大客戶銷售流程

1、大客戶銷售的流程,課程綱要,流程一：大客戶開發(fā)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 流程二：客戶關(guān)系的管理 流程三：客戶需求的深層次挖掘,流程一：大客戶開發(fā)考慮的關(guān)鍵環(huán)節(jié),1：找到關(guān)鍵人 2：明白自己處在哪個(gè)階段 3：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,1：找到關(guān)鍵人,先了解客戶的組織架構(gòu)和內(nèi)部關(guān)系； 關(guān)鍵決策人一般不出面； 關(guān)鍵決策人一般在背后做決定； 關(guān)鍵決策人都是不善表態(tài)； 找到關(guān)鍵決策人需要尋找教練； 和你談判的對(duì)象站在一條戰(zhàn)線上，共同開發(fā)關(guān)鍵決策人,造紙廠的銷售,林強(qiáng)是中國(guó)最大造紙廠市場(chǎng)銷售員，負(fù)責(zé)東三省的市場(chǎng)開發(fā)，他通過(guò)渠道，得到消息，沈陽(yáng)市的某報(bào)社需要大量的新聞紙。 于是他登門拜訪了采購(gòu)部長(zhǎng)萬(wàn)國(guó)利，50多歲，很內(nèi)行，很熟悉

2、行情，林強(qiáng)向他介紹了紙張的具體參數(shù)指標(biāo)；萬(wàn)部長(zhǎng)任何觀點(diǎn)也沒(méi)有表態(tài)； 在林強(qiáng)參觀報(bào)社印刷車間時(shí)，悄悄撕下一塊新聞紙放在兜里，回去化驗(yàn)后，知道了自己的紙比現(xiàn)在用的質(zhì)量好很多。 但是客戶那里遲遲沒(méi)有任何成交的跡象；林強(qiáng)決定主動(dòng)出擊，經(jīng)過(guò)一系列調(diào)查，知道報(bào)社與原來(lái)的供貨商關(guān)系平平，沒(méi)有特殊的關(guān)系，萬(wàn)部長(zhǎng)的夫人也在報(bào)社，是副社長(zhǎng)，得知他們有一個(gè)愿望就是在退休之前，以公司的名義去趟俄羅斯。 林強(qiáng)回到公司，開始和領(lǐng)導(dǎo)商量對(duì)策，公司決定在俄羅斯邊境城市，舉辦一個(gè)全國(guó)性的紙品訂貨會(huì)，然后進(jìn)行旅游，邀請(qǐng)全國(guó)各大報(bào)社相關(guān)人員參加，萬(wàn)國(guó)利夫婦在邀請(qǐng)之列，還安排萬(wàn)國(guó)利的夫人做了一個(gè)主題報(bào)告。 他們夫婦愿望實(shí)現(xiàn)了。很高興

3、，項(xiàng)目成交水到渠成。,案例分析,本案中，誰(shuí)是關(guān)鍵人物？ 報(bào)社的買點(diǎn)有哪些？ 你怎樣看待隱形買點(diǎn)？ 林強(qiáng)都做了什么？,2：明白自己處在哪個(gè)階段,項(xiàng)目開始之前； 項(xiàng)目中間， 項(xiàng)目之后,項(xiàng)目開發(fā)注意事項(xiàng),讓客戶感覺(jué)你是安全的； 讓客戶相信你的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題； 讓客戶喜歡上你； 招標(biāo)流程很重要； 把握招標(biāo)的機(jī)密；,3：關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力， 資源，動(dòng)向，,教育設(shè)備大客戶銷售案例,A教育設(shè)備公司，給一家學(xué)校推廣設(shè)備，溝通了校長(zhǎng)和副校長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B公司通過(guò)教育局副局長(zhǎng)來(lái)向這個(gè)學(xué)校的校長(zhǎng)推廣設(shè)備，價(jià)格比A公司低，但是A公司的設(shè)備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，同時(shí)正是校長(zhǎng)需要的設(shè)備，也就是說(shuō)A公司的設(shè)備

