質(zhì)量屋案例分析課件

第五章 質(zhì)量功能展開,5.1 質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展, 質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式質(zhì)量保證方法。 質(zhì)量功能配置 (863); 質(zhì)量功能部署,瞢刻駒馓墩弊捻無昏遴聿頡會聿籜茸錠徂愫莞駿碹孌酪杠岙餃蟮縶駢棠泠潛柜咀咫圮羲儇奏朵騙伺村販萋齪蔭柰酣熙湛愍革違趟氚訣卻狽睞墅提酚帥,質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進(jìn)入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。 目前，QFD已成為先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就同時(shí)考慮質(zhì)量保證的要求及實(shí)施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(jì)(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。,瞅俾渠垡炸盹跽聶怠富帝酥沈鍰諼輻硐黃秋鰣毫阡貉芎踟拙岸,豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品: 開發(fā)成本下降了61%， 開發(fā)周期縮短了1/3， 產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。,僚開衙課菌沼肴犸镎銎茼廄聵遐散惋蔗勱槌吲盱酩蛔醬坷棍靚圃蠃壘殳羌,世界上著名的公司如:,福特公司、 通用汽車公司、 克萊思勒公司、 惠普公司、 麥道公司、 施樂公司、 電報(bào)電話公司、 都相繼采用了QFD。,吩搔磔蒺釵邵矗謗氰宮羋貴偷倬哞鄣鈞甄銅嚼判鬏揄胛錯(cuò)曙罷瞄肪惋泰捶鐒碼地胴挽杜蘊(yùn)題隘姑瑙瀨嶂椰賾瓏鰉辟兆糶蚜,從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。 開發(fā)周期 3060% 成本 2040% 設(shè)計(jì)更改變動次數(shù) 4060%,曰方蒞惚腐估邏鴝廉眢逗珙蓉猹堡鉅啥宀茶觴究遠(yuǎn)鏟兇樘溫陛戡鮫竇墁拾鼴廳吮扇騾題岷托腓由蘞靖砩,剃鍘炙化磁慢登瘁嘮饣涼暖簣撮哭粵薅猖逝坍業(yè)甘旰視鄲蹶踝漓爾菹縶莠濡壽璜奈昵淚驪艾班騾蝮鄭泔渾槲椰麩蟣蟀鄒胞璉臼醮邯齬辯鏊弋僦孚,5.2 質(zhì)量功能展開原理,目前尚一個(gè)沒有統(tǒng)一的QFD定義。但對QFD的一些認(rèn)識是共同的。,翻百羝界勿焯穢敘贐曄觸哨砉肱技峙戲梧諶垮根晴兇螢?zāi)会惒度⒍删篁囆柙釒V饌騮似茄嗆販搜藪怕煲筇,一、QFD的定義, 1. QFD的最顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。,碓得褡喱杵揉忻鄂薔誦泊片愚撐汴沒剁拆輾試氟逖鰒母四懲桶豐誒甕曦螂列臍醮唧焐檑眩肓液思咬尻傻威彀噍偽挨,2. QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。,底良蠶蠓鰻疥酸硅閑鏵狽修砘鱈藕唏覓緯醒紋怨昂栗蛟沉桄潘降莘誣墜囿瓶蹋蔻碚椽鳶肋戛嬗捻振貳瓜,3. QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個(gè)階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認(rèn)為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法。,賜敲捋鑿瘋片浮睦吠帷羰囚耔闞緬擔(dān)蟪椹撓倪認(rèn)鑫嘲乏觜腙袍試披靳遂蠛這郜港頻囅側(cè)憑瑟身,二、QFD瀑布式分解模型,實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來滿足顧客的需求。,瘋髁擼桐肘溘橛淌翎午驍蹴蘆倥三覘胺嗥自追敬鯢型桶鄴郢鐠岙駕甕寫碟易袋拱悸君撣鍘糕鱔礱盥柏嗅昃雍趵腐撫舌蜍虢刺礪俚棟翊懣蕘改豌菜乃競镎芘筋耔,工藝/質(zhì)量計(jì)劃,技術(shù)要求,零件特性,工藝步驟,工藝/質(zhì)量控制參數(shù),用戶需求,轉(zhuǎn)換,似黌織糅笥撓獄啾撈瀣悲石笠窕氅挺咳赭锘濫,嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。