員工基本禮儀培訓(xùn)教材

基基 本本 禮禮 儀儀 培培 訓(xùn)訓(xùn) 教教 材材 一、目一、目 的：的：為使公司員工在日常工作和生活中行為有所規(guī)范，養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣， 形成 良好的企業(yè)形象。 二、適應(yīng)范圍：二、適應(yīng)范圍：深圳市千亦禾儲(chǔ)運(yùn)有限公司 三、培訓(xùn)方式：三、培訓(xùn)方式：理論與實(shí)訓(xùn) 四、培四、培 訓(xùn)訓(xùn) 人：人：張煜晨 五、培訓(xùn)內(nèi)容：五、培訓(xùn)內(nèi)容： 第一部分第一部分 生活禮儀生活禮儀 1儀容儀容： 1-1 頭發(fā)：男：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；整潔干凈，不留長發(fā)，要經(jīng)常清洗。 女：不染異色發(fā)，不留奇型怪狀的發(fā)型，要求發(fā)型自然，不過分追求時(shí)髦。 1-2 指甲：指甲不宜太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。手掌伸開，掌心向前，指尖朝上，使別人看不到指甲為宜。 女士盡量用淡色指甲油。 1-3 胡子：男士胡子不宜太長，應(yīng)經(jīng)常刮剃。 1-4 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物。 1-5 化妝：女士化妝應(yīng)給人以清潔、淡雅、大方、健康的感覺，不得濃妝艷抹，不宜用味濃的香水。 即清香淡雅。 2儀表儀表： 2-1 工作服：具體參看工衣、工牌穿戴標(biāo)準(zhǔn)書 。 2-2 著裝：穿裝整潔，落落大方，渾身上下搭配不超過三種顏色。 A男士穿西裝時(shí)，襯衫領(lǐng)要超過西裝領(lǐng) 0.30.5CM;襯衫袖口要比西裝袖口長 1CM;袖口商標(biāo)在 穿裝前須拆掉,穿裝后,紐扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上邊一個(gè)為宜。 B.襯衫,應(yīng)與西裝相搭配,不得骯臟,如穿西裝時(shí),領(lǐng)口和袖口紐扣必須上扣,需系與襯衫、西裝顏 色相匹配的領(lǐng)帶。 C.領(lǐng)帶,不得破損、歪斜、松馳。領(lǐng)帶打系時(shí)不宜太長,需超過腰帶少許,領(lǐng)帶結(jié)需根據(jù)個(gè)人臉形 大小來定，或者是結(jié)大或者是結(jié)小。 D女士著裝要自然、和諧、得體為宜,上下搭配不得超過三種顏色。 2-3.襪子：在與西裝搭配時(shí)，襪子顏色應(yīng)與西裝顏色相搭配，一般以深色為宜，在赴宴會(huì)或舞會(huì) 時(shí)，襪子的顏色一般以白色為宜；女士不限。 2-4 鞋子：在與西裝搭配的情況下，皮鞋應(yīng)以深色為宜，鞋子不得破損，塵土滿面，也不宜穿釘釘 2 子的鞋。在工作場所或正式場合不得穿背心、短褲、拖鞋。 3.儀態(tài)儀態(tài): 3-1 站姿: A.標(biāo)準(zhǔn)式:兩腳腳跟著地相靠攏,兩腳尖相距 45 度或一拳頭為宜,抬頭挺胸,下腭微收,腰背挺直,兩 臂自然下垂,兩眼平視前方,神情自然。 B 丁字式：（女）兩腳腳跟著地，左腳跟相靠右腳內(nèi)側(cè)成 45 度角，兩手搭在小腹前，右手握左手 四指，右手食指上蹺或不蹺，兩眼平視前方，神情自然。 C 跨立式：（男）兩腳著地并分開，略與肩同寬，兩手搭在小腹前，右手握左手腕，或者兩手背后 于腰濟(jì)，右手握左手腕，重心落于中間，神情自然，忌兩臂交叉抱于胸前，或兩手叉腰。 3-2 坐姿：（男）兩腿自然分開，兩腳自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝上，或右腿拾在左膝上， 雙腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，兩手搭在扶手上，或肘壓扶手，兩手抱于腹 前，要坐勢端正；/ （女）兩膝相靠，雙腳自然平放，腳尖不宜上蹺，兩手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的 3/4，不宜坐滿椅面或靠在椅背上，忌雙腿叉開，腳尖上蹺，腳尖來回?cái)[動(dòng)等，保持保守性坐姿 為宜。 3-3 蹲姿：左腳在前，右腳在后，或右腳在前，左腳在后，兩手自然放置，頭不宜低下，忌臀部突 起。 第二部分第二部分 待人接物禮儀（行為禮儀）待人接物禮儀（行為禮儀） 1言談禮儀言談禮儀 1-1 寒喧是建立良好人際關(guān)系的潤滑油，而人與人之間的關(guān)系也就是建立在互相尊重與禮貌相待的 基礎(chǔ)之上，故而也便產(chǎn)生了一種融洽的氛圍。 