中國(guó)銀行2016年度述職述評(píng)報(bào)告

1 / 4 中國(guó)銀行 2016 年度述職述評(píng)報(bào)告 今年以來，中國(guó)銀行 行支部一班人始終如一地把行風(fēng)建設(shè)放在突出位置來抓，努力轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。我行立足行風(fēng)評(píng)議，以 “ 支持經(jīng)濟(jì)，服務(wù)民生，奉獻(xiàn)社會(huì) ” 為己任，著力打造了一支作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，創(chuàng)建了一個(gè)方便、快捷、高效的金融服務(wù)平臺(tái)，以群眾滿意為目標(biāo)，推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)逐年上臺(tái)階，取得了良好的社會(huì)成效，提升了我行的社會(huì)形象。在 2016 年政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議中，我行榮獲服務(wù)類第三名、金融類第一名好成績(jī)。 一、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí) 我行始終把政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)作為 “ 一 把手 ” 工程來抓，明確工作目標(biāo)，落實(shí)工作責(zé)任，并層層簽訂責(zé)任書，提高了員工對(duì)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的認(rèn)識(shí)，發(fā)揮員工在政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)中的作用，在全行積極推行 “ 走進(jìn)中國(guó)銀行享受親情化服務(wù) ” 理念，并把服務(wù)體系建設(shè)納入績(jī)效考核，使全行員工真正懂得在服務(wù)中應(yīng)該 “ 做什么 ” 和 “ 如何做 ” ，全方面提高員工的服務(wù)意識(shí)。 二、改善服務(wù)環(huán)境，提高客戶滿意度 一是開展軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)。為改善服務(wù)環(huán)境，我行今年有一半的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了全面升級(jí)改造，在每個(gè)機(jī)構(gòu)服務(wù)大廳設(shè)立低高柜區(qū)、自助區(qū)、理財(cái)區(qū)、等候區(qū)，統(tǒng)一配置叫號(hào)機(jī)、自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、網(wǎng)上銀行演示機(jī)、股 票基金查詢臺(tái)、2 / 4 計(jì)算器、老花鏡、針線包、雨傘等便民設(shè)施，為群眾辦理業(yè)務(wù)提供了方便，提高了客戶舒適度。通過不同服務(wù)區(qū)域的劃分，使客戶享受到更貼心周到的服務(wù)。同時(shí)進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)承諾，做到工作職責(zé)明確，各類事項(xiàng)辦理程序清楚，服務(wù)措施簡(jiǎn)明高效，通過踐行承諾活動(dòng)，全行的服務(wù)環(huán)境大為改善，服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步得到提高。 二是開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。圍繞 “ 貼近民生 滿足群眾需求 ” 這一核心，我行在轄內(nèi)組織了多種服務(wù)競(jìng)賽、素質(zhì)培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新等相關(guān)活動(dòng)；通過走進(jìn)社區(qū)、機(jī)關(guān)、學(xué)校、部隊(duì)、企業(yè)，開展金融服務(wù)大眾等系列活動(dòng)，為社會(huì)各界提供 優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。 三是通過多種方式，提升員工服務(wù)技能。我行一是常年組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能練兵，持續(xù)提高一線員工的技能操作水平；二是結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，分層次、分階段、分重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓(xùn)，讓大家熟知服務(wù)知識(shí)，掌握服務(wù)藝術(shù)和技巧，通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；三是每年開展員工技能測(cè)評(píng)，將測(cè)評(píng)結(jié)果作為員工上崗、評(píng)優(yōu)、選拔、年終考核的內(nèi)容，激勵(lì)鞭策員工提高服務(wù)和從業(yè)技能；四是組織開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大賽，各網(wǎng)點(diǎn)通過服務(wù)禮儀大賽，帶動(dòng)服務(wù)全面提升。 三，踐行服務(wù)承諾，支持經(jīng)濟(jì)建設(shè) 今年以來，隨著國(guó)家金融政策調(diào)整， 群眾遇到很多具體3 / 4 問題和困難。 行以群眾滿意為己任，及時(shí)修訂完善相關(guān)規(guī)章制度，想方設(shè)法解決群眾反映突出的問題：其一，針對(duì)近群眾反映強(qiáng)烈的 “ 排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng) ” 問題，我行通過完善網(wǎng)點(diǎn)布局，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行多功能分區(qū)改造，設(shè)立彈性窗口，增加自助渠道，設(shè)立大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶等一系列措施，客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象已經(jīng)得到很大緩解；其二，針對(duì)今年群眾反映的另一熱點(diǎn) “ 中小企業(yè)融資難 ” 問題，我行專門設(shè)立支行中小企業(yè)服務(wù)中心，優(yōu)化貸款流程，確立了中小企業(yè) “ 信貸工廠 ” 高效運(yùn)行模式。其三，為滿足年輕消費(fèi)人群喜歡足不出戶在網(wǎng)站解決問題的習(xí)慣，我行開通了 網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)的愿望。其四是群眾的用卡消費(fèi)環(huán)境更趨暢通。近幾年 行新增銀行卡刷卡終端 1000 余臺(tái)， 22 臺(tái)，優(yōu)化了群眾的用卡環(huán)境，使刷卡消費(fèi)更趨暢通。 四、下一步工作打算 一是繼續(xù)開展創(chuàng)文明單位、文明窗口和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比活動(dòng)。繼續(xù)踐行 “ 走進(jìn)中國(guó)銀行享受親情化服務(wù) ” 理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立服務(wù)體系建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制，全面提升我行的服務(wù)水平和社會(huì)形象。 二是繼續(xù)推進(jìn)民主評(píng)議行風(fēng)工作，建立健全行風(fēng)監(jiān)督員制度。我行將從社會(huì)上聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，廣泛聽取行內(nèi)外 群眾及社會(huì)各界的意見和建議，通過廣泛的督導(dǎo)和檢查，促進(jìn)4 / 4 我行服務(wù)水平的提高，同時(shí)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和不足，要制定切實(shí)可行的整改措施。 三是組織開展建功立業(yè)在基層活動(dòng)，通過活動(dòng)開展，在全行員工中樹立服務(wù)立行意識(shí)，繼續(xù)堅(jiān)定不移地推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程在網(wǎng)點(diǎn)的落地，按照 “ 四個(gè)一流 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即一流的員工、一流的服務(wù)、一流的業(yè)務(wù)和一流的管理，抓牢抓實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)固化和后續(xù)督導(dǎo)工作，進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。充分發(fā)揮職能部門的引導(dǎo)和帶頭作用，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，強(qiáng)化 “ 廳堂禮儀服務(wù) ” ，開展禮儀風(fēng)采大賽，組織技能達(dá)標(biāo)練兵，提升整體經(jīng) 營(yíng)管理水平和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，最終達(dá)到 “ 熱情、自然、流暢、和諧 ” 的服務(wù)最佳狀態(tài)。 四是搶抓發(fā)展機(jī)遇，積極做好信貸項(xiàng)目的儲(chǔ)備，繼續(xù)加大信貸投放力度，全力支持地