EMBA論文：基于BI和CRM協(xié)同的A電信公司營(yíng)銷管理創(chuàng)新.pdf

電子科技大學(xué)UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA高級(jí)管理人員工商管理碩士學(xué)位論文EMBADISSERTATION論文題目：基于BI和CRM協(xié)同的A電信公司營(yíng)銷管理創(chuàng)新學(xué)科專業(yè)：電子科技大學(xué)EMBA廣西班指導(dǎo)教師：陳旭作者姓名：覃雄寧班學(xué)號(hào)：200781107031分類號(hào)密級(jí)UDC學(xué)位論文基于BI和CRM協(xié)同的A電信公司營(yíng)銷管理創(chuàng)新覃雄寧指導(dǎo)教師姓名陳旭教授申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別碩士專業(yè)名稱高級(jí)管理人員工商管理(EMBA)論文提交日期論文答辯日期學(xué)位授予單位和日期答辯委員會(huì)主席評(píng)閱人年月日獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過(guò)的研究成果，也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說(shuō)明并表示謝意。簽名：日期：年月日關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明本學(xué)位論文作者完全了解電子科技大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)電子科技大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）簽名：導(dǎo)師簽名：日期：年月日摘要隨著電信業(yè)重組完成和3G發(fā)牌，所有電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。為實(shí)施聚焦客戶精確營(yíng)銷、融合發(fā)展差異服務(wù)的戰(zhàn)略，A電信公司需要進(jìn)行營(yíng)銷管理創(chuàng)新，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。本文論述了基于BI和CRM協(xié)同的思想對(duì)A電信公司的營(yíng)銷管理創(chuàng)新的意義，重點(diǎn)從產(chǎn)品管理、精確營(yíng)銷、客戶服務(wù)三方面進(jìn)行了系統(tǒng)化的研究，這對(duì)于產(chǎn)品數(shù)字化、客戶全面化、渠道多樣化的A電信公司來(lái)說(shuō)，可以有效整合資源，形成新的組織運(yùn)作體系和商業(yè)模式，進(jìn)行高效的市場(chǎng)營(yíng)銷，從而從惡劣的電信競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)另辟捷徑，突出重圍。本文采用了多種研究方法，案例的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析挖掘主要使用了數(shù)學(xué)法，業(yè)務(wù)分析和流程分析主要使用了經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法，方案的概念建模、邏輯建模主要使用了模型法，最后使用探索性研究法對(duì)未來(lái)電信營(yíng)銷的組織運(yùn)作模式和商業(yè)模式進(jìn)行了展望。本文共分七章：第一章是緒論，著重闡述本文研究的研究背景、主要內(nèi)容和研究方法，是文章的總體概要。第二章是對(duì)BI、CRM及相關(guān)理論和工具的研究，并分析A電信公司CRM存在的問(wèn)題，闡述BI和CRM協(xié)同的思想在解決這些問(wèn)題方面可行性。第三章是基于BI和CRM協(xié)同在產(chǎn)品生命周期管理中的應(yīng)用，闡述了CRM的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理流程和產(chǎn)品套餐設(shè)計(jì)方法、套餐監(jiān)控調(diào)優(yōu)流程、產(chǎn)品退出流程等，并重點(diǎn)闡述了該思想在產(chǎn)品套餐清理工作中的實(shí)際應(yīng)用和效果。第四章是基于BI和CRM協(xié)同的精確營(yíng)銷應(yīng)用，論證了在客戶生命周期管理中的一次營(yíng)銷、二次營(yíng)銷、事件驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷、精準(zhǔn)廣告方面的模型和方案。第五章是基于BI和CRM協(xié)同的思想在客戶服務(wù)中的應(yīng)用，闡述了如何實(shí)施客戶服務(wù)流程優(yōu)化、對(duì)客戶需求和供應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、客戶服務(wù)個(gè)性化支撐方案等內(nèi)容。第六章是實(shí)施和啟示，闡述這些模型、方案在實(shí)際工作中的應(yīng)用，并得出電信市場(chǎng)營(yíng)銷管理的啟示。第七章是結(jié)論，并展望了未來(lái)營(yíng)銷管理模式。本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于提出基于BI和CRM協(xié)同的一些新方法、思路，這些方法主要有電信產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法和套餐清理方法、基于客戶事件驅(qū)動(dòng)的精確營(yíng)銷響應(yīng)模型、基于客戶訂單電子流和服務(wù)記錄分析的客戶服務(wù)流程優(yōu)化和客戶需求和供應(yīng)的動(dòng)態(tài)管理等。