房地產(chǎn)銷售流程.ppt

1、1,1,房地產(chǎn)銷售流程,銷售流程,2,銷售服務(wù)流程設(shè)定的目的 通過統(tǒng)一的銷售流程讓客戶體驗到代表我公司品牌的一致的服務(wù)。 目的是讓客戶在銷售過程中體驗到我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而為贏得客戶并構(gòu)建良好的客戶關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。 一個好的銷售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果 傳遞我公司品牌承諾 幫助實現(xiàn)銷售,2,房地產(chǎn)銷售流程,3,目標：簡要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場現(xiàn)場訪問。 需要注意的問題： 傳遞友好的信息,3,一、電話咨詢,4,必須做到的 (Gospel) 要點一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果前臺沒人，置業(yè)顧問應(yīng)該跑步至前臺；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉(zhuǎn)接至后備接待人員） 要點二：使用

2、公司統(tǒng)一服務(wù)用語：您好！XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（置業(yè)顧問拿起電話，主動首先使用服務(wù)用語） 要點三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問 要點四：邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進行記錄說明） 要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間),4,一、電話咨詢,5,不能做的 (Ground Rule) 不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況 對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。 接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,一般五分鐘內(nèi)。應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細介紹. 接聽客戶來電時不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。,5,一、電話咨

3、詢,6,17步基本要求,進門,迎客,介紹產(chǎn)品,洽談計價,售后服務(wù),送客,登記,簽訂認購書,簽訂合同,信息反饋,匯報,跟進,再度接待,下定,付款,分析研究,保持聯(lián)系,未成交,成交,7,客戶推開大門是我們服務(wù)的開始； 從此他就是我們的終身客戶。,客戶就是我們的財神,第一步：客戶推開營銷中心大門服務(wù)即開始,8,當顧客入店時我們應(yīng)當怎么辦？,挑客爭客，默不作聲？,視而不見，不理客戶？,埋頭工作，忽略客戶？,若客戶說“不”時，馬上流露不悅的神色；自行離開？,機械式笑容？,過分熱情？,9,情景演示：,李先生來買房，已經(jīng)到達營銷中心外，小胡熱情地引李先生入店并接待了他。 討論： 請找出小李接待過程中優(yōu)秀的語

4、言、動作和所有不規(guī)范的語言、動作。如果你是張先生，你對小李的服務(wù)滿意嗎？為什么？,10,我們的服務(wù)是從關(guān)心和尊重客戶開始的,令客戶感到受關(guān)心和重視,讓客戶得到受尊重,給客戶提供超越期望的服務(wù)印象,11, 迎客站立規(guī)范： 遠遠見到客人向營銷中心走來時，置業(yè)顧問應(yīng)第一時間攜資料離座起身迎客，直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。,第二步迎接客戶： 迎客、問候、介紹、引客,12,招呼客戶入店的不同情況, 第一種情況：,13, 第二種情況：,14,服務(wù)標準,主動邀請客戶進入營銷中心； 自我介紹及詢問客戶姓名、送上名片。,語言,我姓“X”，這是我的名片，請問怎么稱呼您？,非語言,語調(diào)清晰、肯定；點頭示意明白客戶

5、的要求；眼光要平視對方。 有禮貌地邀請；雙手有禮地將名片從下面往送上。,避免行為,倒轉(zhuǎn)名片或單手送上。,15, 引客： 伸出右手，指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側(cè)走，置業(yè)顧問在外圍帶動，在開盤或促銷活動時，其他置業(yè)顧問應(yīng)及時補位，保持有人員站立于門口守候。,16,注意事項,一定要避免客戶在進入營銷中心后，沒有置業(yè)顧問及時上前接待； 避免一位客戶多人接待或發(fā)生爭搶； 遇有同行前來參觀，必須要熱情接待； 注重自身的言行舉止、面帶微笑、熱情周到。,17,第三步：介紹產(chǎn)品,在了解客戶的需求情況后，按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的講解路線，配合樓書、沙盤模型、戶型模型、等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境

