某酒店服務(wù)程序(doc 28)

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241敲門(mén)程序1服務(wù)員應(yīng)站在客房門(mén)前2530公分處，表情自然，面帶微笑，手指微彎曲，輕敲房門(mén)三下，并用清晰適中的聲音報(bào)HSKP，你好服務(wù)員，相隔三秒鐘重復(fù)一次。2如果客人在房間內(nèi)回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的回答“您好，我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便幫您清理房間嗎”仍站在原位，面帶微笑，等待客人開(kāi)門(mén)，一定要征得客人同意才能進(jìn)入房間。3如果服務(wù)員按照上述程序敲門(mén)后，客房?jī)?nèi)無(wú)客人回應(yīng)，服務(wù)員方可用房卡開(kāi)門(mén)，推開(kāi)房門(mén)45度并用右手中指關(guān)節(jié)輕敲房門(mén)三下，用清晰適中的聲音報(bào)HSKP服務(wù)員，如果房間仍無(wú)人回應(yīng)，服務(wù)員方可完全打開(kāi)房門(mén)，輕輕推至門(mén)吸處?kù)o止，然后進(jìn)入房間巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有特殊情況，若無(wú)異常情況放可再行清理房間。清理房間的程序清掃房間的工作程序用十個(gè)字來(lái)概括備、進(jìn)、撤、鋪、洗、抹、補(bǔ)、吸、檢、登。1備1準(zhǔn)備好工作車(chē)，工作車(chē)做到干凈整潔，物品配備齊全。2工作車(chē)上存放客用品，客用布草，房間用品，清潔工具。2進(jìn)1按敲門(mén)程序進(jìn)入房間。2把清潔用具籃放置在衛(wèi)生間3把窗簾、窗紗拉開(kāi)，使室內(nèi)光線充足，便于清掃，打開(kāi)窗戶(hù)讓室內(nèi)空氣流通，將房間燈都打開(kāi)檢查一下，看有無(wú)壞的。3撤1清理房?jī)?nèi)垃圾，并將垃圾桶內(nèi)垃圾撤出，換上新的垃圾袋。2先撤客人用過(guò)的布草，在撤床單時(shí)檢查是否有客人衣物，將撤出的布草放入工作間內(nèi)。3將茶杯、煙灰缸送入衛(wèi)生間等待清洗。4從工作車(chē)取出干凈布草準(zhǔn)備鋪床。4鋪1把床拉開(kāi)。2人站在床尾。3將床單鋪開(kāi)，使床單的中線與床的中心一樣，兩邊對(duì)稱(chēng)。4開(kāi)始包角，包角時(shí)床的四角的角度一樣成為90度角。5將被套抖開(kāi)，將棉被套入其中。6將被套尾部布草袋系緊，頂端與床靠背對(duì)齊7套枕套，將枕芯放入枕套內(nèi)，將枕套開(kāi)口處朝著床頭柜相反的方向，若是大床，則枕頭開(kāi)口處相對(duì)，兩邊距離均等，整理枕頭使其飽滿(mǎn)整齊。8整理棉被，將被套拉平，除床頭外，三面自然下垂，棉被須飽滿(mǎn)，平整，床左右下垂部分距離均等，然后將床推回原位。5抹1從門(mén)外門(mén)鈴開(kāi)始至門(mén)框、門(mén)的內(nèi)外。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432412按順時(shí)針的方向，從上到下，從里到外，把房間的家具物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角均要抹到，在抹塵過(guò)程中要注意區(qū)別干、濕抹布的使用，如對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干抹布，在抹塵時(shí)還要注意家具及電器設(shè)備是否有異常，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即保修，并作好記錄，同時(shí)在抹塵的過(guò)程中默記待補(bǔ)充的用品和消耗品。6洗1放入適量清潔劑，清洗茶杯、煙灰缸。2清洗洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。3清洗浴室玻璃，放入適量清潔劑，沖洗浴簾、墻壁。4清洗馬桶，現(xiàn)放入適量清潔劑，用馬桶刷清洗，特別注意出入水口、底座等。5用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架、電話、浴巾?xiàng)U、浴室玻璃、墻壁、衛(wèi)生間門(mén)等。6用廢毛巾抹坐廁及水箱。7將抹干凈的茶杯、煙缸擺放原處；8用抹布將衛(wèi)生間地面抹干凈，沒(méi)有毛發(fā)，水跡、污跡和異味；7補(bǔ)1補(bǔ)充衛(wèi)生間的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放；2面巾紙、衛(wèi)生紙要折角；3“四巾”按規(guī)定位置擺放整齊；4補(bǔ)充房間內(nèi)物品，按酒店要求擺放；8吸1先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開(kāi)機(jī)；2先從窗口吸起；3吸塵時(shí)，注意家具的邊角部分及外露的地毯邊；4吸塵時(shí)注意有尖硬及大件物質(zhì)不要吸，應(yīng)順手拾起；5吸塵時(shí)不能將水吸入；9檢自我檢查，房間清掃完畢，應(yīng)安順時(shí)方向查看，是否按要求，同時(shí)還要看是否有漏掉地方，如一切做好，準(zhǔn)備關(guān)電器；10登1將房間的燈全部熄滅，將落地?zé)艏芭_(tái)燈的電源線適度盤(pán)起，將其開(kāi)關(guān)調(diào)至方便客人開(kāi)啟的地方；2環(huán)視整個(gè)房間看是否有遺漏項(xiàng)目；3將房間輕輕關(guān)上；登記進(jìn)離房時(shí)間和做房?jī)?nèi)容；清潔衛(wèi)生間1把清潔工具放在云石臺(tái)面上，將恭桶沖水。2撤衛(wèi)生間物品。3清洗杯具、涼水壺、花瓶、皂碟、煙缸。并使用專(zhuān)用杯布將其擦干。4按順序清洗面盆、浴缸玻璃、恭桶。清洗過(guò)程按從上至下，從外到里進(jìn)行刷洗。5清洗地面和垃圾桶用沾有清潔劑的刷子將衛(wèi)生間地面和垃圾桶。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432416沖水。按清洗的順序?qū)⑺⑾吹奈锲窙_洗干凈。7抹水、抹塵。8將清潔工具撤出放在工作車(chē)上。9補(bǔ)充物品，并整齊擺放。