IVR項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理商業(yè)計(jì)劃書(shū)

適用于12590、12586、10159（7）、116業(yè)務(wù)IVR項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理商業(yè)計(jì)劃書(shū)2004年6月30日前 言2004年是IVR進(jìn)軍增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)最猛烈的一年，移動(dòng)方面的12590和12586業(yè)務(wù)、聯(lián)通方面的10159和本地10157部分業(yè)務(wù)陸續(xù)開(kāi)通，天天在線業(yè)務(wù)116也進(jìn)入實(shí)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)階段。2004年眾多的SP、CP把贏利點(diǎn)都鎖定在了IVR(交互語(yǔ)音應(yīng)答)業(yè)務(wù)方面，它是一種類似于“聲訊”的電信增值服務(wù)，短期內(nèi)吸引了各大門(mén)戶網(wǎng)站和中小SP進(jìn)入，并呈現(xiàn)了迅速發(fā)展的勢(shì)頭。國(guó)內(nèi)一家電信咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)布的一份報(bào)告說(shuō)，預(yù)計(jì)今年移動(dòng)IVR市場(chǎng)規(guī)模接近15億元人民幣，不過(guò)目前市場(chǎng)份額高度集中于幾大門(mén)戶網(wǎng)站手中。作為區(qū)域SP，我們?nèi)绾窝杆僬碱I(lǐng)市場(chǎng)，把我公司的業(yè)務(wù)效益提高上去，是我寫(xiě)這篇文章的初衷，本文還涉及部分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)劃和設(shè)想。希望的IVR明天有我們的一份耕耘和收獲！一、市場(chǎng)分析據(jù)統(tǒng)計(jì)，從國(guó)內(nèi)移動(dòng)IVR市場(chǎng)今年第一季度各SP的收入情況看，一季度收入超過(guò)千萬(wàn)元的只有TOM和新浪。其中TOM平均月收入超過(guò)1000萬(wàn)元；新浪平均月收入在480萬(wàn)元左右。從市場(chǎng)份額來(lái)看，TOM遙遙領(lǐng)先，接近50%；其次是新浪占19%；除了上述兩家SP之外，滾石移動(dòng)和博升拓是最早進(jìn)入移動(dòng)IVR市場(chǎng)的SP之一，市場(chǎng)份額分別為12.5%和9%左右；騰訊由于其特殊的用戶資源，雖然進(jìn)入移動(dòng)IVR市場(chǎng)的時(shí)間相對(duì)稍晚一點(diǎn)，但業(yè)務(wù)增長(zhǎng)很快，市場(chǎng)份額在7%左右。因此可以看到，目前移動(dòng)IVR業(yè)務(wù)的市場(chǎng)集中度相對(duì)較高，以上這五家SP占到市場(chǎng)總份額的97%左右。如圖：據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年美國(guó)IVR的市場(chǎng)規(guī)模是20億美元，而今年在中國(guó)，它的市場(chǎng)規(guī)模估計(jì)將達(dá)到30億元。而麥肯錫最近更預(yù)測(cè)，中國(guó)1.4億移動(dòng)用戶中將有6000萬(wàn)可能成為IVR業(yè)務(wù)的用戶，通過(guò)以上市場(chǎng)分析可以看出語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)的市場(chǎng)是廣闊的，關(guān)鍵是看SP的產(chǎn)品包裝如何和營(yíng)銷的渠道的選擇等管理運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。以下就這一問(wèn)題談?wù)勎覀€(gè)人的看法。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載二、語(yǔ)音產(chǎn)品產(chǎn)品是IVR的靈魂、什么樣的產(chǎn)品算是好的產(chǎn)品呢？這個(gè)話題我們暫且不說(shuō)，我們先來(lái)看看IVR產(chǎn)品需要的注意的四個(gè)問(wèn)題是什么？我認(rèn)為IVR產(chǎn)品有四點(diǎn)是非常需要注意的事情：1、 語(yǔ)音產(chǎn)品定位的用戶群體要準(zhǔn)確。2、 語(yǔ)音產(chǎn)品的包裝和推廣要精美。3、 語(yǔ)音產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要獨(dú)到，能模仿卻不能完全復(fù)制。