星級(jí)酒店完全培訓(xùn)手冊(cè).doc

星級(jí)酒店完全培訓(xùn)手冊(cè)發(fā)表日期:2009-06-07 18:47:04作者:hrmzxd本頁(yè)面已被訪問(wèn)350次8、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開(kāi)關(guān)等，發(fā)現(xiàn)漏氣情況，嚴(yán)禁明火，應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。 29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。 30、易燃物品燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w煤氣、氧氣、氫氣等。 第七章電話接聽(tīng)與服務(wù) 一、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范 電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如 果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽(tīng)怠 慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了 酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。 （一）電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序 1、接聽(tīng)電話程序 （1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。 （2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。 （3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。 （4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 （5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 （6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 （7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 2、從酒店打出電話的程序 （1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 （2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。 （3）作自我介紹。 （4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 （5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。 （6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 （7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 （8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 （9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 （二）電話接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1、正確使用稱呼 （1）按職務(wù)稱呼 了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。 （2）按年齡稱呼 在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （3）按身份稱呼 對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對(duì)地方 官員按職務(wù)稱呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對(duì)宗教人士，按教名稱呼，如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長(zhǎng)；佛教稱方丈、師父。 2、正確使用敬語(yǔ)。 3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 4、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。 5、接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。 6、接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。 7、在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。 8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?9、接聽(tīng)電話要注重禮貌 在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象： （1）無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。 （2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。 （3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。 （4）急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。 （5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。 （6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。 （7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。 二、電話接聽(tīng)服務(wù)技巧 （一）打電話的基本準(zhǔn)備工作 1、確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。 2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。 3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。 4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。 （二）電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì) 1、電話鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了?！?2、要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。 3、說(shuō)話聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。 4、如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或 打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！被颉昂鼙?，浪費(fèi)您的時(shí)間 了”。 5、如果電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉?！?（三）電話接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧 1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話 （1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 （2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話表述，造成不良影響。 （3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話，再放下自己的聽(tīng)筒。 （4）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。 （5）接到客人預(yù)定電話時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 2、客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) （1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上?jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 （2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。 3、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽(tīng) （1）受話人正在與來(lái)訪客人會(huì)面，有電話打來(lái)，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會(huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)”。 （2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 （3）如果受話人正在參加重要會(huì)見(jiàn)難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)您電話”，道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。 4、上級(jí)或同事外出后的電話接聽(tīng) （1）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向； （2）說(shuō)明大致的返回時(shí)間； （3）詢問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話，假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。 （4）如在辦公室接聽(tīng)到上級(jí)的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”、“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。 5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽(tīng) （1）受話人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。 （2）打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。 （3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話時(shí)，有三種方式： 告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)； 請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向； 宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。 附：酒店禮儀培訓(xùn)提綱 序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工 作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò) 自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。 “賓客至上、服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著的企業(yè) 形象，對(duì)賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的聲譽(yù)，既使有再好的產(chǎn)品，而對(duì)賓客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊v求禮儀是 酒店對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 微笑 人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取 決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人 的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 儀表要求 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 男職員 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 女職員 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 站姿 說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會(huì)要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿： 常用禮節(jié) 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。 以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面： 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)： 問(wèn)候 早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 酒店員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。 如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。 文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 基本用語(yǔ) “您好”或“你好” 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見(jiàn)到客人來(lái)訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開(kāi)平安時(shí)使用。 常用語(yǔ)言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？ 1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了 6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)17、哪一位 18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣 22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照 26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再會(huì)） 電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 4、告知對(duì)方自己的姓名。 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng) 1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，？酒店部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)，不使用“喂”回答 音量適度，不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名 2.確認(rèn)對(duì)方“先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意 3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等 6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 1、認(rèn)真做好記錄 2、使用禮貌語(yǔ)言 3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) 5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) 6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 電話的撥打 順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的 2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是？酒店部的”。一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生?！薄ⅰ澳?！我是？酒店部的”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候 4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方 如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn) 5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 6.放回電話聽(tīng)筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) 6、要使用禮貌語(yǔ)言 7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?座位次序 當(dāng)你去拜訪賓客或有賓客來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。 1、會(huì)談時(shí)的座位安排 座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 2、會(huì)客室的座位安排 A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。 B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)。 C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。 3、會(huì)議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。 4、宴會(huì)時(shí)的座位安排 5、乘汽車時(shí)的座位安排 乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。 6、乘列車時(shí)的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。 名片的使用方法 名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或酒店）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。 1、名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 2、接受名片 必須起身接收名片。 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 3、遞名片 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 客人接待的一般程序 1、客人來(lái)訪時(shí) 使用語(yǔ)言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 2、詢問(wèn)客人姓名 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您是” “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生” 3、事由處理 使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 4、引路 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來(lái)?！?“這邊請(qǐng)”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央 5、送茶水 使用語(yǔ)言 “請(qǐng)” “請(qǐng)慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出 6、送客 使用語(yǔ)言 “歡迎下次再來(lái)” “再見(jiàn)”或“再會(huì)” “非常感謝”等 處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮 7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。 8、如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。 9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 10、告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。 11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。 辦公室禮節(jié)應(yīng)用 在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。 引路 1、在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 開(kāi)門次序 1、向外開(kāi)門時(shí) A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 搭乘電梯 1、電梯沒(méi)有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 2、電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 3、電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。值得注意的辦公細(xì)節(jié) 1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。 2、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。 辦公秩序 1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 2、工作時(shí)間 （1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。 （2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 3、午餐 午餐時(shí)間為。 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。 整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。 