信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師分類模擬題項(xiàng)目溝通管理

1、項(xiàng)目溝通管理 (1)由n個(gè)人組成的大型項(xiàng)目組，人與人之間交互渠道的數(shù)量級(jí)為 (1) 。 An2 Bn3 Cn D2n 答案 (1)A 分析 一般來說，由n個(gè)人組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，其溝通渠道數(shù)為n(n-1)/2，即其數(shù)量級(jí)為 n2。 (2) (2) 不屬于溝通管理的范疇。 A編制溝通計(jì)劃 B記錄工作日志 C編寫績效報(bào)告 D發(fā)布項(xiàng)目信息 答案 (2)B 分析 在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，各項(xiàng)目干系人包括項(xiàng)目組成員之間、項(xiàng)目組之間、項(xiàng)目組與客戶之間往往缺乏充分有效的溝通和信息的共享。項(xiàng)目溝通管理包括溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理等過程。 (1)編制溝通計(jì)劃：確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求，即確定

2、誰需要何種信息，何時(shí)需要，以及如何向他們傳遞。 (2)發(fā)布項(xiàng)目信息：以合適的方式及時(shí)向項(xiàng)目干系人提供所需要的信息。 (3)編寫績效報(bào)告：收集并分發(fā)有關(guān)項(xiàng)目績效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。 (4)項(xiàng)目干系人管理：對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目干系人的問題。 上述過程不但彼此交互作用，而且也同其他知識(shí)領(lǐng)域的過程交互作用。根據(jù)項(xiàng)目需要，每個(gè)過程可能涉及一個(gè)或多個(gè)個(gè)人或集體的努力。一般說來，每個(gè)過程在每個(gè)項(xiàng)目階段至少出現(xiàn)一次。 (3)一個(gè)由6個(gè)人組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，則共溝通渠道數(shù)為 (3) 。 A6 B15 C10 D12 答案 (3)B 分析 溝通渠道(Communica

3、tion Channels)是項(xiàng)目中溝通的排列組合數(shù)量，看起來像聯(lián)系所有參與者的電話線的數(shù)目一樣。 CC=N(N-1)/2其中CC表示溝通渠道，N表示項(xiàng)目中成員數(shù)。 比如，當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有3個(gè)人時(shí)，溝通渠道數(shù)為3(3-1)/2=3；而當(dāng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有6個(gè)人時(shí)，溝通渠道數(shù)為6(6-1)/2=15。由于溝通是需要花費(fèi)項(xiàng)目成本的，所以應(yīng)盡量控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模，避免大規(guī)模團(tuán)隊(duì)中常常出現(xiàn)的溝通不暢問題。 溝通的復(fù)雜性會(huì)隨著項(xiàng)目中人員的增加而增加，項(xiàng)目溝通渠道急劇增加，溝通偏好差異化矛盾上升。地理位置和文化背景也會(huì)影響到項(xiàng)目溝通的復(fù)雜性。如果利益相關(guān)者來自不同的國家，那么通常在正常的工作時(shí)間安排雙向的溝通會(huì)非常困難，甚

4、至不可能。語言障礙也可能給溝通帶來一些問題。由于接收者對(duì)信息的解釋很少與發(fā)送者想的一模一樣。因此，提供多種溝通方法和一個(gè)能促進(jìn)坦誠對(duì)話的環(huán)境是很重要的。 (4)下面關(guān)于溝通計(jì)劃編制的敘述中，錯(cuò)誤的是 (4) 。 A溝通管理計(jì)劃的大部分1：作應(yīng)在項(xiàng)目的前期階段完成 B溝通管理計(jì)劃本身并不是一成不變的 C溝通計(jì)劃編制往往與組織計(jì)劃密切相關(guān) D溝通管理計(jì)劃的編制應(yīng)在項(xiàng)目管理計(jì)劃編制完成之后進(jìn)行 答案 (4)D 分析 溝通計(jì)劃編制(Communications Planning)過程確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求：誰需要何種信息，何時(shí)需要，以及如何向他們傳遞。溝通計(jì)劃編制作為項(xiàng)目溝通管理的第一個(gè)過程，