A常用的寒喧語如下： 早上好（早晨的寒喧到 12 點(diǎn)左右） 失賠了（離開時(shí)） 抱歉，對(duì)不起（道歉用語） 謝謝（感謝用語） 辛苦了（慰勞用語） 麻煩你（請(qǐng)求幫助時(shí)） 打擾了（打攪別人時(shí)） B寒喧的要點(diǎn)：清楚、明朗 任何時(shí)候 率先寒喧 持續(xù) 3 1-2眼神：眼晴目視談話人時(shí)，只限在眉與額之間，不超過 3 秒鐘，更不得眼珠上下打圈亂轉(zhuǎn)。 1-3公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張生，盧姨、劉大姐、小杜等稱呼，不得以綽號(hào)相稱；客 戶間以先生、小姐等相稱。 2 2舉止禮儀：舉止禮儀： 2-1 握手時(shí)，用普通站姿，并且目視對(duì)方眼清，腰背要挺直，不彎腰低頭，要熱情大方，不卑不亢， 伸手時(shí)，由長輩、上司、領(lǐng)導(dǎo)、女士占主動(dòng)地位。握手時(shí)間不得超過 5 秒鐘，除特殊場合與情況 以外。如男士與女士握手時(shí)，只握女士的四指為宜，不能滿握住女士的手，不宜用力過大。 2-2 欲進(jìn)房間時(shí)，先要輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)簽再進(jìn)，進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴，進(jìn)入房間 后，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，而 且要說：“對(duì)不起，打斷一下你們的談話。 ” 2-3 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面，文字正朝著對(duì)方的方向遞上去；如是遞筆，要把筆尖朝向 自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖朝向自己。 2-4 遞名片時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手遞上，一邊遞交一邊清楚地告知對(duì)方自己的姓名；如接對(duì)方 的名片時(shí)，也應(yīng)雙手去接，拿到手后，不能馬上收起，應(yīng)略看稍許，正確記住對(duì)方的姓名后， 再將名片收起，如果對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。 2-5 男女間介紹：應(yīng)先把男士介紹給女士；先把下屬介紹給上司；先把年輕的介紹給年長的；先把本 公司的人介紹給外公司的人，在難以判斷的情況下，酌情而定。 2-6 過通道、走廊時(shí)，要靠右邊行走，不能勾肩搭背，要輕盈，走姿正確。若與人正面相遇時(shí)， A要讓開路，靠著右邊墻壁，輕輕打一聲招呼。 B如遇客人，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 C當(dāng)有急事或必須從別人后面超過去時(shí)，要說一聲“對(duì)不起，借一下道！” 。 D當(dāng)在樓梯上與上司或客人相遇時(shí)，要讓上司或客人從內(nèi)側(cè)行走，自己從外側(cè)走。當(dāng)然別忘了打 個(gè)招呼。 E如果不管遇到誰都是一付不認(rèn)識(shí)的樣子，就不好了，即使是不認(rèn)識(shí)也要打個(gè)招呼或點(diǎn)頭致意一 下。 2-7不論在任何走廊或辦公場合里，不能大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。 第三部分第三部分 工作禮儀工作禮儀 一、辦公室禮儀一、辦公室禮儀 1在辦公室內(nèi)： A行動(dòng)要穩(wěn)重，并且要干凈利落，不拖泥帶水。 4 B不論是叫到別人，還是被別人叫到時(shí)，要給人以熱情周到的感覺。 2離席或外出： A如果離開辦公桌（或作業(yè)現(xiàn)場）時(shí)間比較長時(shí)，要將桌上的用品，椅子及桌下物品擺放整齊； B在外出之前一定要將所去地點(diǎn)，所辦事項(xiàng)及所需時(shí)間告訴上司或同事。 3辦公用品的使用： A對(duì)辦公用品要小心愛護(hù)，不得野蠻對(duì)待，挪為私用。 B如果與同事共用一件辦公用品，在用完之后一定要?dú)w放原處。 C.當(dāng)借鄰桌或其他辦公室（或庫區(qū)）同事的用品時(shí)，用完之后要馬上還給同事，并要向?qū)Ψ降乐x。 