移動(dòng)內(nèi)部《各渠道帳單、詳單及話費(fèi)信息服務(wù)操作手冊(cè)》.doc

1 上海移上海移動(dòng)動(dòng)個(gè)人客個(gè)人客戶戶 各渠道各渠道帳單帳單、 、詳單詳單及及話費(fèi)話費(fèi)信息服信息服務(wù)務(wù)手冊(cè)手冊(cè) 08 年年 7 月月 目目 錄錄 名名詞詞解解釋釋篇篇.3 2 1、帳單及圖例 3 2、帳單明細(xì)及圖例 3 3、詳單 3 查詢查詢、 、獲獲取方式篇取方式篇.6 1、各渠道帳單、詳單及話費(fèi)信息服務(wù)一覽表6 2、各渠道帳單、詳單及話費(fèi)信息服務(wù)操作指南8 1)渠道一：熱線 10086 .8 2)渠道二：短信營(yíng)業(yè)廳 10 3)渠道三：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 11 4)渠道四：營(yíng)業(yè)廳自助詳單打印機(jī) 12 5)渠道五：掌上營(yíng)業(yè)廳（WAP） .12 付付費(fèi)費(fèi)方式篇方式篇.14 1、有哪些付費(fèi)模式？各有哪些好處？ 14 2、可通過哪些方式支付手機(jī)費(fèi)用？ 14 常常見問題見問題篇篇.16 1、我選擇了投遞帳單，為什么我會(huì)沒有收到？16 2、什么是計(jì)費(fèi)周期？ 16 3、為什么扣費(fèi)不是完全實(shí)時(shí)？ 16 4、帳單“帳戶信息”中可抵扣“已使用費(fèi)用”的項(xiàng)目包括哪些，抵扣順序是 怎樣的？.16 5、套餐資源為何不單列？ 17 6、在詳單中有國(guó)際漫游語(yǔ)音的通話費(fèi)用記錄，但很多被叫卻沒有顯示電 話號(hào)碼？在詳單中有國(guó)際漫游短信的費(fèi)用記錄，但只顯示短信中心號(hào)碼，無 法顯示客戶發(fā)送的實(shí)際號(hào)碼？.17 7、為什么單條語(yǔ)音詳單的計(jì)費(fèi)時(shí)間截止為 1800 秒？ 17 8、短信詳單中為何只有收費(fèi)的條目,不收費(fèi)的則無顯示？ .17 名名詞詞解解釋釋篇篇 1、帳單帳單及及圖圖例例 帳單是我公司每月提供給客戶支付手機(jī)通信費(fèi)用的依據(jù)，帳單上直接蓋 有“收訖章”表示您已交清費(fèi)用，此帳單可用作發(fā)票報(bào)銷使用。 3 圖例（見附件“帳單”及“帳單背面”） 2、帳單帳單明明細(xì)細(xì)及及圖圖例例 帳單明細(xì)，是在帳單的基礎(chǔ)上對(duì)各類費(fèi)用科目的進(jìn)一步細(xì)化，帳單明細(xì) 不可作為發(fā)票報(bào)銷使用?？蛻艨筛鶕?jù)需要選擇定制“帳單”或“帳單帳單 明細(xì)”。 圖例（見附件“帳單明細(xì)”） 3、詳單詳單 詳單是客戶的手機(jī)通信消費(fèi)的詳細(xì)記錄，如語(yǔ)音通話記錄、短信發(fā)送記 錄等。 查詢查詢、 、獲獲取方式篇取方式篇 1、各渠道各渠道帳單帳單、 、詳單詳單及及話費(fèi)話費(fèi)信息服信息服務(wù)務(wù)一一覽覽表表 各渠道帳單、詳單及其它話費(fèi)信息服務(wù)一覽表 熱線熱線 1008610086營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 短信營(yíng)業(yè)短信營(yíng)業(yè) 廳廳 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳掌上營(yíng)業(yè)廳 帳單、詳單及帳單、詳單及 其它話費(fèi)信息其它話費(fèi)信息 項(xiàng)目項(xiàng)目自助自助人工人工 自助自助 詳單詳單 打印打印 機(jī)機(jī) 人工人工 發(fā)送發(fā)送 “10086”“10086” 至至 1008610086 定制每 月紙質(zhì) 賬單 定制每 月 E- mail 賬 單 定制每 月短信 帳單 定制每 月神州 行品牌 1 元紙質(zhì) 帳單 查詢當(dāng) 月帳單 查詢近 5 個(gè)月帳 單費(fèi)用 及帳單 （僅 提供帳 單費(fèi)用 查詢） 帳帳 單單 打印近 5 個(gè)月紙 質(zhì)帳單 帳單二級(jí)科目 次數(shù)：表示您使用該項(xiàng)目的累計(jì)次數(shù)，如您撥 打了多少次電話，發(fā)送了多少條短信。 