從零開(kāi)始學(xué)做物業(yè)經(jīng)理(第一部分 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí))

1、從零開(kāi)始學(xué)做物業(yè)人撰稿：沈露明序 言2017年1月國(guó)務(wù)院決定取消二三級(jí)資質(zhì)行政審批，9月取消了一級(jí)資質(zhì)核定，這兩個(gè)文件的出臺(tái)，無(wú)疑像兩枚重磅炸彈在物業(yè)行業(yè)內(nèi)引起了強(qiáng)烈的震動(dòng)。首先，正確解讀兩個(gè)文件的的含義是關(guān)鍵，取消資質(zhì)后，物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)將會(huì)徹底改變，從行業(yè)管理的層面上是從政府行政管理到市場(chǎng)監(jiān)管、從事前管控到事中事后管理、從行政主管部門(mén)到行業(yè)協(xié)會(huì)的轉(zhuǎn)變；對(duì)物業(yè)企業(yè)的管理而言，將是從對(duì)企業(yè)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)企業(yè)行為的管理、從對(duì)企業(yè)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)項(xiàng)目的管理、從對(duì)企業(yè)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人員的管理、從行政主管部門(mén)的一方管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾焦餐O(jiān)督管理。其次，對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員管理也會(huì)帶來(lái)質(zhì)的改變，行業(yè)對(duì)優(yōu)秀

2、物業(yè)管理人員的需求會(huì)劇增、物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求大幅提高、對(duì)綜合型人才的需求增加。取消資質(zhì)后，甲方和業(yè)主的選擇空間越來(lái)越多，隨著物業(yè)服務(wù)價(jià)格的放開(kāi)，行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰或購(gòu)并熱潮將會(huì)不斷涌現(xiàn)。企業(yè)如何在今后的市場(chǎng)環(huán)境中有效生存？如何適應(yīng)未來(lái)的物業(yè)管理市場(chǎng)復(fù)雜局面？市場(chǎng)化能力將成為企業(yè)關(guān)鍵成功因素之一；物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理能力的提升將成為核心能力。越來(lái)越多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到精細(xì)化管理的重要性。我想這是緣于物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，業(yè)主要求不斷提升，市場(chǎng)分工逐步細(xì)化，管理成本逐年上升，盈利空間趨向縮小，企業(yè)生存和發(fā)展面臨的壓力正在加大。此外，對(duì)品牌的追求也使得很多企業(yè)在精細(xì)化上

3、下功夫。目 錄第一部分 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)- 3第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理- 4第二節(jié) 物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則- 7第三節(jié) 物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)節(jié)- 8第二部分 物業(yè)管理中工作重點(diǎn)及具體操作- 6第三部分 物業(yè)管理相關(guān)名詞（詞條）解釋第一部分 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)第1節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理一、什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉(cāng)庫(kù)、共用設(shè)施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個(gè)部分組成：1、 土地，指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、 建筑物，指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。3、物權(quán)，物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。二、什么是

4、物業(yè)管理？物業(yè)管理就是物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)專業(yè)機(jī)構(gòu)人員，受物業(yè)所有人(業(yè)主)的委托，依照有關(guān)的法律、法規(guī)，按照合同或契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代化的管理科學(xué)和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)的手段對(duì)房屋建設(shè)及其附屬設(shè)施設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整理，并向物業(yè)所有人和使用人對(duì)房屋周圍的環(huán)境實(shí)施提供高效、周到、綜合性的服務(wù)、有償管理的活動(dòng)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是一個(gè)委托與被委托、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系:由于房屋產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人所有(產(chǎn)權(quán)多元化)，物業(yè)管理

5、企業(yè)通過(guò)合同或契約，接受業(yè)主的委托(雇傭)，代表業(yè)主對(duì)房屋及其附屬設(shè)施、外部環(huán)境實(shí)施管理。業(yè)主處于主導(dǎo)的地位，而物業(yè)管理企業(yè)則是一個(gè)”管家”的角色。第二節(jié) 物業(yè)管理的類別、性質(zhì)與原則一、物業(yè)管理的類別物業(yè)管理的物業(yè)管理可按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，一般可以按物業(yè)的類別、物業(yè)的性質(zhì)等標(biāo)準(zhǔn)分類。1、按物業(yè)的類別分類相應(yīng)的物業(yè)管理可以據(jù)此劃分為：住宅（區(qū)）物業(yè)管理、工廠（區(qū)）物業(yè)管理、寫(xiě)字樓物業(yè)管理、商貿(mào)樓（城）物業(yè)管理等形式。同時(shí)針對(duì)不同的物業(yè)管理，物業(yè)管理的內(nèi)容和重點(diǎn)亦有所不同，如工廠（區(qū)）的管理側(cè)重于確保水、電供應(yīng)和區(qū)內(nèi)道路的暢通，寫(xiě)字樓宇的管理側(cè)重于電梯管理、消防安全和安全保衛(wèi)等等。 2、按物

