開啟顧問式銷售之門培訓.ppt

開啟顧問式銷售之門,培訓講師：王 剛,顧問式銷售訓練進階課程之一,開啟顧問式銷售之門 得心應手 出神入化,計劃經(jīng)濟,市場經(jīng)濟,政府配置資源,市場配置資源,行政手段分配,攻領導的關,旱澇保收,市場力量、自主選擇的結(jié)果,公平競爭,論資排輩,討顧客的歡心,叢林法則、優(yōu)勝劣汰,成為一個優(yōu)秀的銷售員的條件：,1、喜愛銷售這項工作,喜愛營銷的七大理由 ：,彈性的收入：收入多少在很大程度上由你決定； 彈性的時間：相對自由的工作安排； 廣交朋友：和人打交道，而非冰冷的機器； 幫助人：可以籍我的產(chǎn)品、我的服務、我的能力，幫助顧客解決生活和工作中的問題； 環(huán)游各地：可以了解各地的風土人情； 挑戰(zhàn)性：能促使自己不斷的成長； 可以學習人最重要的技能，最有機會成就輝煌的人生；,我只是在做我喜歡做的事情，只不過有人愿意為此而付錢！,蘇格拉底因果定律:,凡事皆有因:我們住在一個受規(guī)律、法則所規(guī)范，而非被機會所主導的宇宙； 成功的銷售員之所以成功，失敗的銷售員之所以失敗，都有一定的規(guī)律和原因。 只要你去發(fā)現(xiàn)別人是如何成功的，你就可以經(jīng)由學習去達成自己的目標。,2、學習和掌握一些基本的知識和技能,成功銷售三角：,專業(yè)知識或技巧：市場營銷原理、推銷技巧 您所在行業(yè)的專業(yè)知識或技巧 人際溝通技巧：能將知識運用到您所遇到的人身上 自我管理技巧：使你的工作更有效率，更見成效,營銷原理 自我管理技巧 人際溝通技巧 推銷技巧,開啟顧問式銷售之門,本部分課程將回答您以下三個方面的問題：,消費者為什么會購買商品？ 消費者需要及動機分析 消費者怎樣購買商品？ 消費者購買心理和行為分析 我們將怎樣影響消費者的購買？ 有效的營銷策略制定,什么是市場營銷?,個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值 以滿足需求的一種社會和管理過程。,營銷者交換的發(fā)起方主動行為 需求者交換的接受方相對被動的行為,買方條件下的市場營銷：,營銷者的目的就是促成交換發(fā)生并使之持續(xù)進行！ 為此，營銷者就有必要認真研究需求者的心理和行為過程！,消費者為什么會購買商品或服務？,需要：,需要是一切生命體的本能，是生命體固有的。在不同人生階段，不同環(huán)境下以不同的形式體現(xiàn)出來。,指人們感到某些基本滿足處于被剝奪的狀態(tài)科特勒,一種缺失，這種缺失會引起生理的不適或心理的失衡（緊張）。 需要，就是缺少某種東西！ 所謂意識到自己的需要，就是感覺到自己缺少某種東西！ 就是對自己的現(xiàn)狀感到不滿足的一種狀態(tài)！,人的行為模式：,需要,動機,行為,結(jié)果,形成,產(chǎn)生,導致,馬斯洛需要層次論,心理、生理,既然需要是人行為的根本原因， 為什么人在多數(shù)情況下不會自覺行動、自發(fā)自動呢？,顯在需要,潛在需要,刺激,所謂意識到自己的需要，就是感覺到自己缺少某種東西！,人的本能,外部環(huán)境,內(nèi)部刺激,外部刺激,注意,有選擇的注意部分刺激,理想的狀態(tài) 期望的狀態(tài),實際狀態(tài),生理不適心理失衡,需要,缺失的感知,行為的基本模式：,需要,動機,行為,結(jié)果,形成,產(chǎn)生,導致,刺激,人，之所以消費，是因為受了刺激！,人的本能,外部環(huán)境,內(nèi)部刺激,外部刺激,注意,有選擇的注意部分刺激,理想的狀態(tài) 期望的狀態(tài),實際狀態(tài),生理不適心理失衡,需要,缺失的感知,欲望,彌補缺失的一種意志,期望,尋找選擇確立可滿足需要的事或物,目標(需求),對目標的心理評價,期望值高，動力強、但易失落； 期望值低，無動力，不將其作為目標,行動,目標實現(xiàn) 缺失解除,評價,新需要,新刺激,行為的基本模式：,動機,意識到這種狀態(tài)，并企圖改變，是一種“意識”； 欲望是需要的表現(xiàn)，在很大程度上受到人的經(jīng)歷、地位和社會環(huán)境等多方面的影響，包括營銷活動的影響，基于一種需要，可能會產(chǎn)生不同的欲望。,對特定產(chǎn)品的欲望，前提是具有購買能力； 需求是對欲望的一種理性歸納，取決于購買力。,欲望：,需求：,人所有的行為，都源于被刺激了的需要！,營銷的任務就是：,產(chǎn)品的概念,可滿足需要和欲望的任何東西都可稱之為產(chǎn)品。,純粹實體產(chǎn)品,純粹無形服務,鹽,飲料,洗衣粉,化妝品,電器,餐館,廣告業(yè),航空公司,教學,咨詢,沒有任何標準可以明確分開這兩種東西（產(chǎn)品和服務） 亞當 斯密,賓館,醫(yī)院產(chǎn)品是有形產(chǎn)品與無形服務的結(jié)合體！,消費者為什么會購買商品？ 消費者怎樣購買商品？ 我們將怎樣影響消費者的購買？,消費者購買任何產(chǎn)品，都是為了解決他們在生活和工作中發(fā)現(xiàn)的問題； 他們購買的不是產(chǎn)品本身，而是問題解決方案！,我們將消費者購買和消費商品的過程視做問題解決過程！,所謂問題，就是現(xiàn)實與理想狀態(tài)（目標）之間的差距。,理想（期望）狀態(tài) 我應該怎樣生活， 我應該怎樣工作！ 我應該是一個什么樣的人？,現(xiàn)實 可是我現(xiàn)在？唉！,問題,消費者解決問題的模型,認識問題,是否下決心解決？,調(diào)查、搜集積累商品信息 建立心目中的購買標準,對自己的現(xiàn)狀還算滿意，對存在的問題渾然不覺。,受到刺激,承認問題著手解決,對問題的認識有一個較長的反復過程，當問題不太嚴重時，顧客傾向于忽視、掩蓋問題！只有問題日積月累，或受到額外的刺激后才痛下決心！,滿意,評價 將商品特性與心目中的購買標準對比,選擇 買哪一個？,能有效的解決問題？,談判簽約購買,再評價,決定,跟蹤你購買手機的過程：,1、你當使用的是什么手機？ 2、你對這款手機由哪些不滿意的地方？請列出三條： 3、你計劃購買的新手機需要有哪些特點？