10檢查衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，確保無(wú)水、無(wú)發(fā)絲、無(wú)異味。設(shè)備能正常使用，物品配備齊全。退房檢查程序1在接到客人退房通知，馬上檢查房間。2查房時(shí)按敲門(mén)程序進(jìn)房，打開(kāi)衣柜，檢查衣架及其他角落。3查看酒水消耗情況，查對(duì)租借物品是否歸還，查看客房布草是否缺少。4檢查房?jī)?nèi)除消耗品外，有無(wú)其他物品被客人帶走和損壞，遙控器等房?jī)?nèi)電器是否完好。5檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品。6將房間情況和消費(fèi)情況在三分鐘之內(nèi)報(bào)到前臺(tái)。客房檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)臥室1門(mén)是否擦洗干凈，門(mén)把手上有無(wú)污漬，門(mén)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)吱呀聲，房間號(hào)碼是否清楚，窺鏡和雙保險(xiǎn)鎖是否好用、安全，門(mén)鎖后是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，門(mén)后磁吸是否起作用。2衣柜有無(wú)灰塵，衣架及衣架桿是否有積塵，柜門(mén)有無(wú)損壞，是否好開(kāi)，衣架、鞋籃是否配備齊全，柜內(nèi)是否無(wú)污漬、灰塵。3天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，有無(wú)裂紋和小水泡。4墻壁墻紙有無(wú)不潔或脫落之處。5窗戶(hù)窗框、窗臺(tái)有無(wú)灰塵，窗玻璃是否已擦干凈，窗簾有無(wú)破損，是否干凈，窗簾軌是否完好。6燈床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)舻葻艟哂袩o(wú)落灰，開(kāi)關(guān)是否完好。7空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，開(kāi)關(guān)上有無(wú)污漬。8床床鋪得是否均稱(chēng)、平展，床單有無(wú)污漬、線頭、發(fā)絲等。9床頭柜有無(wú)灰塵，燈光以及電視等開(kāi)關(guān)是否靈用，柜上擺設(shè)有無(wú)按要求擺放。10茶幾茶幾部位是否擦凈，煙灰缸有無(wú)清潔，火柴有無(wú)配備，茶杯是否干凈，電熱水壺、玻璃杯是否完好、干凈。11寫(xiě)字臺(tái)桌椅各部位有無(wú)灰塵，抽屜內(nèi)外是否干凈，；禮品袋有無(wú)配齊、文件夾內(nèi)得各項(xiàng)物品是否配齊。12電腦臺(tái)內(nèi)外是否干凈，湘潭黃頁(yè)有無(wú)破損、畫(huà)花。13電視機(jī)熒光屏、外殼及電視柜是否干凈。14電冰箱內(nèi)外是否干凈，工作是否正常，飲料是否齊全。15行李柜是否干凈、穩(wěn)固。16垃圾桶垃圾有無(wú)處理、桶內(nèi)外是否已清洗干凈。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324117地毯是否干凈，有無(wú)污跡或破損、線頭。衛(wèi)生間1門(mén)門(mén)鎖是否清潔、正常，門(mén)是否正常、無(wú)污漬。2燈光管、射燈開(kāi)關(guān)、插頭是否靈用，有無(wú)損壞。3地板是否清潔，無(wú)頭發(fā)，沙礫等。4墻壁瓷磚是否干凈，有無(wú)破損。5浴房浴房玻璃是否擦洗干凈。6浴簾是否干凈，有無(wú)異味，桿、鉤是否好用。7毛巾架是否牢固、干凈。8抽水馬桶有無(wú)消毒，有無(wú)異味，有無(wú)毛發(fā)，馬桶蓋、座圈及桶內(nèi)外是否刷洗干凈。9垃圾桶垃圾有無(wú)處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。10洗手盆盆內(nèi)有無(wú)污漬，水珠。11化妝臺(tái)臺(tái)面有無(wú)落灰，鏡面有無(wú)污跡或水漬。12排風(fēng)口是否干凈。13用品配備“四巾”是否齊全，按要求整齊擺放?？头啃【瓢晒芾沓绦?、客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要立即查房檢查小酒吧，將該房客人飲用的酒水品種和數(shù)量通知前臺(tái)。2、團(tuán)隊(duì)房入住要求撤酒水時(shí)，服務(wù)員提前將酒水撤出，如客人需要可隨時(shí)提供（但須交現(xiàn)金）。3、服務(wù)員檢查各個(gè)房間的酒水消耗情況，然后填寫(xiě)酒水單到房務(wù)中心領(lǐng)取配備到房間。4、每月由房務(wù)中心對(duì)酒水消耗數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將酒水單送至前臺(tái)。5、中班如有退房，中班負(fù)責(zé)補(bǔ)充酒水。6、各樓層的酒水消耗總量由文員統(tǒng)計(jì)，文員取出所有的酒水單填寫(xiě)酒水每日消耗表。若有疑問(wèn)，另作記錄，主管負(fù)責(zé)查清原因。7、主管每月對(duì)倉(cāng)庫(kù)酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。酒水報(bào)吧和補(bǔ)吧服務(wù)程序1當(dāng)房務(wù)中心接到前臺(tái)收銀通知退房通知的電話后，馬上記錄好退房的房號(hào)和報(bào)退房的收銀工號(hào)，報(bào)退房的時(shí)間，并在第一時(shí)間內(nèi)通知服務(wù)員。2服務(wù)員接到文員報(bào)退房的信息后，服務(wù)員應(yīng)以最快的速度到所退房間，按正確的敲門(mén)程序中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241進(jìn)入房間檢查客人有無(wú)耗用酒水，服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客人有使用過(guò)其中的一些酒水，必須在三分鐘內(nèi)報(bào)給前臺(tái)收銀，清晰明確地告知收銀客人使用了什么酒水，并要求收銀重復(fù)，并經(jīng)雙方確認(rèn)無(wú)誤后雙方記下工號(hào)，然后服務(wù)員在自己的工作表上做好記錄。