IT項目方案編寫方案

1、1前言在IT行業(yè)，特別是管理軟件實施行業(yè)能夠成為一個成功的項目經(jīng)理是非常困難的一件事情，一個成功的IT經(jīng)理，被要求熟悉計算機軟硬件知識，具備企業(yè)業(yè)務背景，擁有良好的溝通技巧和說服能力，當然在項目團隊中還必須具有威信和執(zhí)行力，這樣的人才簡直是完人。一般人即使努力也不可能達到這樣的一個完美的項目經(jīng)理的境界，如果相信自己努力就可以做到可能是受哪些成功書籍的毒害太深。根據(jù)我個人的經(jīng)驗，這樣的項目經(jīng)理是很少的，更多的項目經(jīng)理是擁有崗位并非擁有崗位技能，但可笑的是，往往是一個人剛剛被發(fā)現(xiàn)具備這樣的潛質(zhì)就會沒有多少機會實施項目，而是陷入另一種疲于奔命的狀態(tài)。因為一個具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的人對企業(yè)最有價值的場合不

2、是深入實施某個具體的項目，而是進入售前。管理軟件銷售是最合適顧問式銷售技術(shù)，但很難想象一個沒有實際實施項目經(jīng)驗的顧問可以有效把握企業(yè)需求和打動對軟件供應商本質(zhì)上都保持狐疑的潛在客戶，這些都只有通過經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理才可以做到。如果一家軟件公司的問題還是生存的問題，這樣優(yōu)秀的實施顧問最合理的選擇就是售前咨詢顧問。很多用戶往往在合作后感覺到售前和售后交流時存在巨大落差，就是因為售前你看到的是已經(jīng)證明過自己的顧問，售后你看到的就是還需要證明自己的顧問。筆者自己也是走過了這么一條路，所以現(xiàn)在想一想，做項目經(jīng)理難，做管理軟件的項目經(jīng)理尤其難，五年下來，忙得不亦樂乎。常常笑言自己是職業(yè)“三陪”，陪客戶交流

3、，陪客戶考察，陪客戶吃飯。不過和大量客戶交流也的確從另一個角度豐富了本人的閱歷，也對整個管理信息化事業(yè)的建設從另一個角度(售前)增加了新的認識，在本文本人將自己售前售后一些工作心得分為九種技能(業(yè)務調(diào)研，解決方案，產(chǎn)品演示，用戶考察，公司介紹，用戶培訓，現(xiàn)場推廣，項目驗收，團隊管理)，分別整理成文，希望能給在這個行業(yè)內(nèi)拼搏的同道一些啟發(fā)。2.1調(diào)研工作如何組織？很多人認為調(diào)研工作極難，水平最高的人才能做好一次調(diào)研，軟件工程中也強調(diào)需求獲取是最難的事情。有的人要么認為不過如此，甚至是一個普通技術(shù)支持都可以做的工作。現(xiàn)在有很多企業(yè)上管理軟件之前都希望軟件公司派人來了解情況，提出針對性建議。這其實給

4、很多軟件公司銷售經(jīng)理出了個難題，自己親自上企業(yè)不信任，而且也不專業(yè)，請公司派咨詢顧問過來資源難以協(xié)調(diào)，響應不及時用戶也不滿意，而且貽誤商機，隨便來一個技術(shù)支持又不能保證調(diào)研質(zhì)量，在后續(xù)工作中也難以讓用戶信服。其實難和不難，在于是否用正確的方法做事，經(jīng)常用正確的方法做事人，眼里是沒有難事的。雖然說調(diào)研工作質(zhì)量和調(diào)研個人能力是直接相關(guān)的，有豐富經(jīng)驗的人在很短時間內(nèi)就可以完成高質(zhì)量的調(diào)研，取得被調(diào)研用戶的認可，沒經(jīng)驗的人花費大量時間在現(xiàn)場了解情況可能還是給用戶一個不懂行的印象。但最有經(jīng)驗的人也不可能了解所有的行業(yè)，他們對于一些陌生的行業(yè)一樣可以將調(diào)研工作完成得很好，我發(fā)現(xiàn)有經(jīng)驗的調(diào)研人員和沒有經(jīng)驗調(diào)

5、研人員最大的區(qū)別是他們是否按照正確的過程組織調(diào)研工作，按照正確的方式做事自然會更容易取得成功，有無其它行業(yè)經(jīng)驗只是成功調(diào)研的一個積極因素而已。在一個有調(diào)研經(jīng)驗的業(yè)務人員眼里，調(diào)研決不是現(xiàn)場調(diào)研這么簡單，無論是售前還是售后調(diào)研工作本身都可以分為三個階段。第一個階段叫調(diào)研準備階段，這個階段要完成調(diào)研計劃的確認，調(diào)研背景資料的準備兩方面的工作。這個階段工作質(zhì)量將對能否順利開展調(diào)研工作起到關(guān)鍵保障作用。第二個階段就是現(xiàn)場調(diào)研階段，根據(jù)調(diào)研計劃完成各項調(diào)研工作，并取得用戶認同。第三個階段就是調(diào)研后續(xù)工作落實階段，調(diào)研結(jié)束后往往要準備產(chǎn)品演示，技術(shù)交流，解決方案等工作，所以調(diào)研結(jié)束后一定要趁熱打鐵，把后續(xù)

