服務(wù)人員的五項修煉.doc

服務(wù)人員的五項修煉內(nèi)容介紹：產(chǎn)品名稱：服務(wù)人員的五項修煉-專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練VCD出版日期：出版社：眾行管理顧問有限公司卷冊數(shù)量：全12張產(chǎn)品定價：1500元編著：崔冰目錄：見下簡介：見下圖片：備注：培訓(xùn)目標(biāo)：公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素-代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本套VCD將服務(wù)行為分解為五項最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競爭力。適合對象：服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工、非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工、為企業(yè)內(nèi)部客戶提供服務(wù)的員工培訓(xùn)受益：知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿 掌握看、聽、笑、說、動等五項專業(yè)化服務(wù)技巧 掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿 善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力 教材特點：互動：采用了互動培訓(xùn)方式，生動活潑。 解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。 結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，企業(yè)可靈活把握培訓(xùn)時間和進(jìn)度。 講師簡介：崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，歷任國內(nèi)某省級電視臺節(jié)目主持人、某著名跨國公司區(qū)域講師、全國培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任過管理職務(wù)，成功地為上海貝爾、GE德爾福派克、日立電梯、紅塔集團(tuán)、中保人壽、中國聯(lián)通等企業(yè)進(jìn)行過現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓(xùn)或企業(yè)內(nèi)部專題訓(xùn)練。并曾擔(dān)任多個國家級出國訪問團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師。目錄：第一講：服務(wù)意識為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么-服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級第二講：看的技巧-如何觀察顧客實戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧第三講：看的技巧-預(yù)測顧客的需求顧客的五種需求人類需求的特點機會與需求的關(guān)系實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求 第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽力游戲：傳話第五講：聽的技巧-如何接聽電話接聽電話的技巧檢驗理解你會聽嗎-聽力實戰(zhàn)演練第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑 第七講：說的技巧-如何引導(dǎo)顧客情景扮演巧用開放式和封閉式問題實戰(zhàn)演練：提問比賽運用FAB法引導(dǎo)顧客第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說情景扮演常用服務(wù)用語用顧客喜歡的方式去說第九講：動的技巧-身體語言體態(tài)：無聲的語言基本姿勢不良姿勢各種體態(tài)語言傳遞的含義 第十講：動的技巧-如何巧用身體語言如何巧用身體語言私人空間文化差異修煉成果測試：殺人游戲第十一講：活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿回顧平息顧客不滿的六個步驟案例扮演第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥顧客服務(wù)綜合癥的癥狀壓力管理顧客服務(wù)綜合癥的四種療法簡介：培訓(xùn)目標(biāo)：公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素-代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本套VCD將服務(wù)行為分解為五項最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競爭力。適合對象：服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工、非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工、為企業(yè)內(nèi)部客戶提供服務(wù)的員工培訓(xùn)受益：知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿 掌握看、聽、笑、說、動等五項專業(yè)化服務(wù)技巧 掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿 善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力 教材特點：互動：采用了互動培訓(xùn)方式，生動活潑。 解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。 結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，企業(yè)可靈活把握培訓(xùn)時間和進(jìn)度。 講師簡介：崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，歷任國內(nèi)某省級電視臺節(jié)目主持人、某著名跨國公司區(qū)域講師、全國培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任