商務(wù)禮儀概述.ppt

1、,XIAN DAI SHANG WU LI YI,SHANG WU LI YI,第一章 商務(wù)禮儀概述,練習(xí)題,第三節(jié) 商務(wù)禮儀的 功能,第二節(jié) 商務(wù)禮儀的 構(gòu)成要素,第四節(jié) 商務(wù)禮儀的 基本特征,本章學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求,商務(wù)禮儀概述,第一節(jié) 商務(wù)禮儀的 內(nèi)涵,第五節(jié) 商務(wù)禮儀的 基本原則,第六節(jié) 商務(wù)人員的 禮儀修養(yǎng),了解禮儀的起源和發(fā)展，理解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 了解商務(wù)禮儀的主要功能及基本特征 掌握商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素并能運用商務(wù)禮儀的 基本原則進行商務(wù)交往 理解提高商務(wù)禮儀修養(yǎng)的意義和學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀 的必要性,本章學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求,第一節(jié) 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵,儀禮,禮儀的起源和發(fā)展,禮儀及商務(wù)禮儀的內(nèi)涵,殷

2、商,社會結(jié)構(gòu)日漸穩(wěn)固，道德文明逐漸形成,-禮由習(xí)俗演變而來,遠古時期,人類由群居 氏族社會 氏族部落；然后形成共同的社會習(xí)慣（習(xí)俗）統(tǒng)一、規(guī)范后成為禮俗；不同的群體有不同的習(xí)俗。,周 代,制禮作樂，以禮治天下中國“禮儀之邦” 周禮儀禮禮記中國最早、最重要的“三禮” 禮不僅用來克己，也用來節(jié)眾孔子的儒家思想,一、禮儀的起源和發(fā)展,禮，履也，所以事神致富也。許慎說文解字 有天地然后有萬物，有萬物有男女，有男女然后有夫婦，有夫婦 然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后禮儀有措 易 自然法則 家庭倫理 政治倫理 （父子有親，君臣有義，夫婦有別，長幼有序，朋友有信）,東 漢,明代,禮儀之風(fēng)盛行

3、，制定了祭祖、祭天、祀年等儀式議程，規(guī)范了“君臣 之禮”“尊卑之禮”“交友之禮”等社會活動，使家禮向更深層次發(fā)展,宋 代,封建禮教發(fā)展到了巔峰時期，作為社會正統(tǒng)思想的禮教開始進入家 庭，家禮由此而興。 “在家從父，出嫁從夫，夫死從子”； “婦德、婦言、婦容、婦功” 三從四德,西漢,樹孫通制定朝廷禮制、禮的儀式和禮節(jié)規(guī)范，禮 禮儀（等級制度） “君為臣綱，父為子綱，夫為妻綱” “仁、義、禮、智、信” 董仲舒的三綱五常,二、禮儀及商務(wù)禮儀的內(nèi)涵,人們在社會交往過程中表示尊重、祝頌、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范,人的容顏、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度等,在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范的活動，常用于較大或較

4、隆重的場合,禮貌,禮節(jié),儀表,儀式,商務(wù)禮儀特指商 務(wù)活動中的禮儀 規(guī)范和準(zhǔn)則，是 一般禮儀在商務(wù) 活動中的運用和 體現(xiàn)，并且比一 般的人際交往禮 儀的內(nèi)容更豐富,禮儀是指人們在人際交往中為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和程序，它是禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式的總稱,人們在商務(wù)活動中表示尊重和友好的行為規(guī)范，展現(xiàn)得體的風(fēng)度和風(fēng)范,第二節(jié) 商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素,媒體,環(huán)境,主體,主體的定義 主體的類型 主體的代表者,客體,禮儀行為 的指向者 或接受者,言 語,非言語,規(guī)范行為,塑造形象,溝通與協(xié)調(diào),傳遞信息,展示價值,1,2,3,4,5,第三節(jié) 商務(wù)禮儀的功能,第四節(jié) 商務(wù)禮儀的基本特征

