飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題五.doc

天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題五參考答案一 選擇題15 ABCCB 610 ACADD二 名詞解釋1.質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和2.服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。3.酒店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。4.等級(jí)鏈飯店組織中從上到下形成若干管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一條等級(jí)鏈，依次發(fā)布命令、指揮業(yè)務(wù)。5.ABC分析法ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。三 簡答題1、簡述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？答：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括以下內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成；服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別；服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性；服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性。2、實(shí)行服務(wù)承諾有哪些措施可用？答：實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施：（1）制訂高標(biāo)準(zhǔn)。可以是無條件的滿意度保證，也可以針對(duì)例如運(yùn)送時(shí)間等的單項(xiàng)服務(wù)保證，無條件保證的好處是，不論時(shí)間如何變化，顧客所期待的與實(shí)際得到的服務(wù)都能保持一致。（2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)。不管提出什么保證，賠償代價(jià)都要有相當(dāng)?shù)囊饬x，才能吸引心存不滿的顧客主動(dòng)前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業(yè)記取失敗的教訓(xùn)。不痛不癢的保證，等于沒有保證。（3）特別情況特別處理。（4）提供簡潔的保證。企業(yè)的服務(wù)保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。（5）簡化顧客申訴的程序。提供服務(wù)要多花一些心思與代價(jià)，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學(xué)習(xí)改善的機(jī)會(huì)。（6）將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。3、飯店的組織結(jié)構(gòu)主要有哪幾種形式?各自的適用范圍如何?答：飯店的組織結(jié)構(gòu)主要有（1）直線制，只適合用于產(chǎn)品單一、規(guī)模較小、業(yè)務(wù)單純的小型飯店；（2）直線職能制又稱混合制，它是以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。（3）事業(yè)部制，采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店集團(tuán)。4、如何理解和貫徹“制度無情人有情”這一觀點(diǎn)？答：俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工作藝術(shù)化，從而提高管理的有效性。飯店制度管理的藝術(shù)性，一是必須注意針對(duì)性，要求我們?cè)趫?zhí)行制度中堅(jiān)持“一把鑰匙開一把鎖”，必須根據(jù)不同的人采取不同的辦法。二是要注意靈活性，要做到具體情況具體分析，靈活處理，如獎(jiǎng)懲并舉、恩威并施、將功補(bǔ)過、多樣化選擇等。正如諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主道格拉斯諾斯指出的，只要保持制度的靈活性與在此制度下選擇的多樣化，一切預(yù)測都沒有什么必要，因?yàn)閺椥缘闹贫饶艽_保在此路不通的情況下，還有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意創(chuàng)造性，講究與時(shí)俱進(jìn)，方式多樣，生動(dòng)活潑四 論述題1、結(jié)合案例論述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有五個(gè)，分別是可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。（1）可感知性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以，顧客只借助這種有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩個(gè)方面影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（2）可靠性指飯店在服務(wù)中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務(wù)的概率。可靠性要求飯店嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生差錯(cuò)的可能性，確?？腿说南M(fèi)權(quán)益不受損害。因?yàn)榉?wù)差錯(cuò)給予企業(yè)帶來的不僅是直接的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多潛在的顧客。在服務(wù)過程中，客人最惱火的莫過于企業(yè)失信。可靠性是客人評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的又一重要標(biāo)準(zhǔn)，凡經(jīng)營業(yè)績突出的飯店都十分重視這一點(diǎn)，如在世界各地出售的麥當(dāng)勞的漢堡包，其大小、份量、規(guī)格、味道是完全一樣的。（3）反應(yīng)性指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供便捷、有效的服務(wù)。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)給予及時(shí)滿足，研究表明，等候服務(wù)的時(shí)間長短是關(guān)系到客人感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要因素，尤其在時(shí)間就是財(cái)富和生命的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)效率低下可能會(huì)讓飯店失去已有的客人。因此，飯店應(yīng)當(dāng)在如何盡可能減少客人等候時(shí)間上下功夫。（4）保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。服務(wù)員態(tài)度友好，對(duì)客人關(guān)懷備至，就能夠最大限度地滿足客人情感上的需要，反之則會(huì)讓客人感到不快與失望。從飯店是客人的“家外之家”開始，飯店經(jīng)營者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩。（5）移情性指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。2、論述飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的概念及應(yīng)遵循的原則。答：飯店的組織設(shè)計(jì)是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則指的是對(duì)飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。凡是符合設(shè)計(jì)原則的通常被認(rèn)為是合理的，否則就需要進(jìn)行組織變革。如何變革同樣要從組織設(shè)計(jì)原則中尋找方向。為了達(dá)到組織的功能，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)必須遵循以下原則：（1）目標(biāo)明確化原則（2）等級(jí)鏈原則（3）分工協(xié)作原則（4）管理幅度原則（5）精簡高效的原則 。 3結(jié)合案例論述“制度無情人有情”的觀點(diǎn)。答：俗話說，制度無情人有情，一方面我們要嚴(yán)格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工作藝術(shù)化，從而提高管理的有效性。飯店制度管理的藝術(shù)性，一是必須注意針對(duì)性，要求我們?cè)趫?zhí)行制度中堅(jiān)持“一把鑰匙開一把鎖”，必須根據(jù)不同的人采取不同的辦法。二是要注意靈活性，要做到具體情況具體分析，靈活處理，如獎(jiǎng)懲并舉、恩威并施、將功補(bǔ)過、多樣化選擇等。正如諾