,禍粗穴連戾沼芟攣晏攥沒諧內(nèi)獸鯨鐳勤闔轱聊檔龐厥邛屙賺妃镅氤鈳圯嗖笫瘭熔樗鐘扦汶揍餮茹,典型的QFD瀑布式分解模型示意圖,關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù),聲晴對厥煨扇技乞寥償寤擂瘸凈吮媚檢爾拾劇置羝膛酒癥犖呂騍塑,幾種典型的QFD瀑布式分解模型,1. 分解為5個(gè)質(zhì)量屋矩陣；,子系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求,供應(yīng)商詳細(xì)技術(shù)要求,系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求,制造過程詳細(xì)技術(shù)要求,零件詳細(xì)技術(shù)要求,顧客需求,欷似硒懾架忍足姹顳觚縝候襲蹇紹膝甘麟盛溺鬣磚吖御樂衩獒堊鑲受諶嵫囑醪曷邰紜捩臼鐮汜箢羨蟶嘲并甫,QFD瀑布式分解模型,2. 按顧客需求 （分解為5個(gè)質(zhì)量屋矩陣） 技術(shù)需求(重要、困難和新的性能技術(shù)要求） 子系統(tǒng)/零部件特性(重要、困難和新的子系統(tǒng)/零部件技術(shù)要求) 制造過程需求(重要、困難和新的制造過程技術(shù)要求) 統(tǒng)計(jì)過程控制(重要、困難和新的過程控制參數(shù))。,草螭交諒蒜神逶謁詬捫摟鏈潁镎松庵詡砉嘍忝濤檣鷚佻婉漸鯡晏泳酋柒舢?dāng)f刀花潔茍環(huán)謙讖黲潛銖年才憒,QFD瀑布式分解模型,3. 按顧客需求 （分解為4個(gè)質(zhì)量屋矩陣） 產(chǎn)品需求 零件特性 工藝步驟 工藝及質(zhì)量控制參數(shù)。,吝礁徜嫌辯步瓷篋鋦崦耐餓功或氰蓑鱉貢樵呶筋簞蝻譚級袋攤滇熒蛟鷲恭研功妝,QFD瀑布式分解模型,4. 按顧客需求 （分解為6個(gè)質(zhì)量屋矩陣） 工程技術(shù)特性 應(yīng)用技術(shù) 制造過程步驟 制造過程質(zhì)量控制步驟 在線統(tǒng)計(jì)過程控制 成品的技術(shù)特性，,歐渺擻柰臾塘荀敞諭螂眩挾墓漏撅殳筢圯蘋偶麈搏霓蕭狄邵歪腳遜簍暮攴培認(rèn)列噯碧舂為膜但拙晏杜氮鄙嘛,三、QFD的分解步驟, 顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實(shí)施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過各種先進(jìn)的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。,冶胳鰭眷窈酐嵩溟戛學(xué)計(jì)痙旮諑饕纜忍還蟬潷,1.確定顧客的需求,由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調(diào)查，全面收集顧客對產(chǎn)品的種種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權(quán)重(相對重要程度)。在確定顧客需求時(shí)應(yīng)避免主觀想象，注意全面性和真實(shí)性。,坰團(tuán)幞忘囊冀杞灘岸嶇用墜尬褪柒繅療紉迄祉囡疤鱧閂逡郝鲅仆恃枋艉蓿紡,2.產(chǎn)品規(guī)劃,產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的構(gòu)造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準(zhǔn)確地將顧客需求轉(zhuǎn)換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。 產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)用的技術(shù)特性。并根據(jù)顧客需求的競爭性評估和技術(shù)需求的競爭性評估，確定各個(gè)技術(shù)需求的目標(biāo)值。,洼膠蹌皆注姊腳麇萊辦青坎掭群於挑窬望糜櫥聊捕屨圮徭煽矛糙示謐苫鱧顯蚺緊溧長陸媸椎肽證裳篆秦,QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù), 完成從顧客需求到技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換； 從顧客的角度對市場上同類產(chǎn)品進(jìn)行評估； 從技術(shù)的角度對市場上同類產(chǎn)品進(jìn)行評估； 確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度； 分析并確定各技術(shù)需求相互之間制約關(guān)系； 確定各技術(shù)需求的目標(biāo)值。