6、工作落實到一定程度才能再做其它工作，此時調(diào)研工作才能算結(jié)束。這是很多人忽視的一點，以為調(diào)研成功事情就結(jié)束了，其實調(diào)研工作和后續(xù)工作往往不是同一個人準備，高質(zhì)量調(diào)研信息如果不能及時有效完整傳遞到后續(xù)工作者頭腦中，調(diào)研工作實際上是更大的機會成本喪失。從商務的角度來講，售前調(diào)研還存在一個時機問題，調(diào)研本身應該是商務策劃中的一個環(huán)節(jié)。很多商務人員和用戶接觸以后，技術(shù)講不清楚，業(yè)務談不清楚，只好給一個模板化的方案給用戶，結(jié)果這種方案又沒有說服力，大家的方案高度雷同，用戶無法鑒別，往往提出一個請求：是否請安排貴公司業(yè)務人員做一個調(diào)研，然后再提供一個針對性方案？有經(jīng)驗的銷售人員還應該明白，調(diào)研是一個適當實際

7、要去做的工作，不應該被用戶牽著走，應該是整個商務策劃中的一部分，不過這不是本文闡述重點，本文將重點介紹業(yè)務調(diào)研需要的技能。2.2調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？(上)一般接到一個調(diào)研工作任務后，大家都會去編制一個調(diào)研工作現(xiàn)場工作計劃，同時進行一些調(diào)研準備工作。根據(jù)我的觀察，在調(diào)研準備階段大家常常存在這么幾個錯誤。2.2.1第一個容易犯的錯誤：不清楚調(diào)研的的目的很多人編制計劃，寫本次現(xiàn)場工作目的時往往是這樣寫的：“完成項目現(xiàn)場調(diào)研工作”。其實完成現(xiàn)場調(diào)研工作不是計劃本次活動的目的，而恰恰是完成本次調(diào)研目的的有效手段。那么調(diào)研的目的到底是什么呢？真正的調(diào)研目的有三條：對用戶：讓用戶認為調(diào)研者已經(jīng)非常了

8、解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程。對競爭對手：如果是售前調(diào)研，還要隨時制造給競爭對手的門檻，了解競爭對手給我們設計的門檻。對公司：調(diào)研獲得信息足夠讓后續(xù)者進入下一階段工作。我們很多人認為調(diào)研時一定要搞清楚企業(yè)業(yè)務，可是一定要切記，能夠評價你是否了解企業(yè)業(yè)務的人不是你公司的成員，而是用戶。如果用戶都認為調(diào)研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務，他們自然也比較相信這個調(diào)研者的后續(xù)的解決方案或產(chǎn)品演示。如果用戶都認為調(diào)研者非?；蛘哂心芰α私馑麄兊臉I(yè)務，調(diào)研者說服或者高質(zhì)量幫助公司的同事進行后續(xù)工作自然不在話下。明白這個目的的人，在調(diào)研階段就會設計大量的機會不斷強化用戶對調(diào)研者的認同感。如果最終用戶認同

9、了調(diào)研者，或者大量的用戶認同了調(diào)研者，無論是對售前打單還是售后實施就開始取得了最廣泛的支持，項目成功的機會就在不斷的增加。有的企業(yè)業(yè)務非常復雜，企業(yè)用戶自己都可能搞不太清楚，不太可能在短期內(nèi)了解全部業(yè)務細節(jié)，特別是售前調(diào)研階段，用戶不太可能有積極性花費大量時間配合進行調(diào)研工作，這個時候調(diào)研工作目的就是要能讓用戶充分信服調(diào)研者所在公司或團隊是有能力了解企業(yè)業(yè)務。有了這個信任基礎，后面很多工作也容易推進。有的項目用戶同時安排幾家供應商在同一時間段，或者在很緊湊的一個時間段安排幾家供應商都用兩三天的時間做一個調(diào)研，此時所有供應商恐怕都很難立即對項目情況有一個完備的了解，這個時候與其說調(diào)研目的是搞完全

10、清楚企業(yè)業(yè)務流程，不如說是讓用戶認為我們在這個領域最有經(jīng)驗，最有可能搞清楚企業(yè)業(yè)務流程，進而給競爭對手制造進入門檻。所以在調(diào)研工作中要通過規(guī)范的業(yè)務程序讓用戶感覺到我們作為一家大公司的風范，通過業(yè)務交流讓用戶認可我們在這個領域的專業(yè)知識和技能，通過業(yè)務需求確認突出我們強項，給競爭對手制造壓力，同時了解競爭對手給我們制造了哪些門檻，靈活化解，或者為后續(xù)技術(shù)交流工作提供可利用的信息。我們調(diào)研工作質(zhì)量越高，認同程度越高，對手壓力就越大。一般對手在壓力下出錯的機會就越多，我們了解充分準備也容易充分，這樣我們項目成功的概率就越大。調(diào)研一旦結(jié)束，調(diào)研者還要清楚一個環(huán)節(jié)，調(diào)研后要做什么？是做解決方案還是做技

11、術(shù)交流，還是做產(chǎn)品演示，還是做實施方案？不管進行什么工作，特別是在后續(xù)工作是公司其它同事配合完成的情況下，調(diào)研者有責任有義務確認自己調(diào)研工作信息明確被需要獲知這些信息的同事收到并理解，并能很好開展后續(xù)工作。做到這一點，調(diào)研工作才能算結(jié)束，否則調(diào)研者個人認為其調(diào)研工作質(zhì)量很高，后續(xù)者如果對調(diào)研情況不認同或者對調(diào)研業(yè)務報告不理解，后續(xù)工作質(zhì)量還是沒有保障，這個時候調(diào)研工作并沒有發(fā)揮作用，所以調(diào)研者就是從尊重自己工作的角度而言，也要安排時間讓后續(xù)人員認同和理解自己的業(yè)務調(diào)研內(nèi)容。實際上有效的團隊在調(diào)研過程中會隨時收集團隊成員對調(diào)研記錄的意見，不斷動態(tài)調(diào)整調(diào)研過程，而不是在最后調(diào)研結(jié)束時一骨腦讓團隊成