請列出至少三條： 4、你什么時候?qū)@款手機感到不滿？ 5、你什么時候開始搜集新手機的信息？ 6、什么時候?qū)嵤┝速徺I？ 7、如果你可以重新選擇，你還會做同樣的決策嗎？,滿意,認識問題,決定,制定標準、調(diào)查評價,選擇、購買,再評價,5%,79%,2%,8%,2%,4%,真正對現(xiàn)狀滿意的可能不到一半，另一半是未認識到問題,沒有表現(xiàn)出明顯的需求，認為現(xiàn)狀雖然不算完美，但已經(jīng)夠好了，對問題可以忍受！,只有2%的客戶會說：你來的正是時候！交易式銷售員運氣最好的時候！,你來的太晚了,誰影響顧客的購買標準制定，誰占得先機！,5%滿意：它是完美的 79%認識問題：它雖有缺憾，但還可以！ 2%決定：感到厭煩，不能忍受！ 10%積極尋找解決方案 4%正在蜜月期,顧問式銷售，從幫助客戶正確的界定問題開始。,市場營銷,市場營銷的本質(zhì)，就是利用公司的資源，解決顧客的問題；,企業(yè)之所以存在，就是要解決人在生活和工作中的問題，所謂優(yōu)秀的企業(yè)，也就是在解決人的問題方面表現(xiàn)得速度更快、效果更好、成本更低的企業(yè)。,顧客為什么不買？,顧客沒有意識到問題，或感覺到問題還不夠嚴重！,為什么意識不到自己的問題？ 為什么感覺不到問題的嚴重性？,內(nèi)部刺激,外部刺激,注意,有選擇的注意部分刺激,理想狀態(tài) 期望狀態(tài),實際狀態(tài),不一致,閾限水準,比較過程,沒有認識到問題 或不認為是問題,1、為什么注意不到刺激信號？,刺激信號:,廣告、產(chǎn)品展示、產(chǎn)品上市信息 銷售人員的推薦介紹,我們的大腦有兩種神奇的功能知覺警戒和知覺防御：,知覺警戒是消費者追求利益的函數(shù)，追求的利益越重要，知覺警戒性就越高！ 營銷傳播的刺激信號如果與消費者的利益相關度較高，信號被自動感知的可能性越高。 同時，知覺警戒與刺激信號的顯著程度密切相關！,知覺防御：當信息過量超出認知容量時 當信息與己無關時 當信息與固有的信仰、價值觀、態(tài)度不一致時 知覺系統(tǒng)會建立心理屏障，抵制有關信息的輸入 知覺關閉（充耳不聞）,知覺警戒：也就是無意識注意的能力！,小孩 鞋子 人民大會堂 蘋果 獎賞 猴子 或許 書本 猴子 以及 猴子 自然 或許 問題 植物 猴子 道路 或許 奶油 繩子,第一個 最后一個 大量重復 與眾不同,有用的信息：傳遞信息對消費者的價值 利益 有價值、有威脅的信息 支持性信息：傳達的觀點符合事先期望、態(tài)度、價值準則的信息； 避免認知不和諧，對不和諧的信息自動規(guī)避。 喚起情緒的信息： 美女、嬰兒、寵物 好奇心 熟悉的信息熟悉的東西更能吸引人的視線,營銷信息如何才能被消費者注意？,要從問題產(chǎn)生的后果的嚴重程度著想，現(xiàn)在以為不重要的問題常會出人意料的發(fā)展成為大問題； 海飛絲-你只有一次機會給人留下第一印象！ 舒膚佳 貝斯特博士搖擺牙刷 綠色無污染涂料 斯達舒,夸大消費者理想狀態(tài)與現(xiàn)實之間的不一致程度 讓顧客意識到問題的嚴重性,把理想狀態(tài)描繪的更美好飄柔、洋酒、明星廣告,把現(xiàn)實描繪的更可怕,2、消費者不認為自己有問題或認為問題還可以忍受！,實際推銷過程中的運用顧問式推銷,藥店式銷售，游醫(yī)式銷售，站在自己的立場，強調(diào)自己的產(chǎn)品好！患者感到厭煩！,顧問式銷售：,傳統(tǒng)銷售：,醫(yī)院式銷售，先診斷，后開方，醫(yī)生得到患者的尊敬！,1、發(fā)現(xiàn)客戶的問題,顧客之所以購買你所銷售的產(chǎn)品，是因為它能帶給顧客利益，要么增加客戶產(chǎn)品的銷售量和價格，要么能降低客戶的成本！你一定要了解你的產(chǎn)品是如何發(fā)揮作用的？ 1）你的產(chǎn)品影響客戶的銷售收入增長嗎？,客戶的客戶是誰？他為什么要買你的客戶的產(chǎn)品？他怎么購買？他重視哪些方面？客戶的產(chǎn)品在哪些方面并未能使它的客戶完全滿意？競爭力與它的對手相比還沒有優(yōu)勢？你的產(chǎn)品在這些方面能起到什么作用？能在哪幾個指標上增加對客戶的客戶的吸引力，為此能增加多少銷售或多賣多少錢？你怎么證明這一點？,2）你的產(chǎn)品能使客戶的成本下降嗎？,客戶的成本在行業(yè)內(nèi)并不先進，是嗎？客戶用你的產(chǎn)品干什么？怎么使用？用多少？因為用了他，可以使客戶的生產(chǎn)經(jīng)營損耗減少？產(chǎn)出增加？效率提高？人工成本降低？為此客戶可以增加多少利潤？你怎么證明？,推銷箴言：要比你的客戶更了解它的客戶！,顧問式推銷原理：,小測驗：,你的客戶的幾個主要客戶是： 他們?yōu)槭裁促徺I你的客戶的產(chǎn)品？ 他們評價你的客戶的產(chǎn)品的主要指標是： 你的產(chǎn)品與這幾項指標的關系：,2、 讓客戶意識到問題！對你的產(chǎn)品產(chǎn)生需要！,1）選定一個對客戶有價值的指標（利潤、成本、損耗、效率、出品率、 質(zhì)量指標、市場份額的增長等） 2）對客戶現(xiàn)在的指標加以評估量化現(xiàn)在的狀態(tài) 3）我們的標準根據(jù)我們的服務經(jīng)驗和對行業(yè)的了解，這個指標的 理想值應該是，如果您能達到這個指標，您將會。 4）問客戶希不希望達到這個標準？,當客戶對如何才能達到這個標準感興趣并向你詢問時，他就已經(jīng)開始向你購買“東西”了！,張總，據(jù)王主任介紹，你們公司換一套模具平均需要75分鐘，而據(jù)我們了解，*公司、*公司等幾家企業(yè)更換一套模具的平均時間是45分鐘，我簡單的算了以下，如果你們公司也能達到這個標準的話，一年至少可以為您增加17萬元的利潤！,空中客車用客戶的計算標準！,顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別,顧問式銷售：consultative selling,磋商式銷售、客戶導向的銷售,對顧客的關心,對銷售的關心,顧問式銷售強調(diào)的是，站在客戶的角度，分析客戶的問題所在，并利用公司的資源（產(chǎn)品、服務、技術等），有效的解決顧客的問題！