單元：您使用的計(jì)費(fèi)單元總計(jì)。如本地通話時(shí) 間以 1 分鐘為 1 個(gè)計(jì)費(fèi)單元，單元?jiǎng)t表示您使 用了多少分鐘；如國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途以 6 秒為一個(gè)計(jì)費(fèi) 單元，單元?jiǎng)t表示您使用了多少個(gè) 6 秒。 備注信息提示 獲取手機(jī)密 碼方式 二級(jí)帳單聯(lián) 郵編郵編 地址地址 姓名姓名 4 補(bǔ)寄近 5 個(gè)月紙 質(zhì)帳單 查詢當(dāng) 月詳單 查詢近 5 個(gè)月詳 單 打印近 5 個(gè)月詳 單 定制全 球通品 牌每月 漫游和 長(zhǎng)途通 話詳單 郵寄功 能 詳詳 單單 定制每 月 E- mail 詳 單功能 查詢當(dāng) 前余額 查詢當(dāng) 月話費(fèi) 查詢當(dāng) 月套餐 使用情 況 查詢充 值和交 費(fèi)歷史 查詢當(dāng) 前積分 查詢積 分兌換 歷史 定制 1 元話費(fèi) 信使服 務(wù) 話話 費(fèi)費(fèi) 定制免 費(fèi)余額 短信提 醒 說明：我公司對(duì)上述“10086 熱線”、“營(yíng)業(yè)廳”、“短信營(yíng)業(yè)廳”、“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”渠道不收取任 何費(fèi)用。查詢上述話費(fèi)信息需通過您的“手機(jī)號(hào)碼”和“手機(jī)密碼”，獲取“手機(jī)密碼”可使用您的 本機(jī)發(fā)送“MMCX”至“10086”?！啊贝硖峁┐隧?xiàng)內(nèi)容，“”代表不提供此項(xiàng)內(nèi)容。 2、各渠道各渠道帳單帳單、 、詳單詳單及及話費(fèi)話費(fèi)信息服信息服務(wù)務(wù)操作指南操作指南 1)渠道一：渠道一：熱線熱線 10086 適用的客戶群 5 -適用于我公司所有客戶。 客戶使用方式 -本地?fù)艽蚍绞剑褐苯訐艽?10086 -國(guó)內(nèi)漫游撥打方式：撥打 02110086 -國(guó)際漫游撥打方式：撥打+8613800100186 或+8602110086 資費(fèi) 上海本地國(guó)內(nèi)漫游國(guó)際漫游 上海移動(dòng)手機(jī)撥打免費(fèi)收取國(guó)內(nèi) 漫游主叫 費(fèi) 撥打+8613800100186 免費(fèi)，撥 打+8602110086 根據(jù)當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商 的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取長(zhǎng)途費(fèi)、漫游費(fèi) 非上海移動(dòng)手機(jī)撥打具體由所屬運(yùn)營(yíng)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 菜單內(nèi)容 按鍵1:話費(fèi)、密 碼、積分、歸屬地 查詢與定制 按鍵1：余額、話 費(fèi)及套餐查詢 按鍵6：積分查詢 與兌換（僅全球 通、動(dòng)感地帶） 余額查詢 套餐使用情況查詢 話費(fèi)查詢（當(dāng)月及近5個(gè)月） 按鍵4：帳單及詳 單查詢與定制 按鍵5：定制話費(fèi) 提醒服務(wù) 定制或取消1元話費(fèi)信使 定制或取消免費(fèi)余額短信提醒 交費(fèi)歷史查詢(近3個(gè)月） 定制及變更帳單郵寄服務(wù) 定制或取消1元帳單郵寄服務(wù) （僅神州行） 定制或取消全球通漫游長(zhǎng)途詳單 郵寄服務(wù)（僅全球通） 補(bǔ)寄帳單（近5個(gè)月賬單） 定制或取消免費(fèi)短信帳單 變更帳單郵寄方式（僅神州行） 積分查詢 積分規(guī)則 積分兌換規(guī)則查詢 在線兌換 人工服務(wù) 郵寄賬單 郵寄賬單及賬單明細(xì) 按鍵0:人工服務(wù) 10086熱線 定制定期提醒 定制定額提醒 取消 2)渠道二：短信渠道二：短信營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 適用的客戶群 6 -適合手機(jī)有短信收發(fā)功能，特別是習(xí)慣收發(fā)短信的客戶。 客戶使用方式 -發(fā)送短信 10086 至 10086，然后根據(jù)短信菜單提示內(nèi)容進(jìn)行操作。 資費(fèi) -發(fā)送、接收短信全部免費(fèi)。 菜單內(nèi)容 短信營(yíng)業(yè)廳 05.查詢和退定當(dāng) 月SP移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 01.話費(fèi)信息 查詢與定制 501.夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢 101.余額查詢 102.當(dāng)前話費(fèi)查詢 103.上月話費(fèi)查詢 104.查詢、補(bǔ)寄近5個(gè) 月帳單 109.套餐情況 111.定制余額短信提醒 （免費(fèi)） 112.定制每月短信帳單 113.定制每月紙質(zhì)帳單 1111.定制余額定期提醒 1112.取消余額定期提醒 1113.定制余額定額提醒 1114.取消余額定額提醒 1131.郵寄帳單 1132.郵寄帳單帳單明細(xì) 1134.不投遞帳單 03.業(yè)務(wù)辦理 328.定制話費(fèi)信使服務(wù) 502.夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)退訂 118.交費(fèi)歷史查詢 1091.套餐使用情況查詢 1092.當(dāng)前套餐情況查詢 108.積分查詢 329.定制每月神州行品 牌1元紙質(zhì)帳單 06.積分兌換601.查詢當(dāng)前積分 3)渠道三：網(wǎng)上渠道三：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 適用的客戶群 -適合有上網(wǎng)條件的客戶。 7 客戶使用方式 -登陸中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)上海有限公司網(wǎng)址： -輸入手機(jī)號(hào)碼、服務(wù)密碼和圖片驗(yàn)證碼，登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。 資費(fèi) -免費(fèi)，由上網(wǎng)產(chǎn)生的費(fèi)用根據(jù)客戶使用的上網(wǎng)設(shè)備而異。 菜單內(nèi)容 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 積分服務(wù) 話費(fèi)服務(wù) 話費(fèi)信息查詢與 定制 帳單查詢與定制 1.查詢當(dāng)月帳單 2.查詢近5個(gè)月帳單費(fèi) 用及帳單 1.查詢當(dāng)前余額 5.定制短信帳單 4.定制E-mail帳單 3.定制紙質(zhì)帳單 2.查詢近6個(gè)月話費(fèi) （含當(dāng)月） 3.