12、員吸收大量信息。同樣有經(jīng)驗的人員在規(guī)劃一個項目時也一定會考慮調(diào)研工作和后續(xù)工作的協(xié)同，提前要求各個階段人員及時溝通和配合。2.2.2第二個容易犯的錯誤：計劃不夠細致很多人調(diào)研計劃落實具體活動的時候，往往只有這么簡要的幾句，某年某月某日，在某地某部門進行業(yè)務調(diào)研。這樣寫計劃要么是不清楚調(diào)研從哪里下手，只好先這樣寫著，到現(xiàn)場再走一步看一步，要么就是自以為有一些調(diào)研經(jīng)驗，知道如何處理，所以在寫計劃時為了糊弄內(nèi)部分管領導，好歹也寫了，質(zhì)量上偷工減料。實際上我們寫一個計劃寫給誰看？計劃是我們給用戶分管領導確認的，用戶領導對你的工作內(nèi)容了解越清楚，他幫助你安排工作就越方便。用戶領導或者有時候是用戶協(xié)調(diào)人也

13、一定希望我們在現(xiàn)場的工作緊湊合理，不浪費彼此的時間。但用戶并不清楚如何做這種調(diào)研，他們能做的就是按照我們意見盡量安排合適人員配合。如果你的調(diào)研是某幾天要來你們這里調(diào)研的話語，實際上用戶領導可能會回答，拿你們先來，來了再說。結(jié)果現(xiàn)場大部分時間都在協(xié)調(diào)調(diào)研資源和等待上，大量時間都無價值的浪費掉。所以一份好的計劃應該是可操作，可執(zhí)行的，也可以讓用戶看明白的。我個人建議計劃不妨細化到每天的上午下午分別調(diào)研哪個部門，需要怎樣資歷人員配合，需要配合多長時間，將了解哪些方面的業(yè)務問題，需要準備哪些相關(guān)資料。這樣也便于用戶領導配合安排。而且一份詳細的計劃做為開始，正是恰到好處的體現(xiàn)了我們的專業(yè)背景和職業(yè)素養(yǎng)。

14、還有什么比這更劃算的呢？我們只需要做一份合理的模板，每次多寫幾個字，就可以換來一個好的印象。還有一點必須要明確的是，寫一份詳細的計劃并非一定要讓計劃時間變得很長。任何調(diào)研工作都不可能把所有情況搞清楚，調(diào)研并不是一次就可以結(jié)束的事情。實際上在一個項目中要隨時有調(diào)研的意識，一旦發(fā)現(xiàn)新的事實和歷史調(diào)研不符合，我們馬上可以重新完善我們的調(diào)研結(jié)論，進行相關(guān)調(diào)整。所以知道這一點我們每次調(diào)研都有一個成本的概念，調(diào)研的目的對內(nèi)只是獲得可以進入下一階段工作的足夠質(zhì)量信息即可。有時候一兩天的調(diào)研也可以達到這個目的，調(diào)研同樣可以結(jié)束。即使是一天的調(diào)研計劃同樣可以認真細致地準備。2.3調(diào)研準備階段容易犯哪些錯誤？(中

15、)2.3.1第三個容易犯的錯誤：計劃沒有在內(nèi)部溝通很多人接到調(diào)研任務，將計劃寫好，立即就開始和用戶溝通，工作精神很好，是不折不扣的行動派。但是前面已經(jīng)強調(diào)過，調(diào)研工作不是一個單獨的業(yè)務行為，調(diào)研是承上啟下的一個工作。所以我們的調(diào)研計劃一定要征求客戶經(jīng)理，參與過調(diào)研其它人員意見，一些重點項目甚至是公司高管的意見，看看是否還值得推敲。最關(guān)鍵的是，內(nèi)部溝通計劃的過程是和其它部門約定后續(xù)工作配合的過程，通過內(nèi)部溝通在完善調(diào)研合理性基礎上實際上確定如果調(diào)研工作結(jié)束，如何將我的工作移交給其它人，便于其安排后續(xù)工作。調(diào)研者不要匆匆忙忙搞完一個調(diào)研，提交一份文檔，就投入另外一個項目。然后客戶經(jīng)理過了一段時間又

16、要求演示，然后演示準備者看著業(yè)務調(diào)研報告云里霧里的時候，又無法和調(diào)研者當面深入溝通一下業(yè)務，無法高質(zhì)量開展工作。所以做內(nèi)部溝通的時候?qū)嶋H上也是調(diào)研者的一個自我保護，和別人約定階段工作的輸入輸出文檔和質(zhì)量要求，那么做完這份工作，后續(xù)同事也就能夠獨立開展工作，而是是糾纏不清。例如有的項目在調(diào)研階段就要同步準備演示方案，那么調(diào)研者最好在調(diào)研階段就清楚誰負責這個演示配置，并在調(diào)研期間約定和其有效溝通方式，便于在調(diào)研進行時可以考慮如何準備。如果很明確要進行這類工作，但又沒有安排演示準備人員。調(diào)研者作為一個職業(yè)人員，我們至少要盡到提醒客戶經(jīng)理去申請資源提前準備的責任。幫助自己團隊成員少犯低級錯誤也是一個成