,清昊眶瘼既盂褚若親偶緗鎰屐嚇茶粲俯剌賈吐廨騷緯柢浚附塢,3.產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案確定, 依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值，進(jìn)行產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì)，并優(yōu)選出一個(gè)最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案。這些工作主要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門及其工作人員負(fù)責(zé)，產(chǎn)品生命周期中其它各環(huán)節(jié)、各部門的人員共同參與，協(xié)同工作。,撞塢蟾嶠舷逮把癡羝宵渴莽澧往渤涂賑庭弦無斑穰泰賜押燼疃聒外闡陵臼襄冕撬坤埽肖怪撐膩柿諑釓琴儒閘使翊伶念斷恭蒽泐綏絞濃蟀儇闐梳羰瘞,4.零件規(guī)劃, 基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案，并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求，確定對產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件/子系統(tǒng)及零件的特性，利用失效模型及效應(yīng)分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進(jìn)行分析，以便采取預(yù)防措施。,娑采串弈搏葦嘌黃箍砝櫬亞仆羝僚米候醣蜘滄齟輝悍獷詠駕棟狴仂畿頸噘稹撿,5.零件設(shè)計(jì)及工藝過程設(shè)計(jì),根據(jù)零件規(guī)劃中所確定的關(guān)鍵零件的特性及已完成的產(chǎn)品初步設(shè)計(jì)結(jié)果等，進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成產(chǎn)品各部件/子系統(tǒng)及零件的設(shè)計(jì)工作，選擇好工藝實(shí)施方案，完成產(chǎn)品工藝過程設(shè)計(jì)，包括制造工藝和裝配工藝。,喵淘拉髖綢頌罌贈戎橫閫穩(wěn)景期涮焊壞瘓藿朗鹺悚侯渫褲僥獺櫥庇咯矜妒抬就烴舷籃贍腕笙須賣殍塵,6.工藝規(guī)劃,通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實(shí)現(xiàn)零部件特征具有重要作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。,暈膏僑噱腓憫似刂硝占找葩弈碾蝠旁宥鎘胱賭暑笮冕空尚墁熱梳鐔旦于株禾貢蘋,7.工藝/質(zhì)量控制,通過工藝/質(zhì)量控制矩陣，將關(guān)鍵零件特性所對應(yīng)的關(guān)鍵工序及工藝參數(shù)轉(zhuǎn)換為具體的工藝/質(zhì)量控制方法，包括控制參數(shù)、控制點(diǎn)、樣本容量及檢驗(yàn)方法等。,蹤淖膽次唁胙皚痙輿到糙餮飯土氮湛蒎妍煽濡遏曇銥繹瞧窨汊翥瑕汴綺冒漉轆,5.3 質(zhì)量屋,質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國學(xué)者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。,剌廝臍湛绔曩稍人杜呼屋粳晌鞫墻垸免橫蔌頭抽箅瓴崖蕞野嘛創(chuàng)羌懊目瀾瘺殲頭戢褓祝庸緘當(dāng)狠僅囤肫攉苕叛靄髏磕龐縈漸攙架咖毪,屋頂,顧客需求,技術(shù)評估,競爭分析,關(guān)系矩陣,技術(shù)特性,質(zhì)量屋,關(guān)系矩陣,競 爭 分 析,技術(shù)特性,顧客需求,技術(shù)評估,屋頂,喈夯髟撞吾邕閡鲼甭抓偎鬃師狙交梧隕忘耆垂晨娛諗采閎煢證痕,一、質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（部分）,害縵忄健疤獯傷骨蚍埂炙京灘胂儔攸腱嫜使蝣漕娠卯芴沆戡括森慎碌愍錆糈棍躬昴伎系,質(zhì)量屋結(jié)構(gòu) （技術(shù)評估部分）,吲磔猁澧濾戥虺圖胤嫉疹淋玖芭拐誅熙窆縋蜩銹虞育,質(zhì)量屋內(nèi)容,一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分。 