查詢當(dāng)月套餐使用 情況 4.查詢充值和交費(fèi)歷史 5.定制1元話費(fèi)信使服務(wù) 6.定制免費(fèi)余額短信提醒 號(hào)碼有效期 帳戶余額 積分兌換 積分服務(wù) 詳單查詢與定制 定制余額短信提醒 6.定制神州行品牌1元紙質(zhì)帳單 7.補(bǔ)寄近5個(gè)月紙質(zhì)帳單 1.查詢當(dāng)月詳單 2.查詢近5個(gè)月詳單 4.定制每月E-mail詳單功能 3.定制全球通品牌每月漫游和 長(zhǎng)途詳單郵寄功能 4)渠道四：掌上渠道四：掌上營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳（ （WAP） ） 適用的客戶群 -適合手機(jī)有 WAP 上網(wǎng)功能的客戶。 客戶使用方式 -手機(jī)登錄移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)（），進(jìn)入掌上營(yíng)業(yè)廳。 資費(fèi) -根據(jù)客戶使用的 GPRS 流量來計(jì)算費(fèi)用。 菜單內(nèi)容： 8 掌上營(yíng)業(yè)廳 積分服務(wù) 話費(fèi)、帳單查詢 與定制 1.查詢近5個(gè)月帳單費(fèi)用及帳單 2.查詢當(dāng)前話費(fèi)總額 3.查詢當(dāng)前余額 4.查詢當(dāng)月套餐 使用情況 5.定制余額短信 提醒服務(wù) 6.定制帳單 定期提醒 定額提醒 本月提醒方式 1.積分兌換申請(qǐng) 2.當(dāng)前積分查詢 3.兌換歷史查詢 每月短信帳單 每月紙質(zhì)帳單郵寄 4.積分規(guī)則介紹 5)渠道五：渠道五：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳自助自助詳單詳單打印機(jī)打印機(jī) 適用的客戶群 -上海移動(dòng)所有客戶 客戶使用方式 -至我公司營(yíng)業(yè)廳（除動(dòng)感品牌店外）使用自助詳單打印機(jī)，輸入手機(jī) 號(hào)碼和密碼進(jìn)行相應(yīng)操作。 資費(fèi) -免費(fèi) 菜單內(nèi)容 9 付付費(fèi)費(fèi)方式篇方式篇 1、 目前上海移目前上海移動(dòng)動(dòng)有哪些付有哪些付費(fèi)費(fèi)模式？各有哪些好模式？各有哪些好處處？ 答：上海移動(dòng)推出兩種付費(fèi)模式：預(yù)付費(fèi)模式和后付費(fèi)模式。 預(yù)付費(fèi)模式，就是先付費(fèi)后使用的模式。 -適用品牌：動(dòng)感地帶、神州行、全球通的預(yù)付費(fèi)品牌。 -預(yù)付費(fèi)模式的好處在于：話費(fèi)可控、充值付費(fèi)靈活方便。 友情提醒： 選用預(yù)付費(fèi)模式時(shí)，當(dāng)手機(jī)帳戶余額小于 0 時(shí)，您的手機(jī)將被停機(jī)， 您可通過充值使帳戶余額大于 0 后即可自動(dòng)恢復(fù)使用。 預(yù)付費(fèi)模式存在有效期，您可以在有效期內(nèi)使用移動(dòng)通信服務(wù)。 （注： 全球通預(yù)付費(fèi)品牌無有效期） 后付費(fèi)模式，簡(jiǎn)而言之就是先使用后付費(fèi)的模式。 -適用品牌：全球通的后付費(fèi)品牌。 -后付費(fèi)模式的好處在于：使用自由不受限、先使用后付費(fèi)。 