6、、交通、生活配套設(shè)施、片區(qū)規(guī)劃、小區(qū)規(guī)劃、樓盤功能、主要建材等的說明）。,18,參觀樣板房,一定親自帶客戶參觀樣板房； 使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走； 走在客戶前，替客戶開門、操作電梯； 在示范單位重點把握最大限度突出賣點； 在客戶參觀樣板時，我們要對樓盤的優(yōu)勢做重點的介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。,19,帶看現(xiàn)場,結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 對照樓書，讓客戶更直觀地了解樓盤和自己所選的戶型的位置。 有層次地介紹樓盤的賣點，讓客戶始終被你所吸引。 當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地后樓盤在建中，與樣板房大相徑庭，置業(yè)顧問要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景

7、，人文景觀，強化樓盤實景優(yōu)勢，指引客戶如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買。,20,結(jié)合樓書，側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。 用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求和喜好，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們的相互間的關(guān)系。,介紹產(chǎn)品注意事項,21,避免誤導(dǎo)客戶。 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 不得詆毀別的樓盤。,介紹產(chǎn)品注意事項,22,基本動作,23, 服務(wù)標準： A.與客戶保持溝通，避免出現(xiàn)冷場； B

8、.快到達時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)； C.提示客戶換上鞋套； D. 有禮貌地推門，請讓客戶入內(nèi)參觀。 避免行為： 嫌麻煩似的借故避開，敷衍交代；步伐太快；指示錯誤；找錯單元，門打不開。,帶看現(xiàn)場基本動作,24, 服務(wù)標準： 清楚說明所看樣板房的布局、面積等； 介紹此單位優(yōu)勢，并簡單地介紹樣板房與交樓標準之分別，避免誤會。 避免行為： 客人看客人的，你講你的；不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。,介紹樣板房基本動作,25,情景演示：,黃女士興沖沖地來到營銷中心，想?yún)⒂^一下。置業(yè)顧問于娜接待了她。 討論： 請找出于娜接待過程中優(yōu)秀的語言、動作和所有不規(guī)范的語言、動作。如果你是黃女士，你對于娜的服務(wù)滿意嗎？為什么

9、？,26,帶客戶落座洽談區(qū)，其他置業(yè)顧問應(yīng)及時添加茶水，做好配合，營造氣氛； 根據(jù)客戶需求，重點推薦1-2個單位； 取得客戶認可后，大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛； 推薦付款方式； 用計價表詳細計算樓價、首期款、按揭月供及其他費用； 關(guān)鍵時刻主動邀請主管促進成交，并進行相互介紹，從而進入較實際的談判和拍板階段。,第四步：洽談計價,洽談 詢問銷控 計價 求助主管（經(jīng)理） 促進成交,27,了解客戶購買意向的基本動作,28,購買洽談之注意事項,入座時，注意將客戶安置在一個視覺愉悅的接待位置； 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要； 了解客戶的真正需求，主要問題點及疑慮； 注意與現(xiàn)場同

10、事的交流配合，必要時請主管或經(jīng)理幫助成交； 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率； 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候； 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)和誤導(dǎo)的成分； 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)銷售經(jīng)理通過。,29,暫未成交的處理,交銷售樓書等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其及親朋好友作義務(wù)購房咨詢； 對有意的客戶再次約定看房時間； 送客至大門或電梯間。,30,暫未成交之注意事項,暫未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一； 及時分析未成交的原因，記錄在案； 針對未成交的原因，報告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。,3

11、1,注意：,注意！,注意：在整個服務(wù)過程中，須掌握專業(yè)知識，熟悉周邊樓盤情況，熟悉項目情況，理解銷售資料，確立銷售信心，避免出現(xiàn)根本性的錯誤！,32,第五步：登記客戶信息,在與客戶洽談時，要注意客戶反饋的信息，并及時把一些重要的信息記錄下來。 如果當時不方便記錄，等客戶走后，應(yīng)及時補記。,33,作好客戶登記,在尊重客戶的前提下，要求客戶詳細填寫登記表； 客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強； 將客戶特征及購買意向及時記錄，以方便日后續(xù)跟進。,34,填寫客戶資料表,無論成功與否，每接待完一批客戶后，立刻填寫客戶資料表； 填寫重點： 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊資料； 客戶的需求和對樓盤的要求； 成交或未成交的