5、,基本特征,發(fā) 展 性,規(guī)范性,差 異 性,繼承性,規(guī)范性,商務(wù)禮儀作為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)商務(wù)活動中人際關(guān)系的行為方式 和活動形式，廣泛涉及社會經(jīng)濟生活的各個方面，并為社會中全體成員調(diào)節(jié)相互關(guān)系的行為規(guī)范，為各國家、各民族、各階級、各黨派、各社會團體以及各階層人士共同遵守。商務(wù)禮儀的規(guī)范性使禮儀的實施易于落到實處，也便于通過專門訓(xùn)練達到預(yù)期的效果。如：簽署涉外商務(wù)合同時，根據(jù)國際慣例，合同文本應(yīng)同時使用兩國的法定官方語言，或是使用國際通行的英文和法文，除準(zhǔn)備待簽的正式合同文本，還須向各方提供一份副本。,繼承性,商務(wù)禮儀是在一般禮儀基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，禮儀規(guī)范將人們 在交往中的習(xí)慣、習(xí)俗、準(zhǔn)則逐漸固定并沿

6、襲下來，形成繼承性的特點，它是人類精神文明的標(biāo)志之一。當(dāng)代禮儀都是在既往禮儀基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來的。禮儀是約定俗成的，隨著社會的發(fā)展和人們觀念的變化也會逐漸改變。如我們在商務(wù)會面時常用的握手禮，握手禮來源于最初的摸手禮，傳說，當(dāng)時人們在路上遇到陌生人時，如果雙方均無惡意會放下手中東西，伸開自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向?qū)Ψ奖砻髯约菏种袥]有武器，兩人走近再互相撫摸掌心，以示友好，這一習(xí)慣沿襲推廣，就成了現(xiàn)在廣泛適用的握手禮。,差異性,雖然不同民族、不同地域、不同宗教的禮儀及規(guī)范有許多 相通之處和共同特征，但民族差別、地域差異、文化差異和宗教區(qū)別也是非常普遍的。由于國家、地區(qū)、宗教、民族

7、、時間、對象等差異，商務(wù)禮儀的規(guī)范和方式有很多不同之處，禮儀存在著民族性和地域性。如西方國家親朋好友見面時一般行擁抱禮和親吻禮，以示熱情友好；日本人則以鞠躬禮為主；我國一般行拱手禮，現(xiàn)在以握手禮較為常見，可見，不同民族、不同國家有著截然不同的禮儀習(xí)俗和規(guī)范,發(fā)展性,商務(wù)禮儀規(guī)范會隨著社會的發(fā)展、時代的變遷而不斷發(fā) 展更新。一方面，是由于社會的進化使禮儀不斷發(fā)展和完善，另一方面，隨著國際交往的擴大，各國的政治、經(jīng)濟、思想、文化等因素的滲透，商務(wù)禮儀被賦予的新內(nèi)容增加，禮儀的改革受到重視，簡潔、實用、文明的禮儀活動形式是發(fā)展的總趨勢。如中國古代的“跪拜”禮到辛亥革命推翻帝制后即廢止。,基本原則,自

8、律原則,對等原則,誠實守信原則,相互尊重原則,寬容原則,適度原則,第五節(jié) 商務(wù)禮儀的基本原則,尊人講的是對待他人的態(tài)度。這種態(tài)度要求承認(rèn)和重視 他人的人格、感情、愛好、習(xí)慣和職業(yè)、社會價值以及所應(yīng)享有的 權(quán)力和利益。尊重他人在社交場合要注意三點：給他人充分表現(xiàn)的 機會；對他人表現(xiàn)出你最大的熱情；給對方永遠留有余地,相互尊重原則,誠實是指待人的真實不欺和說話客觀公正； 守信是指人說話算數(shù)，言行一致。 古人云：守禮者，定知廉恥，講道義。 禮儀絕不是外表的偽飾，真正掌握商務(wù)禮儀精髓的人是發(fā)自內(nèi)心表 現(xiàn)出對他人的尊重、友好，表里如一,誠實守信原則,商務(wù)禮儀是建立在對等基礎(chǔ)之上，并將對等作為商務(wù)禮儀 的