3如果是續(xù)租房，服務(wù)員在幫客人清掃房間時(shí)檢查客人有無(wú)使用房間的酒水，如有則填寫(xiě)酒水單，準(zhǔn)確填寫(xiě)客人使用酒水?dāng)?shù)量及價(jià)格房號(hào)、服務(wù)員姓名，如果當(dāng)時(shí)客人在房間，則請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，客人簽好名后，將簽好名的酒水單交房務(wù)中心，領(lǐng)出酒水單上所填寫(xiě)好的酒水品種并在領(lǐng)用本上簽名并及時(shí)幫客人補(bǔ)充。如客人當(dāng)時(shí)不在房間，將填寫(xiě)好的酒水單放書(shū)桌上，方便客人回房后看到酒水單簽名，當(dāng)天或第二天看到酒水單簽名后，按上述程序領(lǐng)回酒水及時(shí)補(bǔ)充到房間去。叫醒服務(wù)程序接到客人要求叫醒電話1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；把叫醒要求告之總機(jī)告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫(xiě)叫醒記錄填寫(xiě)客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒?？腿松〉奶幚砬闆r1客人打電話到服務(wù)中心說(shuō)明自己生病的情況下，服務(wù)中心文員一定要了解客人房號(hào)及不舒服的情況，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，及時(shí)通知主管或大堂副理去客人房間了解客人生病的具體情況。應(yīng)盡量避免直接向客人提供藥物（如一些感冒藥、紅花油或創(chuàng)可貼等可提供給客人）。如確定酒店提供不到的藥物或比較敏感的藥物，可向客人提供酒店附近可購(gòu)買(mǎi)到藥品的地方，由客人或大副幫客人自行前往購(gòu)買(mǎi)，幫客人買(mǎi)回藥品后，當(dāng)班服務(wù)員要密切留意該房動(dòng)靜，可借送報(bào)紙，清理房間等情況進(jìn)入房間觀察生病客人的情況，有異常情況及時(shí)向上司匯報(bào)處理2若客人突發(fā)急病，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班主管或大堂副理，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)客人的病情，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241不能隨便移動(dòng)客人或給客人隨便吃藥，在客人同意的情況下，請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)出診，若需要住院治療的，及時(shí)通知家人。3在有可能的情況下，知會(huì)客人的單位及家屬前來(lái)照顧客人，并幫客人處理留在酒店的物品和酒店房租問(wèn)題。各班次做好交班。管理人員、服務(wù)員時(shí)刻加強(qiáng)對(duì)患病住客房間的觀察為客人提供服務(wù)。4留意“請(qǐng)勿打擾”的房間，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知上級(jí)。對(duì)客租借用品服務(wù)接到通知1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)；2、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人租借用品的名稱(chēng)、要求以及租借時(shí)間等；送用品至房間1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在租借用品登記單上簽名；記錄在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；歸還1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心客房來(lái)訪客人的處理程序、來(lái)訪客人到達(dá)樓層時(shí)，禮貌接待，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪何人、房號(hào)，如“先生小姐，請(qǐng)問(wèn)找哪位客人住哪房間”待對(duì)方回答后，核對(duì)與實(shí)際資料是否相符，并征詢(xún)客人意見(jiàn)是否接見(jiàn)。、征得住店客人同意后帶領(lǐng)來(lái)訪客人進(jìn)入房間，征詢(xún)客人意見(jiàn)，視人數(shù)加椅，讓座提供送茶中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241水服務(wù)等，當(dāng)來(lái)訪者離開(kāi)樓層時(shí)，應(yīng)禮貌送客人并征詢(xún)住院店客人意見(jiàn)，為其小整理房間。、當(dāng)被訪客人不在房間時(shí)，可請(qǐng)來(lái)訪者在大廳沙發(fā)上等候或建議客人出去走走，待會(huì)再來(lái)。不能讓來(lái)訪者私自到客人的房間，應(yīng)有禮貌地說(shuō)“對(duì)不起，先生小姐，您要找的先生小姐現(xiàn)在不在房間，請(qǐng)先在大廳坐一下或者稍候再來(lái)，好嗎”、為確?？腿松戆踩拓?cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)禁客人不在，而讓來(lái)訪者隨便進(jìn)入房間，對(duì)來(lái)訪要求進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員慶有禮貌地阻止“先生小姐，對(duì)不起，先生小姐不在，他外出時(shí)沒(méi)有吩咐可以讓來(lái)訪客人進(jìn)入他的房間，或者你先在大廳稍候，或者您打電話同客人聯(lián)系，如果他知道您們來(lái)的話，相信他很快會(huì)回來(lái)的。、來(lái)訪者探訪的是首長(zhǎng)或貴賓時(shí)，進(jìn)房后服務(wù)員要熱情接待，提供茶水服務(wù)，必要時(shí)還要送香巾，詢(xún)問(wèn)無(wú)其它需要后方可離開(kāi)房間，同時(shí)客人來(lái)訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡查，有否異常情況，確?？腿税踩?。