4、比較符合校長(zhǎng)的需求。 這時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本將要成交，甚至校長(zhǎng)已經(jīng)把費(fèi)用申請(qǐng)單遞交到教育局了，因?yàn)橘M(fèi)用是教育局出的。 這時(shí)A如何做？,流程二：客戶關(guān)系的管理,1：客戶關(guān)系的分類 2：客戶關(guān)系處理的最佳時(shí)機(jī),1：客戶關(guān)系的分類,工作關(guān)系； 合作伙伴； 局外人； 朋友關(guān)系；,客戶情感發(fā)展的四個(gè)階段,1：陌生期 2：培育期 3：成熟期 4：穩(wěn)固期,推薦課程,大客戶銷售策略與管理藝術(shù),客戶關(guān)系的處理，要松弛有度； 有時(shí)候成了酒肉朋友，不一定是好事； 女孩子和男性顧客的關(guān)系要有所把握； 適當(dāng)滿足客戶工作之外的要求； 客戶關(guān)系的處理，一定不要觸犯公司的底線； 更不要無(wú)休止的滿足客戶的要求； 關(guān)系越是熟悉，不要

5、隨意破壞流程； 不要忘記你給客戶的承諾； 慎重處理欠賬客戶的關(guān)系；,有些客戶可以成為長(zhǎng)久的朋友； 有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作； 有些客戶本人人品有問(wèn)題，慎重交往； 有些客戶就是短期合作行為； 有些客戶可以成為你的戰(zhàn)略合作伙伴； 客戶的關(guān)系是需要投資和培養(yǎng)的； 營(yíng)銷人員多培養(yǎng)自己的綜合興趣； 處理客情關(guān)系的最好方式就是營(yíng)銷人員的誠(chéng)實(shí)；,課后作業(yè),尋找自己公司客情關(guān)系處理的最好的人；向他學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)？,加深客戶關(guān)系的方式,短信關(guān)懷； 多關(guān)心客戶的家人和朋友； 節(jié)日關(guān)懷； 發(fā)掘客戶的愛(ài)好；（收藏，信仰，娛樂(lè)，休閑，體育等等）； 客戶關(guān)系的處理 第一：融入客戶的日常生活； 第二：讓客戶敬佩你的

6、服務(wù)和敬業(yè)精神；,約訪的技巧,討論： 我們平時(shí)都是用什么方式和話術(shù) 約見(jiàn)客戶？,2：客戶關(guān)系處理的最佳時(shí)機(jī),生活、 工作、 情感 ： 出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,生活、工作、情感 ： 出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候 1、 生病 2、 家人病故 3、 感情失意 4、 事業(yè)失敗 5、 環(huán)境變化 6、 突發(fā)性變故 7、 困難 8、 挫折 9、 心情郁悶 10、 家有喜事,客戶在什么情況下最需要關(guān)懷？,案例分析,一家投資理財(cái)公司， 銷售人員在客戶生病住院時(shí)的客情關(guān)系處理,案例分析,一位輪胎銷售人員， 和大客戶打麻將的案例,客情好的客戶才有忠誠(chéng)度,維護(hù)一個(gè)老客戶比開發(fā)一個(gè)新客戶容易的多 市場(chǎng)占有率關(guān)鍵是客戶的忠誠(chéng)度； 忠誠(chéng)的客戶為