17、熟職業(yè)經(jīng)理人的心態(tài)，不管你的工作崗位有多么重要或者不重要。此外在內(nèi)部溝通時，如果是售前項目，要考慮和客戶經(jīng)理溝通一個很重要的問題：調(diào)研的切入時機。一般情況下不要輕易的做第一個調(diào)研者，做第一個調(diào)研者一定要安排能力強的人，在用戶關(guān)系不錯的情況下，經(jīng)過調(diào)研做好工作，給后續(xù)對手制造壓力。因為用戶如果發(fā)現(xiàn)后續(xù)者能力不強或者不夠職業(yè)會加強對第一個調(diào)研者的認同感。但是如果你派的人能力不足，那就給對手超越的機會此時再次安排調(diào)研，已經(jīng)很難挽回第一印象分。不做第一個調(diào)研者除了規(guī)避這方面的風險之外，還有一個比較大的好處：不做栽樹人，要做栽果子的人。很多用戶往往并不清楚他們要購買的軟件到底是什么東西，所以第一批調(diào)研者

18、很多精力要花費在灌輸概念的工作上，如果基本概念不清楚，用戶往往不能提出有價值的需求，調(diào)研時往往沒有邊際。第二個調(diào)研者再進行調(diào)研時用戶就會清楚很多事情，回答問題質(zhì)量就比較高，同時我們也可以有機會了解對手的牌，進行針對性準備，后發(fā)制人。當然何時切入調(diào)研應該更多程度上是客戶經(jīng)理考慮的工作，我們調(diào)研者至少要知道客戶經(jīng)理對這個問題是如何考慮的。此外調(diào)研一般要客戶經(jīng)理到現(xiàn)場配合，所以調(diào)研計劃行程安排也一定要得到客戶經(jīng)理確認，防止出現(xiàn)意外變化。不過說實話在這個行業(yè)內(nèi)，基本上客戶經(jīng)理是很幼稚的，調(diào)研工作往往是盲目啟動，草草收尾。2.3.2第四個容易犯的錯誤：計劃沒有得到用戶確認我們有的人把調(diào)研計劃做好，告訴用

19、戶形成，就準備按計劃去現(xiàn)場了，這樣的調(diào)研者不及格。有的人會提前發(fā)郵件或傳真給用戶，然后電話確認收到，然后確認時間無問題，然后再去，這樣的調(diào)研者60分。有的人不但會確認計劃時間，還會認真了解計劃內(nèi)容是否認同和有相關(guān)業(yè)務人員配合，得到肯定承諾后再去，這樣的人80分。有的人還會準備一些前期調(diào)研文卷和資料準備清單，讓客戶經(jīng)理配合落實后再去調(diào)研，這樣的人100分。我們至少要做到80分！計劃發(fā)給用戶后用戶一般是不會認真看和落實的，這是中國人做事的習慣，特別是一些地位不高的聯(lián)系人，可能連為這個事找領導這個協(xié)調(diào)的膽都沒有。所以打電話確認的時候一定要請用戶確認是否可以按計劃進行，得到肯定答復后再出發(fā)，這樣第一計

20、劃執(zhí)行保障性會高一些，第二也給別人留下一個認真的印象。這個計劃落實的工作也可以和客戶經(jīng)理溝通后，請其利用其在企業(yè)的人脈落實。最近我有一個同事就犯了一個這樣的錯誤，代理在合同簽訂后非常著急催促我們?nèi)ガF(xiàn)場落實調(diào)研工作，這位同事就立即制定計劃，并發(fā)送給代理，同時電話確認收到計劃，然后就立即按計劃動身。結(jié)果到了現(xiàn)場，代理說用戶還沒有準備好，你怎么就來了？我們的同事也很郁悶，計劃上說如果有問題就打電話，沒有問題就不用打電話，既然沒有打電話反對當然是按計劃執(zhí)行。結(jié)果雙方的開始很不愉快，這就是不了解中國人的辦事特點造成的，中國人是預期性的事情一定要口頭溝通確認，擔責任的事情一定要書面溝通確認。2.4調(diào)研準備

21、階段容易犯哪些錯誤？(下)2.4.1第五個容易犯的錯誤：沒有認真進行準備調(diào)研要認真準備，但說來容易做來難，很多人調(diào)研前的準備工作其實都是很隨意的。沒有經(jīng)過認真準備的調(diào)研，到了現(xiàn)場很可能對各種突發(fā)情況措手不及。從應付各種用戶刁專古怪的問題的角度而言，調(diào)研準備永無止境。好的調(diào)研準備工作可以包括這么18個方面：1、如果有的話，一定要認真閱讀商務合同和技術(shù)協(xié)議。2、閱讀前期技術(shù)方案和各類備忘錄。此點非常重要，不僅僅要閱讀，還要保證自己工作質(zhì)量和規(guī)范和前期保持一致，一個行為高度一致性的公司是核心競爭力很強的公司。此處有一個很重要的工作一定要向前期參加工作人員了解是否已經(jīng)收集了一些資料，并想辦法獲得，已經(jīng)