進(jìn)入進(jìn)入 方式方式 step1step1 一級(jí)菜單一級(jí)菜單 step2step2 二級(jí)菜單二級(jí)菜單三級(jí)菜單三級(jí)菜單 按“1”鍵1、本地通話詳單 按“2”鍵2、本地長(zhǎng)途通話詳 單 按“3”鍵3、漫游通話詳單 按“4”鍵4、國(guó)內(nèi)呼叫轉(zhuǎn)移通 話詳單 按“5”鍵5、短信詳單 按“6”鍵6、夢(mèng)網(wǎng)短信詳單 按“7”鍵7、彩信詳單 按“8”鍵8、國(guó)內(nèi) GPRS 詳單 按“9”鍵9、國(guó)際 GPRS 詳單 營(yíng)業(yè) 廳自 助詳 單打 印機(jī) 輸入手機(jī) 號(hào)碼和密 碼后，系 統(tǒng)自動(dòng) push 隨 機(jī)碼至客 戶手機(jī)上， 客戶再輸 入隨機(jī)碼 后進(jìn)入 1、本地通話詳單 2、本地長(zhǎng)途通話詳 單 3、漫游通話詳單 4、國(guó)內(nèi)呼叫轉(zhuǎn)移通 話詳單 5、短信詳單 6、夢(mèng)網(wǎng)短信詳單 7、彩信詳單 8、國(guó)內(nèi) GPRS 詳單 9、國(guó)際 GPRS 詳單 0、手機(jī)上網(wǎng)詳單 按“0”鍵10、手機(jī)上網(wǎng)詳單 查詢和打印最近第 1 個(gè)月詳單 查詢和打印最近第 2 個(gè)月詳單 查詢和打印最近第 3 個(gè)月詳單 查詢和打印最近第 4 個(gè)月詳單 查詢和打印最近第 5 個(gè)月詳單 10 2、 可通可通過過哪些方式支付手機(jī)哪些方式支付手機(jī)費(fèi)費(fèi)用？用？ 答：客戶可根據(jù)需要選擇以下方式付費(fèi)： 購(gòu)買手機(jī)充值卡直接為手機(jī)充值： -適合于所有客戶，無需憑帳單付費(fèi)。 -是指您購(gòu)買手機(jī)充值卡后，直接撥打充值號(hào)碼為手機(jī) 充值或編輯短信“CZ+18 位充值卡密碼”通過本機(jī)發(fā)送至 10086。 -提醒：目前短信充值方式僅限上海移動(dòng)客戶使用上海移動(dòng)手機(jī)充 值卡在上海本地充值。 網(wǎng)上付費(fèi) -適合于所有客戶，無需憑帳單付費(fèi)。 -登陸我公司網(wǎng)站 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)服務(wù) 網(wǎng)上交費(fèi)銀行卡充值交費(fèi)。 手機(jī)錢包： -適合于所有客戶。 -您可到我公司各營(yíng)業(yè)廳辦理手機(jī)錢包業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)開通后，將您的手 機(jī)號(hào)碼與指定銀行卡帳號(hào)進(jìn)行綁定，您通過發(fā)送相應(yīng)短信指令或撥 打手機(jī)錢包熱線 125881 進(jìn)行充值、交費(fèi)，您的話費(fèi)將從您的銀行卡 中扣除。 至我公司營(yíng)業(yè)廳付費(fèi)： -適合于使用后付費(fèi)模式的客戶。 -是指您前往上海移動(dòng)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由營(yíng)業(yè)人員協(xié)助您辦理手機(jī)帳單 付費(fèi)。您可通過現(xiàn)金、支票、信用卡（POS 機(jī)刷卡）等多種方式支付 手機(jī)費(fèi)用。 至我公司專營(yíng)店付費(fèi)： -適合于使用后付費(fèi)模式的客戶。 11 -是指您前往上海移動(dòng)各專營(yíng)店由營(yíng)業(yè)人員協(xié)助您辦理現(xiàn)金付費(fèi)和 手機(jī)充值。 至各代收點(diǎn)付費(fèi)： -適合于后付費(fèi)模式的客戶，僅限當(dāng)月帳單。 -您可到各郵政支局、工行、農(nóng)行、建行、光大、中行、浦發(fā)、交行、華 夏、上行、中信、福建興業(yè)銀行付費(fèi)。 -友情提醒：如您至各代收點(diǎn)付費(fèi)，為了保證您的帳務(wù)安全和付款及 時(shí)性，請(qǐng)您在上述指明代收點(diǎn)支付手機(jī)費(fèi)用。