【銷售技巧】黃金珠寶銷售員技巧

黃金珠寶銷售員技巧商場如戰(zhàn)場，誰敗誰受傷，在激烈的競爭環(huán)境中，機會稍縱即逝，企業(yè)要不斷地提高員工的全方位能力和服務水平，才能時刻抓住機遇，保持領(lǐng)先地位。其中掌握銷售技巧特別重要。提高服務質(zhì)量，首先就要了解服務對象的需求是隨著消費形態(tài)改變而改變的。我們注意到，隨著時代的變遷，在消費者的購買行為中，感性的成分在逐漸增加,理性的成分在逐漸減少。尤其是在珠寶首飾行業(yè)，消費者從重視產(chǎn)品的真假，轉(zhuǎn)變?yōu)橄矚g不喜歡、滿意不滿意,從購買產(chǎn)品的直觀性轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的感覺性。要想滿足消費者不斷變化的趨勢，就應創(chuàng)造更多的附加值，提高專業(yè)服務水平就是創(chuàng)造附加值的一部分。如果想要成功的經(jīng)營珠寶，首先就應具備一些基本的銷售觀念：一、銷售觀念當柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時，每一位營業(yè)員都應該做到如下四點：1、面帶笑容： 2、儀表整潔： 3、注意傾聽對方的話： 4、推薦商品附加值：5、尋找消費者最時尚、最關(guān)心的話題拉攏消費者。二、了解商品的特點作為銷售員，了解商品基本知識的目的是為了幫助顧客建立購買信心，以促進銷售。1、就商品的品質(zhì)向顧客說明珠寶玉器的價值、全球第一家買賣包回收的保障性；2、就商品的特別之處作為對顧客有價值的優(yōu)點進行說明。三、了解顧客1、顧客購買的主要障礙：（1）對珠寶首飾缺乏信心；（2）對珠寶商缺乏信心。2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客，可以從這幾方面著手。 (1)認真觀察： (2)交談與聆聽：3、顧客的購買動機： 4、顧客的購買過程：(1)產(chǎn)生欲望： (2)收集信息： (3)選擇貨品： (4)購買決策： (5)購后評價：四、銷售常用語作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，能夠建立顧客的購買信心。因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。1、顧客進店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么?（我能為您做些什么？）”“請隨便看看?！薄罢埬院?。”“對不起，讓您久等了?！薄皻g迎您下次光臨，再見。”2、展示貨品時的專業(yè)用語：（1）介紹珠寶的專業(yè)用語： ABC 貨等等誰才能增值。（2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語(a)這塊玉佩是天然 A 貨，這個價位特別合適。(b)這幾件是本店新到的款式，您請看看。(c)這幾款是經(jīng)典的結(jié)婚龍鳳雙喜佩，您可以試試看。(d)這種款式非常適合您。(e)您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。(f)本店銷售的玉器全是真玉，假一賠二十。(g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。（3）款臺的禮貌用語(a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。(b)這是您的發(fā)票，請收好。(c)收您元，找您元，謝謝?。?）顧客走時的禮貌用語(a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。(b)新貨到了（指圈改好后），我們會馬上給您打電話。(c)這里是一份介紹珠寶知識和珠寶保養(yǎng)的小冊子，送給您。為了避免你不會買假買貴請上黃金珠寶網(wǎng)。五、售中服務1、顧客進店：不管手頭有任何工作，都應馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，請隨便看喜歡可以試一下。”2、當顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。表現(xiàn)為：（1）走動時突然停?。唬?）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款3、展示推薦：（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注意。（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導購專業(yè)性。（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強行改變顧客意愿這樣很容易導致交易失敗，可以在交易過程當中適當提出一些自己的見解和意見。（4）推薦新款：重點介紹特點和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。4、試戴通常大部分顧客走進店內(nèi)時，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為銷售員，任務就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開始就問顧客的預算，要運用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品達到最佳效果，建議注意以下幾個步驟：（1）在玻璃柜臺上準備一個軟墊或一個小托盤，供擺放首飾。（2）在同一個價格范圍和款式系列中，挑選 2-3 件貨品展示。（3）首先展示價格高的貨品。（4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給前應先擦一下，耳釘要用酒精消毒再給顧客（5）柜臺上常備一面鏡子。（6）協(xié)助顧客作適當比較。（7）介紹貨品主要特點及顧客購買此貨品可以帶來的好處（所帶來的心理滿足）。（8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。（9）在適當時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。（10）令顧客感到貨品象是專為自己而設(shè)計的。（11）以“您的”來稱呼顧客手中的貨品。（12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。