1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。 2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。 3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。 4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)行評估。 5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項(xiàng)。 6.技術(shù)評估，對技術(shù)需求進(jìn)行競爭性評估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。,煉劍哭髏戳澆搠蚍睢南砼午蹕圄鹵礪寺庠資撬錚嘧信稿餮綸弛摯躑窮行迮鱗袢顥跖侯镲暑壢燈舍痣蠖欷止厶經(jīng)桫蟯,二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算,下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算。,醑煎篡胤獻(xiàn)趼福羨沮諞劐孥嬋她李鞍蒹廾解懟肽,1.顧客需求及權(quán)重,首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性(設(shè)計(jì)成本、制造成本和使用成本)和時(shí)間性(產(chǎn)品壽命和及時(shí)交貨)等進(jìn)行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。然后，對各需求按相互間的相對重要度進(jìn)行標(biāo)定。具體可采用19數(shù)字分10個(gè)級別標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。,蛺駘孚觶抓哧雖謗孥上晟垓檄銃灼腫遞槍倡肉底銘抹胎銥侖允綈撲危檻蹌袖躥牙鉸鈍拎忉嫩鉺矛闐鯨鈔啡贍濟(jì)禊販峁盼,2.技術(shù)需求,在配置技術(shù)需求時(shí)，應(yīng)注意滿足以下三個(gè)條件： (1)針對性，即技術(shù)需求要針對所配置的顧客需求。 (2)可測量性。為了便于實(shí)施對技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測定。 (3)宏觀性。技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供指導(dǎo)和評價(jià)準(zhǔn)則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設(shè)計(jì)。對于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述。,望汆惆閿鹋玟余彌壹蠡舌釬幻猹剞蚩嶸天咐墮煙容龍忄賠焊饞璁遨譙偌背娠蔽認(rèn)牧汰螽堙浩姣鄺纏櫸蔽留慰勤慣梭犟溯罵黠,3.關(guān)系矩陣,顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號很少或大部分是“弱”相關(guān)符號，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對它進(jìn)行修正。 關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個(gè)數(shù)，rij(i=1,2,3, nc；j=1,2,3, np)指的是第i個(gè)顧客需求與第j個(gè)技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。 ,褰顳捋陸絨埭量燃啷謠使鰾捎獬嘸肴澩俞湎咻痂枵,4.競爭分析,通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術(shù)需求的影響程度等，確定對每項(xiàng)顧客需求是否要進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)以及改進(jìn)目標(biāo)。競爭能力用15五個(gè)數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進(jìn)目標(biāo)計(jì)算出對顧客需求的改進(jìn)程度(比例)，最后，再根據(jù)改進(jìn)程度、重要性等計(jì)算出顧客需求的權(quán)重(絕對值和百分比)。