22、搜集的資料和問題盡量避免重復詢問，這對用戶會造成巨大不滿。如果萬一前期資料不能獲得，也要另外提前準備好說法避免這種情況出現(xiàn)。3、和項目前期人員(咨詢顧問、客戶經(jīng)理和平臺主管)充分溝通。聽取他們的建議，使自己調(diào)研更有針對性。4、熟悉公司已實施的相近項目的情況。他們企業(yè)業(yè)務調(diào)研報告和解決方案將對我們現(xiàn)在工作很有幫助，甚至在調(diào)研過程中給我們很多思路上的啟發(fā)。5、熟悉相關(guān)軟件產(chǎn)品的功能及發(fā)展方向。很多人在工作中不注意和規(guī)劃人員的溝通，其實在調(diào)研前確認自己了解產(chǎn)品的發(fā)展方向，現(xiàn)有和近期可實現(xiàn)的功能對調(diào)研時遇到一些很難回避的技術(shù)問題就可以做到心中有數(shù)，提前想好說法。當然最好的說法是這個功能我們已經(jīng)實現(xiàn)了，

23、在某某項目上也是這樣要求的。6、了解企業(yè)所處行業(yè)的行業(yè)特點、競爭態(tài)勢、產(chǎn)品研發(fā)特點。這些要從公司，特別是網(wǎng)上查詢資料分析，建立一個基本的業(yè)務原型，這樣在調(diào)研時可以讓用戶感覺到我們還是做了很多工作，對項目很認真。7、準備同用戶交流時的軟件原型或交流PPT。有的時候用戶在調(diào)研過程中提出要我們做一個培訓和軟件演示的要求，一般情況下我們應該避免在售前調(diào)研階段做這個工作，因為這些要經(jīng)過精心調(diào)研仔細準備后再進行質(zhì)量更高。但在售后實施調(diào)研時我們可能要先主動做這個軟件演示和理念培訓工作，收斂用戶的思路，引導項目邊界，所以調(diào)研者也應提前對這些方面工作做一準備。即使是售前也很難完全避免這個情況，不但要準備，而且在

24、語氣上還要有所區(qū)分。8、準備企業(yè)業(yè)務調(diào)研問卷。不一定要給用戶，但一定可以讓自己不遺漏該問的問題。9、設計業(yè)務調(diào)研方案。業(yè)務調(diào)研方案可以將自己調(diào)研經(jīng)驗不斷積累，形成體系化的經(jīng)驗，大家現(xiàn)在看到的文字就是我不斷完善業(yè)務調(diào)研方案的結(jié)果。10、設計業(yè)務調(diào)研計劃。計劃一定要用心，用心才能做好。11、準備業(yè)務調(diào)研培訓材料。到現(xiàn)場調(diào)研時需要讓用戶知道我們的調(diào)研方法和思路，用戶才好配合，也認可我們的專業(yè)化程度，這個應該結(jié)合公司流程和自己體會進行準備。12、軟件安裝盤和加密狗。有備無患。13、電腦筆記本。IT農(nóng)民的必備勞作工具，如果沒有就用筆記本解決問題，沒有電腦前麥肯錫一直是手記錄問題，現(xiàn)在他們還是提倡手記錄，

25、因為方便。14、WINDOWS2000/SQL SERVER/ORACLE安裝盤等常用工具軟件安裝盤。有時候很有用。15、別的項目常用樣例及標準配置，用戶很難提供明確需求的時候，讓他們看看我們在別的企業(yè)成功樣例，有助打開思路，也體現(xiàn)我們給用戶帶去先進管理方式和成功經(jīng)驗的合作初衷。16、公司各種流程管理文檔。對于一些用戶了解我們公司內(nèi)部問題的時候，如果搞不清楚該什么講的時候不要信口開河，翻翻資料再說。17、可能涉及業(yè)務難點培訓資料和問題集。用戶的問題千奇百怪，多準備一點沒錯，不斷積累這些問題就是一個個人知識完善的過程。18、公司小禮品。調(diào)研完成后送給調(diào)研對象一個小禮品是很容易給對方留下好印象的機

26、會。如果有政策，一定不要浪費。實際上我們每個做過調(diào)研的人捫心自問，調(diào)研準備18條我們到底做了幾條？也許認真不認真就是我們一個工作到底有沒有質(zhì)量的根本原因。2.5現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(一)調(diào)研計劃確認，抵達現(xiàn)場就需要進行調(diào)研工作。在調(diào)研工作階段我們常常容易犯以下錯誤。2.5.1常見錯誤一：立即進入調(diào)研狀態(tài)很多人非常努力，一到現(xiàn)場，就開始按計劃進行調(diào)研工作。其實調(diào)研計劃到現(xiàn)場第一件事情不是啟動調(diào)研，而是再次確認調(diào)研計劃。這樣做的理由有三點：第一雖然很多企業(yè)和你電話口頭認同了計劃，但只有調(diào)研者到現(xiàn)場了才會真的重視，所以我們必須要重新確認計劃，保證我們的計劃需要的調(diào)研配合資源已經(jīng)落實；第二確認

27、調(diào)研計劃往往不是和協(xié)調(diào)人確認，要主動通過這個機會見一見企業(yè)負責的高管，很多時候企業(yè)也會安排這個一次見面。和高管見面要做好三件非常重要的事情：一、匯報我們的計劃，請其再次確認，并請其協(xié)調(diào)資源安排人員配合。記住給領導溝通最有效方式之一就是“多請示，多匯報”。根據(jù)我個人的經(jīng)驗，一般領導看過的東西不如口頭匯報的東西印象深刻，匯報也是建立領導對我們認同的手段。很多時候被調(diào)研人員不愿意配合我們進行調(diào)研，因為這樣可能會影響他們正常工作或者有其它顧慮，所以當調(diào)研工作是領導的工作任務安排，他們配合積極性就高了。很多時候領導也不能立即協(xié)調(diào)完所有的工作，特別是這個時候可以要求領導配置一個專門的聯(lián)絡人，由他出進行聯(lián)絡