建立良好的人際關(guān)系 同事之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)： 1、遵時(shí)守約 一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級(jí)和老同事 與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。 3、公私分明 上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。 5、不回避責(zé)任 犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真 過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。 如何做一名被上級(jí)信賴的部下 1、把握上、下級(jí)的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。 3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯 上級(jí)布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)講。 4、聽(tīng)取忠告 聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 5、不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。 回答時(shí)要清晰、明了。 處理事情時(shí)要正確、迅速。 辦公時(shí)要公私分明。 聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判斷更為重要。 上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。 第八章培訓(xùn)管理規(guī)定 本章主要介紹溫泉大酒店有關(guān)培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理等內(nèi)容。 一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例（試行） 為加強(qiáng)本酒店培訓(xùn)工作的管理，保證培訓(xùn)工作的開(kāi)展，提高培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例： 1、入職培訓(xùn)的基本要求： 新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店有個(gè)全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。 培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。 進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。 服裝整潔、大方。 參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。 在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。 若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。 2、新員工入職培訓(xùn)制度 每位新員工必須接受培訓(xùn)部主持的新入職培訓(xùn)課程。 每位新員工培訓(xùn)后必須通過(guò)培訓(xùn)部的入職考核，否則人事部不能給予錄用。 新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)律者，人事部門不能給予錄用。 新員工接受入職培訓(xùn)不準(zhǔn)遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次經(jīng)培訓(xùn)人員提出不改正者，不給予錄用。 新員工在接受培訓(xùn)期間無(wú)故曠課兩次，將被取消錄用資格。 新員工入職考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者，人事部門不能錄用。 3、領(lǐng)班主管培訓(xùn)制度 每位領(lǐng)班主管必須接受“領(lǐng)班主管專題培訓(xùn)”。 沒(méi)有經(jīng)過(guò)領(lǐng)班主管培訓(xùn)并考核及格者，不給予晉升或轉(zhuǎn)正。 受訓(xùn)人員缺勤（無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假）兩個(gè)專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。 遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。 無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。 有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后，報(bào)培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。 受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。 被取消培訓(xùn)資格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)管理制度 每位員工必須接受“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題”培訓(xùn)。 沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評(píng)選。 受訓(xùn)人員缺勤（無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假）兩個(gè)專題培訓(xùn)，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。 遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。 無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。 有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。 受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。 被取消培訓(xùn)資格或考核及格者，三個(gè)月內(nèi)不得提升或轉(zhuǎn)正。 培訓(xùn)部必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記部門經(jīng)理口頭警告一次，兩次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。 5、公共課程培訓(xùn)管理制度 公共課程分為必修課與選修課。 在培訓(xùn)通知中列出名單的員工必須參加公共課程，而沒(méi)有列出名字的員工可視為選修課。 列出名單的員工遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。 列出名單的員工無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。 受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。 有兩次無(wú)故不參加列出名單的公共培訓(xùn)課程的員工不得提升、轉(zhuǎn)正或批準(zhǔn)調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評(píng)比。 有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。非則按無(wú)故缺勤處理。 6、外語(yǔ)培訓(xùn)管理制度 每位員工必須參加相對(duì)應(yīng)級(jí)別的外語(yǔ)培訓(xùn)。 受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過(guò)培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可。 沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核及格者，不能享受相應(yīng)級(jí)別的職位待遇。 受訓(xùn)員工缺勤三次，無(wú)論是無(wú)故或請(qǐng)假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格。 遲到早退一次，口頭警告一次，三次口頭警告計(jì)一次書(shū)面警告。 無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。 有事請(qǐng)假，須以書(shū)面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后方可，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。否則按無(wú)故缺勤處理。 受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。 培訓(xùn)程序： 新員工入職培訓(xùn)程序 1、目的 1.1讓員工對(duì)酒店及酒店工作具備一個(gè)整體認(rèn)識(shí)。 2、培訓(xùn)內(nèi)容 酒店背景知識(shí)及常識(shí)、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)等。 3、培訓(xùn)程序 3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。 3.2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。 3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。 3.4開(kāi)展培訓(xùn)課程。 3.5填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。通過(guò)授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表。 3.6參觀酒店。 3.7培訓(xùn)考核。 3.8培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。 3.9分配部門。 3.10存檔。 部門培訓(xùn)檢查程序 1、目的 1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。 2、程序 2.1及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至培訓(xùn)部。 2.2及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門須及時(shí)通知培訓(xùn)部。 2.3培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開(kāi)的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。 2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過(guò)程中，如有發(fā)生場(chǎng)所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由培訓(xùn)部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對(duì)員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。 2.6培訓(xùn)部門須堅(jiān)持對(duì)各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說(shuō)明。 