如您在非上述網(wǎng)點(diǎn)交 費(fèi)而導(dǎo)致我公司無法及時(shí)收到帳款，將造成“您已交費(fèi)但手機(jī)仍被 停機(jī)”的結(jié)果；如您在非上述網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)而導(dǎo)致我公司最終無法收到帳 款，將作“未交費(fèi)”處理，敬請(qǐng)客戶注意 銀行托收： -適合于單位帳戶且單位付費(fèi)、后付費(fèi)品牌的客戶。 -您可到我公司各營(yíng)業(yè)廳辦理銀行托收業(yè)務(wù)。每月您單位的開戶銀行 會(huì)根據(jù)我公司提供的帳單信息，從單位帳戶中扣款。 銀行、郵局代扣付費(fèi)： -適合于使用后付費(fèi)模式的客戶。 -指您可使用銀行卡或郵局綠卡（卡內(nèi)須有存款）來支付手機(jī)費(fèi)用，每 月一次進(jìn)行自動(dòng)扣款(需先至銀行或郵局辦理相關(guān)手續(xù))。 電話銀行： -適合于所有客戶。 -指您可通過撥打銀行的熱線電話為手機(jī)帳戶充值或帳單付費(fèi)（銀行 卡內(nèi)須有存款）。目前，工商銀行（95588）、農(nóng)業(yè)銀行（95599）、交通 銀行（95559）、招商銀行（95555）、華夏銀行（95577）等均已開通電話 銀行的業(yè)務(wù)。 12 常常見問題見問題篇篇 1、 我我選擇選擇了投了投遞帳單遞帳單， ，為為什么我會(huì)沒有收到？什么我會(huì)沒有收到？ 答：有兩種可能的情況：第一種情況：每月的帳單以平信的方式寄出，如您提供的 地址、郵編信息不正確或投遞環(huán)境不佳，將會(huì)造成您收不到帳單。第二種情況：如 您為動(dòng)感地帶、神州行、全球通預(yù)付費(fèi)品牌的客戶，您每月拿到的帳單應(yīng)該是蓋 有“收訖章”的，表示您已經(jīng)付清費(fèi)用，但如在每月月底開帳時(shí)手機(jī)帳戶余額不夠 支付當(dāng)月所有費(fèi)用時(shí)，則不會(huì)郵寄帳單。 2、 什么是什么是計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)周期？周期？ 答：計(jì)費(fèi)周期以自然月為單位，即每月 1 日起至每月最后一天。 3、 為為什么扣什么扣費(fèi)費(fèi)不是完全不是完全實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)？ 答：由于：（1）計(jì)費(fèi)系統(tǒng)一般是定期產(chǎn)生話單，如每隔半小時(shí)出一次話單，無法做 到完全實(shí)時(shí)。 （2）不同業(yè)務(wù)間隔也不同。如國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，由于國(guó)際漫游的話單依 賴于國(guó)外運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生話單的時(shí)間，一般國(guó)際話單可能存在一定的延遲，會(huì)出現(xiàn)這 個(gè)月的國(guó)際漫游費(fèi)用會(huì)在下個(gè)月的帳單上收取。 4、 帳單帳單“帳戶帳戶信息信息”中可抵扣中可抵扣“已使用已使用費(fèi)費(fèi)用用”的的項(xiàng)項(xiàng)目包括哪些，抵扣目包括哪些，抵扣順順序是怎序是怎樣樣的？的？ 答：包括：贈(zèng)費(fèi)、退費(fèi)、預(yù)存金額抵扣費(fèi)、積分抵扣費(fèi)、已交費(fèi)（客戶自行充值或交 費(fèi)等）。抵扣順序?yàn)椋菏紫鹊挚弁速M(fèi)，其次抵扣贈(zèng)費(fèi)，然后抵扣預(yù)存金額抵扣費(fèi)， 再次是積分抵扣費(fèi)，最后為抵扣已交費(fèi)。 5、 套餐套餐資資源源為為何不何不單單列？列？ 答：由于受到帳單篇幅的限制，我們無法將所有的套餐