28、工作，可能的話，也要求其全程參與調(diào)研，這樣的人會給調(diào)研帶來極大方便。二、匯報我們的調(diào)研工作方法，讓高管覺得我們做事很有套路，同時請其提出意見，做相應客戶化調(diào)整。在匯報計劃的同時要順便告訴高管我們調(diào)研工作方法，先做什么，后做什么，每天需要如何開始，要花費多少時間調(diào)研，花費多少時間在整理，是否要開一次業(yè)務分析會，需要哪些人參加。領導明白你思路了，也就知道我們這些天工作量都會很飽滿，很有組織性，也就對調(diào)研工作有信心并積極支持。此外領導可能提出一些要求，例如進行培訓或者其它要求，我們可以根據(jù)實際情況確定是否要進行或者不進行。此時就有可能需要調(diào)整計劃內(nèi)容和時間。三、借匯報機會領導了解他們上項目的初衷。很

29、多時候領導看待一個項目角度和高度和我們進行下層調(diào)研人員理解是不同的，這個時候和領導交流其對項目的想法，是有助于我們在調(diào)研工作進行時判斷一些業(yè)務需求是否真的符合企業(yè)領導的構(gòu)思，并可以尋求更好的方案。從調(diào)研的角度，了解不同人員對同一個項目的需求也是調(diào)研工作的一個內(nèi)容。領導層往往是管理性思維，業(yè)務層往往是技術(shù)性思維，兩種思維達成一致才能設計一個好的方案。這些都需要通過調(diào)研獲得。第三和高管見面要約定如何匯報工作的機制。調(diào)研如果有一段時期，不可能天天找領導匯報，也不能不匯報，那么這個時候就可以請示領導每幾天安排一次當面匯報還是書面匯報。多和領導見面，多用肯定語氣溝通，就會讓領導不斷強化對我們積極的印象，

30、逐步將感情的天平傾斜到對我們有利的方面。不過有一點，首次和高管匯報工作原則一定要言簡意賅，不要表現(xiàn)自己。讓領導建立對自己個人專業(yè)認同感就可以說達到目的了，對于一個領導認為有專業(yè)技巧的人，見面的機會他是一定會繼續(xù)提供的，所以不要追求一次搞定，這都是極為有害的冒進思想。低調(diào)切入，等調(diào)研過程中收集足夠事實了再根據(jù)情況確定是否逐步抬高調(diào)門，表現(xiàn)自己的思路，是更穩(wěn)妥和合理的策略。和高管見面可能存在一個時間不確定因素。所以在調(diào)研準備階段計劃確認時盡量先保證這個時間，如果到現(xiàn)場時間不能保證，必須留機動調(diào)整的可能，一般情況下可以進行企業(yè)歷史，企業(yè)現(xiàn)狀，網(wǎng)絡硬件，組織機構(gòu)等方面的業(yè)務調(diào)研，也可以為領導見面提供溝

31、通的素材。此外高管并非一定是企業(yè)的最高領導，高管是依據(jù)企業(yè)規(guī)模和項目規(guī)模動態(tài)確定的，一般選擇匯報高管對象的原則是對項目直接負責的人上級或以上級別的人。企業(yè)大了，高管并非只有一位，有的匯報必要時該重復就重復，不要給別人不尊重的感覺。2.5.2常見錯誤二：匆忙地進入調(diào)研狀態(tài)計劃一旦得到領導確認很多人就立即著手調(diào)研，這個時候容易犯的錯誤就是匆忙地進入調(diào)研狀態(tài)。進行具體調(diào)研業(yè)務前首先是和企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人確定今天一天的調(diào)研計劃和資源可以到位，如果萬一今天計劃所在配合資源不在，給企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人幾個替代性調(diào)整方案，其負責落實到位后才能放心的開展調(diào)研。這就避免出現(xiàn)上午調(diào)研完了發(fā)現(xiàn)下午沒有人配合了的情況。這個提前

32、預約時間，即尊重被調(diào)研用戶又讓被調(diào)研用戶有所準備，保證質(zhì)量。那么安排用戶配合調(diào)研工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領導的確認，讓訪談者上司出面安排會面會保證調(diào)研者的積極性，他就不必擔心調(diào)研影響正常工作而導致直接領導不滿。這些工作完成后還不以開始調(diào)研，而是針對所訪談的對象，再一次回顧自己要問的問題，理清發(fā)問的思路，不要想到什么說問什么。想清楚后就可以開始調(diào)研了，但和被調(diào)研對象見面不要三句話不到就立即進入主題，必須有一點點鋪陳才能展開調(diào)研。這個鋪陳包括三個方面，第一是自我介紹，有時候還包括公司介紹，調(diào)研者也是公司的活名片，第二是了解被調(diào)研者的背景，對其配合調(diào)研表示感謝，順便奉承一下，例如說能得