9、基本原則，這是商務(wù)禮儀不同于傳統(tǒng)禮儀的根本之點。 美國心理學(xué)家馬斯洛的“需求層次”理論指出：每個人都有由低至高 五個層次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我價值 的實現(xiàn)。商務(wù)交往中禮儀的運用同樣要遵循這一理論,對等原則,適度是商務(wù)交往中，要把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的交往人之 間的感情尺度。在不同的交往背景下，人們必須掌握交往的各種 尺度，不得隨意逾越。商務(wù)交往中對人要熱情友善，對人熱情的表 現(xiàn)要有一定的分寸，恰到好處，使人感到能夠自然適應(yīng)。 同時還要注意言行適度,適度原則,寬即寬待，容即相容。寬容是待人的一般原則，也是商務(wù)禮儀所必 須遵循的基本原則。寬容原則，就是既要嚴(yán)于律己，更要寬以待

10、人。,寬容原則,商務(wù)禮儀的自律原則是指在商務(wù)交往中，在沒有任何監(jiān)督 的情況下，商務(wù)人員都能依據(jù)禮儀規(guī)范要求自我、約束自我、 對照自我、自我反省、自我檢點。在商務(wù)交往中，言語不失禮、 行動不出格、儀態(tài)不失態(tài)，要善于自我約束，“非禮勿視，非禮 勿聽，非禮勿言，非禮勿動”。,自律原則,第六節(jié) 商務(wù)人員的禮儀修養(yǎng),加強個人道德修養(yǎng)： 道德認(rèn)識 道德情感 道德意志 道德信念 道德行為和習(xí)慣,提高個人禮儀修養(yǎng) ： 科學(xué)文化知識的學(xué)習(xí) 禮儀知識的學(xué)習(xí) 禮儀實踐 良好的心理素質(zhì),英國學(xué)者David Robinson的IMPACT原則-正直、禮貌、個性、儀表、善解人意、機智,世界的通用語言禮儀,Exercise

11、s,練 習(xí) 題,練一練,思考題,案例分析,思 考 題,你是如何理解禮儀的基本內(nèi)涵的 ？(P3) 請您簡要說明禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的聯(lián)系和區(qū)別（P4） 商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素有哪些？請舉例說明商務(wù)禮儀的功能(P59) 商務(wù)人員如何提高自身的禮儀修養(yǎng) ？(P1415),練 一 練,基本站姿訓(xùn)練，男女站姿的區(qū)別，錯誤的站姿有哪些 (P26) 基本坐姿訓(xùn)練，男女坐姿實例演示 (P27) 走姿訓(xùn)練，基本步態(tài)練習(xí)，掌握不同步態(tài)的要求，消除不雅的走姿 (P29) 蹲姿的正確運用，尤其是女士應(yīng)掌握的優(yōu)雅蹲姿，避免不雅觀的蹲姿 (P30) 手勢語的正確運用，掌握接待手勢語、遞接手勢語、交談手勢語的具體運用 (P42

12、) 面部表情的正確運用。微笑的訓(xùn)練、眼神的運用，五官的協(xié)調(diào)使表情能夠真實反映自身的狀況 (P41、43),案例分析,之,禮儀產(chǎn)業(yè)生意興隆,美國人禮儀的復(fù)興讓相關(guān)產(chǎn)業(yè)一下子“生意興隆”起來。 現(xiàn)在，美國許多地方都有培訓(xùn)機構(gòu)開設(shè)禮儀課程。此外，美國許多大專院校都開設(shè)有進餐以及其它禮儀的專題課程或者研究生討論課，以便學(xué)生們畢業(yè)后在人才市場上更體面、更具有競爭力。美國南卡羅萊納州的查爾斯頓大學(xué)就提供了諸如“第一印象”、“禮儀能量”這樣的研究生班專題討論課。 南希米切爾從2002年開始就在美國著名的喬治。華盛頓大學(xué)和華盛頓地區(qū)其它一些大專院校講授社交禮儀課程，她在美國國會圖書館擔(dān)任“特殊事宜和禮節(jié)總監(jiān)”