4、 語(yǔ)音產(chǎn)品的服務(wù)和管理要有良好的支撐。從上面的論述可以看出“好”的語(yǔ)音產(chǎn)品的應(yīng)具有的特性，而檢驗(yàn)語(yǔ)音產(chǎn)品好壞的最好途徑就是市場(chǎng)，企業(yè)追求的就是市場(chǎng)的占有率和用戶數(shù)量，收益就可以衡量IVR產(chǎn)品的好壞，如果以上四個(gè)問(wèn)題能夠解決，收益不高本身就是個(gè)大問(wèn)題了。語(yǔ)音產(chǎn)品長(zhǎng)期規(guī)劃IVR語(yǔ)音產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃階段時(shí)間發(fā)展思路（重點(diǎn)規(guī)劃的產(chǎn)品）起步期04年-05年IVR的交友和聊天可以聚集人氣動(dòng)蕩期05年收聽(tīng)類娛樂(lè)節(jié)目（含成人）成熟期06年娛樂(lè)類的游戲（新思維的體現(xiàn)）平穩(wěn)期07年行業(yè)應(yīng)用的滲透（含體育類的）過(guò)渡期08年公益節(jié)目改良期08年以后根據(jù)技術(shù)的革新做內(nèi)容和范圍的調(diào)整IVR語(yǔ)音產(chǎn)品范例：“聲聲緣”IVR社區(qū) （品牌）宣傳語(yǔ)：輕松溝通、聲聲有緣-聲聲緣IVR社區(qū)產(chǎn)品定位：娛樂(lè)IVR（顛覆傳統(tǒng)、創(chuàng)造新奇）目標(biāo)用戶：16歲55歲的手機(jī)（固話）用戶（男性為主）品牌內(nèi)主要包括：“聲聲緣網(wǎng)站”、聲聲緣IVR社區(qū)、聲聲緣管理和服務(wù)系統(tǒng)。聲聲緣IVR社區(qū)內(nèi)具體分為五個(gè)主題社區(qū)：聊天區(qū)、交友區(qū)、留言區(qū)、互動(dòng)區(qū)、游戲區(qū)。“聲聲緣”IVR社區(qū)交友社區(qū)聊天社區(qū)ID聊天聊友搜索自建會(huì)議主題聊天手機(jī)電臺(tái)游戲社區(qū)留言社區(qū)互動(dòng)社區(qū)語(yǔ)音留言點(diǎn)播發(fā)送主題留言收聽(tīng)留言名聲傳情手機(jī)電臺(tái)語(yǔ)音信箱交友短信漂流瓶大都市虛擬家庭有獎(jiǎng)問(wèn)答互動(dòng)通告點(diǎn)播回放收聽(tīng)參與成人話題寵物情人暴力帝國(guó)黑龍傳奇人民公測(cè)音Q風(fēng)云具體定位如下：聊天社區(qū)：溝通真實(shí)簡(jiǎn)單，聊天如此安全！交友社區(qū)：虛擬的世界，虛擬的朋友！交友請(qǐng)慎重！留言社區(qū)：能聽(tīng)、能點(diǎn)還能送，聲聲皆有情！互動(dòng)社區(qū)：斑竹幫助、主持指導(dǎo)，你我一起動(dòng)起來(lái)！游戲社區(qū)：語(yǔ)音超酷游戲，絕對(duì)原創(chuàng)玩上就知好！網(wǎng)站建設(shè)主要配合交友部分，作為單獨(dú)的宣傳媒體運(yùn)作?？梢栽黾右韵聰U(kuò)展功能：網(wǎng)上可視聊天、軟件下載、電影下載等，可以利用116代收信息費(fèi)用，如：按次扣除費(fèi)用2-5元/次。本IVR節(jié)目可以與廣播即將推出的午夜交友節(jié)目配合形成：廣播+IVR+短信+網(wǎng)站多角度互動(dòng)的概念。三、語(yǔ)音業(yè)務(wù)管理和服務(wù)IVR語(yǔ)音業(yè)務(wù)需要嚴(yán)密的管理流程和服務(wù)體系，管理和服務(wù)應(yīng)該外延到IVR本身只外，建議實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制度，對(duì)人員的選用也應(yīng)該高素質(zhì)、嚴(yán)要求，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)效益管理的掛鉤，提供一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的工作環(huán)境，讓員工創(chuàng)造出更大的效益。管理實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，全部管理在辦公系統(tǒng)自動(dòng)化上實(shí)現(xiàn)，減少線下工作時(shí)間，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。服務(wù)體系要嚴(yán)密，服務(wù)的范圍要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的范圍，做到親情服務(wù)，作全新的娛樂(lè)IVR，提高話務(wù)員的薪資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇，培養(yǎng)高素質(zhì)的話務(wù)員，嚴(yán)格考核末位淘汰，擴(kuò)