6、業(yè)的性質(zhì)劃分。根據(jù)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)，物業(yè)可以分為收益性物業(yè)和非收益性物業(yè)，因而物業(yè)管理亦可劃分為收益性物業(yè)管理和非收益性物業(yè)管理。1）收益性物業(yè)主要是指經(jīng)營(yíng)性房屋，它通過(guò)房屋的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)價(jià)值。非收益性物業(yè)則主要指向業(yè)主和使用者提供效用、作為經(jīng)營(yíng)輔助設(shè)施或消費(fèi)品而使用的房屋；如酒店、寫(xiě)字樓、商貿(mào)樓、出租住宅公寓等。2）非收益性物業(yè)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)所必須的辦公樓宇設(shè)施、工廠廠房設(shè)施、倉(cāng)庫(kù)設(shè)施以及住宅等。3）對(duì)于非收益性物業(yè)，物業(yè)管理的內(nèi)容主要是管理和服務(wù)，目的在于保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和使用者創(chuàng)造安全、舒適、清潔的使用和居住環(huán)境。對(duì)于收益性物業(yè)，物業(yè)管理的內(nèi)容除了管理與服務(wù)外，更為重要的是代理業(yè)主

7、對(duì)房屋進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，寓管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)為分體，其目的是保證業(yè)主能夠取得最好的經(jīng)營(yíng)效益，并使物業(yè)能夠保值、增值。4）提醒：應(yīng)當(dāng)注意的是收益性物業(yè)管理與非收益性物業(yè)管理的劃分并不是絕對(duì)的。有時(shí)非收益性物業(yè)，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略計(jì)劃中的一部分，亦會(huì)出現(xiàn)購(gòu)置、租賃、轉(zhuǎn)讓等經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。本文中的劃分，是根據(jù)對(duì)物業(yè)的整體觀察及其大的使用方向而確定的。二、物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)相配套的綜合性管理，是與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理，按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門(mén)劃分的標(biāo)準(zhǔn)，這種高度統(tǒng)一的管理、全方面多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)為一體的經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性行

8、業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理具有服務(wù)性、經(jīng)營(yíng)性、專業(yè)性、受聘或受托性、統(tǒng)一性和綜合性、規(guī)范性、中介性。三、物業(yè)管理的原則物業(yè)管理的基本原則包括以下幾個(gè)方面： 1、 權(quán)責(zé)分明原則：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與責(zé)任應(yīng)當(dāng)非常明確，物業(yè)管理企業(yè)各部門(mén)的權(quán)利與職責(zé)要分明。一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成一個(gè)業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ)，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)管理權(quán)的主體，是物業(yè)管理權(quán)的核心。2、 業(yè)主主導(dǎo)原則：業(yè)主主導(dǎo)，是指在物業(yè)管理活動(dòng)中，以業(yè)主的需要為核心，將業(yè)主置于首要地位。強(qiáng)調(diào)業(yè)主主導(dǎo)，是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)體

9、制下房屋管理的根本區(qū)別。3、 服務(wù)第一原則：所做的每一項(xiàng)工作都是服務(wù)，物業(yè)管理必須堅(jiān)持服務(wù)第一的原則。4、 統(tǒng)一管理原則：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。5、 專業(yè)高效原則：物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并不等于所有的工作都必須要由物業(yè)管理企業(yè)自己來(lái)承擔(dān)，物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。6、 收費(fèi)合理原則：物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公平以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。區(qū)別不同的物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行