5、其核心是了解項(xiàng)目干系人的需求，制定項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。該過程主要回答項(xiàng)目溝通中“who、what、when、how?”的問題。雖然所有項(xiàng)目都有交流項(xiàng)目信息的需要，但信息的需求及其傳播方式卻彼此人相徑庭。認(rèn)清項(xiàng)目干系人的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段，是確保項(xiàng)目溝通順暢的重要因素。 對(duì)于大多數(shù)項(xiàng)目，溝通管理計(jì)劃的大部分工作應(yīng)在項(xiàng)目的前期階段完成。溝通管理計(jì)劃本身并不是一成不變的，通常在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，要根據(jù)需要隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行檢查和修訂，以保證它的持續(xù)有效性和適用性。需要特別指出的是，溝通需求一般是動(dòng)態(tài)變化的，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，可能會(huì)發(fā)生某些變化。 溝通計(jì)劃編制往往與組織計(jì)劃密切相關(guān)，因?yàn)轫?xiàng)目組織

6、結(jié)構(gòu)往往對(duì)項(xiàng)目的溝通產(chǎn)生重人的影響。在制訂溝通管理計(jì)劃時(shí)，最重要的工作就是對(duì)項(xiàng)目干系人的信息需求進(jìn)行詳細(xì)的分析、評(píng)價(jià)、分類，通常這些信息要求的總和就是項(xiàng)目的溝通需求。項(xiàng)目干系人信息需求分析一般基于項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行。 每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該有一個(gè)溝通管理計(jì)劃文件用于指導(dǎo)項(xiàng)目溝通，該計(jì)劃是項(xiàng)目管理計(jì)劃的一部分。溝通管理計(jì)劃的類型根據(jù)項(xiàng)目的需要而變化，溝通管理計(jì)劃一般應(yīng)包括； (1)描述信息收集和文件歸檔的結(jié)構(gòu)： (2)描述什么信息、什么時(shí)候發(fā)送給誰、如何發(fā)送，以及發(fā)送結(jié)構(gòu)： (3)重要項(xiàng)目信息的格式、內(nèi)容、細(xì)節(jié)水平： (4)用于創(chuàng)建信息的日程表： (5)獲得信息的訪問方法； (6)更新項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃的方

7、法； (7)項(xiàng)目干系人的需求和預(yù)期分析： (8)會(huì)議指導(dǎo)/電子郵件指導(dǎo)等。 在制定溝通管理計(jì)劃時(shí)，除核實(shí)溝通需求外，還要考慮溝通技術(shù)、項(xiàng)目假設(shè)和項(xiàng)目約束條件。溝通管理計(jì)劃作為該過程的唯一輸出，通常是整個(gè)項(xiàng)目管理計(jì)劃的一個(gè)附屬部分。 (5)在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握一些基本原則；其中不包括 (5) 。 A溝通內(nèi)外一致 B掃除溝通的障礙 C溝通的升級(jí)原則 D非正式的溝通有助丁關(guān)系的融洽 答案 (5)A 分析 在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，為了提高溝通的效率和效果，需要把握如下一些基本原則。 (1)溝通內(nèi)外有別。團(tuán)隊(duì)同一性和紀(jì)律性是對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的基本要求。團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)整體對(duì)外意見要一致，

8、一個(gè)團(tuán)隊(duì)要用一種聲旨說話。在客戶面前出現(xiàn)項(xiàng)目組人員表現(xiàn)出對(duì)項(xiàng)目信心不足、意見不統(tǒng)一、爭(zhēng)吵等都是比較忌諱的情況。 (2)非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽。在需求獲取階段，常常需要采用非正式溝通的方式以與客戶拉近距離。在私下的場(chǎng)合，人們的語言風(fēng)格往往是非正規(guī)和隨意的，反而能獲得更多的信息。 (3)采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格。注意肢體語言、語態(tài)給對(duì)方的感受。溝通中需要傳遞一種合作和雙羸的態(tài)度，使雙方無論在問題的解決上還是在氣氛上都達(dá)到“雙贏”。 (4)溝通的升級(jí)原則。需要合理把握橫向溝通和縱向溝通關(guān)系，以有利于項(xiàng)目問題的解決。“溝通四步驟”反映廠溝通的升級(jí)原則：第一步，與對(duì)方溝通；第二步，與對(duì)方的上級(jí)溝通