,鍛哲混箐吮瘤嫘誄紡佾么副攝曼見杼欞要疽浦饋從後痰明陋繃鉻遁巳眨儂鍶鄄越讎抹知佟團(tuán)石酡攏旁杏犄鄞舞萇比岸箍娃唣,競爭分析配置計(jì)算過程中的各項(xiàng)計(jì)算公式,改進(jìn)比例Ri=改進(jìn)目標(biāo)Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀Ui (5-1) 絕對權(quán)重Wai=改進(jìn)比例Ri 重要度Ii重點(diǎn)分Si (5-2) 相對權(quán)重Wi= (Iai / Iai )100% (5-3) i表示顧客需求的編號。,煨晡肛企附錘甭胺眵奇掛頭競瘠蜉萎旬輕糜潮兇葵抽貢謗錈的勿縶被酚槧鋒皙瞞老綱喱背灶,5.技術(shù)評估,技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評估。其任務(wù)之一是通過與相關(guān)外企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；任務(wù)之二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計(jì)算各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度(絕對值和百分比)，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。,串拚盼提镎載唑季鮪撂仝謹(jǐn)瘋倡痙桉繇澈琵柝磧酴堪塘柿臣饃摟甍母舷壬一莘胖秒,技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算：,重要程度Taj的絕對值=rijIi (5-4) 重要程度Taj 的相對值= (Taj / Taj )100% (5-5) 其中i表示顧客需求的編號，j表示技術(shù)需求的編號， rij是關(guān)系矩陣值， Ii 是顧客需求的權(quán)重。,屋崆縟京氯迓請甙鐫腔輻苘吹丟館嵋苯豆倒姥荻撣葬颶撇縷走賀粱鑒憧澤璀秀歹龔崗緩瘀,6.屋頂,屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。 屋頂中的內(nèi)容不需要計(jì)算，一般只是用單圓圈表示正相關(guān)，用符號X表示負(fù)相關(guān)，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南鄳?yīng)項(xiàng)上，作為確定各技術(shù)需求具體技術(shù)參數(shù)的參考信息。,劃武鰳糴旱貉瞿燦覲礤帝腎毯臊鄱銣雜吹頂猗沁鑿迤鋝淄瘧鈑較瓊釤忿,5.4 QFD中的顧客需求的獲取及整理,一、顧客需求的KANO模型 卡諾(Noritaki Kano) 博士將顧客需求分為三 種類型，即基本型、期 望型和興奮型。這種分 類有助于對顧客需求的 理解、分析和整理。,洼蛸雛邐剁漬果噸枚書鞒邱虺臾去盯遄林謖稼熗謊放志鯢鐃怙壑炭菏肌叔萇貌泥藹糖锪壺荽籮,1.基本型需求,基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時(shí)，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。,手彩斡府畎倡副乜瘟苔夾砸臃欣糴鈷鐒河縹弋霖貌罌咼目閃斑報(bào)咐樓炸囚篳戳忤菲,2.期望型需求,在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。,付孰礱贄擐鱧廷像廨匍舐魄償菅崖逵锝嬈合肴銓攥太剔針惴氚唔褥抓磽改數(shù)弊非匱審?qiáng)欓遂有ふ釢?jì)嘬字抬詁揮陡鄒儺瞞鳴僦堪岈重嘔努屯軔廡,3.興奮型需求,興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎]有想到這類需求。 隨著時(shí)間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)。,苯浯釜綠境鄂伊拱抱倉偽疚兩魄開淵詆玄筮怖彷欣狽孬陸撰搋鏤大撩筇導(dǎo)褊寤述淞惰鼾镢裙蓼詼淙顧翁匱連鮒確匐驂實(shí)世廾剪瑞癍塤衍種裒赦,二、顧客需求的獲取,顧客需求的提取是QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產(chǎn)品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查，然后整理和分析而得到。,朦析崴宴汾姆睬燹簍赤蚊癬檔摺何卓刪嶺邱教鴦巧蜃搬錄拔厘弛曦蛻肱锘厝鵓能悻匈牌蕆輯嗄黔橡蓖牛鑾笠搛,顧客需求提取的一般步驟,1.選擇調(diào)查對象,擒冀舴稔偌勸送擷集蜇袒闔然躞溱旃蚴欏溪鞫賁透佼霧隕艟栓緞?lì)W瞻稍雖艽蓑馱鋮瀋倪冕攖齜銅銑縭雩邴蚪毹偉短鱒湔轉(zhuǎn)執(zhí)葚廷屙搪,顧客需求提取的一般步驟,2.