酒店十個(gè)案例分析

1、案例分析1客人離開(kāi)酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒(méi)有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒(méi)有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒(méi)有找到他的身份證。如何處理？ 分析：先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理C/I的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。通常第二種方法比較可行，至少我們酒店是這樣操作的。如果上述條件都無(wú)法證明，那也沒(méi)有辦法。 案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住時(shí)已付了本周六的定金，門(mén)店按常規(guī)幫他保留了一間單人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此時(shí)門(mén)店已客滿，無(wú)法給他安排，介紹其到其他酒店，他不接受，于是投訴，如何解決較妥？分析：那要看客人支付的定金，是一間房，還是二間？，如果

2、一間房的定金，酒店只為客人保留一間，情有可原。出于協(xié)調(diào)解決的原則，酒店方面是否可以在一間客房?jī)?nèi)安排加床，（加床費(fèi)照收）這樣至少可以滿足客人的需求；并承諾次日在有房情況下，優(yōu)先考慮他的需求。案例分析3客人投訴：手機(jī)掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機(jī)的人報(bào)得出手機(jī)號(hào)碼及型號(hào)，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責(zé)任？分析：手機(jī)屬于貴重物品。在領(lǐng)取失物的操作流程中，也應(yīng)該有明確規(guī)定，不是任何人都可以隨意領(lǐng)取。酒店應(yīng)該在核實(shí)失主身份的情況下，才交還手機(jī)。不是簡(jiǎn)單的報(bào)出手機(jī)號(hào)、款式就行。應(yīng)該核對(duì)那里遺失的？等相關(guān)信息。關(guān)鍵領(lǐng)取時(shí)，還應(yīng)該復(fù)印客人證件，寫(xiě)下收據(jù)證

3、明（存檔）。如果酒店都沒(méi)做這些內(nèi)容，現(xiàn)在只有“賠”啦。 案例分析4客人凌晨一點(diǎn)多入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門(mén)店已客滿，無(wú)法為他換其它房型，已過(guò)凌晨，電腦已入帳，無(wú)法退錢(qián)，客人表示不能接受，于是投訴。如何解決較妥？分析：10分鐘的時(shí)間較短，個(gè)人認(rèn)為，只要房間設(shè)施沒(méi)有動(dòng)過(guò)，或者動(dòng)的不多，可以放客人走（最多象征性的收點(diǎn)手續(xù)費(fèi)一百元以內(nèi)），并告知客人下次入住，酒店是不開(kāi)“鐘點(diǎn)房”的，開(kāi)房必須收費(fèi)。案例分析5客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲(chóng)，要求1.道歉。2.換房。3.免房費(fèi)。并稱如果不免房

4、費(fèi)就反映到報(bào)社。如何處理？分析：有臭蟲(chóng)在客房，是酒店客房部“殺蟲(chóng)”工作沒(méi)有做好?？腿艘蟮狼甘菓?yīng)該的，換房也是必須的，至于免房費(fèi)，可以讓客人采用免費(fèi)升級(jí)住房、送水果盆、免費(fèi)送機(jī)、下次來(lái)房費(fèi)給予相應(yīng)折扣等變相免費(fèi)方法，來(lái)達(dá)到客人要求。 案例分析6客人反映，在房?jī)?nèi)待了一個(gè)小時(shí)，覺(jué)得設(shè)施差，且有一股煙味，要求退房，酒店收了一天房費(fèi)，客人覺(jué)得不合理而投訴。如何處理較妥？分析：操作與案例5類似，一小時(shí)就收半天吧。不過(guò)可以現(xiàn)采取補(bǔ)救措施，看酒店是否能再為客人準(zhǔn)備一間non-somking房，讓客人看一下（哪怕免費(fèi)升級(jí)）。畢竟讓客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后覺(jué)得油漆味重，小孩頭暈，其中一位是

5、過(guò)敏體質(zhì)，也覺(jué)得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我們這里備案，萬(wàn)一身體有問(wèn)題，要我們負(fù)責(zé)。如何處理較妥？分析：酒店難道沒(méi)有“無(wú)油漆味”的房間嗎？當(dāng)初就不應(yīng)該放此類房間讓客人入住。應(yīng)該由酒店派人陪同客人先去就近的醫(yī)院檢查，客人身體有無(wú)大礙，確實(shí)有的話，酒店應(yīng)支付醫(yī)藥費(fèi)，那就不是備案的問(wèn)題嘍?；貋?lái)后再協(xié)商解決，不要把事情擴(kuò)大，造成更大的負(fù)面影響。案例分析8客人在買(mǎi)會(huì)員卡時(shí)誤認(rèn)為所有人通用，之后才發(fā)現(xiàn)是只限會(huì)員本人使用，很惱火，要求給說(shuō)法。如何解決？分析：向客人致歉，提出補(bǔ)救方案，比如：給予這次所有人都可以用，下次按個(gè)人卡的規(guī)定操作；或者給予客人幾次優(yōu)惠，下次帶人來(lái)時(shí)可以享用；或者退卡。 案例分析9客人投訴：他原已訂本店的標(biāo)準(zhǔn)房，因本店客滿，介紹他到別的酒店，致使客人開(kāi)會(huì)遲到，要求給說(shuō)法。分析：安排其他酒店，導(dǎo)致開(kāi)會(huì)遲到？難道客人自己不知道開(kāi)會(huì)的時(shí)間？酒店客滿，又不是“保證訂房”，酒店沒(méi)有義務(wù)給客人保留房間（按照酒店慣例，普通訂房只保留到當(dāng)天18：00）。建議客人下次選用“保證訂房”，特別是在高峰期間。 案例分析10客人預(yù)訂了2間房，酒店誤安排給了之前來(lái)的另一位同姓名的客人了，此時(shí)房間已客滿，酒店安排其到另一家酒店，并付給客人打