12、真正原因。 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四個級，以便日后有重點地跟進訪詢。,35,填寫客戶資料表注意事項,客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好； 客戶資料表是置業(yè)顧問的聚寶盆，應(yīng)妥善保存； 客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整； 在每日或每周工作例會上，銷售經(jīng)理對應(yīng)客戶資料表，檢查銷售情況，并 采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。,36,介紹基本動作,37,第六步：禮貌送客至營銷中心大門口,不論成交與否，客戶離去時，置業(yè)顧問應(yīng)起身相送至大門，面帶微笑，主動替客戶開門并說：“謝謝，歡迎再次光臨，希望您能夠?qū)⑽覀兊臉潜P介紹給親朋好友！” 送客戶到大門或電梯口，

13、微笑著目送客戶走出。,38,第七步：匯報, 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系、并隨時向銷售經(jīng)理口頭報告； 每日工作例會及例會將各自有誠意的客戶做詳細的匯報，包括客戶的需求、要求、疑慮； 銷售經(jīng)理或主管及時回復(fù)置業(yè)顧問，散會后置業(yè)顧問及時的告知客戶，并請客戶盡快交定； 重要業(yè)務(wù)情況專項匯報。,39,第八步：客戶跟進,對于A、B等級的客戶，置業(yè)顧問應(yīng)將其列為重點跟進對象，保持緊密聯(lián)系，建議此類客戶每2-3天跟進一次； 電話接通后，第一時間問好“x先生/女士，您好！我是x花園的置業(yè)顧問x x x” 告知客戶：最新的現(xiàn)場情況（包括：最新售價、最新優(yōu)惠條件、銷售進度、工程進度等） 需要了解：客戶的意向、需要

14、解決的問題和疑慮,40,聊聊客戶感興趣的話題 邀請客戶再次到營銷中心參觀 婉轉(zhuǎn)要求客戶將本樓盤推薦給親朋好友 感謝客戶，禮貌再見，客戶放下電話后方可收線 將每一次跟進的情況詳細紀錄在案，便于及時分析判斷和請示匯報,客戶跟進,41,客戶跟進注意事項,跟進客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象 要注意聲音甜美和禮貌用語 避免在客戶睡覺、午休、開會、處理繁忙的工作時進行溝通 注意變化跟進的方式：打電話、發(fā)短信、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等 巧妙利用節(jié)假日，也是跟進客戶的好時機 避免給客戶造成騷擾 避免2名或多名置業(yè)顧問對同一客戶進行跟進工作，一旦發(fā)生由銷售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)

15、場管理制度，協(xié)調(diào)解決,42,第九步：接待再次來訪客戶,客戶步入營銷中心，負責接待的置業(yè)顧問表示問好和歡迎，詢問客戶是否曾來過，取得客戶明確表示曾經(jīng)來過，并需要之前接待的置業(yè)顧問接待時，該名置業(yè)顧問應(yīng)主動退出 先行接待的置業(yè)顧問應(yīng)及時上前接待，并稱呼對方，表示問好和歡迎再次光臨 例如：陳先生，歡迎再次光臨！有什么可以幫到您嗎？ 在詳細了解到客戶的需求或需要解決的問題后，給出肯定的回復(fù)；,43,注意事項： 再次來訪的客戶，我們要非常非常重視，避免假裝看不見； 在與客戶溝通時，注意要讓客戶感覺到你是在幫助他； 當客戶猶豫不決時，告知客戶最后的購房優(yōu)惠時間，使其盡快決定購買； 當客戶猶豫不決時，示意同