4未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 二、午休時(shí)間禮儀：二、午休時(shí)間禮儀： 1在午休之前，還未到吃飯時(shí)間，不要心神不定，一付等的不耐煩的樣子，而要等到了時(shí)間之后， 再收拾作業(yè)現(xiàn)場或桌面。 2在午休時(shí)間要活動(dòng)一下身體，調(diào)整一下心情。 3到了下午上班時(shí)間，你的崗位還是空的就不好了。所要辦的事情在中午休息時(shí)間內(nèi)辦好，上班 時(shí)要準(zhǔn)時(shí)就崗。 三、開會(huì)時(shí)的禮儀：三、開會(huì)時(shí)的禮儀： 1參加會(huì)議的精神準(zhǔn)備： A聽從會(huì)議主持者的指示，發(fā)言時(shí)要得到許可，表決時(shí)要協(xié)助主持人。 B積極發(fā)言固然重要，但好好聽他人的發(fā)言更重要，不要中途打斷發(fā)言人或插入異議，要好好聽 了（其他）成員的意見之后再闡述自己的意見和觀點(diǎn)。 C對(duì)一些重要內(nèi)容要記錄，必要時(shí)要詳細(xì)記錄。 D不許私下談話，如有意見要得到主持人的許可再正式發(fā)言。 E出席會(huì)議時(shí)要提前五分鐘進(jìn)入會(huì)議室。遲到會(huì)給全體出席者帶來麻煩，也會(huì)使會(huì)議不能按期結(jié) 束。 2.發(fā)言者的精神準(zhǔn)備： A不做脫離目的的發(fā)言，發(fā)言時(shí)要簡潔明了，一開始就要提結(jié)論。 B不獨(dú)占時(shí)間，要考慮到全體出席者的發(fā)言時(shí)間是平等的，還要協(xié)助會(huì)議按期完成。 C自己意見錯(cuò)了也不要辯解，要虛心收回，也不要把自己的意見強(qiáng)加于他人。 四、打接電話禮節(jié)：四、打接電話禮節(jié)： 在今天的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，電話是一種很好的信息交通工具，一部電話可以使工作上的契約、 5 談判成功，也會(huì)因電話的應(yīng)對(duì)方式不當(dāng)而導(dǎo)致失敗，這是司空見慣的事。 “早上好，EH 公司。您有什么事？好！請(qǐng)您稍等。 ”這種規(guī)范化的方式很簡單，關(guān)鍵是內(nèi)部 的職員遵守規(guī)范化的要求，給外界一個(gè)良好的企業(yè)形象與企業(yè)精神風(fēng)貌，在公司內(nèi)每一位員工的言 談都影響著企業(yè)的形象，因此在打、接電話時(shí)，員工要理解，掌握打、接電話的禮儀與應(yīng)對(duì)方法是 至關(guān)重要的。 1打電話的要領(lǐng)及方法： NO. 打電話前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的要領(lǐng)及方法 1 電話前的準(zhǔn)備 查明對(duì)方的電話號(hào)碼和職務(wù) 為了怕忘記要講的事，事前先整理好事情的 內(nèi)容，寫一下講話的順序； 先備齊必要文件、資料。 2拔號(hào)對(duì)方接電話 通常是對(duì)方先自報(bào)單位或姓名，可以不要搶 先說話。如果對(duì)方不報(bào)姓名，可說“對(duì)不 起，請(qǐng)問是 XX 先生嗎？”確認(rèn)。 3 報(bào)自己的姓名、寒喧 我是 XXX（EH 公司 XXX） 一向承蒙您關(guān)照（即使對(duì)方看不見，也要以 謙虛誠懇的態(tài)度說話） 。 4拜托想找 XXX 談話 對(duì)不起，麻煩你給我找一下 XXX 先生（或在 名這后面加職務(wù)） 。 5談?wù)拢_，簡潔，禮貌 所要找的人接電話時(shí)，自報(bào)姓名+寒喧。 談話時(shí)要記住何人、何事、何時(shí)、何地、為 什么、多少個(gè)（5W1H） 。 6 要找的人不在，拜托轉(zhuǎn)告 請(qǐng)求轉(zhuǎn)告，一定要自報(bào)姓名，問好對(duì)方的姓 名。 7最后寒喧 謝謝，再見！ 8放下電話聽筒 說完話稍停一下，再輕輕放下。 電話原則上是對(duì)方先掛斷（對(duì)方知道事情是 否全部結(jié)束）但對(duì)方是客人，年長的人時(shí)最 好是等對(duì)方掛斷之后再放下電話聽筒。 6 2.接電話的要領(lǐng)及方法： NO. 接電話步驟應(yīng)對(duì)的要領(lǐng)及方法 1鈴聲一響馬上接電話 自報(bào)公司、部門、姓名,明快、爽朗。 準(zhǔn)備記錄 2確認(rèn)對(duì)方 是的 XX 先生； 記錄，對(duì)方不報(bào)姓名時(shí)要確認(rèn)。 3寒喧 總是得到您的關(guān)照。 4確認(rèn)要找的人 是 XX 吧