7、公司創(chuàng)造利潤(rùn)； 忠誠(chéng)的客戶為公司介紹客戶； 忠誠(chéng)的客戶為公司節(jié)省費(fèi)用； 忠誠(chéng)的客戶是你的最大的銷售員； 忠誠(chéng)的客戶塑造公司的品牌影響力；,影響客戶忠誠(chéng)的因素分析,良好的產(chǎn)品； 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)； 個(gè)性化客戶關(guān)懷； 有計(jì)劃拜訪； 差異化服務(wù)； 客戶聯(lián)誼會(huì)；,和客戶溝通常用的方式:電話郵件傳真短信微信禮品參觀公司人際交往,課后作業(yè),把自己的成交客戶 分類進(jìn)行管理,流程三：客戶需求的深層次挖掘,1：大客戶的需求有哪些？ 2：搞清楚賣點(diǎn)和買點(diǎn),1：大客戶的需求有哪些？,產(chǎn)品需求 心理需求,客戶的兩方面需求,A:產(chǎn)品功能性服務(wù)：為客戶提供方便，為客戶解決各種各樣的實(shí)際問(wèn)題。 B:心理需求：讓客戶經(jīng)歷愉快的人

8、際交往，讓客戶得到心理上的滿足。,對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注； 幫助客戶解決問(wèn)題； 設(shè)身處地為客戶著想； 提供個(gè)性化服務(wù)； 做一名受客戶歡迎的銷售人員； 做事情認(rèn)真，誠(chéng)實(shí)，細(xì)致；,什么是客戶的心理需求,大環(huán)境，大政策有所變化的時(shí)候； 客戶的組織架構(gòu)變動(dòng)時(shí)間； 客戶高層有所變動(dòng)； 內(nèi)部爭(zhēng)權(quán)奪利時(shí)間； 客戶資金出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間； 客戶的行情不太理想時(shí)間； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系比我們過(guò)硬時(shí)間；,客戶的需求在什么情況會(huì)變化？,客戶規(guī)模對(duì)大客戶需求的深刻影響,高端消費(fèi)者：關(guān)注企業(yè)的品牌，形象，檔次，成功感覺(jué)，對(duì)產(chǎn)品效果要求高，不太在意價(jià)格； 中端消費(fèi)者：關(guān)注的是，經(jīng)濟(jì)，實(shí)惠，性價(jià)比高一些的產(chǎn)品，注重贈(zèng)送和折扣。

9、低端消費(fèi)者：關(guān)注的是能用就行， 能解決客戶某方面的問(wèn)題就可以，對(duì)價(jià)格非常敏感；關(guān)注價(jià)格低。,丟失訂單的前兆,給你的感情冷淡時(shí)； 找很多借口時(shí)間； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較多時(shí)； 經(jīng)常不接聽(tīng)電話； 你對(duì)客戶的變化感到奇怪的時(shí)候； 客戶說(shuō)不著急時(shí)； 你激怒客戶時(shí)候；,2：搞清楚賣點(diǎn)和買點(diǎn),賣點(diǎn)是什么？ 買點(diǎn)是什么？,賣點(diǎn)是什么？ 產(chǎn)品的特點(diǎn)，特征， 核心優(yōu)勢(shì)，技術(shù)， 買點(diǎn)是什么？ 客戶的需求點(diǎn)，關(guān)注點(diǎn),針對(duì)大客戶的銷售需要知道如下問(wèn)題？,你什么時(shí)間聯(lián)系的客戶？跟蹤多久了； 你和誰(shuí)進(jìn)行了溝通？ 此人有決策權(quán)嗎？ 你們討論了什么內(nèi)容？產(chǎn)品溝通情況怎么樣 他們目前使用哪些產(chǎn)品？ 客戶的決策流程是怎樣的？,你們經(jīng)過(guò)溝通討論，客戶最后的反應(yīng)如何？ 他們是否在考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶的關(guān)系如何？ 我們的產(chǎn)品是否能滿足客戶的需求，或者解決他們的問(wèn)題？ 他們做決定需要花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？ 他們的預(yù)算是多少？ 如何繼續(xù)和客戶進(jìn)行溝通下去？下一步的溝通方案是什么？,請(qǐng)謹(jǐn)記兩句話,客戶的需求是可以改變的； 不了解客戶的需求，不要盲目推