9、；第三步，與自己的上級(jí)溝通；第四步，自己的上級(jí)和對(duì)方的上級(jí)溝通。 (5)掃除溝通的障礙。職責(zé)定義不清、目標(biāo)不明確、文檔制度不健全、過多使用行話等都是溝通的障礙。必須進(jìn)行良好的溝通管理，逐步消除這些障礙。 (6)在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，沖突可能來自不同方面，良好的溝通技能是解決一切沖突的基礎(chǔ)。一般來說，解決沖突的基本策略不包括 (6) 。 A問題解決 B妥協(xié) C圓滑 D回避 答案 (6)D 分析 在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，沖突可能來自不同方面，可能來自項(xiàng)目內(nèi)部，也有可能來自組織內(nèi)的其他項(xiàng)目。常見的沖突包括進(jìn)度、項(xiàng)目優(yōu)先級(jí)、資源、技術(shù)、管理過程、成本和個(gè)人沖突等，而產(chǎn)生這些沖突的原因包括項(xiàng)目的高壓環(huán)境、責(zé)任模糊

10、、多個(gè)上級(jí)的存在、新技術(shù)的流行等。良好的溝通技能是解決一切沖突的基礎(chǔ)，解決沖突的五種基本策略如下。 (1)問題解決(Problem Solving)：利用問題解決的方法，允許受到影響的各方一起溝通，以消除他們之間的分歧。通過這種方法，隊(duì)員直接正視問題，正視沖突，要求得到一種明確的結(jié)局。直接面對(duì)帥突是克服分歧、解決沖突的最積極的有效途徑，也稱為面對(duì)模式(Confrontation Mode)。 (2)妥協(xié)(Compromise)：項(xiàng)目經(jīng)理利用妥協(xié)的方法解決沖突，他們討價(jià)還價(jià)、尋求解決方法，使沖突雙方能在一定程度上滿意。協(xié)商并尋求沖突雙方在一定程度下都滿意的方法是該策略的實(shí)質(zhì)，該方法的主要特征是尋

11、求一種折中方案。尤其在兩個(gè)方案勢(shì)均力敵，均分優(yōu)劣時(shí)，妥協(xié)也許是較為恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方式，但這種方法不一定總是可行。 (3)圓滑(Smoothing)：“求同存異”是該策略的本質(zhì)，即盡力在沖突中強(qiáng)調(diào)意見一致的方面，最人可能地忽視差異。作為一種緩和或調(diào)停沖突的方式，并不利于問題的徹底解決。 (4)強(qiáng)迫(Forcing)：采用“非贏即輸”的方法來解決沖突，通過犧牲別人的觀點(diǎn)來推行自己的觀點(diǎn)。認(rèn)為在沖突中獲勝要比勉強(qiáng)保持人際關(guān)系更加重要。這是一種積極解決沖突的方式。當(dāng)然，有時(shí)也可能出現(xiàn)一種極端的情形，如用權(quán)力進(jìn)行強(qiáng)制處理，可能會(huì)導(dǎo)致隊(duì)員的怨恨，惡化工作的氛圍。具有競(jìng)爭(zhēng)或獨(dú)裁管理風(fēng)格的經(jīng)理喜歡這種模式。 (5)撤退(Withdrawal)：是指卷入沖突的某方從一個(gè)實(shí)際的或可能的不同意見中撤退或讓步。這是最不令人滿意的帥突處理模式。 項(xiàng)目通常處于沖突的環(huán)境之中，但沖突也并非“洪水猛獸”，如果處理恰當(dāng)，它能極大地促進(jìn)項(xiàng)目工作的完成。沖突能將問題及早地暴露山來并引起團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)注：沖突促進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)尋找新的解決辦法，培養(yǎng)隊(duì)員的積極性和創(chuàng)造性，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目創(chuàng)新；它還能引發(fā)隊(duì)員的討論，形成一種民主氛圍，從而促進(jìn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 項(xiàng)目經(jīng)理要開發(fā)和利用人力資源與溝通