13、超過20年時間。對于目前的禮儀復(fù)興現(xiàn)象，她說：“這是一個神奇的現(xiàn)象，我們似乎與20世紀(jì)60年代的情況來了個大顛倒，那時候所有人都只做自己高興的事，每個人都肆意地違反常規(guī)慣例、公然挑釁權(quán)威。”這一時期美國盛行“嬉皮士”運動，年輕人我行我素，無視禮儀禮節(jié)。 華盛頓禮儀學(xué)校的校長約翰遜認(rèn)為，20世紀(jì)60年代成長起來的那批人，現(xiàn)在差不多都已經(jīng)生兒育女，但這些父母的成長環(huán)境并不重視禮儀，在禮儀專家看，父母并不比子女懂禮貌，同樣缺乏社交技巧?！皩嶋H上，孩子的所謂修養(yǎng)大多數(shù)來自與之共同生活的長輩。不過，一方面有些家長可能忽視了言傳身教；另一方面，如果家長本身比較缺乏教養(yǎng)，孩子自然也會舉止粗魯?！奔s翰遜說。,

14、案例分析,之,禮儀產(chǎn)業(yè)生意興隆,20世紀(jì)90年代，在一次電視節(jié)目中，一名高中女生突然向美國前總統(tǒng)克林頓提出了一個尷尬的問題：“總統(tǒng)先生，您穿什么樣的內(nèi)褲。是平腳褲還是三角褲？”克林頓勉強回答：“我比較偏愛緊身內(nèi)褲?！边@一無禮的提問和同樣無禮的回答，引起輿論一片嘩然，美國上下爭論了好一陣。到2005年7月，布什總統(tǒng)在白宮接見來自美國知名學(xué)府西北大學(xué)一群女生并與之合影時，記者發(fā)現(xiàn)，她們中竟然有相當(dāng)一部分人穿著夾趾拖鞋，而且，她們認(rèn)為還是精心準(zhǔn)備的。事后，很多美國人批評這些女大學(xué)生“不成體統(tǒng)”。 現(xiàn)年27歲的威科夫小組是洛杉磯一名禮儀教練。她曾經(jīng)接受過“禮儀網(wǎng)絡(luò)”函授課程，現(xiàn)在，威科夫每個月都能收下

15、至少名新學(xué)生，而且學(xué)生中有一半是成年人。她的業(yè)務(wù)比起2000年增加了倍，而且根本不需要做廣告推銷自己。 在美國，不少成年人選擇聘請禮儀教練來“補課”。一名不愿意透露姓名的35歲電影制片人助理就嘗到了甜頭。她2005年特地抽空參加了幾節(jié)私人教練開設(shè)的禮儀課，結(jié)果真的給她的職業(yè)生涯帶來了轉(zhuǎn)機。在兩堂兩小時的禮儀課上，她學(xué)會了優(yōu)雅的坐姿，學(xué)會如何把腳踝并攏以避免膝蓋分開、如何將雙手放在大腿上。半年后，這些新學(xué)的禮儀已經(jīng)初見成效。以前，她的老板制片人到好萊塢比華利山的高級酒店與客戶共進午餐時，不愿把她帶在身邊，總是把她晾在車上等；可是現(xiàn)在情況不一樣了，她見到大客戶不再手足無措，即使是與著名大亨唐納德特朗普會面，她也能夠做