《有效溝通技巧》PPT課件.ppt

1、領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),1,有效溝通技巧,中層領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),2,課程目標(biāo),了解溝通的主要理論 掌握溝通的基本技巧 熟悉上行溝通,下行溝通與平行溝通的注意事項(xiàng) 提高管理中的常用溝通技能,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),3,單向溝通VS雙向溝通,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),4,管理 預(yù)先設(shè)定的，只能讓對方回答“是”的問題。 通常是連續(xù)性的問題組。 必須事先準(zhǔn)備好！ 運(yùn)用熟練。 辛普森的辯護(hù)律師,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),29,選擇式問題,目的： 提升成交效率； 緩解、轉(zhuǎn)移重點(diǎn)問題；,兩選一，或三選一； 據(jù)說：永和豆?jié){早期常用。 往往用來使對方加速接受自己的建議！,從技術(shù)上講， 能問的決不說

2、！,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),30,2.2.3及時確認(rèn),人的忘性永遠(yuǎn)比記性大,尤其是與自己關(guān)系不緊密的時候; 債權(quán)人與債務(wù)人最大的區(qū)別是什么? 方法: 復(fù)述與引導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),31,復(fù)述和引導(dǎo),什么是復(fù)述？ 根據(jù)自己的理解，將對方所說的重要信息復(fù)述給對方；是積極傾聽的另一種說法。,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),32,復(fù)述和引導(dǎo),什么是引導(dǎo)？ 在復(fù)述之后在附加一個問題，將談話引導(dǎo)到你想要獲得更多信息的方面。 好處 - 收集更多的信息 - 轉(zhuǎn)換話題,開放式與封閉式的提問,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),33,性格與溝通,視覺型； 聽覺型； 感覺型；,表現(xiàn)型； 支配型； 和藹型； 分析型；,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn)

3、,34,2.3闡述觀點(diǎn),FBA法 Feature 屬性 描述特點(diǎn) Advantage 轉(zhuǎn)化作用 Benefit 強(qiáng)調(diào)利益,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),35,2.4處理異議,原則: 先處理情緒, 再處理事情; 技術(shù): 倒清 鎖定 確認(rèn),領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),36,2.5達(dá)成協(xié)議,協(xié)議最好轉(zhuǎn)化成書面的. 建議使用 備忘錄 簡潔-永遠(yuǎn)是一種美.,2.6共同實(shí)施,信任是溝通的決定性因素之首 此次的行動是下次溝通時取得信任的開始,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),37,3.性格與溝通行為風(fēng)格,在你身上占主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的； 你的為人處事的方法只是你的一部分； 你有自已的個性，并且是獨(dú)一無二的； 尊重別人的個性，寬

4、容別人的態(tài)度，是你的選擇,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),38,3.1四型人格分析,被動,表現(xiàn)型,支配型,和藹型,分析型,主動,內(nèi)向,外向,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),39,四型人格分析,情感,果斷,活潑型,力量型,和平型,完美型,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),40,與表現(xiàn)型相處的竅門,新、柔、贊； 聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛； 大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景； 著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)； 如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點(diǎn)突出； 討論問題反應(yīng)迅速及時，并能夠做出決策； 夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度； 給他們時間說話，并適時的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及

5、簡單的重復(fù)； 注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑題； 重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)；,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),41,與支配型相處的竅門,強(qiáng)、尊、直； 直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談。 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速。 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動結(jié)果。 行動要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效。 處理問題要及時，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 從結(jié)果的角度談，而不談感受。 給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做，增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾 。,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),42,與和藹型相處的竅門

6、,親、穩(wěn)、慢； 熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài) 放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個人情況 提供個人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度 講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視 決策時不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限 當(dāng)對方不說話時，要主動爭求意見，對方說話慢時，不要急于幫對方結(jié)束講話 避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時身體略向后傾,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),43,與分析型相處的竅門,細(xì)、全、穩(wěn)； 遵守時間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話 不要過于親熱友好，尊重他們對

7、個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸 你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語； 擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字； 做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事； 談具體行動和想法，而不談感受，同時要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)； 避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時身體略向后傾。,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),44,4不同對象的溝通方式,角色認(rèn)知: 我在扮演什么角色. 面對部下：應(yīng)該站在公司（代表企業(yè)經(jīng)營者）的立場上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音講話； 面對經(jīng)營者：應(yīng)該站在反應(yīng)部下呼聲的立場上，用部下的聲音講話； 面對直接上司：應(yīng)該站在自己部下和

8、自己上級的輔助人員的立場上講話; 面對同僚: 互為客戶.,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),45,4.1上行溝通,溝通地圖 東提問 南傾聽 西欣賞 北建議,不要只是把問題交給上級，讓上級拿主意，而是要給上級幾個備選方案，請他決策。,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),46,4.2平行溝通,換位思考-不妨輪崗. 倡導(dǎo)溝通文化 調(diào)整組織架構(gòu) 先理順本部門,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),47,4.3下行溝通,一分鐘管理 一分鐘目標(biāo)； 一分鐘表揚(yáng)； 一分鐘批評；,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),48,一分鐘目標(biāo),1、大家同意的目標(biāo) 2、有效的措施 3、一個目標(biāo)寫在一頁紙上，不超過兩百五十個字、一分鐘可以讀完的目標(biāo) 5、在執(zhí)行的時候，每天至少讀一遍 6、同時，看看你的行為是否符合你的目標(biāo),領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),49,一分鐘表揚(yáng),一開始就告訴人們，你會對他們的工作做出反饋。 及時表揚(yáng)。 告訴他們，他們作對了什么要具體。 告訴他們，你為他們作對事情感到高興；并且告訴他們，他們的成就對公司和其他在這里工作的人都有幫助。 停頓一下，讓他們感到，你在為他們高興。 鼓勵他們再接再厲。 跟他們握手或拍拍他們，讓他們明白，你支持他們的成就。,領(lǐng)導(dǎo)管理技能提升培訓(xùn),50,一分鐘批評,1、事先告訴他們以毫不含糊的字眼他們應(yīng)該怎么做。 批評的前半部分 2、及時批評 3、告訴他們犯了什么錯誤要具體。 4、告訴他們你自己對此事的感受以毫不含糊的字