（13）留心達成交易的訊號。5、提出和解答疑問：（1）專業(yè)知識；（2）保養(yǎng) 方法。注意事項：不能所答非所問，解答問題要簡單明了。6、成交（成交標志）：（1）詢問折扣及贈品；（2）詢問售后服務；（3）詢問付款方式；（4）直接示意開票注意事項：不能代顧客交款，小票要雙手遞送，其它貨品收好并清點數(shù)目。7、包裝：（1）準備好包裝用品：顧客交款同時準備好包裝用品及贈品。（2）包裝：顧客交回小票后再包裝，飾品放入包裝盒后顧客確認后再封口。（3）填寫顧客登記表。注意事項：準備包裝用品時要把貨品收好，手袋要封口，雙手遞送貨品。8、送客：（1）語言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么需要您再來”，“再見”。（2）表情：微笑目送顧客。注意事項：成交貨品后不能表現(xiàn)過分興奮。9、售后服務：如出現(xiàn)問題不能處理，及時請示店長，解決不了請示經(jīng)理，不應擅自做主，更不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)六、如何面對顧客的抱怨或意見作為銷售人員，經(jīng)常會面對各種不同類型的顧客，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿或抱怨。遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正面對峙，更不可爭吵。面對顧客的生氣、抱怨要認真傾聽。若遵循下述三點，大多數(shù)情況不會難以解決。(1)不要提高嗓門。(2)不作負面反應或負面設(shè)想。(3)顧客總是認為他們是正確的，要讓他們認識到是他們自己錯了。其次，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進服務質(zhì)量的重要手段。面對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則“理解顧客、換位思考”。很多營銷人員的經(jīng)驗1、任何時候都應讓顧客體會到你的認真態(tài)度，并且對顧客的抱怨進行調(diào)查。2、顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。3、一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責。4、為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應該站在顧客的立場上來思考問題，看待顧客的抱怨，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。5、顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對銷售員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，銷售員應保持冷靜。6、在你未認識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論，即使顧客是錯的，也不要直接責備顧客，等顧客自己意識到了，問題就可以迎刃而解了。7、在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，都應保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足夠的重視。即使顧客言語粗魯，你仍表現(xiàn)出友好的態(tài)度，這樣可以避免爭執(zhí)。8、不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進一步的糾紛。七、銷售員自我表現(xiàn)檢查項目作為一名優(yōu)秀的銷售員，掌握良好的銷售技巧，會給你的銷售帶來意想不到的成效，還能給自己找到工作中的樂趣，給自己樹立信心。下面是一些自我表現(xiàn)檢查項目，有助于銷售技巧的提高。1、有提出問題的能力。 2、接待顧客態(tài)度積極、主動、熱心、誠懇。3、從與顧客交談中抓住推薦更高價貨品的機會。 4、能妥善處理顧客的不滿與抱怨。5、會推銷“鉆石對于顧客的優(yōu)點”。 6、能不帶成見地接待顧客。7、能機動靈活，隨機應變。8、能提供顧客所需的相應貨品知識。 9、有良好的交際能力和說服能力。10、抱有從失敗中學習的態(tài)度。11、真正關(guān)心顧客，并能在態(tài)度中表現(xiàn)出來。 12、能以對鉆石充滿自信的態(tài)度接待顧客。13、能將豐富的經(jīng)驗用于將來的銷售。 14、能對新到的商品、商店的服務做出介紹。15、就成功和失敗的例子，能經(jīng)常與同事交換意見。將這些自我表現(xiàn)檢查項目，作為自己的一個目標，每天制定計劃，認真學習，經(jīng)常總結(jié)，一定會成為一名符合標準的優(yōu)秀銷售人員。八、陳列展示要領(lǐng)吸引顧客走進商店，外部標識很重要；讓顧客消費，內(nèi)部陳列又顯得關(guān)鍵。首飾店內(nèi)、店外布置燈箱廣告畫，是吸引顧客較佳的廣告形式，在柜臺上擺放展示架等宣傳資料，會具有非常好的效果。為此，我們將介紹陳列一些基本的展示原則及一些創(chuàng)意的貨品陳列展示指導原則，希望可以從中吸取創(chuàng)新意念，讓您的店內(nèi)陳列展示更具吸引力，從而成功推廣產(chǎn)品以達到提高銷售的效果。1、貨品陳列的基本觀念（1）、基本貨品線：a、依其貨品類別陳列；b、利用它來帶動角落的視線。2、暢銷貨品：通常也是基本貨品，但不絕對是。（1）依其所屬商品陳列；（2）陳列在重要的位置；（3）切勿將暢銷品擺在門口，遠離其它貨品類別。3、高價位的珠寶要耐心推銷。（1）強而有力的展示陳列；（2）清楚指出它的用途、特性或品質(zhì)對顧客有什么（利益），顧客付錢買到了什么（價值）；（3）應選擺在靠近暢銷品近或醒目的陳列位置；（4）成為櫥窗展示或墻面展示的重點；（5）應和同類貨品放在一起。4、輔助貨品及主導貨品應和主導貨品按照邏輯順序陳列，以方便顧客選購。5、促銷貨品及廣告貨品（1）必須清楚標示，并且容易找到。（2）展示位置會直接影響該貨品銷售業(yè)績。（3）明顯易見及美化的展示會有意想不到的效果（4）利用此類貨品帶動店內(nèi)采購視線。（5）按其商品類別陳列。6、滯銷貨品（1）依其貨品類別排列，（2）不要占用留給暢銷品的重要位置。（3）適時調(diào)整陳列的位置，以達到一個良好的效果。7、陳列要素貨品陳列的最大原則就是盡量使每一款珠寶首飾展現(xiàn)它的獨特魅力，使顧客感