顧客異議產(chǎn)生的原因分析及其處理.doc

推銷學(xué)結(jié)業(yè)論文 5 顧客異議產(chǎn)生的原因分析及其處理專業(yè)班級：10級市場營銷1班學(xué) 號：1013600026姓 名：林桂雄摘要：隨著當(dāng)今社會的不斷發(fā)展，如何很好的處理顧客的異議對一個企業(yè)的發(fā)展起著很重要的作用。文章就處理顧客異議的原則與策略進行了分析和研究，并結(jié)合了某些具體的實戰(zhàn)經(jīng)驗，提出了較深刻的見解.關(guān)鍵詞：處理顧客異議；技巧與策略；處理顧客異議的原則和基本策略；顧客異議；顧客本學(xué)期我們學(xué)習(xí)了推銷理論與實務(wù)這門課程，學(xué)到了很多有用而且實際的東西，特別是處理顧客異議的原則與基本策略的分析問題。作為一個市場營銷專業(yè)的學(xué)生，我們以后在營銷的過程中會面對各種各樣的顧客，面對顧客提出的各種各樣的問題。因此，我們要學(xué)會如何處理顧客的異議，并給予顧客最好的解釋與回答。這門課程對于我們學(xué)習(xí)市場營銷專業(yè)的學(xué)生來說，具有非常大的實際意義。我想結(jié)合課程所學(xué)以及課下對相關(guān)文獻資料的查詢與閱讀，發(fā)表一下自己對處理顧客價格異議的一些原則與策略的淺見。在推銷洽談過程中，顧客往往會提出一些意見，問題甚至是相反的看法，并且也這些作為拒絕購買的理由，我個人覺得提出異議的顧客是潛在顧客，它既是成交的障礙，也是成交的信號，換句話說，在顧客有需求的情況下，只要解決顧客的異議，成交的幾率會提高大半。因此正確對待并妥善處理顧客的異議是現(xiàn)代推銷人員必備的能力。推銷人員只有正確的分析顧客異議的類型和產(chǎn)生的原因，并針對不同的異議，把握處理時機，采取不同的策略，妥善處理，才能消除異議，達到促成交易的目的。 我大二暑假時期曾在東勝投資做過實習(xí)，那時我的工作，主要是協(xié)助經(jīng)紀(jì)人在行政和手續(xù)上的問題，因此，此篇論文我主要想談?wù)撓伦鳛榻?jīng)紀(jì)人在產(chǎn)生顧客異議的情況下應(yīng)該怎么處理的問題及其產(chǎn)生的原因。首先我們來分析一下客戶產(chǎn)生異議和拒絕的原因，8 8 ?T& b2 u1 F f4 U- y中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū) 第一、客戶方面的原因 . y% , f0 X2 z4 U yP中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)1、當(dāng)客戶面臨被推銷時，人會本能的產(chǎn)生一個自我保護意識，來拒絕你 & M* ; |9 j; ! E6 Y6 H. A2、客戶對期貨及期貨行業(yè)的不了解 ，隔行如隔山！博瑞金融論壇. E, : t63、客戶缺乏足夠的簽約信心 7 T8 h. x- w J4、客戶已經(jīng)開戶自己在做了，或有了服務(wù)穩(wěn)定或者不穩(wěn)定的期貨公司 0 P: Q V( t7 J8 |! U- a5、客戶對期貨經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)人所服務(wù)的公司等有意見或偏見 8 f# 5 c7 r6 L: O& t1 6、客戶的決策能力有限 （決策力包括性格、職位、閱歷等方面因素）中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域區(qū)/ Y6 i+ 0 p, 第二、期貨行業(yè)方面的原因 中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū); n: t& r2 K# g F/ _: K9 V1、期貨投資的形勢與前景# ?9 F- g) n8 v. O5 9 m% D7 Q - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇2、期貨行業(yè)投資的高風(fēng)險性; E Om$ L) X- M/ z中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)第三、期貨經(jīng)紀(jì)人及公司方面的原因9 y# P9 pm. F0 中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū) 1、經(jīng)紀(jì)人及公司的售后服務(wù) ?b2 B+ M( D5 w5 q% F2 n - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇 2、行情預(yù)測分析水平的高低色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)5 f8 R5 1 - 3、指導(dǎo)客戶操盤技術(shù)能力博瑞金融論壇$ F5 F! I. T, h/ U. U以上這些原因大致都可能會使客戶產(chǎn)生各種各樣的異議和拒絕。 