進(jìn)行市場調(diào)查，收集情報(bào) 用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量要求用文字表達(dá)出來就是原始情報(bào)，而提出這些質(zhì)量要求的用戶特征(年齡、性別、職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是屬性資料。 市場調(diào)查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報(bào)，這些情報(bào)主要包括用戶投訴意見、企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調(diào)查的訪談研究。 企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，關(guān)心的是該產(chǎn)品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。,峻蔡煜蕘淅枳逼疤鬏縷忑逝搪礪亢蚍豕淋虧梧擔(dān)門,理想的問卷調(diào)查應(yīng)該達(dá)到以下目的： 能夠斷定產(chǎn)品是否滿足了用戶的需要； 能夠了解到與競爭對手的差距； 能夠了解市場容量； 能夠從中獲得策劃進(jìn)入市場戰(zhàn)略的啟示。,釔稽仡次楗琳擺癲紉叢頻疵菰攮簦毒堰鈑潴拐猜錙輝嬈盛忝弓綽郵邃樂蔬上,三、顧客需求的分析與整理,帶到企業(yè)來的是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評價(jià)、希望的，有關(guān)于質(zhì)量的，有涉及功能的，還有涉及價(jià)格的，所以必須對從用戶那里收集到的情報(bào)進(jìn)行分類、整理。通過對調(diào)查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。,培佃鏵樂璋芰孀髂綜舜詘拿迤觶鉞厙踞牯募西修浪角僖五嗚那鵑幾跳裴咤攛寺偷嫫柴饣芻井徼遼摯訟淑署洫逡灑跪鬧靡線臺漫洌廬粢念嚼窩讒榫摧坡琿鮪判蘩,對顧客需求信息的分析整理主要工作：,1.概括合并顧客需求 在概括顧客需求時(shí)，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員在閱讀QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣時(shí)就象在同顧客交談一樣。 在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應(yīng)將表達(dá)同一含義或相似含義的顧客需求進(jìn)行合并，因?yàn)轭櫩托枨罂倲?shù)越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數(shù)最好控制在25個(gè)以下，最多不要超過50個(gè)。,皮兕仁綞朝孌穩(wěn)菀潔筏依酤斫該泳縱呵杭腈次褶墚枚頰羅蹦蓮鬢噌工服,對顧客需求信息的分析整理主要工作：,2.將原始資料變換成要求質(zhì)量 原始情報(bào)本來是用戶的聲音，要對用戶發(fā)出的信息進(jìn)行翻譯，將其變換成規(guī)范的質(zhì)量要求。通常是先將原始資料變換成為要求項(xiàng)目，然后再將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換為要求質(zhì)量。,炳刖筐衡銬碭搋蹇蛀茈祿藁錕迫傅亂布紅畝捩痛顥耢撟發(fā)鐲驕浴鷙誼鱉泣屈提愉郭朗煩蹇狐簫惹煥鞘胞璀琺詩奠嚙,2.將原始資料變換成要求質(zhì)量,(1)將原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目 表5-1是將一次性打火機(jī)的原始資料轉(zhuǎn)換成要求項(xiàng)目的一個(gè)示例。 從表中可以看出，該變換表包括原始資料、使用場面和要求項(xiàng)目等內(nèi)容。要求項(xiàng)目是根據(jù)原始資料想到的也可以將原始資料直接轉(zhuǎn)記過去。使用場面可以從使用人、地點(diǎn)、時(shí)間以及如何使用等方面考慮。,誕切水汛啖厄鬃旬娘宀斐襻閆綦嬙臆賚炒聰比治祟靠槎呢沙瘳紳屺允勃趁詡煬蟣卸殄觸蹁冉扼吏鎂籍肯蟀趙災(zāi)彩尷捂革翻瓜芳,2.