,顧問式銷售：醫(yī)院式銷售，先診斷，后開方，醫(yī)生得到患者的尊敬！ 傳統(tǒng)銷售：藥店式銷售，游醫(yī)式銷售，站在自己的立場，強調(diào)自己的產(chǎn)品好！患者感到厭煩！,客戶個人利益的滿足,銷售員與客戶關系圖,客戶公司利益的滿足,把梳子賣給和尚 把李子賣給老太太,送貨員:客戶已經(jīng)決定購買（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公 司正在搞促銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合同， 送貨，毋需任何解釋和說服工作。 推銷員：銷售人員僅僅作一些產(chǎn)品解釋和說明工作，回答客戶一些 簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。 營銷員：客戶本無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變 初衷作出購買決定，或者客戶根本就不知道本企業(yè)產(chǎn)品， 完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成交成為可能。 第一情況的銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之； 第二種情況的銷售人員是售貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，運氣成為很重要的因素； 第三情況的銷售人員是真正的銷售行家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境界。,銷售人員可劃分為三個檔次:,判斷你是否是一個顧問型銷售員？,1、你能不能說處客戶經(jīng)營管理中的一個或幾個問題，因為這個問題使客戶的利潤 蒙受損失（增加了不應該增加的成本或減少了不應該減少的銷售收入）？ 2、你能不能具體量化客戶如果很好的解決了這個問題，可能會獲得的利潤數(shù)目？ 3、假如你是客戶企業(yè)的主管，你會怎樣解決這個問題？你能不能生動而有令人信 服的的描繪解決方案？在這個方案中，你才可以提到你的產(chǎn)品！,顧問式銷售員向客戶推銷的是因為產(chǎn)品而帶來的利潤的增長！而交易式推銷員向客戶推銷的是產(chǎn)品本身！,思維模式的轉(zhuǎn)變：,向顧問式推銷轉(zhuǎn)變的過程中，你會發(fā)現(xiàn)：,你越來越受到客戶的歡迎！客戶想見你、他們會主動給你打電話！ 你越來越受到客戶的尊敬你成為客戶的顧問，他們有很多問題想征求你的意見！ 你越來越喜歡你的工作更有自尊、更有成就感！ 你會發(fā)現(xiàn)，在幫助客戶的同時，你也在朝著自己的目標邁進！,成為顧問式銷售員,消費者怎樣購買？,消費者的品牌比較判斷模式：,購買意向,在多少個品牌之間做出選擇 有多少個品牌能進入候選范圍 大腦中存留的記憶 現(xiàn)場引發(fā)的注意,選擇候選品牌,對候選品牌進行比較判斷,做出選擇,意識到自己的問題 有計劃的購買 受到額外刺激而引發(fā)的沖動型購買,根據(jù)一些 屬性（理性的和感性的）對品牌進行比較判斷。,信息搜尋的廣度品牌考慮范圍：,全體集合,知曉集合,考慮集合：消費者考慮選擇的品牌,喚起集合：從記憶中提取的品牌總和,追加集合：通過外部搜尋追加的考慮品牌,對一般的購買而言，考慮集合的大小只有28 個；考慮集合內(nèi)的品牌是最直接的競爭對手！,大腦中的備選品牌庫,哪些品牌能進入候選范圍？,很多情況下，我們更多的關注如何影響人們對品牌的評估，但事實上，你的品牌能否出現(xiàn)在候選者席位上才是首要的！,候選者的出現(xiàn)：,大腦中浮現(xiàn)：長期的傳播影響，過去的購買經(jīng)驗等，在消費者的頭腦里留下品牌的印記，在做出相關的購買決定時，這些品牌浮現(xiàn)并形成“心理議程表”！但是，消費者的記憶容量是有限的，營銷傳播的首要任務就是影響消費者頭腦里的品牌排列順序：是自己的品牌進去并 排在前列！ 凸顯：購買現(xiàn)場，品牌捕捉注意力的能力：,熟悉的品牌喚起記憶，而且熟悉的品牌更容易引起注意！穿透力強的品牌醒目的識別、突出的陳列，突破背景干擾的能力,營銷傳播，首先要影響品牌選擇時的心理議程表：,影響和重構(gòu)大腦里的心理議程表：先期的傳播效果擾亂既定的心理議程表：現(xiàn)場的凸顯！,對營銷活動的啟示： 對營銷人員來說，如何使自己的品牌提前進入并保持在消費者的喚醒集（被激活的選擇替代方案）中，就是至關重要的。,對強勢品牌：,對市場占先的品牌而言，由于他們的品牌已經(jīng)存在于消費者的喚醒集中，因此如何讓消費者在想購買時能看到他們的產(chǎn)品，從而喚起消費者的品牌記憶，并努力避免營銷環(huán)境的中斷如脫銷，從而給其他品牌以機會，是很重要的。,由于消費者的例行選擇傾向于決策自動化重復選擇一個品牌或在幾個品牌間做重復選擇，因此在客觀上會忽視新品牌傳播的信息，對弱勢品牌而言，應誘導有品牌慣性和品牌忠誠的消費者考慮其他品牌： 外部強制信息輸入：刺激的強度、密度和刺激信號的新穎性，包裝、陳列等 突出產(chǎn)品某一方面的特性 增加消費者接觸產(chǎn)品的機會免費試用、贈品、特價、價格戰(zhàn)等 增加消費者對問題的重視程度提高參與程度轉(zhuǎn)變?yōu)閺V泛選擇農(nóng)夫天然水之爭 把產(chǎn)品與消費者高度參與的問題（環(huán)保、政治、健康、個人形象等） 聯(lián)系起來：現(xiàn)在，你每喝一瓶農(nóng)夫山泉，就為北京申奧捐獻一分錢！ 創(chuàng)造一個問題，然后解決他：你第一個提出問題，消費者就想當然的把你當作這個領域的權威！ 賦予產(chǎn)品形象價值和消費者自我形象關聯(lián),對弱勢品牌：,顧客總是自覺或不自覺地追求自身讓渡價值的最大化。