中國城中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)7 G6 w6 j* W: K8 U4 R$ Z) |. 9 m接下來我們再分析一下期貨銷售中客戶的異議和拒絕都有哪些類型一、 期貨投資產(chǎn)品需求方面的異議 l: / p# W; w7 Q7 投資需求方面的異議通常是客戶認(rèn)為不需要期貨投資而產(chǎn)生的一種反對意見。它往往是在經(jīng)紀(jì)人向客戶介紹完期貨投資之后，客戶當(dāng)面拒絕的反應(yīng)。這類異議是我們遇到的最最常見的異議，例如，有的老板直接提出：“我的現(xiàn)貨生意做得很好，效益很好，不需要做期貨?！薄拔覀兏静恍枰谪浲顿Y?！薄捌谪浲顿Y和我們行業(yè)一點沒關(guān)系，我們用不上?！薄拔覀円呀?jīng)在別的期貨公司開戶了”等等。這類異議有真有假。真實的需求異議是成交的直接障礙，我們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)客戶真的不需要投資計劃，那就應(yīng)該立即停止?fàn)I銷。轉(zhuǎn)身就走，把自己有限的時間和精力放在別的意向客戶身上。虛假的需求異議既可表現(xiàn)為客戶拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為客戶沒有認(rèn)識或不能真正認(rèn)識自己的投資需求。我們應(yīng)認(rèn)真判斷客戶需求異議的真?zhèn)涡?，對虛假需求異議的客戶，設(shè)法讓他覺得期貨投資所能帶來的利益和服務(wù)，符合客戶的投資 需求，使之動心，再進行下一步營銷。 q! ?- V6 % 二、投資財力方面的異議 2 n6 財力方面異議是客戶認(rèn)為缺乏資金實力方面的異議。畢竟期貨是一個需要投入資金的風(fēng)險行業(yè)，例如，客戶會說“期貨投資還不錯，但可惜目前無錢進行投資。”“近來資金周轉(zhuǎn)困難，不能做期貨”“我的錢都在股票上呢，現(xiàn)在沒錢做期貨”等等。一般來說，對于客戶的資金實力，我們經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)在尋找目標(biāo)客戶群階段就要進行過準(zhǔn)確的審查或判斷，因而在營銷當(dāng)中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真?zhèn)?。真實的財力異議處置較為復(fù)雜，經(jīng)紀(jì)人可根據(jù)具體情況，或想辦法幫助對方解決資金方面的難題，例如講清楚期貨投資特點是保證金交易制度，無需全額投資、T+0交易制度可以超短線投資無需長期占壓資金、以小搏大原理等特點，或通過說服使客戶覺得目前行情趨勢機會難得而擠出一部分資金進行投資。對于以財力作為借口的異議，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該在了解真實原因后再作處理。 - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行L! g1 P8 B. ; z+ 3、決策權(quán)方面異議 論壇|擔(dān)保論壇|保險論壇|證決策權(quán)異議是指客戶以缺乏決策力、做不了主為理由而提出的一種反對意見。例如，客戶說：“我說了不算，做不了主?！薄拔乙遗笥鸦蚝匣锶嘶蚣胰嗽偕塘可塘俊！薄拔視簳r要聽聽朋友的意見再說”等等。與產(chǎn)品需求方面異議和財力異議一樣，決策力異議也有真實或虛假之分。我們經(jīng)紀(jì)人在進行尋找目標(biāo)客戶時，就要對客戶的決策狀況進行過認(rèn)真的分析和判斷，在登門拜訪客戶時就要找準(zhǔn)了決策人。經(jīng)紀(jì)人面對沒有決定權(quán)力的客戶進行極力推銷期貨投資是我們期貨營銷工作最忌諱的，說嚴(yán)重點也算是不可饒恕的嚴(yán)重失誤，是無效營銷。而當(dāng)有權(quán)做決策的客戶以無權(quán)作決定為借口從而拒絕經(jīng)紀(jì)人及其投資計劃時，就放棄營銷也是營銷工作的失誤，是無力營銷。經(jīng)紀(jì)人必須根據(jù)自己掌握的有關(guān)情況對決策力異議進行認(rèn)真分析和妥善處理。 