33、到您這樣有經(jīng)驗人員配合是我們非常高興的事情，讓其有一個好心情開始配合調(diào)研工作，第三是對調(diào)研總體內(nèi)容和時間有一個說明，說明我們想通過調(diào)研能為其業(yè)務設計好的信息化支持手段，讓其配合時做到心中有數(shù)，樂于協(xié)助。做完這些工作才不是匆忙展開調(diào)研工作。2.6現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(二)2.6.1常見錯誤三：不斷地問問題，唱獨角戲很多人在開始進行調(diào)研的時候準備了一份業(yè)務調(diào)研問卷，所以在調(diào)研的時候就按照調(diào)研問卷開始提問，這個方法對剛開始做調(diào)研的人是很有用的，可以幫助他在對業(yè)務不熟悉的時候不至于無話可問。但這樣調(diào)研的后果就是調(diào)研者在唱獨角戲。調(diào)研者不停的提出問題，被調(diào)研者不斷的再回答，好象成了一種審問和被審

34、問的關(guān)系，這樣的調(diào)研狀態(tài)雖然可以收集大量信息，但從調(diào)研角度而言，不是最佳的選擇。真正有經(jīng)驗的調(diào)研者首先是先向用戶了解整個業(yè)務過程，在具體業(yè)務過程中順便了解我們想重點關(guān)心的問題。被調(diào)研的用戶如果沒有經(jīng)過精心準備是無法回答很多具體的問題的，他也不知道你為什么要問這些問題，這樣的問題問多了，用戶一定很厭煩，也會產(chǎn)生一些戒備心理。但是所有用戶一定很熟悉自己每天進行的業(yè)務，并知道業(yè)務中他感覺比較痛苦的一些問題。所以調(diào)研的方式應該是站在用戶的角度了解業(yè)務，有了一個對業(yè)務的總體認識，再了解細節(jié)也就更深入和細致。所以好的調(diào)研者要充分的讓用戶講話，自己只是在提話題，讓用戶有興趣有心情把自己知道的事情完整有序地講

35、明白。舉一個例子，我們做PDM調(diào)研的很多關(guān)心你用什么設計軟件，產(chǎn)生哪些格式，每月設計幾個項目，產(chǎn)生多少圖紙，但如果是一個個問題這樣問下去，對用戶而言的確是一種折磨。還不如問他你每天設計任務是如何獲得的，如何開始，需要哪些資料參考，做完了以后形成什么文檔，交給誰？在這個過程中您覺得什么地方不太方便？在整個業(yè)務調(diào)研過程不斷順便問一句，這樣的任務你每個月大概接多少，多的時候多少，少的時候多少，每次出圖量多少，用什么軟件設計為主之類的問題。這樣交流的好處是用戶對熟悉的業(yè)務可以很自如的進行表達和溝通，而不至于讓整個交流變成一個單向的信息收集，交流的氣氛會越來越好，問題也會越談越深入，而不僅僅停留在一些準

36、備的表面問題上。而且很多問題在一次業(yè)務溝通中就交流完成了，不需要反復去問，增加被調(diào)研者的工作強度，也節(jié)約了調(diào)研者的時間。一個小塊業(yè)務問題問完后立即要做的一個工作，也是很重要的工作：立即主動復述用戶所講的業(yè)務和過程，讓用戶確認你明白他所說的內(nèi)容。當用戶發(fā)現(xiàn)他說講的內(nèi)容你可以理解并接受的時候，是很高興的，第一覺得自己沒有白講，第二他就開始認為你也是比較熟悉業(yè)務或者有能力熟悉業(yè)務的人員了，第三如果發(fā)現(xiàn)復述有什么不對，可以立即糾正。所以調(diào)研不是調(diào)研人員的獨角戲，而是用戶為主介紹，我們只要起到引出話題，復述內(nèi)容的作用即可。一個滔滔不絕的用戶應該是一個成功調(diào)研的特征。調(diào)研結(jié)束后一定不要忘記的一句話就是感謝

37、！感謝之余還要請用戶有時間審核我們的調(diào)研記錄。根據(jù)麥肯錫的建議，有些人在快結(jié)束會談時可以再提出一個相對敏感的問題，這個時候問題人容易放松，會有心情回答一些一開始不愿意回答的問題，這個辦法有時候可以試一試。2.6.2常見錯誤四：不注意收集異常的事實，挖掘背后的需求很多人做調(diào)研，問問題很積極，溝通也很有技巧，但是就是缺少一些職業(yè)敏感，很多很有價值的信息用戶已經(jīng)說出來了，就是不注意。一般多次調(diào)研的人很容易發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務在不同的企業(yè)都是一樣的，漸漸在調(diào)研中失去新鮮感，其實調(diào)研不是簡單了解企業(yè)業(yè)務流程，而是要找到業(yè)務流程中問題。用戶請我們來就是準確發(fā)現(xiàn)問題，然后再提供解決方案的?？梢匀绾伟l(fā)現(xiàn)問題呢？問題往

38、往是隱藏在意外事故之中的，如果聽到一件和流程不符合的事情，或者和管理預期不符合的事情，這些事實就是異常的事實，值得我們高度重視，深挖窮究。為什么會產(chǎn)生這個事實？原因是什么？這個原因到底是什么產(chǎn)生的？一層一層了解下去，就象撥筍一樣，最后把事情分析得很透徹和明白了，問題的解決思路也就出來了。比如有的企業(yè)更改非常多，很多調(diào)研人員就寫上一句，更改管理業(yè)務很重要。或者更改管理是要重點解決的問題，可以為什么企業(yè)有這么多更改呢？這樣一查下去，就會發(fā)現(xiàn)不同企業(yè)造成更改的原因是不同的，不同的原因自然要用不同的藥去診療，才能收效。如果我們不關(guān)注細節(jié)，不收集大量支持我們的事實，等我們真有機會見高管的時候，我們又怎么