附：表格： 部門培訓(xùn)表格 _部_月培訓(xùn)計(jì)劃（表一） 序號(hào)課程名稱課時(shí)安排授課方式授課人授課時(shí)間參加人員考核方式 編制人：_審核人：_ 時(shí)間：_時(shí)間：_ 月培訓(xùn)總結(jié)（表二） 部門/分部培訓(xùn)員總課時(shí) 培訓(xùn)課程課時(shí)人數(shù)考核方式參加考核 人數(shù)合格率優(yōu)秀率 課時(shí)實(shí)際 課時(shí)計(jì)劃 參加數(shù)實(shí)際參 加人數(shù) 合計(jì) 本月培訓(xùn)重點(diǎn)下月培訓(xùn)重點(diǎn) 取消的培訓(xùn)課程可預(yù)見(jiàn)的困難 推遲的培訓(xùn)課程 您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持 您下次培訓(xùn)需提高的方面 備注：請(qǐng)各部門于每月3日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注！ 外派培訓(xùn)程序 1、目的 1.1規(guī)范外出培訓(xùn)程序，合理利用外部培訓(xùn)資源，以確保培訓(xùn)效果。 2、程序 2.1確定培訓(xùn)計(jì)劃。酒店培訓(xùn)部與國(guó)內(nèi)外相關(guān)的單位進(jìn)行充分溝通，結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，擬出培訓(xùn)計(jì)劃。 2.1.1確定培訓(xùn)課程內(nèi)容 2.1.2確定受訓(xùn)人員范圍 2.1.3確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 2.2擬定培訓(xùn)方案，并上報(bào)審批。 2.3確定受訓(xùn)人選 2.4簽定外出培訓(xùn)合同 2.5受訓(xùn)人員工作交接 2.6培訓(xùn)跟蹤受訓(xùn) 2.5.1培訓(xùn)效果跟蹤 2.5.2培訓(xùn)過(guò)程跟蹤 2.5.3其余培訓(xùn)事宜的跟蹤 2.7考核與反饋 2.8學(xué)員返回原部門工作 附： 培訓(xùn)協(xié)議 甲方： 乙方： 為了通過(guò)培訓(xùn)提高乙方的文化素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，為甲方爭(zhēng)取更好的效益，本著互利互惠的原則，經(jīng)甲乙雙方平等友好協(xié)商，就本次培訓(xùn)相關(guān)事宜達(dá)成如下協(xié)議。 1、甲方同意乙方參加于至年在舉辦的為期的培訓(xùn)。 2、培訓(xùn)費(fèi)用。本次培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)人民幣元。乙方經(jīng)培訓(xùn)，成績(jī)合格者，自培訓(xùn)結(jié)束之次日起，乙方在甲方連續(xù)工作滿兩年，方可報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)之余額。如未滿工作年限，則全部費(fèi)用由乙方承擔(dān)。 3、在培訓(xùn)期間及限定的工作年限內(nèi)，因甲方原因辭退乙方或勞動(dòng)合同期滿不再與乙方續(xù)簽的，乙方根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)在甲方報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用。 A、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)還未到培訓(xùn)期二分之一的，不給予報(bào)銷。 B、在培訓(xùn)期間。甲乙雙方終止勞動(dòng)合同時(shí)已到或超過(guò)培訓(xùn)期二分之一的，可報(bào)銷已交培訓(xùn)費(fèi)用的25%（憑相關(guān)單據(jù)）。 C、在培訓(xùn)期間或限定工作年限（兩年）內(nèi)。乙方辭職，不續(xù)簽勞動(dòng)合同的或由乙方原因被甲方辭退開(kāi)除的，甲方不負(fù)擔(dān)培訓(xùn)費(fèi)用，已在甲方報(bào)銷的費(fèi)用，應(yīng)如數(shù)歸還甲方。 4、本協(xié)議自乙方全部報(bào)銷費(fèi)用后自行失效。未盡事宜，由甲乙雙方協(xié)商解決。 5、此協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字之日起生效。 甲方：乙方： 日期：日期： 店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序 1、目的 1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團(tuán)隊(duì)精神。 2、程序 2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由培訓(xùn)部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對(duì)有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開(kāi)展。 2.2確定受訓(xùn)對(duì)象。 2.2.1由各部門向培訓(xùn)部提交交叉培訓(xùn)提名表，經(jīng)培訓(xùn)部和相關(guān)部門商討后確定，同時(shí)培訓(xùn)部和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。 2.3組織工作。由培訓(xùn)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。 2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對(duì)勤、考試、培訓(xùn)過(guò)程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。 2.5及時(shí)反饋。 2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。 2.7總結(jié)與歸檔。 轉(zhuǎn)正考核程序 1、目的 1.1檢測(cè)需轉(zhuǎn)正員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。 2、考核內(nèi)容 酒店知識(shí)、崗位理論知識(shí)、酒店崗位實(shí)際操作能力。 3、程序 3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。 3.2發(fā)出考核通知。 3.3對(duì)酒店知識(shí)進(jìn)行考核。 3.4對(duì)崗位理論知識(shí)進(jìn)行考核。 3.5對(duì)店崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。 3.6考核結(jié)束?？己思案駝t給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。 （四）課時(shí)安排 1、崗位培訓(xùn)課時(shí)安排 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時(shí)間確定為2天，每天8小時(shí)，共16課時(shí)。每月下旬集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部，對(duì)其延長(zhǎng)1個(gè)月的試用期。 新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)，見(jiàn)酒店新員工入職培訓(xùn)安排。 酒店新員工入職培訓(xùn)安排 項(xiàng)目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識(shí)點(diǎn)課時(shí)授課人 一酒店基本知識(shí)1、酒店的基本概念 2、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé) 4、酒店的發(fā)展史介紹 5、酒店的企業(yè)文化2課時(shí)酒店組織 二酒店意識(shí)1、服務(wù)意識(shí) 2、質(zhì)量意識(shí) 3、制度意識(shí) 4、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 5、品牌意識(shí) 6、成本意識(shí)等2課時(shí) 三員工手冊(cè)1、總則與組織管理?xiàng)l例 2、員工須知 3、勞動(dòng)管理及員工福利條例 4、獎(jiǎng)懲條例2課時(shí)酒店組織 員工行為規(guī)范1、員工素質(zhì) 2、服務(wù)紀(jì)律 3、著裝儀容與禮節(jié)禮貌 4、服務(wù)語(yǔ)言與服務(wù)效率 5、形體動(dòng)作 6、個(gè)人衛(wèi)生 四服務(wù)心理1、客房服務(wù)心理 2、餐飲服務(wù)心理 3、康娛服務(wù)心理2課時(shí) 五職業(yè)道德與 禮貌修養(yǎng)1、酒店員工的職業(yè)道德 2、酒店員工的禮貌修養(yǎng) 3、酒店員工的禮儀禮貌要求 4、主要客源國(guó)客人的風(fēng)俗禁忌2課時(shí)酒店組織 六電話接聽(tīng)與 服務(wù)1、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范 2、酒店電話接聽(tīng)服務(wù)技巧1課時(shí) 七消防與 安全常識(shí)1、燃燒的基本知識(shí) 2、酒店的消防設(shè)施 3、酒店的防火制度 4、火警應(yīng)對(duì) 5、酒店的安全守則1課時(shí) 八衛(wèi)生知識(shí)1、公共場(chǎng)所常疾病及預(yù)防 2、常用消毒方法介紹 3、食品衛(wèi)生知識(shí)簡(jiǎn)介 4、急救常識(shí)1課時(shí) 九形體訓(xùn)練1、表情 2、站姿 3、坐姿 4、走姿1課時(shí) 十考試2課時(shí) 十一各部門專業(yè) 服務(wù)技能1、中英文打字 2、酒店常用電話號(hào)碼100個(gè) 3、中式鋪床 4、整理房間 5、托盤 6、斟酒 7、擺臺(tái) 8、折疊巾花 9、上菜 10、派菜 11、點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別 12、信用卡、支票結(jié)算 13、上飲品（茶、酒水）各部門 組織 總課時(shí)16課時(shí) 備注： 1、1課時(shí)為50分鐘。 2、酒店新招收的臨時(shí)工應(yīng)確保一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。 3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù) 員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；康娛服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的 13項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；財(cái)務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。 （五）組織實(shí)施 1、崗位培訓(xùn) （1）應(yīng)聘人員被人事培訓(xùn)部錄用的當(dāng)天，到培訓(xùn)部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫(xiě)培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加入店教育。 （2）入店教育培訓(xùn)時(shí)間為2天，由人資部統(tǒng)一組織實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書(shū)面考核，成績(jī)記錄在案。 （3）入店教育完成后