,產(chǎn)品,功能性,精神價值,象征性,使用價值,自我形象的表達 團體的歸屬感 價值觀的張揚 情感的宣泄 精神負擔的減輕,顧客在眾多品牌之間做出選擇，是因為品牌間相比較而產(chǎn)生的價值感 產(chǎn)品對顧客的價值：,消費者如何評價品牌？,判斷標準的多少:,哪些因素會被考慮進去? 消費者在購買這類產(chǎn)品時,會受到哪些因素的影響? 理性的 感性的,消費者如何看待這些判斷標準?,判斷標準的重要程度:,判斷標準的重要程度排序 先看哪一條 兩條矛盾時,哪條會被犧牲?,理性的對待還是 感性的對待 憑數(shù)據(jù)(事實)還是憑感覺?,營銷策略,就是在這三個方面對消費者的購買行為施加影響!,消費者判斷商品價值的影響因素:,標準的多少：與消費者接受信息的多寡成正比； 對一件新產(chǎn)品或一個新市場，消費者采用的判斷標準多來 自生產(chǎn)經(jīng)銷企業(yè)的傳播影響！ 對一個老產(chǎn)品或消費者非常熟悉的產(chǎn)品，消費者的經(jīng)驗起 了很大作用！,標準的重要程度：,不同的消費者有不同的重要程度排序！,樓房賣點調(diào)查：,對營銷活動的啟示：,企業(yè)可以通過影響消費者判斷標準的多少和標準的重要程度排序來影響消費者的選擇：,增加新的判斷標準：,綠色食品 無抗奶 殺菌香皂 內(nèi)衣的透氣性 去屑不傷發(fā) intel,建立新的標準排序：,吸收是關鍵 不閃的,理性的,情感的、感性的,事實、數(shù)據(jù)、計算,感覺、推測、體驗,消費者如何看待這些判斷標準?,理性的對待還是感性的對待？ 憑數(shù)據(jù)(事實)還是憑感覺?,信息,處理信息的動機,處理信息的能力,理性處理信息，認知改變態(tài)度,邊緣性信息 非實質(zhì)性信息 暗示,感性處理信息，感覺改變態(tài)度,弱,強,弱,強,態(tài)度改變的中心途徑 積極的、有意識的、理性的、客觀的、深度的信息處理,態(tài)度改變的捷徑 感性的、淺度的處理信息，沒有經(jīng)過積極的、認真的、客觀的評價，僅憑借一些表面的東西和氛圍、暗示信息形成態(tài)度,營銷者的暗示 其他消費者的暗示 產(chǎn)品表層的信息 其他,a、消費者在信息搜集和評價時，傾向于付出能量的最小化，他們希望更快、更簡潔的做出購買決定，他們更愿意走捷徑！,b、相對于購買和選擇商品而言，消費者還有許多更重要的事情需要關注，因此消費者沒有時間和動力去學習品種繁多的商品知識，因此對絕大多數(shù)商品（包括大量的高參與購買商品）而言，消費者過去不會、現(xiàn)在也不會、將來仍不會選擇。 因此，營銷經(jīng)理人永遠也不要寄希望于消費者會慧眼識珠，也不要埋怨消費者有眼無珠！,理性？感性？,顧客衡量一個產(chǎn)品價值高低，有兩個標準： 理性的標準：產(chǎn)品實質(zhì)上的性能、質(zhì)量、價格 是衡量顧客價值的具體尺度，是顧客通過購買和使用產(chǎn)品理論上應該獲得的價值，包括使用價值和精神價值；是企業(yè)通過產(chǎn)品設計、制造和產(chǎn)品交付過程實際為顧客創(chuàng)造價值的總和。 感性的標準：顧客所能感覺到的或根據(jù)價值信號推測的價值尺度。 由于顧客對產(chǎn)品知識的有限性及情感因素等，實際上顧客即使在實際消費產(chǎn)品之后仍不能準確判定產(chǎn)品的實際價值，顧客實際上通過一些企業(yè)的廣告、信譽、產(chǎn)品包裝、外觀、員工素質(zhì)、企業(yè)聲望以及企業(yè)在銷售過程中傳遞的價值判斷標準來衡量或推斷產(chǎn)品能給他帶來的價值。,顧客通過對產(chǎn)品的屬性（質(zhì)量特性）的比較來衡量一個產(chǎn)品的價值（相對的質(zhì)量）的高低，產(chǎn)品屬性有幾種類型： 購買之前，消費者通過感官可以客觀衡量的屬性； 購買之后，消費者在使用（消費）過程中感知并可以用感官和經(jīng)驗客觀衡量和比較的屬性； 即使在使用或消費之后，消費者憑感官和消費經(jīng)驗仍不能客觀衡量和比較的屬性；,消費者評價產(chǎn)品價值的標準,常見的價值信號有： 占主導地位的被消費者認可的質(zhì)量特性 品牌、企業(yè)知名度、企業(yè)形象、聲望 企業(yè)規(guī)模 服務者背景（國家、區(qū)域、民族、年齡、性別、學歷） 價格 產(chǎn)品外觀、重量、大小、聲音等感官可以探知的指標 包裝和標簽 企業(yè)歷史 消費群體或推薦人 市場份額 價格 員工的素質(zhì)和態(tài)度 服務承諾 氣氛/氛圍 傳聞、口碑、輿論 原材料,顧客不會購買他們未認同的價值，無論這種價值有多么真實。也就是說，使消費者認可的價值，而不是產(chǎn)品實際的價值決定了產(chǎn)品可以賣多少錢。,影響消費者價值判斷的幾種思維習慣： 從眾思維 慣性思維 權威強化和泛化,占主導地位的被消費者認可的質(zhì)量特性:,占主導地位的被消費者認可的質(zhì)量特性不等于產(chǎn)品的重要質(zhì)量特性！,一般人認為，是產(chǎn)品中的重要的質(zhì)量特性（屬性）決定了一個產(chǎn)品是否能被消費者選中，但是，當產(chǎn)品間的重要質(zhì)量特性不容易判別或相差無幾時，是一些對產(chǎn)品功能和可靠性影響并不大的表面屬性（決定性細節(jié)）影響了購買！ 消費者可能僅僅憑借他們?nèi)菀赘兄?、他們可以用自己的知識和經(jīng)驗判斷的、相對簡單的一些產(chǎn)品表面的屬性（可能在產(chǎn)品設計者看來是非常不重要的，甚至是非常可笑的）來選擇產(chǎn)品和服務， 要么憑感覺（情感）做出選擇,品牌a,品牌b,一根原本無足輕重的羽毛就可以左右天平的傾斜方向,當重要的地方都一樣時！,因此，對質(zhì)量特性的判斷本是一種理性的選擇，但由于消費者產(chǎn)品知識的有限性，也充滿了感性的色彩！,可口可樂在每個國家的青少年手中,通用電器的燈泡照亮了全世界每一個黑暗的角落,奔馳汽車在每個國家的道路上行使,是誰,保證了這些成功企業(yè)的順利運行? 世界500強企業(yè)中,有400強正在借助sap的企業(yè)管理方案和服務贏得更大商機! 