銀行大堂經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集.doc

螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芇莁薀螁荿芃衿螀聿葿螄蝿膁節(jié)蝕螈芃蕆薆螇羃芀蒂袆肅蒆螁裊膇羋蚇裊莀蒄蚃襖聿莇蕿袃膂薂蒅袂芄蒞螄袁羄薀蝕袀肆莃薆罿膈蕿蒂罿芁莂螀羈羀膄螆羇膃蒀螞羆芅芃薈羅羅蒈蒄羄肇芁螃肅腿蒆蠆肅芁艿薅肂羈蒅蒁肁膃羋衿肀芆薃螅聿莈莆蟻肈肈薁薇蚅膀莄蒃蚄節(jié)薀螂螃羂莂蚈螂肄薈薄螁芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈肄羋蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁肈羈蒁蕆肈肀芄螆肇膂蒀螂肆蒞芃蚈肅肄薈薄肄膇莁袃肅艿薆蝿肂莁荿蚅膂肁薅薁螈膃莇蕆螇芆薃裊螆肅莆螁螅膈蟻蚇螅芀蒄薃螄莂芇袂螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒁薀袀羆芃蒆袀膈蕿襖衿芁莂螀袈莃薇蚆袇肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇薄蚃羄聿莇蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅袃羈 銀行大堂經(jīng)理崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集第一章 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)一、判斷題(請(qǐng)判斷以下各題的對(duì)錯(cuò)，正確的劃“”，錯(cuò)誤的劃“”)1零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì) 周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。 ( )2農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的核心是要實(shí)施“贏在大堂”策略。 ( )3零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容，包括從零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位到加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn) 控制等11個(gè)方面。( )4網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī) 經(jīng)營(yíng)，追求卓越。( )5個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯 定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的5。 ( )6第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。 ( )7神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查 可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。 ( )8網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)是通過(guò)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭(zhēng)用3年時(shí)間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問(wèn)題，5年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。( )9零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、開放式柜臺(tái)柜員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。( )10按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)范、指揮有力的大 零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，這是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能否取得成功的組織保障。 ( )二、單選題(在以下各題所給出的4個(gè)選項(xiàng)中，只有1個(gè)選項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代碼填人括號(hào)內(nèi))1通過(guò)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭(zhēng)用( )年時(shí)間解決農(nóng)行零售業(yè)務(wù)邊緣化問(wèn)題， ( )年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平， ( )年建成 國(guó)內(nèi)一流零售銀行。C A2、3、5 B2、4、6 C3、5、10 D5、10、152農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的運(yùn)行基礎(chǔ)是( B )。 A按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊。構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 B在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。 C打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。 D以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場(chǎng)而變，因客戶所要而動(dòng)，適時(shí)開發(fā)零售產(chǎn)品。3農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是( D )。A按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 B在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。 C打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。 D以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場(chǎng)而變。因客戶所要而動(dòng)，適時(shí)開發(fā)零售產(chǎn)品。4農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的樞紐是( C )。 A按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 B在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。 C打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營(yíng)運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。 D打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。5零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展的重要保證是( A )。 A通過(guò)建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績(jī)考核為輔助的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。 B加大對(duì)單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式，實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核，激發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。 C構(gòu)建一個(gè)部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營(yíng)銷的營(yíng)銷服務(wù)體系。 D在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡(jiǎn)便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺(tái)支持流程。6零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)器和指揮棒是( A )。 A加大對(duì)單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式，實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核。激發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。 B按照“對(duì)公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 C打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。 D通過(guò)建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度，構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績(jī)考核為輔助的全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。7農(nóng)行要重塑組織架構(gòu)，理順管理體制，構(gòu)建以( B )為中心的現(xiàn)代零售營(yíng)銷服務(wù)體系。 A產(chǎn)品 B客戶 C網(wǎng)點(diǎn) D員工8按照( A )的原則推進(jìn)農(nóng)行零售渠道的改造和整合。形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。 