酒店場(chǎng)站接待服務(wù)管理制度.doc

天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632場(chǎng)站接待服務(wù)管理制度1接客服務(wù)（1）了解和獲取第二天抵達(dá)酒店客人的名單，了解有否“VIP”客人或需照顧的客人。了解除了預(yù)訂的房間外還有多少房間可接散客。（2）掌握次日抵達(dá)酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達(dá)時(shí)間。（3）做好接待準(zhǔn)備工作，按每批抵達(dá)客人的人數(shù)、情況和要求，向車務(wù)部定好車。（4）當(dāng)天要與車務(wù)部聯(lián)系，掌握客人到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并轉(zhuǎn)告交通服務(wù)部門。一般提前15分鐘左右到達(dá)場(chǎng)站，做好迎接客人的準(zhǔn)備。（5）客人到達(dá)時(shí)，主動(dòng)迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關(guān)，應(yīng)請(qǐng)客人先過邊防、海關(guān)；若不需過，則引領(lǐng)客人到車上就坐等候行李。（6）行李領(lǐng)出后要請(qǐng)客人清點(diǎn)行李。如果客人自領(lǐng)行李，領(lǐng)出后要幫客人提運(yùn)，客人表示行李無差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車門驅(qū)車，送客人到酒店。 則若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有“V1P”客人的，先跟“VIP，”客人的車走；若無人跟車，則要交待司機(jī)照料客人，第二人跟最后一批客人車走。到達(dá)酒店時(shí)，交待前廳和總臺(tái)工作人員照料好客人，送客人到房間。（8）場(chǎng)站若有未預(yù)訂房間的客人想人住本酒店，如果酒店還有房間，則要安排客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。（9）若有團(tuán)體客人抵達(dá)，迎賓員接到客人后，要安排客人先上車將客例行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)取行李，用行李車運(yùn)回酒店送到客人房間。若客人要求行李跟客人的 ，可按客人要求辦理。接待團(tuán)體客人時(shí)，必須要點(diǎn)齊人數(shù)，行李上車后要點(diǎn)齊行李件數(shù)后方可開車。（10）照顧好老人、傷殘者、小孩等。2送客服務(wù)（1）到總服務(wù)臺(tái)了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況。（2）向交通服務(wù)部門訂車，了解機(jī)、車、船準(zhǔn)確出發(fā)的時(shí)間，并與客人商定離開酒店的時(shí)間。清點(diǎn)行李，照顧重點(diǎn)客人、老年人、傷殘者、小孩等。（3）送客路上應(yīng)征求客人對(duì)酒店的意見，并歡迎他們下次惠顧。3接送人員注意事項(xiàng)（1）要注意自己的儀容、儀表，禮貌待客。（2）接送人員著制服要講究，要洗凈熨平，保持干凈。（3）迎客和送客時(shí)不可誤接、誤送或誤時(shí)接送。（4）要熟知酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳。掌握酒店開房和空房情況，并抓住機(jī)會(huì)多招徠客人。（5）要與各交通場(chǎng)、站人員搞好關(guān)系，爭(zhēng)取他們對(duì)酒店工作