美晨選擇sap只有一個原因:p&g使用sap方案管理整個企業(yè)! 樂百氏選擇sap也有一個原因:可口可樂使用的是sap! 海爾的目標是成為中國的ge,ge使用的是sap,同樣,海爾也選擇了sap!,消費者對產(chǎn)品的可憐的知識并不足以使其理性的分析各種品牌商品之間的優(yōu)劣，在多數(shù)情況下，感性成為品牌選擇評價的重要手段； 對一些功能性較強的產(chǎn)品，消費者雖然需要思考，但情感嚴重影響我們的理性思考！ 品牌間事實上的差別越不容易看出，消費者就越相信他們的感覺！,愛，不需要理由，不愛，不需要借口！,麻省理工學院一個電子實驗室招標一臺價值七百多美元的實驗儀器，一家公司定制了兩個不同的前臺儀表板，一個由開發(fā)此設備的工程師設計，另一個由專業(yè)工業(yè)設計師設計。當把兩個儀器模型向一組隨意選取的實驗室主任（全部是教授、博士）展示時，專業(yè)設計師設計的外觀漂亮的機器吸引的購買愿望是普通設計的兩倍。 顯而易見，在麻省理工學院經(jīng)受過科學洗禮的實驗室主任（通常是理性的代名詞）與普通的波士頓家庭婦女一樣對花哨的包裝更為敏感。,你的產(chǎn)品實際上質(zhì)量（能給消費者創(chuàng)造的價值）如何并不能決定你的產(chǎn)品的命運，消費這是在通過你的產(chǎn)品、企業(yè)、員工、品牌和營銷行為傳遞的信息以及他們的感覺來判斷你的產(chǎn)品是否值得他購買以及消費體驗如何的。,感覺勝過事實！,你的產(chǎn)品實際上有多好！,消費者認為你的產(chǎn)品有多好！,你實際上有多大本事,你的上級認為你有多大本事！,事實,感覺,一杯咖啡的價值,產(chǎn)品,服務,體驗,1美元,2美元,3美元,4美元,5美元,有形的東西只會越來越便宜！,營銷理念,幾種典型的營銷觀念,外部環(huán)境：機會與威脅,企業(yè)自身：資源與能力,消費者 競爭者 供應商及其他利益相關者 政治經(jīng)濟文化科技發(fā)展變動趨勢,有形之資源 無形之能力,外部環(huán)境之機會與企業(yè)自身之資源能力的契合點,在制定營銷戰(zhàn)略和策略的過程中，是注重企業(yè)內(nèi)部資源還是注重企業(yè)外部環(huán)境，是營銷理念發(fā)展過程中幾種典型營銷觀念的分歧所在。,內(nèi)部資源導向與外部環(huán)境導向，分別回答了企業(yè)發(fā)展中的兩個重要問題：,我們能干什么？（適合干什么） 出發(fā)點：企業(yè)的資源和能力,我們應該干什么？ 出發(fā)點：外部環(huán)境的需要,內(nèi)部資源導向,外部環(huán)境導向,黑色的福特 勞斯萊斯綜合癥 標王現(xiàn)象,1、內(nèi)部資源導向的營銷觀念,生產(chǎn)觀念注重效率的經(jīng)營出發(fā)點：生產(chǎn)設備和能力 產(chǎn)品觀念注重品質(zhì)的經(jīng)營出發(fā)點：技術和品管能力 推銷觀念注重推銷的經(jīng)營出發(fā)點：整體內(nèi)部資源,競爭導向： 關注對手在干什么； 以競爭對手來設定自己的戰(zhàn)略思考，把自己的優(yōu)勢和不足與競爭對手比較，力圖建立相對競爭優(yōu)勢； 看，我們的對手在做什么，我們應該怎樣回應？ 為競爭而競爭（可能也不顧自己的資源和能力），背離企業(yè)發(fā)展方向； 當太多的企業(yè)都將注意力放在趕上或超過競爭對手方面時，行業(yè)內(nèi)各企業(yè)采取的戰(zhàn)略在競爭的各方面都趨于同一化，從而將整個行業(yè)拖向深淵！,顧客導向： 關注顧客需要我們干什么。 雖然也監(jiān)視對手的一舉一動，但不把對手的行為當作自己的參考標準，而是認真研究消費者的心理和生活方式，時刻把握消費者真正的需要。 競爭，不是要擊敗或消滅對手， 而是要發(fā)展自己！ 雖然不刻意建立比較競爭優(yōu)勢，但結(jié)果卻往往不戰(zhàn)而屈人之兵。,例：青島商戰(zhàn)、保暖內(nèi)衣大戰(zhàn)、vcd、電視機大戰(zhàn) 星.巴克咖啡的故事,競爭導向與顧客導向：,2、外部環(huán)境導向,一個并不可笑的笑話,雙匯設局，春都栽了！ 1991年的春都火腿腸，不管你把他彎成什么樣，手一松，啪的就恢復原型了，那里面都是肉啊！后來春都就變成淀粉渣了，每次買的就是雙匯了。 春都集團宣傳部長寧樂樂否定了春都火腿腸不如雙匯的說法，他認為同等價格的火腿腸，春都都好于雙匯，而經(jīng)銷商和顧客都認為春都不如雙匯，是由于雙匯設了一個局，春都栽了進去。 1995年底，雙匯打起了價格戰(zhàn)，他們把100克火腿腸中的豬肉含量由85%降低到70%，價格也隨之由1.1降低到0.9元，但仍有10%的產(chǎn)品成分和價格保持不變。 由于火腿腸市場競爭激烈，廠家在競爭對手那兒都設有探子；我們接獲情報后，立即也調(diào)低了自己火腿腸的成分和價格，但我們是全部產(chǎn)品都調(diào)到了這個層次，不象雙匯還保留了10%不動。 雙匯一看我們上鉤了，緊接著又往下調(diào)：60%、50%、40%，一直調(diào)到15%！價格也降到了0.5元一根，雙匯每調(diào)一次，我們都忙著跟進，最終春都的價格也降低到5角錢一根。 但是我們怎么也沒有想到，雙匯的成分每調(diào)低一次，這種檔次的產(chǎn)品產(chǎn)量就降低一些，由最初的90%變?yōu)?0%、70%，當價格降低到5角時，這種檔次的火腿腸的產(chǎn)量只有10%，其他90%的產(chǎn)品都是原來的85%含肉量和原來的價格。 雙匯在廣告中大力宣傳這種低價低質(zhì)的火腿腸，但你到商店一看，各種檔次、價格的產(chǎn)品都有，你想吃便宜的就賣5毛錢一根的，想吃質(zhì)量好的也有；而春都卻全部降到了這種品質(zhì)和價位，顧客拿起一根一吃：呸！再拿起一根，一吃還是“呸”！很快就倒了胃口。 等于買雙匯，10個顧客頂多有一個說他質(zhì)量不好，而買春都的顧客，10 個人就不會有一個說好的。