A功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷 B順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營(yíng)銷 C控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì) D以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)9按照( C )的原則，農(nóng)行要通過(guò)壓縮高柜、增機(jī)(自助設(shè)備)減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充實(shí)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)一支專業(yè)化的優(yōu)秀營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。 A功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷 B順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營(yíng)銷 C控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì) D以客戶經(jīng)營(yíng)為中心以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)10按照(B )的原則，農(nóng)行要對(duì)現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。 A功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷 B順應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶、適銷對(duì)路、整體營(yíng)銷 C控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì) D以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，以產(chǎn)品營(yíng)銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)11增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力，是農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的( B )。 A前提 B動(dòng)力和源泉 C保證 D重點(diǎn)12農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位是(D )。 A培養(yǎng)和建立一支“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”的零售隊(duì)伍。 B打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、低柜人員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。 C構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。 D把農(nóng)行建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。13.對(duì)員工的表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)，給與口頭表?yè)P(yáng)的員工，可以占到網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的( D )。 A20 B30 C50D10014.原則上，獲得優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)的員工，一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的( C )。 A10 B25 C40D5015.服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行服務(wù)的核心就是要實(shí)施( B )策略。 A大廳制勝 B贏在大堂 C大廳營(yíng)銷 D主動(dòng)營(yíng)銷16.追求卓越是指，網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定( C )。 A一定的標(biāo)準(zhǔn) B較高的的標(biāo)準(zhǔn) C更高的的標(biāo)準(zhǔn) D先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)17.( A )是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。 A善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn) B把注意力集中在為客戶有效解決問(wèn)題上 C取得相互理解 D良好的文化素養(yǎng)18對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，主要是指為客戶服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。所以，對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)( A )的原則。 A一致性、平等性 B差異化 C差別化 D分類劃分19銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)( C )才能識(shí)別客戶、了解客戶需求。 A差異化服務(wù) B感情營(yíng)銷 C有效溝通 D大廳營(yíng)銷20以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神內(nèi)涵的是( D )。 A以客為尊 B追求卓越 C團(tuán)隊(duì)合作 D贏在大堂21以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是( C )。 A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) B每日晨會(huì) C巡檢 D每周例會(huì)22網(wǎng)點(diǎn)第二次巡檢由( A )執(zhí)行。 A大堂經(jīng)理 B網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C理財(cái)專家 D會(huì)計(jì)主管23內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每( D )一次進(jìn)行的檢查。 A周 B旬 C月 D季24以下選項(xiàng)中，不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)途徑的是( C )。 A指導(dǎo) B表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) C晨會(huì) D巡檢制度25.營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表是大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的( B )。 A輔助性工具 B基礎(chǔ)性工具 C技術(shù)性工具 D過(guò)渡性工具三、多選題(在以下各題所給出的5個(gè)選項(xiàng)中，至少有2個(gè)選項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代碼填人括號(hào)內(nèi))1.農(nóng)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容，包括(ABCDE)。 A重塑組織架構(gòu) B強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐 C加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制 D塑造零售服務(wù)精神 E配套激勵(lì)機(jī)制2.農(nóng)行要按照(ABCD )的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行協(xié)同配合，客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。 A功能分區(qū) B業(yè)務(wù)分流 C服務(wù)分層 D產(chǎn)品分銷 E以客為尊3.對(duì)現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝的原則有( ABCD)。 A順應(yīng)市場(chǎng) B滿足客戶 C適銷對(duì)路 D整體營(yíng)銷 E風(fēng)險(xiǎn)可控4再造業(yè)務(wù)流程的原則是( ABC )。 A.前(臺(tái))簡(jiǎn)后(臺(tái))繁、下(級(jí)行)簡(jiǎn)上(級(jí)行)繁 B高柜業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺(tái)化 C零售業(yè)務(wù)大堂化、客戶經(jīng)理角色化 D凡是銀行能做的不要客戶做 E凡是能集中辦理的不分散辦理5農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是(ABCDE )。 A以客為尊 B激情創(chuàng)新 C團(tuán)隊(duì)合作 D合規(guī)經(jīng)營(yíng) E追求卓越6網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括( ABDE )。 A指導(dǎo) B表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) C晨會(huì) D巡檢制度 E神秘人制度7指導(dǎo)的主要形式包括( ABDE )。 A現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) B每日晨會(huì) C神秘人暗訪 D每周例會(huì) E每月(季)總結(jié)會(huì)8表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則是( ABE )。 