、客人外出時(shí)交代可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)清楚來(lái)訪客人是什么人，從何處來(lái)，姓名、性別、大約年齡等，服務(wù)員做好記錄和交接班工作，以便根據(jù)客人所講的特征，做好接訪工作，如果相符的帶其進(jìn)房，同時(shí)留意來(lái)訪者進(jìn)房后，在客人回來(lái)之前有否外出，如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品應(yīng)上前查問(wèn)。、由于被訪客人不在，來(lái)訪客人又不想再等待，可留學(xué)生下口信讓服務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)，或者服務(wù)員可禮貌詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言，并應(yīng)向來(lái)訪者重述一次或查對(duì)一下，以防錯(cuò)漏誤事，待遇客人回來(lái)，立即交給客人，同時(shí)記下客人姓名，相貌特征等，以便客人回來(lái)問(wèn)起。、客人外出時(shí)有口信留下給來(lái)訪客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清楚留給誰(shuí)，并向客人復(fù)述一遍，同時(shí)記錄下來(lái)，并告知當(dāng)班同樓層其他服務(wù)員，以便來(lái)訪客人詢(xún)問(wèn)。擦鞋服務(wù)程序接到要求1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2、在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門(mén)前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；按要求擦鞋1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；2、將鞋放置于工作間，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；送還中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；客人投訴的處理程序一、做好講接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先，要樹(shù)立“客人的對(duì)的”的信念，即使是客人錯(cuò)了，也要把“對(duì)”讓給客人，這是處理好客人投訴的第一步；其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)求發(fā)泄，求尊重，求補(bǔ)償。因此，在接待投訴客人時(shí)，要理解客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是求補(bǔ)償，則要看自己有無(wú)權(quán)力許諾客人，如果超出自己的權(quán)力范圍，就要請(qǐng)示上級(jí)管理人員出面接待投訴客人。設(shè)法使客人消氣。1先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述；2客人講話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，你要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)；3講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大??；4給予關(guān)心，不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取大事化小，小事化無(wú)的態(tài)度；5接待投訴的客人時(shí)，要使用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問(wèn)題，你還幸災(zāi)樂(lè)禍”的錯(cuò)覺(jué)。認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄。對(duì)客人投訴要認(rèn)真聽(tīng)取，勿隨意打斷或做胡亂的解釋。此處，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容，客人姓名、房號(hào)及投訴的時(shí)間等，以示對(duì)客人重視，同時(shí)也是處理客人投訴的原始依據(jù)。對(duì)客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉。這樣，會(huì)使客人感受到尊重，也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而減少對(duì)抗情緒。對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理。盡快幫客人解決問(wèn)題，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理人員出面解決，切不可在客人面前推卸責(zé)任，同時(shí)，在處理投訴時(shí)，要盡可能明確地告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，盡量少用“盡快”、“一會(huì)兒”、“等等再說(shuō)”等時(shí)間概念模糊的字眼。也不要對(duì)客人做不切實(shí)際的許諾。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注。有時(shí)候，接待投訴客人的員工并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此，客人的投訴是否最終解決，需要進(jìn)一步的跟進(jìn)。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241與客人進(jìn)行再次溝通，詢(xún)問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，同時(shí)感謝客人。記錄存檔，避免同樣問(wèn)題再次出現(xiàn)。撤酒水、接到房務(wù)中心要撤酒水的房間，要及時(shí)前去。、撤出的酒水要注明房號(hào)，以便原房間補(bǔ)回。