后來我們醒悟了，趕緊恢復高質(zhì)高價的產(chǎn)品，但已經(jīng)晚了顧客已經(jīng)不吃春都了，經(jīng)銷商也不進我們的貨了。春都的市場就這樣被雙匯奪去了 寧部長最后說：同一個省的同行，應該團結(jié)起來，共同把市場做大，不說結(jié)成聯(lián)盟吧，起碼也不應該互相算計、坑害 資料來源：南風窗,請思考： 1993年，北京申辦奧運會，申辦理念為： 十億人民盼奧運！ 2001年，北京申辦奧運，申辦理念為： new beijing, great olympics!(新北京，新奧運！) 二者之間的營銷理念有什么不同嗎？,內(nèi)部資源導向：關注我們有什么？ 我們自身的利益是什么？ 眼光向內(nèi)！ 顧客導向：關注顧客需要什么？ 我們?yōu)轭櫩蛶硎裁蠢妫?眼光向外！,顧客導向超越競爭的營銷方略,顧客導向的企業(yè)，在對待顧客的方式上，表現(xiàn)為： 熱情發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧客 關心真正關心消費者的生活方式和心理感受。 了解傾聽消費者的聲音，了解他們的心理和行為過程。 理解尊重每一個消費者的個性需要。 例：伊萊克斯 麥當勞的餐廳設計 商場溫度 宜家 消耗品只補充、不撤換 兩種顏色的牙刷 渥道夫。愛斯特莉亞酒店,努力，讓顧客滿意,1、正確的看待顧客 1）顧客與我們的關系 顧客是我們依賴的對象，而不是要依賴我們！顧客給 了我們工作的機會、給了我們薪水! 顧客是我們企業(yè)最重要的人物，無論她是窮還是富、是 友善還是刁難！ 顧客是一個個有感情有情緒、有血有肉的人，和你我 一樣，而不是一個概念、一組數(shù)據(jù)！ 顧客是我們信息的來源！ 顧客,生活水平提高、消費能力增強 教育程度提高、消費者權益意識增強 世界經(jīng)濟一體化、競爭加劇、消費者面臨更多選擇 信息發(fā)達、顧客見多識廣、對服務質(zhì)量的要求日益提高 廣泛的大眾媒體宣傳和監(jiān)督、對企業(yè)提出更嚴格要求,2）顧客服務的重要性,3）顧客的價值： 顧客的價值=平均每次消費金額*年購買次數(shù) *顧客生命周期 一個滿意的顧客至少會直接告訴3個人，間接影響25個人。 一位不滿意的顧客會將他的抱怨轉(zhuǎn)告給810人，其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多；統(tǒng)計表明，一個不滿的顧客會影響326人的購買行為。當你留給顧客一個負面印象后，往往得有12個正面印象才能彌補。,2、顧客滿意無止境,低度競爭,高度競爭,忠誠度,滿意度,顧客滿意度的概念,顧客滿意度就是顧客對你所提供的產(chǎn)品的預期績效與實 際感受到的績效之間相近程度的函數(shù)。,感受到的顧客讓渡價值,期望得到的顧客讓渡價值,大于 滿意、超值、喜出望外 等于 心理平衡、知足 小于 不滿意 感 受 值 期 望 值,顧客讓渡價值,產(chǎn)品價值 服務價值 形象價值 人員價值,貨幣成本 時間成本 體力成本 心理成本,整體顧客價值,整體顧客成本,顧客讓渡價值,顧客讓渡價值 =顧客價值顧客成本,顧客價值：顧客從給定產(chǎn)品或服務中獲得所有利益或總滿足， 是產(chǎn)品效用的量化； 顧客成本：顧客為獲取該產(chǎn)品所付出的全部代價， 包括資金、時間、精力、心理成本。,顧客的感受值,感受值源自產(chǎn)品或服務的四個層次： 基基本成分： 顧客期望所有企業(yè)都能提供的成分 輔輔助服務成分： 方便顧客使用基本成分或增加基本成分的效用 補補救性服務成分：解決產(chǎn)品問題、糾正服務偏差方面的服務措施 特特殊服務成分： 根據(jù)顧客特殊需要、個人偏好而提供的定制 服 務（個性化服務），使顧客受寵若驚,四個層次對顧客滿意度的影響,使顧客知足,使顧客感動,服務,指的是一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的關心程度。,認真服務：訓練有素、標準規(guī)范，讓顧客無可挑剔！ 熱情服務：用發(fā)自內(nèi)心的感情服務，讓顧客感覺到自己是受尊敬和受歡迎的！,服務三要素：,ffast，迅速 aaccurate，正確、精確，沒有差錯； ffriendly，親切、友善！,顧客的期望值源自于：,企業(yè)的承諾和宣傳 社會輿論、媒體信息 朋友、同事等方面的影響 競爭者的服務水平和承諾 以往的購買和消費經(jīng)驗,提高顧客滿意度的措施,提高感受值 控制期望值 建立超越顧客需要的服務體系 1接觸點管理 2不斷提高顧客服務水平,1）如何看待顧客不滿或抱怨？ 顧客抱怨是顧客信任本企業(yè)的表現(xiàn) 顧客抱怨是企業(yè)信息的主要來源 顧客抱怨為企業(yè)增加忠誠顧客提供了機會,3、積極處理顧客不滿,2）如何解決顧客抱怨：, 心理準備 處理程序,“客人總是對的”是一種服務理念 “客人總是對的”是指一般情況下，客人總是對的 “客人總是對的”并不意味著員工就是錯的 “客人總是對的”要求員工把對讓給客人 “客人總是對的”要求管理者能夠理解員工,如何理解“客人總是對的”,再購買的比例,吸引客戶重復交易,第一次購買：嘗試性購買帶有一定偶然性 第二次購買：非任意購買,對多個行業(yè)的調(diào)查表明：客戶的流失大多發(fā)生在在初次惠顧后！如果有第二次機會，那么客戶成為忠誠客戶的比率要高得多！,初次惠顧后流失的原因：,感覺太平常 感覺失望 企業(yè)沒有表示出足夠的挽留熱情 競爭者的誘惑,提高顧客種程度的措施,鳴謝惠顧 盡早尋求顧客的反饋、多渠道尋求反饋、尋求多角色反饋并回應！ 提醒顧客他享受到了特別的待遇 開發(fā)客戶資料庫 跟蹤顧客并提供服務 持續(xù)告知客戶公司新的、系列的產(chǎn)品、服務信息和其他對顧客有價值的信息 給顧客想象空間我們的計劃（產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量、服務、策略）對客戶的影響。 利用機會制造口碑！ 讓有影響力的人說好！ 