XX酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)【精品專業(yè)參考資料】.doc

臺(tái)州耀達(dá)國(guó)際酒店TaizhouYaodaInternationalHotel應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)1一、酒店概況臺(tái)州耀達(dá)國(guó)際酒店臺(tái)州耀達(dá)國(guó)際酒店是由香港佳興集團(tuán)有限公司與臺(tái)州市基礎(chǔ)設(shè)施建有限公司及臺(tái)州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)濟(jì)發(fā)展總公司合資經(jīng)營(yíng)，是臺(tái)州目前唯一的一家報(bào)國(guó)家旅游局審批備案的五星級(jí)豪華商務(wù)酒店。酒店總面積達(dá)10萬(wàn)平方米，總投資近5億元人民幣，東靠市府大樓，西連市民廣場(chǎng)，毗鄰各大金融商貿(mào)中心，地理位置優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美。酒店樓高100米，共29層，內(nèi)設(shè)總統(tǒng)套房、酒店式公寓、豪華套間及標(biāo)準(zhǔn)間，共410間，另設(shè)中西餐廳、宴會(huì)廳、咖啡廳、多功能廳、演藝廳、KTV包房、室內(nèi)游泳池、棋牌室、美容美發(fā)室、休閑活動(dòng)設(shè)備及針對(duì)接待商務(wù)客人之各種服務(wù)設(shè)施。耀達(dá)國(guó)際酒店于2005年5月25日試營(yíng)業(yè)，2005年7月12日正式營(yíng)業(yè)。酒店名稱地理中國(guó)浙江省臺(tái)州市耀達(dá)路318號(hào)郵編：318000318#YaodaRoad,TaizhouCity,Zhejiang318000總機(jī)電話真號(hào)碼酒店領(lǐng)導(dǎo)層及組織結(jié)構(gòu)酒店董事長(zhǎng)詹耀良先生，副董長(zhǎng)區(qū)達(dá)雄、倪維均先生。酒店總經(jīng)理為李主聯(lián)先生。酒店共設(shè)11個(gè)部及1個(gè)辦公室，即行政辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、前廳部、管家部、餐飲部、娛樂(lè)部、營(yíng)業(yè)部、企劃/公關(guān)部、工程部、采購(gòu)部、保安部。1、行政辦公室（ExecutiveOffice）TEL：33801行政辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳報(bào)，及時(shí)上下達(dá)接聽電話并做留言記錄，為董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)、總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。2、人力資源部(HumanResourceDepartment)TEL：33151人力資源部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的，通過(guò)招聘、錄用選拔調(diào)配、流動(dòng)、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、質(zhì)檢、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)爭(zhēng)議處理、員工活動(dòng)等各項(xiàng)管理，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的作效率目。人力資源部下設(shè)員工食堂、宿舍、質(zhì)檢培訓(xùn)、人事、醫(yī)務(wù)室等。3、財(cái)務(wù)部(FinancialAccount)TEL：33810財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理2經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。4、前廳部(FrontOffice)TEL：33100前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)作為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù).前廳部下設(shè)值班副經(jīng)理、禮賓部、總臺(tái)、預(yù)訂處、商務(wù)中心、總機(jī)、行政樓層接待等分部門。5、管家部(HousekeepingDepartment)TEL：33812管家部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的和管理水平的反映，家部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店過(guò)程中的重之。管家部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。管家部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。下設(shè)：樓層、客房中心、洗衣房、公共區(qū)域清潔、康體等。6、餐飲部(Food&BeverageDepartment)TEL：33312餐飲部是飯店的重要贏利部門之一，酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。在飯店各業(yè)務(wù)中，其業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最繁多、技術(shù)水平最高、牽涉到的學(xué)科知識(shí)最廣，占有員工比例最多。餐飲服務(wù)不僅是飯店必不可少的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，而且是飯店招徠客人和競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。餐飲部包括各式中西餐廳、風(fēng)味食街、宴會(huì)部、大堂吧、括蒼廳以及各類廚房、面點(diǎn)房和管事部。7、娛樂(lè)部(EntertainmentDepartment)TEL：33219娛樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，娛樂(lè)部下轄英皇娛中心、棋牌回廊吧、碰杯吧等娛樂(lè)場(chǎng)所。8、營(yíng)業(yè)部（SalesOffice）TEL：33132營(yíng)業(yè)部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。9、企劃/公關(guān)部(Planning&PublicRelationDepartment)TEL:33165企劃/公關(guān)部與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃及耀達(dá)旅業(yè)報(bào)的編輯工作。10、工程部(EngineeringDepartment)TEL：33182工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施備為目，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。下設(shè)維修、運(yùn)行、配電等分部門。