、凡事有客人在房間，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，一律不準(zhǔn)進(jìn)入房間撤酒水?？头繕菍佑头?wù)程序、當(dāng)電梯提示燈亮?xí)r或電梯鈴響時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速在相應(yīng)的位置上，雙手自然后放，面帶微笑，做好準(zhǔn)備工作。、當(dāng)電梯開(kāi)門(mén)時(shí)向客人微微行禮，并向客人問(wèn)候“先生小姐，您好”如果客人是長(zhǎng)客，并知道客人姓氏，則用姓氏稱(chēng)呼客人。然后詢(xún)問(wèn)客人的房間號(hào)碼并引其到門(mén)口，用客人的房卡親自為客人開(kāi)門(mén)，并祝客人居住愉快；如果是剛?cè)胱〉目腿?，由馬上為客人提供相應(yīng)的服務(wù)并告知我們服務(wù)中心的電話。、如果有特殊情況，可用手指指示位置及目送客人到房間門(mén)口，如果客人攜帶有行李或物品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)“先生小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你提這些行李嗎”征得客人同意后，方可協(xié)助客人將行李提到客人的房間。放在客人指定的位置。4、如果來(lái)人是非住店客人或來(lái)訪客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌地勸其離開(kāi)（要參觀等情況，應(yīng)請(qǐng)客人聯(lián)系前臺(tái)）。5、如果來(lái)訪者是想要開(kāi)客人房門(mén)放東西進(jìn)房，服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)來(lái)訪者把東西拿到前臺(tái)寄存。6、不管來(lái)人是酒店住店還是非住客，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)，真誠(chéng)相待。客房樓層的送客服務(wù)程序、服務(wù)員看到客人離房或外出，應(yīng)主動(dòng)上前禮貌問(wèn)候客人“先生小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您是上樓還是下樓”得到客人的答復(fù)后，馬上替客人按電梯，如果能肯定客人的路向，應(yīng)第一時(shí)間替客人按電梯。、如果客人提著很多行李，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人提行李，并詢(xún)問(wèn)客人是否退房，為客人按電梯。、在等候電梯的時(shí)候，服務(wù)員可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人在這里住院的感覺(jué)或詢(xún)問(wèn)一下客人對(duì)我們中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241的服務(wù)意見(jiàn)，如果客人有，要及時(shí)反映給上司，并感謝客人的寶貴意見(jiàn)。、電梯到后，服務(wù)員應(yīng)馬上上前按住電梯并伸手擋住電梯活門(mén)，示意客人進(jìn)入電梯。待客人進(jìn)后，站在電梯門(mén)外向客人道別，?？腿寺吠居淇斓耐瑫r(shí)，希望客人下次再度光臨本酒店。面帶微笑，目送客人至電梯門(mén)關(guān)上為止。客人遺留物品的處理程序發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳領(lǐng)班；3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、拾物人姓名；分類(lèi)1、貴重物品珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非貴重物品眼鏡、日常用品等；保存1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專(zhuān)人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；4、超過(guò)保留期的物品，由客房部主管會(huì)同有關(guān)部門(mén)同一處理；認(rèn)領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序迎客準(zhǔn)備中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類(lèi)；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；迎接客人1、客人到達(dá)時(shí)主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱(chēng)呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打電話?！弊】头?wù)1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤(pán)送上。5、記錄客人入住日期?？腿穗x店1、離店時(shí)，主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。3、檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。團(tuán)隊(duì)入住接待程序、了解情況樓層接房務(wù)中心通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解團(tuán)名、房間數(shù)（陪同房）、到店日期、時(shí)間、付款方式、特殊要求、日程安排等。