16、事給予配合，制造房屋購買的搶手氛圍； 必要時，請主任或銷售經(jīng)理配合溝通； 若客戶的需求超出自身的權(quán)限，必須抓緊請示，爭取盡快成交。,接待再次來訪客戶,44,第十步： 簽訂認購書,正式認購書的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)對應(yīng)該持有的對象） 認購書一般由置業(yè)顧問填寫； 置業(yè)顧問詳盡解釋認購書的各項條款和內(nèi)容； 認購書不得填寫錯誤，反復(fù)檢查房號、面積、房型、房價、付款方式等； 經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準的購房優(yōu)惠及相關(guān)條件，寫入空白處備注說明； 填寫完的認購書，一定要在經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)和銷控人員審核簽名后，才能與客戶簽訂。,45,客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場所有工作人員 與

17、銷售經(jīng)理和其他置業(yè)顧問密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛，如恭喜客戶！ 視具體情況，收取客戶小定或大定，并告訴客戶定金對買賣雙方的約束 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額填寫于收據(jù)上；定金一定由現(xiàn)場財務(wù)人員或銷控人員收?。?開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、付款方式、支票號碼,第十一步：成交收定,46,收取定金，請客戶、置業(yè)顧問、銷售經(jīng)理三方簽名確認。 填寫完認購書，陪同客戶到現(xiàn)場財務(wù)部交付定金 將認購書和收據(jù)的客戶聯(lián)交客戶一并收妥 提醒客戶補足定金或簽約的具體時間，認購書和相關(guān)證件一并帶來 再次恭喜客戶 送客戶至大門或電梯間。,成交收定,47,成交收定注意事項,當客戶對某套單位

18、稍有興趣或決定購買未帶足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定是一個行之有效的辦法 小定其主要是使客房牽掛我們的樓盤 小定保留日期一般以2-3天為限 定金（大定金）為認購書的一部分，若雙方任何一方無故違約，都以定金金額予以賠償。,48,定金收取金額的下限為 萬元，上限為房屋總價款的 .原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交 定金保留日期一般以7天為限 折扣或其他附加條件，應(yīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)批準方可告知客戶 收取的定金當面點收。,成交收定注意事項,49,第十二步：簽署商品房買賣合同,合同一般由置業(yè)顧問填寫； 合同一定先用鉛筆填寫，在客戶和銷售經(jīng)理的確認后，用簽字筆填寫，注意擦掉鉛筆痕跡； 買方簽名一定

19、是本人，或是持有買方公證后的書面委托的代理人； 置業(yè)顧問在領(lǐng)取合同時一定要簽名登記；,50,簽訂合同恭喜客戶選擇我們的房屋,驗證客戶身份證原件，審核基本購戶資格； 出示商品房預(yù)售示范合同本，逐條解釋合同的主要條款，與客戶商討并確定所有內(nèi)容； 簽約成交，并按合同規(guī)定收取首期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金； 將認購書收回，交銷售經(jīng)理備案； 將所簽合同一并收回，由開發(fā)商專人負責辦理國土部門備案手續(xù)； 在配合客戶辦理完銀行按揭手續(xù)后，將一份合同交給客戶，并做好相應(yīng)的登記工作； 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。,51,簽訂合同的注意事項,示范合同文本應(yīng)事先準備好； 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理

20、報告，研究解決的辦法； 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經(jīng)理或更高一級的開發(fā)商主管； 簽名：買方本人簽名蓋章；或是持有買方公證后的書面委托的代理人代簽； 解釋合同條款時，在情感上要理解客戶的立場；在公司角度要堅持原則，但要委婉的告知客戶。,52,簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記備案； 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交； 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶； 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間溝通； 簽訂合同時，當時未解決客戶的問題，置業(yè)顧問應(yīng)抓緊與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通解決辦法，以便及時回復(fù)客戶，時間不能拖延的太長； 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。,簽訂合約注意事項,53,第十三步 ： 付房款,到達約定交款時間前，一般需提前幾天提醒客戶預(yù)備首期房款，提醒時注意方式和語氣