博瑞金融論壇4 z- 0 Q. N2 V7 i b6 s+ U% J& A* t6 4、手續(xù)費高低方面的異議 7 q- Z2 H2 Q8 D - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇* y5 m4 H! o3 s9 : Y$ o8 I手續(xù)費價格異議是客戶以手續(xù)費價格高低而拒絕投資計劃的異議。其實我們無論手續(xù)費的價格怎樣，總有些人會說手續(xù)費太高、不合理或者比競爭對手的價格高。例如，“你們手續(xù)費太高了?！薄拔蚁胍阋它c的手續(xù)費?！薄霸谶@些方面你們的價格不合理?！碑?dāng)客戶提出手續(xù)費這方面的異議，表明他對期貨投資有簽約的意向，只是想使今后的投資交易成本能降低一些，從而進行討價還價。還有也不排除以手續(xù)費過高為拒絕經(jīng)紀(jì)人的借口?；蛘咚呀?jīng)在別人那里開戶了，到你這里來對比一下手續(xù)費高低，在實際營銷工作中，手續(xù)費高低異議也是比較常見的，我們期貨經(jīng)紀(jì)人員如果無法處理這類異議，營銷有時也就難以達成交易5、期貨產(chǎn)品投資風(fēng)險方面的異議 6 x( q5 q6 Q5 j$ X# x/ 期貨產(chǎn)品投資風(fēng)險異議是指客戶認(rèn)為期貨產(chǎn)品投資的風(fēng)險性太高，而他覺得這種風(fēng)險性又不在自己的控制中，而形成的一種反對意見。例如：“期貨投資風(fēng)險太大了?！薄皩ζ谪涳L(fēng)險不是我這樣的人能控制了的?！薄拔矣信笥炎瞿銈兤谪浱澋锰珣K了，我現(xiàn)在可不想做期貨”。客戶有期貨風(fēng)險這方面的異議表明客戶對期貨投資已經(jīng)有一定的認(rèn)識，但覺得對期貨風(fēng)險及控制手段了解的還不夠，擔(dān)心這種高風(fēng)險投資能否真正滿足自己的投資需要。因此；雖然有比較充分的投資條件，就是不愿意投資。為此，我們經(jīng)紀(jì)人一定要自身就充分掌握投資風(fēng)險控制方面的技能，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向客戶介紹期貨投資產(chǎn)品的避險技術(shù)、風(fēng)控技巧及操盤水平高低，從而消除顧客的異議。這類異議也是比較常見的客戶異議，我們經(jīng)紀(jì)人一定要加倍重視，畢竟期貨投資的高風(fēng)險性一旦控制不好可能會使客戶遭受重大損失甚至傾家蕩產(chǎn)的，曾有太多殘酷的實例擺在我們面前！9 A- Z1 L N n, 8 T h+ U. u$ ) C7 J6、對經(jīng)紀(jì)人方面的異議 / $ f( x5 ; A, D! % x! E. Y, q. i u5 o_ - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇對期貨經(jīng)紀(jì)人異議是客戶對經(jīng)紀(jì)人的為人、做事方法或者對行情分析及售后服務(wù)不認(rèn)可等方面的異議。這種異議通常是客戶已經(jīng)在你那里開戶了，由于上面的原因而產(chǎn)生的一些想法，有些客戶不接受投資建議，你建議他做多，他偏做空！你說空，他偏要做多！這種情況很危險，如果不改善的話，很可能這個客戶很快就流失掉了?？赡苤皇且驗閷δ硞€經(jīng)紀(jì)人有異議，他不喜歡這個經(jīng)紀(jì)人，不愿讓其接近，也不認(rèn)同經(jīng)紀(jì)人的投資建議。但客戶卻肯接受別的自認(rèn)為合適的其他經(jīng)紀(jì)人。比如：“我要找別的經(jīng)紀(jì)人去做。”“對不起，請貴公司另派一個經(jīng)紀(jì)人來給我服務(wù)”等等。遇到種情況我們經(jīng)紀(jì)人對客戶應(yīng)以誠相待，與客戶多進行感情交流，做客戶的朋友，提高自己的服務(wù)水平，消除異議，爭取客戶的諒解和合作。 ) u3 T1 - 2 Q 7、同行對比方面的異議 博瑞金融論壇; l o6 G1 ?2 L. k) D& 5 A5 同行對比方面異議是客戶認(rèn)為經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的公司與同行對手公司之間水平存在高低，而產(chǎn)生的異議。例如：“我覺得*期貨公司比你的公司更好”“我們有固定的*期貨公司給我們服務(wù)?！薄?期貨公司的行情預(yù)測水平更高，我覺得更放心”“我想到*期貨公司去開戶”等等?？蛻籼岢龉緦Ρ确矫娴漠愖h，表明客戶有進行期貨投資的意愿，只是不愿到你及你所代表的公司去開戶。當(dāng)然，也有些客戶是利用公司對比異議來與經(jīng)紀(jì)人討價還價，為降低手續(xù)費而增加籌碼，甚至利用對比異議來拒絕經(jīng)紀(jì)人的接近。因此，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)認(rèn)真分析公司對比異議的真正原因，利用恰當(dāng)?shù)姆椒▉硖幚懋愖h。 