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241、到店前的準(zhǔn)備工作調(diào)派人力集中將所預(yù)留房間衛(wèi)生清潔干凈，將需要撤酒水的房間的酒水柜鎖好，將酒水牌擺上，主管對(duì)每間團(tuán)隊(duì)房設(shè)施、設(shè)備、物品配備、衛(wèi)生情況進(jìn)行認(rèn)真的檢查、到店時(shí)的迎接工作根據(jù)房務(wù)中心提供的團(tuán)隊(duì)客人信息資料，分鐘到達(dá)客梯口準(zhǔn)備迎梯當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)樓層時(shí)，樓面服務(wù)員要按事前的安排，迅速做好帶客人進(jìn)房的工作當(dāng)行李到達(dá)樓層時(shí)，配合保安按房號(hào)迅速將行李送進(jìn)房間、入住期間的服務(wù)工作根據(jù)團(tuán)隊(duì)房特點(diǎn)，日程安排采取針對(duì)性服務(wù)、離店的結(jié)束工作接到團(tuán)隊(duì)房退房的信息，立即通知保安送行李給客人按電梯，并幫助客人把小件行李送至電梯口，電梯口關(guān)上三分之一時(shí)向客人微微鞠躬告別“歡迎您下次再來(lái)，祝您旅途愉快”迅速到客人住房檢查，充分做好團(tuán)隊(duì)離店后的各項(xiàng)工作，如調(diào)配人力、集中查房。免費(fèi)房（接待用房）接待程序、接到通知文員接到前臺(tái)通知后，問(wèn)清房號(hào)，房間布置情況（是否撤酒水、需增加設(shè)備）、通知樓層將所接到的通知立即通知樓層當(dāng)值人員、準(zhǔn)備工作樓層接到通知后，按要求布置房間、迎接工作在一切準(zhǔn)備工作完成后，到客用電梯口作好迎接工作，將客人引至房?jī)?nèi)，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否有其它要求、服務(wù)工作為在住客人提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、送客及遺留工作中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241確定預(yù)離時(shí)間后作好送客服務(wù)，并對(duì)房間消費(fèi)情況作好記錄，請(qǐng)相關(guān)人員簽字；若有遺留物品，作好登記，并通知房務(wù)中心，與前臺(tái)或大副聯(lián)系，盡可能交給客人。長(zhǎng)住房服務(wù)程序、接到通知文員接到銷(xiāo)售或前臺(tái)接待送來(lái)的租房協(xié)議，房務(wù)中心文員將協(xié)議上各項(xiàng)內(nèi)容看清楚、通知樓層房務(wù)中心須將協(xié)議上各項(xiàng)與客房服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容傳達(dá)給樓層和主管、準(zhǔn)備工作根據(jù)合同規(guī)定，對(duì)房間的物品作好布置，并在樓層的一房一卡上做好記錄、住店服務(wù)針對(duì)長(zhǎng)住客人的住店特點(diǎn)，除對(duì)客人提供日常的服務(wù)工作外，須定期對(duì)客房進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查，且嚴(yán)格按照合同提供各項(xiàng)服務(wù)、退房收尾工作根據(jù)合同上的租用時(shí)間，退房時(shí)對(duì)房間物品作好清查，報(bào)給前臺(tái)收銀報(bào)維修程序、發(fā)現(xiàn)維修在客人使用房間設(shè)備時(shí)，服務(wù)員清理房間時(shí)，管理人員檢查房間項(xiàng)目時(shí)，發(fā)現(xiàn)需要維修的設(shè)備和家具、認(rèn)真記錄將需要維修的工程問(wèn)題寫(xiě)在工作表上、及時(shí)報(bào)告發(fā)現(xiàn)大的維修問(wèn)題電告房務(wù)中心以便房態(tài)的更改，并報(bào)工程部維修清楚地講敘房號(hào)及需修理的設(shè)備及部位，并講清住人房還是空房如果是重要客人房間，要重點(diǎn)說(shuō)明、具體落實(shí)如報(bào)告后半小時(shí)未修好或無(wú)人到場(chǎng)，領(lǐng)班要報(bào)告主管，并查明原因中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241每半小時(shí)，房務(wù)中心文員必須向樓層了解落實(shí)的情況房務(wù)中心文員每天將當(dāng)班內(nèi)未修理好的維修統(tǒng)計(jì)并填寫(xiě)報(bào)告單，報(bào)主管與工程部協(xié)調(diào)解決、注意事項(xiàng)維修時(shí)應(yīng)陪同前往維修地點(diǎn)、告知維修項(xiàng)目是住客房，應(yīng)站立門(mén)邊進(jìn)行觀察。（保障客人的財(cái)產(chǎn)安全、及時(shí)向客人解釋、及時(shí)恢復(fù)、可能學(xué)到一點(diǎn)小的維修技巧）維修后應(yīng)檢查是否合格如因無(wú)材料和其它原因，一進(jìn)無(wú)法修好的應(yīng)報(bào)告上級(jí)，和作好交班記錄檢查合格后，做好清理工作，恢復(fù)后，及時(shí)改房態(tài)客人要求開(kāi)門(mén)處理程序、當(dāng)在樓層遇到客人要求開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人出示房卡和歡迎卡。如果客人出示了房卡和歡迎卡，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)查看歡迎卡上的房客姓名，入住和退房時(shí)間，前臺(tái)員工的簽名，查看該房卡是否在有效期內(nèi)，查詢(xún)無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門(mén)。如果客人無(wú)法出示歡迎卡或者房卡任何一樣，都應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人去前臺(tái)重新辦理手續(xù)（即是請(qǐng)客人去前臺(tái)確認(rèn)身份），或電話請(qǐng)客人與前臺(tái)聯(lián)系。、如果客人是長(zhǎng)住客或是熟客，并確認(rèn)他就住在該房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上給客人開(kāi)門(mén)，禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)房，并詢(xún)問(wèn)客人是否有其他需要。、如果客人房卡過(guò)期，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人去前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。