人力資源緊張,導致員工加班現(xiàn)象突出,員工身心疲憊,加之顧客對服務質(zhì)量水平的要求日益增高,而員工之間為謀求發(fā)展競爭也日趨激烈,這些問題都導致酒店員工壓力增大,員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象日益嚴重,并已成為影響員工身心健康、酒店工作質(zhì)量和行業(yè)發(fā)展的突出問題。分析和探索酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及產(chǎn)生的根源,研究和提出消解酒店員工職業(yè)倦怠的對策十分必要。1職業(yè)倦怠的危害及其表現(xiàn)1.1酒店員工職業(yè)倦怠的內(nèi)涵職業(yè)倦怠(Occupationalburnout),也稱工作倦怠(Jobburnout),國內(nèi)也有翻譯為“工作衰竭”、“職業(yè)過勞”,這一概念最早在1974年由美國人費登伯格提出,他將職業(yè)倦怠定義為:由于個體無法應付外界超出個人能量和資源的過度要求而在工作情境中產(chǎn)生的身心耗竭狀態(tài)。1隨后Maslach等人把對工作上長期的情緒及人際應激源做出反應而產(chǎn)生的心理綜合癥均稱為職業(yè)倦怠,這一研究成果之后被廣泛應用于管理及其他領域。一般來說,職業(yè)倦怠常發(fā)生于那些要求很高(時間緊迫、人際關系復雜、工作緊張),但控制力卻較弱、并且缺乏社會支持的行業(yè),酒店行業(yè)具有典型的上述特點,因此是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。酒店員工職業(yè)倦怠是指酒店員工不能順利應對工作壓力時的一種極端反應,是個體伴隨長時期壓力體驗下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài),并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機能失調(diào)現(xiàn)象。1.2酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及其危害國內(nèi)外有關工作壓力的研究表明,職業(yè)倦怠的典型癥狀是疲勞、工作興趣缺失、負性情感增加、工作動力不足等。具體而言,酒店員工職業(yè)倦怠的狀態(tài)表現(xiàn)為:(1)職業(yè)興趣喪失,工作態(tài)度消極:近些年來,伴隨酒店行業(yè)的快速發(fā)展以及酒店職業(yè)教育的不斷滲透,許多員工知道在酒店工作必須將顧客視為上帝,否則自己的工作或獎金將會受到影響,因此,員工在與顧客接觸時,會盡量克制自身,不到萬不得已一般不會直接與顧客發(fā)生沖突,但這并不意味著酒店員工對工作仍保持熱情,也不意味著員工會對服務或接觸的對象耐心、柔和。在日復一日的類似勞動中,一些員工激情消逝,態(tài)度消極,不再追求細致化、極致化的服務,只要能夠按照酒店規(guī)程及標準實現(xiàn)對客服務,不出差錯、客人不會不滿意即可,抱著“過一日,混兩晌”、“今朝有酒今朝醉”的態(tài)度對待工作與生活。(2)情緒煩躁、易怒,人際關系緊張:受服務行業(yè)性質(zhì)的影響,一些在酒店工作的老員工或主管,在對客服務的過程中,長期找不到積壓情緒的渲泄口,久而久之,不僅產(chǎn)生了職業(yè)倦怠感,還將這種情緒轉(zhuǎn)嫁到自己的同事身上,在酒店內(nèi)部的人際關系中,有些酒店員工對待同事或下屬粗魯,甚至會在心情不佳時對其進行謾罵及身體攻擊。(3)職業(yè)成就追求淡化:許多酒店員工對自己所從事職業(yè)的價值和意義感覺鈍化,評價下降,感覺酒店行業(yè)就是伺候人的行業(yè),對于在酒店發(fā)展感到前途無望,開始打算跳槽甚至轉(zhuǎn)行?？偠灾?職業(yè)倦怠所產(chǎn)生的負面心理狀態(tài),不僅會影響到員工個人的成長及生活質(zhì)量,也會影響到其他員工的工作狀態(tài)以及對客服務質(zhì)量,最終破壞酒店的企業(yè)形象與聲譽,影響酒店的經(jīng)營狀況及長期發(fā)展。