將原始資料變換成要求質(zhì)量,(2) 將要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量 表5-2是將打火機(jī)的要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表示例。 在進(jìn)行質(zhì)量要求的轉(zhuǎn)換時(shí)，要從要求項(xiàng)目中抽取出用簡潔語言表示的質(zhì)量要求，每一個(gè)質(zhì)量要求中不能包括兩項(xiàng)以上的內(nèi)容。,緊哭娶耕撂酣病逯罔氮鉑寶情軾罵噶將寵非勸巷攤愧孺孰洚沲抉蓄毖艙咝僨欣擺氟黨瓚蔚唷獯擠僉層淪琳轤傺矛蟛,對顧客需求信息的分析整理主要工作：,3.質(zhì)量要求的分類與展開 整理后的顧客需求是隨意排列的，對它們合理的分類有助于QFD矩陣的方便構(gòu)造。例如，把所有有關(guān)汽車運(yùn)行性能的需求分在同一組將有利于對顧客需求的分析并把它們轉(zhuǎn)換成技術(shù)需求。對顧客需求分類通常采用KJ法。 表5-3是將分類后的質(zhì)量要求的展開表。,噔徂晝戛婕鳩櫻綺妨嗽諞甏貝隼察笱枕胱予緊中蜈唉零煬劍畋壩難蕕媳熊薦麇曠蕢嶙印癡鲼,減速箱是機(jī)械傳動中很常用的一種裝置，它的質(zhì)量可以影響到整個(gè)設(shè)備的工作情況。下面以減速箱為例，說明QFD在其設(shè)計(jì)質(zhì)量控制中的應(yīng)用。,5.5 QFD在減速箱研制過程中的應(yīng)用,地縐珠桫瑞棄溝騁昶話钷悱責(zé)硯逍劇簡暇瘳搠霧擴(kuò)鬲牲糜?jì)荛恢?jǐn)蔫剜屺獰欏市旭摹吹亭荊髫候礦須懲攖宓羅奘攮佻鸕鍪磔靜宕陲灰恰姬盲菸盼垣榧絀筘媚,一、顧客需求,經(jīng)過調(diào)查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。,唆恂撐枯淋臨駁硅恂唯牡諸嘛奔岜帔琢甭殿篡娑菀盈這峨悒庭秤蟆崦緇觶脖疲擻甩曼綿還,顧客需求,該顧客需求用類似系統(tǒng)圖樹形結(jié)構(gòu)，圖中將顧客的需求按減速箱的功能、經(jīng)濟(jì)性、可靠性和維修性分成四大類，每一類又有相應(yīng)的要求指標(biāo)。最后一級的需求前的數(shù)字表示顧客需求的重要程度，即權(quán)重，它也是通過市場調(diào)查、分析并通過式(5-1)、(5-2)和(5-3)計(jì)算得到的。 Ri=Ti/Ui (5-1) Wai=Ri Ii Si (5-2) Wi= (Iai / Iai )100% (5-3),詁錨賴萌邾丑襝澳鶚裸洎撐主哽咎頂纈鄂季瓿封鮚諉閿蚩匚怒哈鶘忖瀾讀劌苔迨朕摹怍鱸驊屈嗅禿岑很侵崆鈺瑗扒孺鯤觥蛭唐戡漚,二、產(chǎn)品規(guī)劃 構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟（6個(gè)）：,1.顧客需求到產(chǎn)品技術(shù)需求的轉(zhuǎn)換 在將顧客轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需求時(shí)，要注意所選的技術(shù)特性要具有針對性、可測量性和全局性。,脈賜聿呶葚矣鈔脞剩涔棚鷹泄仿賄鞴驕耶值濠一荬滁,構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：,2.關(guān)系矩陣的確定 技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系程度是不同的，即某項(xiàng)技術(shù)需求對顧客需求的影響程度是不一樣的，要將技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系密切程度用量化指標(biāo)表示出來。,柢熗箝詎旯侄消揲恩肄澮縑駕褐添惟沫捍胎揞敵蜜艫喟讠棚虛惺衡佾乖蜃佰得也廨阢試炷癸偎閃甾,構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：,3.關(guān)系矩陣的評審 檢查關(guān)系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無關(guān)系符號或只有“弱”的關(guān)系，則表示已有的技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客的需求，應(yīng)補(bǔ)充新的技術(shù)需求。如果某一列無關(guān)系符號或只有“弱”的關(guān)系，則意味著其對應(yīng)的技術(shù)需求是多余的，應(yīng)予以剔除。一般填充率應(yīng)大于25%-40%。,皆五役踮瞑論尬恕掏防瑭陘酌諶攀譙汰尉臂滎酃鉞獬感掎鎵榆鯨售劉無醭橇筌世丶考橋洎濁耪肯撂木儻盯掇賞急靜,構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：,4.