、如果是服務(wù)中心通知為某位客人開(kāi)門(mén)，并確認(rèn)是該房住客時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即為客人開(kāi)門(mén)。如果不確定是該房住客時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人出示歡迎卡和房卡，確認(rèn)無(wú)誤后給客人開(kāi)門(mén)并表示歉意。、當(dāng)服務(wù)員在為客人開(kāi)門(mén)時(shí)，必須提高警惕，絕不能給陌生人開(kāi)門(mén)，以防不安全事故發(fā)生?？辗康那鍜叱绦蛑泄芫W(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241進(jìn)房開(kāi)窗，開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣用抹布擦除家具設(shè)備及物品上的浮沉每天將浴室和臉盆的冷熱水及馬桶的水方流一分鐘如果客房連續(xù)幾天為空房，則要用吸塵機(jī)吸塵一次檢查客房有無(wú)異常情況檢查浴室內(nèi)“四巾”是否因?yàn)楦稍锒鴷r(shí)區(qū)彈性和柔軟度，如果不符合要求，要在客人入住前更換。小整理服務(wù)程序更換衛(wèi)生間用過(guò)的“四巾”杯具等刷洗客人用過(guò)的浴室、面盆、馬桶清理垃圾雜物按規(guī)范整理客人睡過(guò)的床，但不必更換床單將家具擺放的位置復(fù)原，把衣柜們關(guān)好，拉好窗簾VIP客房的香皂，應(yīng)予以更換清點(diǎn)耗用的迷你吧酒水，并做好記錄。清理垃圾桶和煙灰缸的程序、收廢紙及餐具收收使用過(guò)的廢紙及餐具，告知送餐部收餐具，并暫于工作間以待收回。、取出垃圾筒及煙灰缸取出客房?jī)?nèi)所有的垃圾筒、煙灰缸及已凋謝的花及其它垃圾雜物放進(jìn)布草車(chē)上的垃圾袋里。、倒垃圾倒垃圾時(shí)應(yīng)注意（）是否有非垃圾物，如房客物品夾在里面或本酒店餐具、刀叉類(lèi)，不得倒入垃圾袋。（）凡玻璃破碎品就另行包裝放置于破碎品專(zhuān)用袋內(nèi)以防意外發(fā)生。（）未熄之煙蒂勿丟入垃圾袋內(nèi)，以防意外火災(zāi)。（）垃圾太多時(shí)，需送至垃圾場(chǎng)清理。、清潔垃圾筒及煙灰缸（）垃圾清倒完畢，若垃圾、煙灰缸有灰塵，用濕抹布擦干。（）垃圾筒、煙灰缸清潔完畢后歸位。房間擦塵程序中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241、擦拭衣櫥擦拭家具時(shí)，須依家具的類(lèi)別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且注意時(shí)常清洗或更換抹布。、擦拭行李架、行李柜由內(nèi)而外，由上而下擦拭。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。、擦拭行李柜抽屜。、擦拭冰箱、擦拭冰箱、電視柜上下前后。、擦拭冰箱里內(nèi)外上下。、冰箱內(nèi)部污處刷洗干凈。、檢查冰箱內(nèi)部冷度是否正常，開(kāi)關(guān)箭頭須指向低檔。、檢視冷凍庫(kù)是否除霜，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。、擦拭床頭罩、擦拭面兩側(cè)，下方書(shū)籍地方及面板。、擦拭電器開(kāi)關(guān)板。、檢查房?jī)?nèi)所有燈光是否正常。、擦拭床頭柜底板、黃頁(yè)封面，并檢查夜燈是否正常。、檢查床頭柜底下之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。、擦拭門(mén)、擦拭門(mén)框上、下、里、外及內(nèi)手把。、擦拭門(mén)板前后、上下、左右。、注意房號(hào)數(shù)字是否脫落，門(mén)前油漆是否裂開(kāi)或脫落。、檢視門(mén)后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。、擦拭鏡面、先在臟處適量噴灑玻璃清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。、用眼睛側(cè)看（往亮的方向）檢視是否有未擦干凈的地方。、如有污點(diǎn)不能擦干凈，可用干抹布擦拭。、擦拭時(shí)，禁止用筆或硬物刮去污點(diǎn)。、擦拭燈、臺(tái)燈用干抹布擦亮。、擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241、若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。、不銹鋼邊座先用穩(wěn)不銹鋼油再用干布擦亮。、要檢查燈泡是否不亮。、擦拭窗臺(tái)用濕布擦拭，再用干布擦干。電話服務(wù)程序、接電話（）電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)（）報(bào)部門(mén)名稱(chēng)，并表示問(wèn)候“HOUSEKEEPING，您好，服務(wù)中心?！薄⒋螂娫拰⒃捦卜胖糜诖较录s五公分處講話（語(yǔ)氣溫和、甜美，聲音適中）、轉(zhuǎn)電話負(fù)責(zé)將客人誤打的電話禮貌地轉(zhuǎn)給有關(guān)方面。、傳電話工作時(shí)間一律不傳私人電話，不負(fù)責(zé)電話找人，可將對(duì)方的聯(lián)系方式記錄后，下班時(shí)通知相關(guān)人員。、電話服務(wù)（）做好記錄并禮貌復(fù)述對(duì)方的需求，簡(jiǎn)潔明了。（）通知相關(guān)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。、私人電話嚴(yán)格執(zhí)行酒店電話使用規(guī)定。清潔電話程序、拿話筒拿起聽(tīng)筒、擦電話筒中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241（）將酒精噴在抹布上，（）手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序收筒、手把、傳話筒往下擦，（）若傳話筒太臟，有口沫或異味時(shí)，須轉(zhuǎn)開(kāi)話筒，用噴有灑精的抹布擦拭。、擦拭電話線（）擦拭電話線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到，（）整理電線。、話筒歸位輕放聽(tīng)筒回機(jī)位座。、擦手握部分將手握部位手印擦去。、檢查（）查看電話是否放正，（）電話是否暢通。