網(wǎng)廳在線客服操作培訓(xùn).ppt

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳在線客服操作,安徽聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部 2012年5月,基本情況,服務(wù)時(shí)間9：0018：00 坐席規(guī)模17席（其中：一線坐席15席，管理席2席）,服務(wù)現(xiàn)狀,服務(wù)現(xiàn)狀,服務(wù)內(nèi)容,3G手機(jī)業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、辦理、投訴； 3G無(wú)線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、辦理、投訴； 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳使用幫助。,操作指南,步驟1：登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（），點(diǎn)擊右上角“進(jìn)入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”。,操作指南,步驟2：點(diǎn)擊首頁(yè)左上角“自助服務(wù)”項(xiàng)。,操作指南,步驟3：點(diǎn)擊“客戶(hù)服務(wù)”。,操作指南,步驟4：點(diǎn)擊左上角“在線客服”（耳麥標(biāo)識(shí)）。,操作指南,步驟五：選擇登錄方式，并輸入手機(jī)號(hào)碼 （可以選擇網(wǎng)內(nèi)/網(wǎng)間號(hào)碼、移網(wǎng)/固網(wǎng)號(hào)碼登錄）、服務(wù)密碼、驗(yàn)證碼，點(diǎn)擊“登錄”。,操作指南,步驟六：成功登錄在線客服界面（對(duì)于頁(yè)面中提示“在線”的欄目可以點(diǎn)擊進(jìn)行在線咨詢(xún)，如人工座席全忙進(jìn)行排隊(duì)隊(duì)列，顯示當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)，此時(shí)等待用戶(hù)暫無(wú)法與座席在線交流。）,操作指南,步驟七：咨詢(xún)結(jié)束后可以點(diǎn)擊左上角“結(jié)束對(duì)話”。,操作指南,步驟8：對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)束后點(diǎn)擊“關(guān)閉”。（其中，評(píng)價(jià)內(nèi)容不是必填項(xiàng)，可以不寫(xiě)）,操作指南,步驟9：點(diǎn)擊“客戶(hù)服務(wù)”，同時(shí)在左上角顯示登錄號(hào)碼，選擇點(diǎn)擊號(hào)碼后面的“退出”選項(xiàng)。,注意事項(xiàng),在線客服成功登錄進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)后，只有點(diǎn)擊“結(jié)束對(duì)話”進(jìn)行“服務(wù)評(píng)價(jià)”后才算一次成功咨詢(xún)記錄，咨詢(xún)次數(shù)與一次性咨詢(xún)問(wèn)題多少無(wú)關(guān)； 同一號(hào)碼同一天登錄同一IP地址只能進(jìn)行在線客服咨詢(xún)1次，網(wǎng)廳注冊(cè)用戶(hù)均可以正常登錄； 一個(gè)號(hào)碼咨詢(xún)完畢后，務(wù)必執(zhí)行步驟9操作退出號(hào)碼后再輸入另一個(gè)號(hào)碼咨詢(xún)； 不要使用公司電腦登錄在線客服咨詢(xún)； 請(qǐng)以客戶(hù)身份進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún),不要直接粘貼知識(shí)庫(kù)問(wèn)題； 在進(jìn)行在線咨詢(xún)時(shí)不要輸入敏感字詞，雖沒(méi)發(fā)出，但在線客服代表可以同步看到相關(guān)信息； 不要集中在某一時(shí)點(diǎn)統(tǒng)一操作，有可能造成在線客服忙而無(wú)法進(jìn)行正常咨詢(xún)； 如成功登錄后，系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間顯示“客服系繁忙，正在接入系統(tǒng)”，則可能為對(duì)方監(jiān)測(cè)到該IP地址為非正常狀態(tài)進(jìn)