2020年客服年終工作總結(jié)

1、2020年客服年終工作總結(jié) 一.規(guī)范咨詢工作 (一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制 搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模， 咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等 (二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率 十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預(yù)約成功率在43%;到今朝為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營業(yè)技巧培訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的 1.專業(yè)常識的進修 a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行授課，培育咨詢醫(yī)生的進修積極性和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)常識 b、每竣事一期

2、培訓(xùn)進行一次專業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進行評定 c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁，找出自己的優(yōu)勢，更好地闡揚 2.按期召開咨詢記實講評會議 a.按期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記實，重點在于講評總結(jié)，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量 b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價 c.小我對自己的咨詢記實進行剖析 d.每周一次進行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，實時剖析曲線轉(zhuǎn)變原因，找出重點，剖析各個藐小環(huán)節(jié)的問題 3.完美咨詢病人回訪機制 回訪機制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后

3、從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升 a.對于那時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼 b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態(tài)，實時進行再次營銷 c.如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤 d.天天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息 (三)按照小我特點及工作要求進行崗位調(diào)整 收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當(dāng)令進行崗位調(diào)整 二.做好各類信息收集，實時進行剖析反饋 自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來歷碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集 1、按病院要求做好各類信息的收集工作 a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播; b.外院的營銷手段收集; c.咨詢電話信息收集 d.初診信息收集 e.專檔打點，保密原則 2、對所收集到的信息要實時切確進行統(tǒng)計，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確; 3、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議; 三.成立客戶處事檔案 將病人進行分類打點，分為預(yù)約病人，初診病人建檔 1.錄入軌制 a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實時錄入; b、就診后病人資料患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病 2、成立回訪軌制 回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面 a、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量; b、有打算分軌范 配合企劃部經(jīng)營部做好病人對勁度發(fā)芽拜訪，天天五人，首要以預(yù)約病酬報主 對回訪結(jié)不美觀實時反饋剖析總結(jié)，上報相關(guān)率領(lǐng)，非凡病例那時應(yīng)反饋 四.收集咨詢工作 十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作，九月份經(jīng)由過程收集就診病人25人擺布，十月份拓馇預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份拓馇預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。 1. _咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的成立，使回覆更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)約時刻 2.預(yù)約回訪謁題