11、采購(gòu)部(PurchasingDepartment)TEL：33157采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全酒店物資的市場(chǎng)調(diào)查、采購(gòu)等工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供方位物資保障。12、保安部(SecurityDepartment)TEL：33175保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安保衛(wèi)和消防全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)各種刑事案件、治安消防3事件的工作。下設(shè)：消防、安全。酒店企業(yè)文化酒店將引過(guò)國(guó)際全新管理服務(wù)理念，由資深酒店管理專家負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。酒店之管理乃以西方國(guó)家之先進(jìn)管理模式，結(jié)合中國(guó)之儒家思想及優(yōu)良之殷勤待客傳統(tǒng)于專業(yè)服務(wù)及經(jīng)營(yíng)之中，酒店恪守之信念是“以人為本”、“以質(zhì)取勝”及“顧客是我們的朋友”。將每一位顧客當(dāng)作是我們的朋友，我們應(yīng)時(shí)刻關(guān)心他們。在漢英字典內(nèi)，（關(guān)心）的釋解是（CARE）。而我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，它的含意包括著：C代表COURTESY禮貌A代表ATTENTIVENESS關(guān)注R代表RESPECT尊重E代表EFFECTIVENESS效率每一位臺(tái)州耀達(dá)酒店員工將（用心地）向客人提供（最好）之服務(wù)，所謂（用心地）是指每一位人員以誠(chéng)摯及歡悅之心、以恰到好處之（禮貌）接待我們的朋友、隨時(shí)地（關(guān)注）及尊重我們朋友的需要、以高度之（效率）投入及貫徹于每一個(gè)動(dòng)作中，而（最好）是指客人在酒店內(nèi)取得他認(rèn)為（有價(jià)值）之（滿意）。所以，我們臺(tái)州耀達(dá)國(guó)際酒店所要履行之承諾是CARINGSERVICE具責(zé)任感的關(guān)心服務(wù)。我們追求之最終目標(biāo)是使客人滿意及意外驚喜之個(gè)性化服務(wù)，使最終獲得多重雙贏之發(fā)展。二、酒店產(chǎn)品知識(shí)一、酒店?duì)I業(yè)及后勤區(qū)域常用電話號(hào)碼分機(jī)位置號(hào)碼分機(jī)位置號(hào)碼接待處33105/5電腦房33129總機(jī)33131/0精品店33168收銀處33102/33103書店33158行李處33104/4花店33125值班副經(jīng)理33118美工室33318商務(wù)中心33116/33101醫(yī)務(wù)室33001送餐服務(wù)7桑拿33406宴會(huì)辦公室33317碰杯吧33221管事部辦公室33411棋牌33212嘉會(huì)閣33112消控中心331194福滿樓33306/33141/33206員工食堂33180琴韻吧33117工程緊急報(bào)修電話33189括蒼廳32928人事33151/33152回廊33216質(zhì)檢培訓(xùn)33153/33155洗衣房/制服房33192/33187客房中心33816/6小賣部33137二、餐飲及會(huì)議1、餐飲位置及最佳容納餐位：名稱地點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間容納餐位經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)嘉會(huì)閣一樓06:30-23:00148提供自助早餐、午餐、晚餐、西餐、及送餐服務(wù)6:30-10:00（早餐時(shí)間）琴韻吧一樓9:00-23:00115咖啡、西點(diǎn)、美酒、茶水福滿樓一樓10:30-13:30；16:30-21:00200包廂二、三樓11:00-13:30；17:00-21:0046個(gè)包廂,其中222為特色包廂括蒼廳二十九樓17:00-23:00125日式鐵板燒風(fēng)味食街裙樓一樓9:30-13:30；16:30-01:00235臺(tái)州特色小吃、小海鮮、燒烤、西點(diǎn)等2、會(huì)議廳名樓層面積（）酒會(huì)式（容納人數(shù)）宴會(huì)式（容納人數(shù)）劇院式（容納人數(shù)）課桌式（容納人數(shù)）回-型（容納人數(shù)）國(guó)際會(huì)議中心3樓672700400600300紫金廳3樓372300300200186議事廳+3樓352250100200150議事廳3樓888050804536議事廳3樓888050804536議事廳3樓888050804536議事廳3樓8836議事廳3樓685030議事廳3樓686830臺(tái)州廳4樓6306503504003005會(huì)議提供投影儀、白板、紙筆、茶水、麥克風(fēng)等,并可根據(jù)賓客具體要求布置會(huì)場(chǎng)；另國(guó)際會(huì)議中心配有同聲傳譯功能.三、客房酒店客房樓層為628層，其中：6-7樓為公寓樓層；8-16樓為普通樓層；17-25樓為高級(jí)樓層；25樓為無(wú)煙樓層；26-28樓為行政樓層；殘疾人客房房號(hào)為：8005、8019、8022；房?jī)r(jià)表房型推廣價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客房980元標(biāo)準(zhǔn)觀景房1040元高級(jí)客房1180元高級(jí)觀景客房1260元高級(jí)套房1980元高級(jí)觀景套房2060元商務(wù)房1380元商務(wù)觀景房1480元商務(wù)套房2480元商務(wù)觀景套房2580元大使套房5880元總統(tǒng)套房21800元加床200元四、娛樂(lè)健身項(xiàng)目1、碰杯吧營(yíng)業(yè)時(shí)間：19:00-02:00經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)：酒店二樓位于酒店二樓，共300平方米，擁有80個(gè)座位、3個(gè)半圓形沙發(fā)座（15個(gè)座位）及VIP房一間，另附飛鏢室一間。KTV擁有包廂8間，可容80人；2、棋牌室營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)經(jīng)營(yíng)位置：酒店二樓位于酒店二樓，共有18間包廂（其中標(biāo)準(zhǔn)包廂12間，普通包廂6廂）；3、回廊吧營(yíng)業(yè)時(shí)間：24小時(shí)6經(jīng)營(yíng)位置：酒店二樓。5、英皇娛樂(lè)中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：18：00-02：00經(jīng)營(yíng)位置：酒店裙樓。(1)、KTV包廂(酒店二樓及裙樓四樓)總共40個(gè)包廂,其中耀達(dá)廳和英皇廳可容納18-22人；301至316包廂最小的可容納6-10人(312、315),最大的可容納20-26人(303),其余可容納8-16人不等；601至620包廂最小的可容納6-8人(615、618、619),最大的可容納20-26人(603),其余可容納8-16人不等；KTV1至KTV9包廂可容納12-16人.（2）、演藝廳（酒店裙樓三樓）:散坐共112座位；30元門票，50元最低消費(fèi)卡坐共124個(gè)座位（3）臺(tái)球廳/乒乓球廳（酒店裙樓二樓）乒乓球30元/小時(shí)；英式