服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作程序、簽到換好制服后到服務(wù)中心簽到。、參加會(huì)議參加班前會(huì)。、簽領(lǐng)樓層卡（）簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的房卡，（）在房卡領(lǐng)用本上簽名，并做好確認(rèn)。、領(lǐng)取對(duì)講機(jī)（）領(lǐng)取對(duì)講機(jī)并測(cè)試是否故障，（）在對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本上簽名。、領(lǐng)取工作表領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的工作表。、領(lǐng)取客人習(xí)性資料中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241記錄好所負(fù)責(zé)樓層的客人心性記錄資料。、記錄交待事項(xiàng)記錄辦公室交待事項(xiàng)如（）要求先整理房間的房號(hào)，（）客人已遷出的房號(hào)，（）要求借用物品的房號(hào)，（）其它臨時(shí)交辦事項(xiàng)。8、查空房先查空房是否有異狀，如有異狀要保持現(xiàn)場(chǎng)，查明原因后，才可恢復(fù)。被客人叫進(jìn)房的處理程序、樓層服務(wù)員接到服務(wù)中心通知或客人在樓層看見(jiàn)服務(wù)員要求到其房間時(shí)，服務(wù)員就立即停下手中的工作，口頭交代其他當(dāng)班服務(wù)員馬上去客人房間。、來(lái)到客人房間，按敲門(mén)程序征得客人同意后進(jìn)入房間。、進(jìn)入房間后，應(yīng)將房門(mén)一直敞開(kāi)，直到離開(kāi)房間，若房門(mén)一時(shí)不慎關(guān)上，也要立即打開(kāi)。、注意禮貌禮節(jié)，服務(wù)過(guò)程中做到盡善盡美。、禮貌詢(xún)問(wèn)客人“先生小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”待客人要求后，按照規(guī)范的程序提供相應(yīng)的服務(wù)。、服務(wù)完畢，詢(xún)問(wèn)客人是否有其他的需要，若無(wú)，則應(yīng)禮貌退出，向客人道別，離開(kāi)房間并把門(mén)輕輕關(guān)上。、若客人有事項(xiàng)詢(xún)問(wèn)服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)就自己所知的告訴客人（但對(duì)于酒店的機(jī)密或者個(gè)人隱私要注意保密）。談話過(guò)程中要保持站立，不可坐在房間內(nèi)沙發(fā)或者床上，即使客人有要求，也應(yīng)禮貌的拒絕并做好解釋?zhuān)话悴灰嗽诳腿朔块g內(nèi)逗留較長(zhǎng)時(shí)間。、若客人要求暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足，也不應(yīng)該拒絕客人，應(yīng)立即向上懷反映，并請(qǐng)客人稍后，盡量在酒店范圍內(nèi)尋求解決方案。切忌對(duì)客人說(shuō)沒(méi)有，不知道，不行等用語(yǔ)。客用品領(lǐng)用與控制程序中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241、填寫(xiě)物品申領(lǐng)單（）根據(jù)出租率每周規(guī)定的時(shí)間內(nèi)開(kāi)出申領(lǐng)單，由領(lǐng)班確定需領(lǐng)數(shù)目報(bào)主管審查，（）主管審查無(wú)誤后簽字，再傳財(cái)務(wù)部主管簽字后可領(lǐng)出，（）確保有充足的物品為客人提供。、發(fā)放（）文員按照申領(lǐng)單上的數(shù)目準(zhǔn)確發(fā)放，（）在領(lǐng)貨的時(shí)候要核對(duì)好數(shù)字，避免發(fā)生失誤，（）領(lǐng)取后放入工作間制定的柜子內(nèi)。醉酒客人處理程序、發(fā)現(xiàn)醉酒客人及時(shí)通知領(lǐng)班，借機(jī)進(jìn)入查看，切忌單獨(dú)進(jìn)房。如在樓道上發(fā)現(xiàn)醉客，證實(shí)為外來(lái)游蕩的客人，應(yīng)請(qǐng)其離開(kāi)，由上司通知保安人員將其帶離樓層，并控制醉客的行為。若為住店客人，就通知領(lǐng)班和同事幫忙，安置客人回房間休息。、若客人已飲酒過(guò)量，但尚清醒，應(yīng)扶客人上床，不能幫客人脫衣服，同時(shí)將垃圾桶放在床邊，以備客人嘔吐。備好面巾紙放在床頭柜上，盡快離開(kāi)房間，房間要留燈。然后輕輕退出房間，關(guān)好房門(mén)。、密切注意房間內(nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或有因客人吸煙造成火災(zāi)。對(duì)醉酒而大吵大鬧的客人要留意觀察，在不影響其他客人的情況下一般不于干涉，但若發(fā)現(xiàn)客人因神志不清產(chǎn)生破壞行為，則應(yīng)通知保安部，大堂副理，盡量聯(lián)系客人的同事或友人，在保安的協(xié)助下安置客人回房休息，若造成物品損壞，做好記錄本，等到客人酒醒后賠償。、對(duì)醉酒客人的糾纏不休要機(jī)警應(yīng)對(duì)，禮貌回避。、做好記錄，在交接本上記錄好醉酒客人房號(hào)，有無(wú)異常情況，請(qǐng)下班次留意房間狀況?！啊狈刻幚沓绦?、工作中發(fā)現(xiàn)客人房間掛“”時(shí)應(yīng)馬上在工作表上記錄好房號(hào)、時(shí)間，不要打擾客人，并留意該房的動(dòng)態(tài)通知領(lǐng)班。、超過(guò)下午點(diǎn)以后，客人的房間仍顯示“”時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班。由領(lǐng)班打電話進(jìn)房間詢(xún)問(wèn)客人是否需要清理房間，如果客人有回應(yīng)，領(lǐng)班應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)“您好，我是中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買(mǎi)更放心電話02568698690,68698693手Q961531377