客戶溝通渠道方便快捷讓客戶很容易找到你（反饋、投訴、咨詢）,割草的男孩,一位替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太：“請問您需不需要割草？” 陳太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！?男孩說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。” 陳太太回答：“我的割草工也做了”。 男孩又說：“我會幫您把草與走路的的四周割齊?！?陳太太說：“我請的那個人也已經(jīng)這么做了，謝謝您，我不需要新的割草工了?！?男孩掛了電話，此時男孩的室友問他：“你不就在陳太太那兒割草打工嗎，為什么還大這個電話呢？” 男孩回答說：“我只是想證實一下，自己做的夠不夠好！”,營銷原理 自我管理技巧 人際溝通技巧 推銷技巧,開啟顧問式銷售之門,一、銷售員的目標管理,1、目標的作用：,目標,信念,態(tài)度,行為,結(jié)果,你會有什么樣的結(jié)果，首先取決于你將什么當作目標！,1）目標確定你努力的方向 沒有目標的人,就象空駛的出租車，不知道去哪里。 人無遠慮，必有近憂！,目標是我們知道行為的目的！使我們行為的結(jié)果可以預期！,可預期對我們是十分重要的； 如果人們對未來感到不可知，其行為就會傾向于“不可控”、易變、短期化。,耶魯大學： 1953年的調(diào)查：只有3%的應屆畢業(yè)生很清楚的規(guī)劃了自己離校后的目標和計劃，13的人有，但沒有把他們寫下來，其余84%的人，缺乏明確的目標和計劃。 1973年：3% 97%,2）目標產(chǎn)生動力,格式塔心理學： 人有一種本能的傾向，總是自覺的追求完美、完整，自覺的消除差異，獲得平衡；這種追求完美完整、消除差異、恢復平衡的傾向是人動力的來源； 認知和諧心理的平衡,當前的現(xiàn)實,理想的狀況,現(xiàn) 狀,目 標,目標和現(xiàn)實之間的差距使我們產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的欲望和動力,而現(xiàn)狀使我們對目標產(chǎn)生游移,3）目標催生方法,人是一種選擇性感知動物（選擇性信息收集者）,知覺警戒：也就是無意識注意的能力！ 知覺警戒是人追求利益的函數(shù)，刺激信號（信息）越重要（和內(nèi)心中的目標關聯(lián)越密切），知覺警戒性就越高！,我們的大腦中有一個神奇的組織，被被稱之為網(wǎng)狀激活系統(tǒng)，它是位于腦干部位的神經(jīng)網(wǎng)絡，它負責把感官的刺激傳送到大腦皮層； 網(wǎng)狀激活系統(tǒng)使我們每個人最好的的行政秘書，它有兩種神奇的功能知覺警戒和知覺防御：,知覺防御：信息屏蔽功能； 一些與自己內(nèi)心的目標無關的信息，以及一些與自己內(nèi)心中固有的信仰、價值觀、態(tài)度不一致的信息，知覺系統(tǒng)會建立心理屏障，抵制有關信息的輸入，或者盡量把沖突性的信息曲解。知覺關閉（充耳不聞）,先有目標，后有計劃！,只有有了目標的情況下，你才知道什么是有助于實現(xiàn)目標的線索、知識和信息；你的網(wǎng)狀激活系統(tǒng)能夠自動為你捕捉對目標有價值的信息、線索、機會，你會產(chǎn)生許多你原來意識不到的創(chuàng)意和方法措施！,如果內(nèi)心中沒有確立堅定而又明確的目標，你也就錯過了一切信息、機遇、運氣以及別人的幫助！,如果大海中的行船沒有目的地，什么風向?qū)λ麃碚f都無所謂！,將目標轉(zhuǎn)化為行動計劃,目標只有經(jīng)過詳細的分解和落實，才具有實現(xiàn)的可能！,銷售目標的分解,分解變量時間、產(chǎn)品,年度銷售目標任務書,目標具體落實分解變量客戶、產(chǎn)品,（5）月份銷售計劃表,銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管：,銷售員拜訪計劃表,銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管：,銷售日志（周報表）,銷售員： 分管區(qū)域： 呈交日： 上級主管：,沒有人計劃失敗，卻失敗在沒有計劃 根據(jù)有關部門統(tǒng)計： 100位25歲的年輕人， 經(jīng)過35年后， 到60歲退休時， 他們的情況分別有：,想得到什么，才能得到什么！ 你的夢想，就是你未來的預告片！,我知道我要去哪兒, 我也知道怎樣才能到那, 半路上我知道自己是否走在正確的路上, 最終,我按計劃到達目的地!,自我形象儲存在你的潛意識中，對你的行為起到自動控制和調(diào)節(jié)的作用， 調(diào)節(jié)的結(jié)果就是是你的行為象你； 自我形象是人的自動駕駛系統(tǒng)；他會不由自主的左右我們的行為和心情， 當你的行為不想你心目中的你時，你會恐懼、慚愧、內(nèi)疚，當你處于不 符合你的自我形象的場合時，你會緊張不適繼而選擇逃避！,意識,潛意識,潛意識首先是你的記錄器和資料庫，他儲存著你對現(xiàn)實的感知和解釋，也記下你所有的經(jīng)歷你所思考的、你對自己的想象，以及你對這些經(jīng)歷的體驗。 潛意識其次是你的第二本能，他操縱著你后天學會的自動的功能； 潛意識的力量是意識的3萬倍 。,自我形象一個人在潛意識水平的自我認識和想象， 是對自己的所有看法和評價的累積。,二、信念管理,信念：,意識深處對人、事、物堅定而持久的看法！ 對自己的看法自我形象,自我形象的形成及作用機理,自我談話 當自己或別人對自己的表現(xiàn)進行評價時，我是如何對自己斷言和說話的,現(xiàn)實表現(xiàn) 根據(jù)目前占優(yōu)勢的自我形象來行動,自我形象 在積累自己對自己的看法和態(tài)度的基礎上，一個人在潛意識里的對自己形成的圖像,自動指導和控制,刺激產(chǎn)生積極或消極的自我談話,強化或改變自我形象,自我形象的偏差:,人生最大的挑戰(zhàn)在于認識自己!,大多數(shù)人內(nèi)心認為的那個自己,其實并不是真正的自己,而是外在社會所反映出來的虛幻的鏡象而已!,i am who i am!,我是我心目中的我！