2 w0 U * h- _7 m& R8、投資時間方面異議 # j, M7 n2 a! Y博瑞金融論壇投資時間異議是指客戶有意拖延決定投資時間的異議?？蛻艨偸遣辉格R上做出決定。事實上，許多客戶用拖延來代替說“不”。我們經(jīng)紀(jì)人在銷售過程中經(jīng)常聽到客戶說：“讓我再想一想，過段時間在答復(fù)你。”“我們需要考慮考慮，以后再通知你?！币约啊鞍淹顿Y計劃或資料留下，讓我想想以后再說”等等。這些拒絕很明顯意味著客戶暫時還沒有完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因為期貨風(fēng)險性、投資計劃不完善或其他的等方方面面不合適。有些客戶還利用時間異議來拒絕我們經(jīng)紀(jì)人的接近和面談。因此，這就需要我們要具體分析，有的放矢，認(rèn)真處理。 博瑞金融論壇 J2 v) g7 m6 ?* o/ 4 Y+ GG, 那我們要怎樣處理客戶提出的異議呢？有什么原則和方法嗎？下面就講一下處理異議的原則，這是個關(guān)鍵，沒有原則就沒有思路和對策，答復(fù)起來就是答非所問，驢唇不對馬嘴！客戶明明問的東，你沒理解，回答是西！弄得大家都是丈二和尚摸不著頭腦！ N! n9 a% C2 V a4 E我們先說一下處理客戶異議的原則： * % |1 Z$ W0 z* K中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū) 首先：做好準(zhǔn)備工作。俗話講“手里有糧，心里不慌”，這是經(jīng)紀(jì)人或任何銷售人員面對客戶拒絕或異議時應(yīng)絕對遵循的一個基本原則。在開始面見客戶前，經(jīng)紀(jì)人就要充分估計可能會遇到的任何異議及應(yīng)對策略，做到心中有數(shù)。這樣，當(dāng)客戶提出異議或拒絕，到時候你就能從容應(yīng)對，談笑間灰飛煙滅。事前無準(zhǔn)備，就可能不知所措，客戶得不到滿意答復(fù)，自然無法成交?？梢哉f，良好的準(zhǔn)備工作有助于消除客戶異議對銷售工作的負(fù)面影響。w+ / H6 X4 S6 r3 t: S0 G- u1 & 其次：選擇恰當(dāng)?shù)臅r機。我覺得一個優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人所遇到的客戶嚴(yán)重拒絕的機會只是其他人的十分之一，原因就在于他選擇了一個恰當(dāng)?shù)臅r機對客戶的異議給了一個滿意的答復(fù)。在恰當(dāng)時機回答客戶異議，便是在消除異議負(fù)面性的基礎(chǔ)上發(fā)揮了其積極的一面。 n然后：切記！我們禁忌與客戶爭辯。不管客戶如何批評，經(jīng)紀(jì)人永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，記住“爭辯的便宜占得越多，銷售時吃得虧越大”。與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售的一方。 7 E3 n4 Z! r Q - 中國城市金融圈人脈社區(qū)|銀行論壇|擔(dān)保論壇|保險論壇|證券論壇|投融資理財論壇 f d9 n8 o8 Q7 t中國城市金融圈人脈社區(qū)-打造中國最具地域性特色最具互動影響力的金融行業(yè)城市社區(qū)最后：給客戶留“面子”?？蛻舻木芙^或異議無論是對是錯、是深刻還是幼稚，經(jīng)紀(jì)人都不能給對方留下輕視的感覺。經(jīng)紀(jì)人要尊重客戶的意見，講話時面帶微笑、正視顧客，聽對方講話時要全神貫注，回答客戶問話時語氣不能生硬?！澳沐e了”、“連這你也不懂”，“你沒明白我說的意思，我是說”這樣的表達方式抬高了自己，貶低了客戶，挫傷了客戶的自尊心，拉遠(yuǎn)了你和客戶之間的距離！下面是幾個常見客戶異議及處理話術(shù)! u& A$ 8 U8 T5 Z) J一、客戶：“我對期貨什么都不懂，暫時不會做的！”“我們不做期貨，暫時不需要” c1 F0 R/ I# p0 0 ? Q* o6 區(qū)1 T: xf8 _( O4 t經(jīng)紀(jì)人：我很理解您的擔(dān)心，你不了解期貨，當(dāng)然會有顧慮，這很正常。（認(rèn)同經(jīng)紀(jì)人：其實，包括現(xiàn)在一些期貨投資者中也有很大比例的都不怎么懂期貨，這也是許多投資者有時虧損的根本原因，（繼續(xù)認(rèn)同） - 中國城市金融圈人脈社經(jīng)紀(jì)人：不過，您很幸運，認(rèn)識了我及我們東勝公司，我的工作職責(zé)就是幫助您這樣的投資者，我和我們的團隊不但會關(guān)注您投資的期貨品種，而且會給您投資建議，同時我們還會通過一些期貨投資