A及時(shí)性原則 B包容性原則 C真實(shí)性原則 D精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則 E創(chuàng)造性原則9表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式有( BCD )。 A通報(bào)表?yè)P(yáng) B口頭表?yè)P(yáng) C卓越獎(jiǎng) D優(yōu)秀獎(jiǎng) E物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)10神秘人檢查主要內(nèi)容包括(BCDE )。 A會(huì)計(jì)制度執(zhí)行 B儀容儀表 C營(yíng)業(yè)環(huán)境 D大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 E客戶滿意度11農(nóng)行零售業(yè)務(wù)應(yīng)用新平臺(tái)建設(shè)，在功能上要實(shí)現(xiàn)( BD )。 A前臺(tái)業(yè)務(wù)操作集中 B零售業(yè)務(wù)板塊集中 C管理與操作分離 D前臺(tái)與后臺(tái)處理分離 E物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行渠道分離12以下哪些選項(xiàng)屬于提高網(wǎng)點(diǎn)零售產(chǎn)品銷售能力的措施? (ABCDE ) A優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加大網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)投人 B制定網(wǎng)點(diǎn)分類管理辦法 C加快財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)步伐 D實(shí)施“贏在大堂”策略 E塑造網(wǎng)點(diǎn)精神，讓網(wǎng)點(diǎn)成為傳播企業(yè)文化的平臺(tái)13加強(qiáng)農(nóng)行零售業(yè)務(wù)精神建設(shè)，就要注重零售隊(duì)伍員工的( ABC )。 A人格培育 B精神教育 C人才培養(yǎng) D行為監(jiān)督 E違規(guī)懲戒14網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念的內(nèi)容，主要有( ABCDE)。 A讓追求卓越成為習(xí)慣 B保持積極的心態(tài) C尊重客戶價(jià)值和人格 D自覺(jué)遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 E加強(qiáng)與客戶的有效溝通15巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢，這三次巡檢安排是(ABC )。 A第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)第一批客戶未到來(lái)時(shí) B第二次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶第一次高峰期時(shí) C第三次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前 D第三次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶出現(xiàn)空閑時(shí) E第三次巡檢由大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)最后一批客戶離開時(shí)16神秘人檢查的主要內(nèi)容，包括( ABCDE )。 A營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范 B儀容儀表規(guī)范 C大堂經(jīng)理規(guī)范 D柜員服務(wù)規(guī)范 E客戶滿意度第二章崗位管理規(guī)定一、判斷題(請(qǐng)判斷以下各題的對(duì)錯(cuò)，正確的劃“”，錯(cuò)誤的劃“”)1根據(jù)需要，可由大堂引導(dǎo)員代替大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶。 ( )2大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。 ( )3大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。 ( )4大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)條件合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員。 ( )5大堂經(jīng)理要及時(shí)處理客戶意見、抱怨和投訴。 ( )6大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、產(chǎn)品和服務(wù)。( )7大堂經(jīng)理填寫的客戶推薦表，要在營(yíng)業(yè)結(jié)束前送交個(gè)人客戶經(jīng)理。 ( )8大堂經(jīng)理要將客戶對(duì)我行的需求和投訴，填寫進(jìn)客戶需求記錄表。 (V )9大堂經(jīng)理要將客戶需求和投訴及時(shí)報(bào)告給上級(jí)主管部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。( )10嚴(yán)禁大堂經(jīng)理通過(guò)任何形式和渠道向他人或外界透露客戶信息。 ( )11大堂經(jīng)理的著裝配飾，按照專項(xiàng)服務(wù)禮儀著裝配飾標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 ( )12晨會(huì)中，大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點(diǎn)，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。 ( )13大堂繁忙時(shí)，大堂經(jīng)理要調(diào)動(dòng)好自己情緒，為客戶提供便捷服務(wù)。( )14大堂經(jīng)理要主動(dòng)向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務(wù)張單。( )15對(duì)于未持有我行貴賓卡的客戶，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、個(gè)人客戶經(jīng)理處。( )16客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理在工作日志中專項(xiàng)記錄待查。( )17對(duì)客戶的意見和建議，可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，大堂經(jīng)理須當(dāng)場(chǎng)給與解釋和答復(fù)。(V )18對(duì)當(dāng)天識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫客戶推薦表并及時(shí)向個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)或個(gè)人客戶經(jīng)理引薦。 ( )19男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)：以前不掩眼、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。 (V )20男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1Cm。( )21男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)二枚。 ( )22女士頭發(fā)需梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后。( )23女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。 ( )24女士在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。( )25標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“H”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度：男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。( )26在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳半著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。( )27在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。( )28互換名片時(shí)要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方不可隨意亂放或拿在手中玩弄。 ( )29入座時(shí)男士要注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。 ( )30大堂經(jīng)理坐著時(shí)，禁忌前仰后靠，左搖右晃。 (V )31員工在行走時(shí)，雙臂應(yīng)以身體為軸，前后以45。自然擺動(dòng)。( )32服務(wù)時(shí)，微笑要笑出真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。( )33大堂經(jīng)理在陪同、引導(dǎo)客戶時(shí)，行進(jìn)速度需與客戶相同。( )34微笑并非是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。 ( )35與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶面部為注視點(diǎn)。 ( )36通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 ( )37儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容構(gòu)成。 ( )38男士面容要忌留胡須，鼻毛始終不得露于孔外。 (V )39女士?jī)x容要勤洗頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要合攏在耳后。 ( )40相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。 ( )41服務(wù)用語(yǔ)要語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在100個(gè)字左右。 ( )42引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，要客戶在前，大堂經(jīng)理在后。 ( )43打電話交談時(shí)，要配合肢體語(yǔ)言，如微笑、點(diǎn)頭等。 ( )44在會(huì)議講話結(jié)束后，應(yīng)向與會(huì)者行45。鞠躬禮。 ( )45握手禮儀中，伸手先后順序包括上級(jí)在先、客戶在先等。( )46對(duì)無(wú)人控制的電梯，應(yīng)讓客戶先進(jìn)后出。( )47對(duì)客戶填單指導(dǎo)時(shí)，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。( )48業(yè)務(wù)咨詢流程是指，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求的流程。 ( )49客戶分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個(gè)部分。( )50挽留客戶流程是指，對(duì)未接受我行產(chǎn)品或服務(wù)而欲離去客戶加以挽留的流程。( )51業(yè)務(wù)咨詢流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)包括，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動(dòng)上前詢問(wèn)。( )52明確客戶需求，及時(shí)引導(dǎo)，是客戶分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)之一。( )53業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。 ( )54客戶業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶。 (V )55在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。( )56客戶分流流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)就在于分析、識(shí)別和明確客戶的需求。( )57客戶投訴如果屬實(shí)，要給與現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見。( )58中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則的核心內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、勤奮盡職、依法合規(guī)。( )59農(nóng)行員工說(shuō)話要注意提升農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象。 ( )60無(wú)論是農(nóng)行的干部，還是一般員工，都不得超越本人的崗位職務(wù)處理公務(wù)。( )61未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可，員工不得在其他營(yíng)利性組織中兼職，但領(lǐng)取報(bào)酬除外。( )62員工必須積極為同事開展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和崗位變動(dòng)。 ( )二、單選題(在以下各題所給出的4個(gè)選項(xiàng)中，只有1個(gè)選項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的代碼填入括號(hào)內(nèi))l.農(nóng)行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備(B )。 A一名大堂經(jīng)理 B至少一名大堂經(jīng)理 C一名大堂引導(dǎo)員 D至少一名大堂引導(dǎo)員2大堂經(jīng)理要根據(jù)( C )及時(shí)將客戶分流、引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。 A客戶類別和業(yè)務(wù)需要 B客戶需要和業(yè)務(wù)需要 C客戶類別和業(yè)務(wù)種類 D客戶需要和業(yè)種種類3大堂經(jīng)理在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，需受其引導(dǎo)做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的人員是( D )。 A會(huì)計(jì)主管 B個(gè)人客戶經(jīng)理 C柜員 D保安人員4大堂經(jīng)理的任職條件包括，從事開放式柜臺(tái)柜員工作( A )。 A一年以上 B兩年以上 C三年以上 D五年以上5大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位( B )。 A培訓(xùn)合格證書 B考試合格證書 C職業(yè)認(rèn)證證書 D從業(yè)人員資格證書6對(duì)識(shí)別出來(lái)而又( C )接受我行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶， 詢問(wèn)客戶基本信息和需求后，填寫客戶推薦表。 A不愿 B已經(jīng) C當(dāng)日因故不能 D愿意7屬于大堂經(jīng)理日常營(yíng)業(yè)后工作流程的內(nèi)容是( D )。 A第二次巡檢 B處理客戶意見和建議 C處理客戶異議和投訴 D登記大堂經(jīng)理工作日志8大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作事項(xiàng)梳理的重點(diǎn)，不包括( C )。 A一是辦公用品準(zhǔn)備 B二是明確當(dāng)天預(yù)約情況 C三是預(yù)計(jì)當(dāng)日業(yè)務(wù)高峰情況 D四是了解當(dāng)日營(yíng)銷重點(diǎn)9大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流、客戶引導(dǎo)過(guò)程中，要問(wèn)候來(lái)我行的(D )。 A貴賓客戶 B重要客戶 C老齡客戶 D每位客戶lO對(duì)持有我行貴賓卡的貴賓客戶，大堂經(jīng)理要引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)區(qū)，以使其享受( A )服務(wù)。 A業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理 B高品質(zhì) C舒適溫馨 D高回報(bào)11大堂經(jīng)理要對(duì)大堂經(jīng)理工作日志進(jìn)行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論，為( D )的營(yíng)銷活動(dòng)提供策略參考。 A網(wǎng)點(diǎn)主任 B大堂引導(dǎo)員 C柜員 D個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理12在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知(A )前來(lái)購(gòu)買。 A有興趣的客戶 B已預(yù)約的客戶 C貴賓客戶 D附近的客戶13以下男士?jī)x容儀表中，表述錯(cuò)誤的是( D )。 A發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。 B面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。 C口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 D手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2mm。14關(guān)于男士?jī)x表表述錯(cuò)誤的是( D )。 A西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1Cm為宜。 B襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口lCm為宜：襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。 C領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。 D領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。15關(guān)于女士?jī)x容的表述，錯(cuò)誤的是( C )。 A口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。 B耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 C手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2Cm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。 D體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。16關(guān)于女士?jī)x表的表述錯(cuò)誤的是( B )。 A套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花(絲巾)，干凈平整，無(wú)污漬、無(wú)破損。 B襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 C領(lǐng)花(絲巾)：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。 D工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，