,你會成為什么樣的人，取決于你在內(nèi)心深處認為你是一個什么樣的人！ 別人可能會對你有這樣那樣的評價，但是別人對你的了解是不全面的，對你的評價可能是積極的，也可能是消極的，你不應該讓別人的評價左右你！ 你會成為什么樣的人，關鍵在于你自己是如何看待和評價自己的！,自我形象嚴重影響我們的行為，從而影響我們的成就；我們是永遠象我 們的自我形象的，如果我們的自我形象改變了，提升了，我們就會自動 的、毫不費力的、順利的更富有進取精神，胸有成竹的接受更有挑戰(zhàn)性 的工作，承擔更大的責任，取得更大的成就；,一個人是什么比一個人做什么更重要！,積極的自我談話,杜絕負面評價,刪除失敗的印記,將以往的成功經(jīng)歷輸入潛意識,斷言對自我形象的具體的肯定,憧憬未來的我與現(xiàn)在的我之間的差距產(chǎn)生改變自我形象的動力,而改變自我形象就要靠積極的自我談話：,我想成為什么樣的我！,你是可以改變的，關鍵取決于你是否決定從現(xiàn)在開始改變自己； 不管你現(xiàn)在的境遇怎樣，命運即將從你做出決定的那一刻開始改變；你會 有現(xiàn)在的你，是因為過去你做出的決定，未來的你會怎么樣，取決于您現(xiàn) 在愿意做出什么樣的決定。,周圍的同事都喜歡我,我身材高大相貌英俊,我學識淵博,我有很好的表達能力,信念：我有魅力,一開始，你可能產(chǎn)生一個念頭（想法），比如，對你的人格魅力的評判，“你覺得你可能很吸引人”，你真得很吸引人嗎？為此，你在思維深處就要尋求支持這種念頭的理由，如果這些理由足以支持你的這種念頭，你便相信自己“真的很吸引人”，這就形成“信念”。 如果你持這種信念，今后在各種社交，應酬場合，你會對自己的魅力大為自信，你的舉止會很優(yōu)雅，談吐會很機智，不久，你會發(fā)現(xiàn)你真的：“很吸引人”。 一種想法要變?yōu)樾拍?，關鍵要有足以支持這種想法的理由，在成功者的思維里，如果有一種想法，這種想法有助于他的人生，他便會積極尋求支持這種想法的理由，使之成為信念。,信念是這樣煉成的！,改變自我形象堅定對自己的信念自信,在怯懦者思維里，即使產(chǎn)生一種想法，他也會在思維尋求一些否定這種想法的理由，盡快打消這種想法。并美其名曰“務實”。 很多“務實”論者，卻常常會對自己本身或自己的能力，產(chǎn)生“自我設限”，其中的原因可能是基于一種對失敗的懼怕。 （跳蚤、大象的故事）。,不是因為某些事情難于做到，我們才失去自信；而是因為我們失去了自信，有些事情才顯得難以做到！ 美國布魯金斯學會,2001年5月，布魯金斯學會授予喬治.赫伯特榮獲金靴子獎,“相信它，就看得見它”，我們要期許自己成為一個“新思維模式的拓荒者”，重新建立一套新的游戲規(guī)則 。 時代在變，環(huán)境在變，過去我們可以“因為我看見，所以我相信”； 現(xiàn)在，我們必須“因為我相信，所以我看見”,相信自己、相信公司、相信產(chǎn)品！,相信，就是自己認為是真的！,用四條連續(xù)的直線穿過九點（一筆劃） 用三條？ 用一條？,許多事情之所以不行，是因為你先入為主的認為不行！,如果你認為一件事做不到，你就不會去真正努力！,不可能思維嚴重影響我們的成就！ 在我們真正去努力做一件事清之前，一定不要先入為主的認為這件事不可能！,這個人出生在美國，自小家境貧寒。 1832年，他失業(yè)了，他很傷心，但自這時起，他不僅沒有消沉，反而樹立起要當政治家的決心，以徹底改善美國政治經(jīng)濟面貌，創(chuàng)造更多的就業(yè)機會。 這一年，他競選州議員，由于缺少競選經(jīng)費，結(jié)果，他競選失敗了。 一年里遭受兩次打擊，無疑是十分痛苦的。 他開始自己開辦企業(yè)，可不到一年，他破產(chǎn)了，為此欠下的債務在七年后才還清。 之后，他再次競選州議員，這次他成功了，這使他堅定從政的決心。 1835年，他訂婚了，但離結(jié)婚還差幾個月，未婚妻不幸去世，這對他精神的打擊太大了，他心力憔悴，臥床不起，1836年，他得了神經(jīng)衰弱癥。 1838年，他覺得身體好些，于是決定競選州議長，但他又失敗了， 1843年，他又競選美國國會議員，仍未成功。 要是你處在這個時候，你還會堅持嗎？ 1846年，他再次競選國會議員，終于成功了。 兩年任期很快就結(jié)束了，他決心競選連任，他認為自己作為國會議員表現(xiàn)是出色的，相信選民會支持他，但結(jié)果很失望，他落選了。因為競選，他又賠了不少錢。 他申請當本州的土地官員，但州政府拒絕了，并在他的申請書上注明：作本州土地官員，要求有卓越的才能和異常的智慧，你的申請未能滿足這些要求。” 接連又是兩次失敗。 在這種情況下，你會繼續(xù)努力嗎？ 1854年，他競選參議員，又失敗了。 1856年，他競選美國副總統(tǒng)提名，又失敗了。 1858年，他再次競選參議員，再次失敗了。 這個人為了政治家的夢想嘗試了十幾次，但只成功兩次，要是你處于這種境地，相信你早就會放棄了吧！可他一直沒有放棄自己的追求，他一直在做自己的生活的主宰； 1860年，他當選為美國總統(tǒng)，而且后來成為美國歷史上最偉大的總統(tǒng)之一。,一個人之所以會成功，是因為他鎖定了一個目標，不但明確、不更改， 而且還持續(xù)不斷的瞄準它，竭盡全力的前進。,三、態(tài)度,習得的無助：,西里格曼試驗： 原來那組其實根本無法停止噪音的人，在時間、環(huán)境和條件都已改變了的情況下，仍舊坐在那里，他們根本不去嘗試改變處境！ 習得的無助顯示一種力量：這種力量使人相信“你所做的努力絲毫不起作用”，“干也沒用”。 習得的無助使人對待工作和生活的態(tài)度變得悲觀。 在解釋挫折和困難的原因方面，悲觀者與樂觀者的觀點有很大差異：,悲觀者,樂觀者,對挫折和困難的反應：,調(diào)查表明：保險推銷員中，樂觀者賣出的保單比悲觀者多88%！ 悲觀者退出比例比樂觀者高3倍！ 房產(chǎn)銷售員中，樂觀者平均比悲觀者多銷25%32%！ 盡管二者在才華和受教育程度方面并無明顯差異。,更驚人的研究發(fā)現(xiàn)：如