10、約定。收繳的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人能夠接受并感到質(zhì)價(jià)相符，物有所值。物業(yè)管理的專項(xiàng)維修資金要依法管理和使用。物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)實(shí)行有償服務(wù)和開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)來(lái)增加收入。7、 公平競(jìng)爭(zhēng)原則：物業(yè)管理是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中應(yīng)當(dāng)實(shí)行公開(kāi)、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在選聘物業(yè)管理企業(yè)時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持招標(biāo)、投標(biāo)制度，委托方發(fā)標(biāo)，一般要有3個(gè)以上的物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo)，招標(biāo)要公開(kāi)，揭標(biāo)要公正。 8、 依法行事原則：物業(yè)管理遇到的問(wèn)題十分復(fù)雜，涉及到法律非常廣泛，整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程中時(shí)時(shí)刻刻離不開(kāi)法律、法規(guī)。依法簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，是具有法律效力的規(guī)范文書(shū)，是物業(yè)管理的基本依據(jù)。第三節(jié) 物業(yè)管理的內(nèi)容和基本環(huán)

11、節(jié)一、物業(yè)管理的內(nèi)容物業(yè)管理是一種綜合性、全方位的管理和服務(wù)，其具體業(yè)務(wù)內(nèi)容跨度大，而且比較瑣碎繁雜。同時(shí)，不同類型的物業(yè)管理的具體內(nèi)容又會(huì)有所差異，又各有特點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)。不過(guò)，物業(yè)管理的基本內(nèi)容是一樣的，重點(diǎn)在于融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，寓管理和經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理。物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。（一）第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，這是指物業(yè)管理中的的基本管理工作，是物業(yè)管理方面向所有業(yè)主提供的最基本的管理與服務(wù)，目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，保證正常的生活工作秩序和凈化、美化生活工

12、作環(huán)境。主要包括：1、房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監(jiān)督。（1）基本檔案資料；（2）日常運(yùn)行、使用、養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)；（3）大中修、更新改造。2、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;（1）基本檔案資料；（2）日常運(yùn)行、使用、養(yǎng)護(hù)、保養(yǎng)；（3）大中修、更新改造。 注意保修期的管理特點(diǎn)。3、環(huán)境衛(wèi)生的管理;凈化環(huán)境日常保潔、垃圾收集外運(yùn)、化糞池清理、外墻清洗、消殺防疫等。4、綠化管理;美化環(huán)境日常綠地、植被、樹(shù)木、花卉養(yǎng)護(hù)，景觀小品，節(jié)假日裝飾。5、保安、消防管理配合公安和消防部門(mén)做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作，公共區(qū)域的安全管理。人身財(cái)產(chǎn)安全，防盜、防搶，防意外事故等。6、車輛道路管理;車流、人流的暢通、安

13、全。7、裝飾裝修管理裝修的申請(qǐng)、批準(zhǔn)、擾民、安全等。8、公共維修資金的使用管理（二）第二大類針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提高住用人的工作、生活條件和質(zhì)量，面向廣大住用人，為滿足其中一些住戶、群體和單位的某種特定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)事先公布服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由住戶自行選擇。專項(xiàng)服務(wù)屬于一種代理業(yè)務(wù)。1、日常生活類-衣、食、住、行等方面。2、商業(yè)服務(wù)類-網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)設(shè)、各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3、文化、教育、體育、衛(wèi)生類4、金融、中介服務(wù)類5、社會(huì)福利類（三）第三大類委托性特約服務(wù)，是特約服務(wù)是為滿足產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)服務(wù)合

14、同中未要求、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。特約服務(wù)實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善。上述三類服務(wù)工作是物業(yè)管理的基本內(nèi)容，在實(shí)踐中是相宜融合三位一體的。一般還可根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目規(guī)模及特點(diǎn)，在內(nèi)容上做適當(dāng)?shù)脑鰷p。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時(shí)，根據(jù)自身能力和住用人的需求，確定第二、第三類的工作。 最新 WORD 親愛(ài)的用戶：煙雨江南，畫(huà)屏如展。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，感謝你的閱讀。1、最困難的事就是認(rèn)識(shí)自己。20.10.710.7.202016:3416:34:2010月-2016:342、自知之明是最難得的知識(shí)。二二二二年十月七日2020年10月7日星期三3、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人。16:3410.7.202016:3410.7.202016:3416:34:2010.7.202016:3410.7.20204、與肝膽人共事，無(wú)字句處讀書(shū)。10.7.202010.7.202016:3416: