人力資源管理論文-資質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用.doc

人力資源管理論文-資質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用現(xiàn)代社會步入知識經(jīng)濟(jì)和信息經(jīng)濟(jì)時代，人對知識的掌握和駕馭以及由此帶來的企業(yè)的創(chuàng)新,更加突出了人在經(jīng)濟(jì)活動中的地位和作用，“以人為本”的管理得到了空前的強(qiáng)化。因此，對人的內(nèi)在資質(zhì)，包括知識、技能、行為、個性趨向、內(nèi)驅(qū)力等因素與工作績效之間的聯(lián)系的研究日益深入，以資質(zhì)為中心的人力資源管理越來越受到理論界及實(shí)踐界的關(guān)注。資質(zhì)（Competency）又被稱為素質(zhì)、勝任力、職能、特質(zhì)等等。這一概念最早出現(xiàn)在1973年美國哈佛大學(xué)著名心理學(xué)家大衛(wèi).C.麥克蘭德(DAVIDC.McClelland)的文章Testingcompetenceratherthanintelligence中，他認(rèn)為傳統(tǒng)的性格測驗(yàn)和知識測驗(yàn)并不能預(yù)測候選人在未來工作中的表現(xiàn)；人的工作績效由一些更根本更潛在的因素決定，這些因素能夠更好地預(yù)測人在特定崗位上的工作績效，這些“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征”，就是“資質(zhì)”(或勝任力)。簡單來說，資質(zhì)就是能將某一工作中有卓越績效者與平凡績效者區(qū)別開來的個人深層次特征。以資質(zhì)為中心的人力資源管理思想認(rèn)為：資質(zhì)是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合，是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。個體所具有的資質(zhì)特征有很多，但不一定都是組織所強(qiáng)調(diào)的，因此以資質(zhì)為中心的人力資源管理就應(yīng)建立在組織需求的基礎(chǔ)上。因此資質(zhì)模型中所研究的對象是以下三個層面的交集部分：1.個人資質(zhì)：指個人能做什么和為什么這么做；2.崗位工作要求：指個人在工作中被期望做什么；3.組織環(huán)境：指個人在組織管理中可以做什么。交集部分是員工最有效的工作行為或潛能發(fā)揮的最佳領(lǐng)域。只有當(dāng)個人所具有的資質(zhì)大于或等于這三個圓的交集時，員工才可能勝任該崗位的工作。下面，筆者以目前在勞動力市場上最活躍的職業(yè)電話銷售為例，描述資質(zhì)模型在人力資源管理中的應(yīng)用。一、組織環(huán)境分析電話銷售是伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息時代的發(fā)展而產(chǎn)生的，是目前電子商務(wù)及快捷化服務(wù)行業(yè)普遍采用的銷售模式，這種模式溝通成本低、覆蓋率高，也是企業(yè)利潤的主要來源，由于行業(yè)發(fā)展速度極快且競爭激烈，電話銷售人員的離職率也相對較高。因此在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建電話銷售資質(zhì)模型變得尤為重要，通過這一資質(zhì)模型的建立，企業(yè)可以優(yōu)化績效考核、培訓(xùn)開發(fā)、知識管理體系，以實(shí)現(xiàn)職業(yè)化發(fā)展目標(biāo)，而銷售人員可以在公平、公正、標(biāo)準(zhǔn)化的制度管理下實(shí)現(xiàn)自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，達(dá)到企業(yè)與員工的雙贏。二、崗位職責(zé)分析一般的電話銷售人員的崗位工作主要有以下幾個方面：1.銷售目標(biāo)的完成：根據(jù)個人業(yè)績指標(biāo)，制定所負(fù)責(zé)目標(biāo)市場的銷售計(jì)劃，篩選所負(fù)責(zé)目標(biāo)市場中各產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，并積極協(xié)調(diào)內(nèi)外資源以實(shí)現(xiàn)銷售，確保銷售目標(biāo)完成；2.市場開發(fā)：根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、市場開發(fā)計(jì)劃和具體實(shí)施方案，進(jìn)行潛在客戶的開發(fā)，以便實(shí)現(xiàn)本部門的經(jīng)營目標(biāo)；3.應(yīng)收款管理：根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)、銷售價格體系和銷售政策，與客戶及公司財(cái)務(wù)人員保持良好溝通，確保貨款順利回收，加快銷售資金的回籠，以提高公司資金周轉(zhuǎn)率，降低公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；4.客戶關(guān)系管理：及時了解成單客戶進(jìn)階需求，制定與實(shí)施合理的進(jìn)階銷售策略，以滿足業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。三、電話銷售的資質(zhì)分析根據(jù)上述分析，通過對相關(guān)行業(yè)內(nèi)的Topsales、銷售管理人員和客戶進(jìn)行大量的BEI訪談、銷售數(shù)據(jù)分析等方法，總結(jié)出電話銷售的綜合資質(zhì)模型，它可分為基本資質(zhì)單元、知識單元、技能單元。1.基本資質(zhì)單元（1)成就動機(jī)：熱愛電話銷售工作，趨向于以事業(yè)的態(tài)度來從事電話銷售工作，有持續(xù)追求客戶、執(zhí)著成單的強(qiáng)烈動機(jī)，有強(qiáng)烈的成功欲。（2)情緒管理：能平靜面對來自自身及他人的負(fù)面情緒，阻止爆發(fā)和處理當(dāng)前的壓力，有效地管理壓力。（3)自信力：通過將自己與他人比較，確認(rèn)自我能力；營造氛圍影響他人；反思錯誤，揚(yáng)長避短以提高將來的績效。（4)邏輯思維：邏輯思維能力極強(qiáng)，在溝通中能迅速總結(jié)和歸納對方的觀點(diǎn)，思路清晰不容易受他人干擾，并能在較短時間內(nèi)用最有說服力、最簡潔的語言進(jìn)行反饋。（5)自我學(xué)習(xí)：有穩(wěn)定的自學(xué)習(xí)慣和學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)途徑及學(xué)習(xí)范圍較廣，能學(xué)以致用，并加強(qiáng)自身的專業(yè)性。（6)企業(yè)歸屬感：能在一定程度上輔助上級的管理工作，或參與銷售培訓(xùn)工作，經(jīng)常將自身的銷售經(jīng)驗(yàn)與同事進(jìn)行分享，并在實(shí)際工作中提供實(shí)用性的銷售意見。（7)時間管理：能較好地管理好自己的工作時間，包括銷售整體流程及自我學(xué)習(xí)，懂得使用20/80法則對客戶及時間進(jìn)行管理和分配，時間管理處于有意識、發(fā)展階段。2.專業(yè)知識單元（1)產(chǎn)品知識：熟悉本行業(yè)的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢/了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢/理解產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)提供能力/產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容、價格體系及組合原則/熟悉競爭對手產(chǎn)品特點(diǎn)。（2)合同流程及商務(wù)管理知識：熟練掌握合同作業(yè)流程、合同評審流程，熟悉合同簽訂的操作過程，熟悉公司商務(wù)授權(quán)和商務(wù)政策，熟悉各類產(chǎn)品服務(wù)期的評審標(biāo)準(zhǔn)。（3)投標(biāo)業(yè)務(wù)知識：熟悉公司投標(biāo)業(yè)務(wù)部門組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)分工，清晰投標(biāo)業(yè)務(wù)接口關(guān)系，熟練掌握并運(yùn)用投標(biāo)業(yè)務(wù)流程，掌握招標(biāo)投標(biāo)法知識/熟悉招標(biāo)文件，了解投標(biāo)書結(jié)構(gòu)及處理方式。（4）營銷相關(guān)理論知識：掌握并熟悉營銷信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和作用，掌握市場分析的內(nèi)容及方法，了解產(chǎn)品定價策略和方案的基礎(chǔ)知識。3.專業(yè)技能單元（1)電話溝通技巧開場白：使用令人感到舒服的語調(diào),設(shè)定清楚的談話方向,并且能考慮客戶的情況，在溝通中能明確對象的職務(wù)、權(quán)限。需求探詢：銷售的詢問能對客戶的需要建立起清楚完整的了解；能恰當(dāng)?shù)厥褂瞄_放式和限制式的詢問；詢問要有邏輯性和清楚的方向。產(chǎn)品推薦：熟悉產(chǎn)品特征，能抓住客戶的利益點(diǎn)對產(chǎn)品進(jìn)行推薦（FAB的原則），達(dá)到客戶對產(chǎn)品認(rèn)可的目的。說服談判：在溝通中占主動地位，引導(dǎo)客戶認(rèn)同產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容、價格體系等等），并選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行說服，推動談判進(jìn)程。促單：能在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)達(dá)成進(jìn)一步的合作意向；顯示出往下進(jìn)展的信心，當(dāng)協(xié)議被拒絕時,能有效地回應(yīng)，并提出次選方案，推進(jìn)談判的進(jìn)程。異議處理：能迅速覺察客戶的懷疑；能利用相關(guān)知識有效解答客戶疑慮，并通過轉(zhuǎn)移焦點(diǎn),權(quán)衡輕重來有效地淡化不足及疑點(diǎn)。（2)客戶關(guān)系管理公關(guān)能力：對于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立良好、均衡、穩(wěn)固的市場關(guān)系平臺；在負(fù)責(zé)期間客戶關(guān)系得到提升，有效地推動所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。信息收集能力：在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立有效的、多邊的信息渠道；具有強(qiáng)烈的信息收集意識，建立有規(guī)范、方便查詢的信息檔案，并經(jīng)常進(jìn)行整理和充實(shí)，信息全面、真實(shí)。公關(guān)策劃能力：公關(guān)策劃報(bào)告提供的信息準(zhǔn)確、全面；對客戶關(guān)系評估準(zhǔn)確、分析深刻；提出的目標(biāo)、策略、行動計(jì)劃可操作性強(qiáng)，能夠有效地推動公關(guān)活動的實(shí)施。（3)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作項(xiàng)目策劃能力：能準(zhǔn)確分析出影響項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵問題、機(jī)會點(diǎn)。