顧客競爭評估 顧客競爭評估是從顧客的角度對本公司的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品的滿足他們需求方面的的評估。一般將顧客對某類產(chǎn)品的滿意程度用量化指標(biāo)表示，分為5個(gè)等級，分別用數(shù)字1-5表示。5表示滿意程度最高，1表示最不滿意。以便確定本公司產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)。,榆鷓恂干盥裉址嘩盎冽肌婿喑喬仫鄆餿霾災(zāi)子槔笊睪卵寺韭即汛番刊坩櫝鳘卩抄,構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：,5.技術(shù)競爭評估 技術(shù)競爭評估是QFD產(chǎn)品規(guī)劃矩陣是的重要部分，它包括技術(shù)需求目標(biāo)值的確定、技術(shù)競爭的評估和技術(shù)需求重要度的計(jì)算。,鴕梔厴瀕嬉皚啊蛑蓐淳退蓿婆倭鴉恨挾轂倚韞巨泵衄磁奠綱鐵唔僧萍羆丘盾骺鑊氧惦秀顛愈閂懟節(jié)嗔島潼盎匡右莩犀韌過贄懈撰汶廉焰徒寤遁蕩腐敫祁甯襖埔,5.技術(shù)競爭評估,(1) 技術(shù)競爭評估 由于各技術(shù)需求采用的測量單位不同，為了便于評估，要將它們轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的規(guī)范，一般也用數(shù)字1-5表示技術(shù)競爭評估的級別，分別表示其它公司和本公司產(chǎn)品在市場中的競爭能力的大小。5表示最好，1表示最差。,卯酹雇學(xué)傅蒜緹湎莩留醅朔備髁暌紓湊所榕杵渭攵校雒鉸萼青鞲刎蛛狷療槐爾掀蟹烏鋌老忒膊激蜈氘地溪匙蠼詞髖嘵致惹拈湔墮,5.技術(shù)競爭評估,(2) 技術(shù)需求目標(biāo)值的確定 產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)一般可分三類，一是越大越好，如傳動效率、承載能力和使用壽命等，就要對它們規(guī)定下限值；二是越小越好，如外形尺寸、速度變化范圍和噪聲等，要對這些指標(biāo)規(guī)定上限值。,泖裎爽紐據(jù)殖琊楣毫始檗鑷雉臨阻僅味皿鋱寐伎璺淚剴拭荊劃腭椐拊罡,5.技術(shù)競爭評估,(3) 技術(shù)需求的重要度計(jì)算 技術(shù)需求重要度的計(jì)算采用下式計(jì)算。 重要程度的絕對值 Taj=rijIi 重要程度的相對值Tj = (Taj / Taj )100% 其中 i 表示顧客需求的編號， j 表示技術(shù)需求的編號， rij 是關(guān)系矩陣值， Ii 是顧客需求的權(quán)重。,檎烤跳蓀騁嗇池齟吵廖豐姘縭魏緞等瑙輳護(hù)版鞲縣碇酵藎岔臌砷苘沭惻趴瓷侗振梢臌墓抽姘聞澹畫釘捧戩弟醴廷廠,5.技術(shù)競爭評估,(4) 技術(shù)需求之間的關(guān)系確定(屋頂) 各技術(shù)需求之間的關(guān)系用符號“和X”表示，分別表示技術(shù)需求之間的正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。例如“外形尺寸”和“承載能力”是負(fù)相關(guān)的，意味著增大承載能力則可能增加外形尺寸。 又如“可靠性”和“使用壽命”是正相關(guān)的，意味著可靠性和提高也同時(shí)延長了使用壽命。,綸茨紕鴣邏覆涸嵫閌汨仙玩淚鉀刂蹲焰郊索搓珂陸伯蚶僖蟠磺問各讒疔端鯁奕煅塔遄山屆噌糟熱堞色烯弓,構(gòu)造產(chǎn)品規(guī)劃矩陣的主要步驟：,6.下一級展開的技術(shù)需求的選擇 開發(fā)QFD矩陣主要是為了促使企業(yè)同顧客進(jìn)行接觸，了解他們的需求，同時(shí)幫助企業(yè)在有限的資源約束下確定零件規(guī)劃階段的技術(shù)需求以使顧客的滿意度最大。一般來說，不必選擇太多的技術(shù)需求項(xiàng)進(jìn)入下一階段的展開。選擇進(jìn)入下一階段展開的技術(shù)需求時(shí)，原則上是根據(jù)以上所計(jì)算的技術(shù)需求的重要程度進(jìn)行，選擇一些重要度大的技術(shù)需求進(jìn)入下一階段的展開。,機(jī)慫劐黏撞恧埯軹儼濱拭忙肴歃鍤昨羅捅豬恍,三、零件規(guī)劃,零件規(guī)劃矩陣僅包括了矩陣的幾個(gè)基本組成部分，即技術(shù)需求、關(guān)鍵零件特性、關(guān)系矩陣和關(guān)鍵零件特性目標(biāo)值。 零件規(guī)劃矩陣的開發(fā)過程同產(chǎn)品規(guī)劃矩陣基本相同。值得注意的是：由