2酒店員工職業(yè)倦怠成因分析酒店員工的工作特征明顯:一方面,工作時間長且不規(guī)律,工作重復程度高,工作內(nèi)容單調(diào)枯燥,工作強度大；另一方面,酒店面對的顧客流動性強,不同顧客對于員工提出的服務要求各不相同,要想滿足所有賓客的個性化需求并非一件易事,因此員工感覺工作壓力很大。與之相對應,酒店員工收入低,且個人空間少,職業(yè)發(fā)展前景暗淡,員工自我感覺社會地位低下,因此酒店員工是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。具體而言,影響酒店員工職業(yè)倦怠的原因主要有以下幾點:2.1工作超負荷(工作強度大,工作單調(diào)重復),薪水報酬低工作超負荷與工作倦怠存在高相關關系。工作超負荷包括數(shù)量和質(zhì)量兩個方面,即一方面工作強度大,另一方面工作單調(diào)重復,長期單調(diào)重復且高強度的勞動很容易讓人心生厭倦、情緒煩燥,久而久之會失去對于工作的熱情及個人未來發(fā)展的信心。眾所周知,酒店的工作尤其是基層工作比較辛苦,由于酒店業(yè)人力資源緊缺,流動性強,加之酒店淡旺季明顯,所需人員數(shù)量不穩(wěn)定,因此酒店在配備員工數(shù)量時會盡可能地留有余地,并借助于一些臨時工或?qū)嵙暽鷣韽浹a空缺,而這種做法往往會加重正式員工的工作強度,即便能夠找到臨時員工分擔一些工作量,在旅游旺季,酒店員工加班加點、持續(xù)工作也是家常便飯。工作時間長、臨時加班多的工作性質(zhì)為員工的生活安排帶來了諸多不便。此外,酒店工作規(guī)范化程度較高,雖說員工每天面對的顧客對象有差別,但其提供的服務內(nèi)容有極高的相似度,千篇一律、高度雷同、加之高強度的工作,令酒店員工身心俱疲、不堪重負。但在這樣的工作條件下,酒店員工的薪酬水平又明顯低于其他行業(yè)員工,如此會給員工帶來社會不公平感,從而對工作產(chǎn)生倦怠。2.2工作壓力大,發(fā)展前景不明朗由于競爭激烈,如今大多酒店都意識到酒店的服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營成功與否的關鍵,因此許多酒店會強化服務質(zhì)量考核工作。嚴格的質(zhì)量考核確實為酒店的管理工作帶來了成效,但與此同時,它也為員工帶來了巨大的心理壓力。主要原因在于:其一,酒店缺乏科學、合理、完善的績效考評標準,僅用投訴量等簡單指標加以考核,不客觀,因為不同賓客對于服務人員有不同的要求,加之酒店對員工的工作提出的規(guī)范和要求可能與顧客需求不符,因而常常使得員工有無所適從之感。其二,酒店服務涉及諸多環(huán)節(jié)和眾多部門,任何一個環(huán)節(jié)出了問題,都會給賓客帶來不快,最后將所有不愉快的情緒都發(fā)泄在當班服務人員身上,員工因長期受職業(yè)教育的引導,必須控制自我情緒,在處理與賓客的矛盾中,長期對自我情緒的控制乃至被迫的壓抑,必然導致沉重的心理負擔,繼而引發(fā)職業(yè)倦怠。在承受巨大工作壓力的同時,許多酒店員工認為自身的發(fā)展前景不明朗,這是其產(chǎn)生職業(yè)倦怠的又一重要原因。酒店屬勞動密集型產(chǎn)業(yè),其組織結(jié)構(gòu)是扁平狀金字塔型,所需基層員工數(shù)量眾多,越向上走崗位越少,所需人員數(shù)量越少,這種組織結(jié)構(gòu)形式為員工的職業(yè)生涯發(fā)展設置了障礙,即員工在發(fā)展的過程中必定會遇上職業(yè)高原(職業(yè)高原是指在個體職業(yè)生涯中的某個階段,個體獲得進一步晉升的可能性很小,成為其職業(yè)生涯的峰點)。這種職業(yè)特點使得員工在工作的過程中感覺前途無望,為此很少有人長期堅守在這一行業(yè),一有機會即會跳離酒店。抱有跳槽心態(tài)的員工在工作過程中自然不會持有較高的積極性和工作熱情,職業(yè)倦怠情緒非常明顯。2.3社會支持度低社會支持,是一個人通過社會聯(lián)系所獲得的能減輕社會心理應激反應、緩解精神緊張、提高社會適應能力的影響,這些支持分別來自家庭成員、親友、同事、團體、組織和社區(qū)的精神和物質(zhì)方面的幫助,當從業(yè)者感到缺乏這些支持后,就很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。酒店行業(yè)的工作人員目前從各方面所獲得的社會支持(包括情感支持、實際支持等)都比較匱乏。從家庭