GB∕T 32318-2015 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

ICS03060 A 11 . 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T323182015 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 Criteriaofbankbranchesserviceevaluation2015-12-28發(fā)布 2016-06-01實(shí)施 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 發(fā) 布 中 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會(huì) GB/T323182015 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民銀行提出 。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì) 歸口 (SAC/TC180) 。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位 中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院 中國金融電子化公司 中國工商銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 中國建 : 、 、 、 、設(shè)銀行 中國銀行 富滇銀行 廣東省農(nóng)村信用社 恒豐銀行 北京銀行 招商銀行 東亞銀行 中金國盛認(rèn) 、 、 、 、 、 、 、 、證中心 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì) 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì) 、 、 。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人 曾毅 陸 書 春 鄔 向 陽 陳 文 雄 曹 俐 莉 楊 倩 鄭 楚 琳 趙 志 蘭 郝 彬 張 笑 臨 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、陳鴻 孫春國 陳 華 陳 德 李 林 怡 祖 梅 鄭 雪 飛 楊 敏 江 偉 吳 增 忠 梁 劍 宇 李 欣 郭 潤(rùn) 霞 王 東 升 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、萬福軍 章倍 王迪 陳靜 焦嬌 辛永泉 陳遠(yuǎn)年 陳劍 李涵 侯非 楊朔 張雨辰 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 GB/T323182015 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)原則 評(píng)價(jià)內(nèi)容 評(píng)價(jià)方式 評(píng)價(jià)流程 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系等內(nèi)容 、 、 、 、 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的評(píng)價(jià) 。2 評(píng)價(jià)原則 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)遵守以下原則 : 公開性 對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)要做到標(biāo)準(zhǔn)公開 過程公開 結(jié)果公開 : 、 、 ; 系統(tǒng)性 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的軟件 硬件 服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果等因素進(jìn)行全面 系統(tǒng)的 : 、 、 、 評(píng)價(jià) ; 公平性 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)秉持客觀 公正的原則 對(duì)不同評(píng)價(jià)對(duì)象的相同環(huán)節(jié)和要素采用相同的評(píng)價(jià) : 、 , 標(biāo)準(zhǔn) ; 最小影響 評(píng)價(jià)過程中應(yīng)盡量避免影響網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè) : 。3 評(píng)價(jià)內(nèi)容 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)主要圍繞下述方面開展 : 安全性 應(yīng)為客戶提供必要的人身 財(cái)產(chǎn)及隱私安全保障 通過嚴(yán)密的安防措施 嚴(yán)格的保密 : 、 。 、 約束 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒毯秃弦?guī)的信息發(fā)布 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶人身安全 財(cái)產(chǎn)安全 隱私安全和信息知 、 , 、 、 情權(quán)益的有效保護(hù) 。 功能性 應(yīng)努力滿足客戶的多元化金融服務(wù)需求 通過廣泛的業(yè)務(wù)覆蓋 豐富的產(chǎn)品功能 多 : 。 、 、 元的服務(wù)渠道和有效的運(yùn)維手段 為客戶需求解決提供最大可能 , 。 規(guī)范性 應(yīng)向客戶提供體驗(yàn)一致的規(guī)范化服務(wù) 通過依法合規(guī)的經(jīng)營管理 嚴(yán)格的制度規(guī)范 : 。 、 、 整齊劃一的作業(yè)流程 健全的監(jiān)督機(jī)制 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù) 、 , 。 便捷性 應(yīng)為廣大客戶提供普惠便捷的金融服務(wù) 通過合理的網(wǎng)點(diǎn)布局 充足的資源投入 便 : 。 、 、 利的服務(wù)設(shè)施和完善的機(jī)制流程 為客戶提供方便易用 高效快捷捷的金融服務(wù) , 、 。 舒適性 應(yīng)努力向客戶提供人性化的體驗(yàn)舒適的金融服務(wù) 應(yīng)通過加強(qiáng)環(huán)境管理 完善設(shè)施布 : 。 、 放 強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)和關(guān)注特殊群體 為客戶創(chuàng)造溫馨和諧 舒適親切的服務(wù)氛圍 、 , 、 。4 評(píng)價(jià)方式 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)分為自主評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià) 由銀行自行組織或經(jīng)其直接委托第三方機(jī)構(gòu)開 , 展的評(píng)價(jià)為自主評(píng)價(jià) 此外 由其他評(píng)價(jià)主體開展的