關(guān)鍵詞：商業(yè)智能，客戶關(guān)系管理，產(chǎn)品生命周期管理，客戶生命周期管理，事件驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷AbstractWiththecompletionofthereorganizationintelecommunicationandlicensingof3Gservices,alltelecomoperatorshaveenteredtheageoffull-serviceandcompetitioninhomogeneousmarketbecomesincreasinglyfierce.Tocarryoutthecustomer-orientedprecisemarketing,integrateanddevelopthestrategiesofdifferentiatedservices,Atelecomcompanyneedstoreformmarketingmanagementtoimprovetheperformanceofoperation.ThepaperdiscussesthesignificanceoftheBI-CRM-basedthoughtontheinnovationofmarketingmanagementofAtelecomcompanyandincludesthesystemicresearchmainlyonproductmanagement,precisemarketingandcustomerservice.FortheAcompanywithdigitizedproducts,comprehensivecustomergroupsanddiversechannels,thiswaycaneffectivelyintegrateresources,establishnewoperationsystemandbusinessmodeandcarriesouthighlyeffectivemarketingsoastoopenoutashortcutinthefiercetelecommarketandwinasuccess.Thepaperadoptsmanykindsofresearchmethods:mathematicmethodforcasedatastatisticsandanalysis,experiencesummaryforoperationandflowanalysisandmodelingmethodforconceptualmodelingandlogicalmodelingandthelastisexploratoryresearchtoopenupprospectsforthefutureorganization,operationandbusinessmodesoftelecommarketing.Thepaperconsistsof7chapters:chapteroneisintroductionwhichexpatiatesontheresearchbackground,maincontentandresearchmethodofthepaperandistheoverallsummaryofthepaper；chaptertwoincludesthestudyonBI,CRM,relevanttheoriesandtools,andtheanalysisoftheexistingproblemsoftheCRMofAtelecomcompany,andilluminatesthefeasibilityofBI-CRMcooperationinsolvingtheseproblems.ChapterthreeisbasicontheapplicationofBI-CRMcooperationinthemanagementofproductlifecycleanddescribestheproductdatamanagementofCRManddesignmethodofpacket,supervisionandoptimizationflowofpacketandexitflow,etc,andhighlightstheactualapplicationandeffectontheclearanceofpacket.ChapterfourisbasicontheapplicationofprecisemarketingbasiconBI-CRMcooperationandexpatiatesonthefirstmarketing,secondarymarketing,event-drivenmarketingandmodelandschemeofpreciseadvertisementinthemanagementoflifecycleofcustomer.ChapterFiveisaboutBI-CRM-Cooperation-Basedcustomerserviceapplicationandexpatiatesonhowtoimplementtheoptimizationofcustomerserviceflow,dynamicmanagementofcustomerdemandandsupplyandcustomizedsupportschemesofcustomerservice.Chaptersixincludestheimplementationandenlightenmentexplainingtheapplicationofthesemodelsandschemesinpracticalworktooffertheenlightenmenttothemarketingmanagementoftelecom.Chaptersevenistheconclusionforecastingthemarketingmanagementinthefuture.TheinnovativepointofthispaperrestswithsomenewmethodsandideasbasiconBI-CRMcooperation.Thesemethodsmainlyincludedesignmethodoftelecomproductandpacketclearancemethod,customer-event-drivenresponsemodelofprecisemarketing,customerserviceflowoptimizationbasiconthecomprehensiveanalysisofcustomerelectronicflowandservicerecords,anddynamicmanagementofcustomerdemandandsupply.Keywords:businessintelligence,customerrelationshipmanagement,productlifecyclemanagement,customerlifecyclemanagement,event-drivenmarketing.目錄第一章緒論.11.1選題背景.11.2A電信公司簡(jiǎn)介.21.3主要研究方法.41.4論文研究的意義.51.5創(chuàng)新性工作.61.6論文的內(nèi)容與結(jié)構(gòu).7第二章相關(guān)理論和工具.82.1BI概述.82.1.1BI基本概念.82.1.2BI技術(shù)體系.82.1.3建模方法.92.2CRM概述.122.2.1CRM基本概念.122.2.2CRM功能模塊.132.2.3CRM系統(tǒng)存在的問(wèn)題分析.142.3相關(guān)工具.172.3.1相關(guān)理論.172.3.2相關(guān)IT工具.17第三章基于BI和CRM協(xié)同的產(chǎn)品套餐管理.193.1A電信公司產(chǎn)品