39、讓企業(yè)領導相信我們這些相對年輕的人可以找到企業(yè)的病根，并有好的解決思路呢？唯有事實，大量的事實會幫助我們說服企業(yè)的領導支持我們。所以在調(diào)研過程中要隨時分析現(xiàn)有流程存在的問題，而且一定要找到事例證明問題存在，并事后分析可能存在的改進點。打動用戶的力量就在在于你對其業(yè)務了解的程度！2.7現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(三)2.7.1常見錯誤五：每天調(diào)研工作時間太長有的人有一個習慣，喜歡把調(diào)研工作都完成后才開始寫調(diào)研報告，認為這樣有整體感。有的人每天從早調(diào)研到晚，用個把小時整理下調(diào)研記錄。這些都是不好的調(diào)研習慣。其實每天調(diào)研的時間一般不要超過四個小時！對每個個體一次訪問的時間也不要超過兩個小時！四個小

40、時的調(diào)研內(nèi)容是需要用同等長度甚至更長時間整理才能成型成體系的，所以在每天的調(diào)研計劃中，必須要和企業(yè)溝通好我們自己的工作方法，保障我們整理調(diào)研內(nèi)容的時間。不要讓用戶以為我們每天沒有調(diào)研的時間沒有在工作，實際上為了整理四個小時的調(diào)研內(nèi)容往往要用掉八個小時。如果要想控制每次調(diào)研時間又不至于遺漏關(guān)鍵信息，比較好的方法有兩個。第一是將要調(diào)研的問題結(jié)構(gòu)化，建立結(jié)構(gòu)化的問題可以方便自己快速把調(diào)研信息轉(zhuǎn)換成調(diào)研記錄，也容易防止遺漏問題。問題結(jié)構(gòu)化就是針對一類業(yè)務將一組相關(guān)問題形成一個開放性和封閉性的問題引導區(qū)，這樣在短時間內(nèi)可以把一個業(yè)務快速搞清楚，被調(diào)研者也容易順著業(yè)務思路解釋。第二就是盡量不要一個人調(diào)研，

41、應該兩個人調(diào)研，如果兩個調(diào)研者中有一個是企業(yè)項目組成員就更好，因為大家可以一起在調(diào)研中互相補充可能會遺漏的問題。而且可以一個主問，一個主記，合理分工，提高單位時間內(nèi)的調(diào)研生產(chǎn)率。調(diào)研完成后要及時迅速把調(diào)研內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，而且要轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文字，不是用戶說什么我們寫什么。這樣做有很多好處：第一避免遺忘，好記性不如爛筆頭，調(diào)研過程中不停把信息記錄在本子上，但可能還是有一些遺漏，必須用一些時間趁著大腦有印象，趕緊補記下來。第二寫記錄的過程就很容易發(fā)現(xiàn)一些自己感覺清楚但實際上并不清楚的內(nèi)容，這些內(nèi)容馬上可以形成第二天的問題進一步確認，把調(diào)研逐步推向深入。第三每天寫清晰完整的調(diào)研記錄，可以立即反饋給用戶

42、確認修改，用戶也會認可我們的職業(yè)精神和專業(yè)水準，而且每天都看到具體的工作內(nèi)容記錄，工作成果也容易得到確認。第四可以反饋給公司相關(guān)同事，讓他們立即提供反饋意見調(diào)整調(diào)研進程。第五整理的過程就是對企業(yè)問題深入思考的過程，這是一個很有趣的腦力勞動。有的人想在這些方面偷懶，不隨時注意整理調(diào)研信息，最終調(diào)研報告質(zhì)量就不會太高，缺少深入的分析，也就不能為后續(xù)工作提供有價值的信息。2.7.2常見錯誤六：聆聽，而不是提供解決方案有的人在用戶提出一個疑難點的時候，很希望把自己的產(chǎn)品特色展示出來，花了大量時間講自己的賣點和特色，給用戶做了大量啟蒙工作。當然有些用戶還會對一些特色功能念念不忘，并拿來要求其它供應商提供

43、。其實在調(diào)研過程不是做解決方案的過程，調(diào)研就是為解決方案奠定基礎的，過早在調(diào)研過程中提供問題的答案有如下壞處。沒有經(jīng)過精心準備的演示可以有幾個亮點，但很難形成整體打動別人決定性力量，反而浪費了調(diào)研的時間，影響了為有價值解決方案制作的調(diào)研時間。提供解決方案往往是臨時思考沒有經(jīng)過全面分析，難免偏頗，為了表現(xiàn)能力而承諾一定可行的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)實際上并不是那么容易，導致后期實施騎虎難下。做項目不是一個人在做，而是一個團隊在做，如果沒有溝通就向用戶提供了自己的思路，可能會給整個團隊的思路帶來干擾，解決方案一定要在內(nèi)部達成一致才能提供給用戶。一些的確非常成熟有特色的業(yè)務解決方案可能會提前泄露給競爭對手，對手可以

44、針對性進行準備，導致殺手锏失靈。所以調(diào)研過程中不要過多花費精力介紹我們的產(chǎn)品，而是做一個好的發(fā)問者和聆聽者，用耳朵去聽，用心去想，用大腦去分析用戶的信息，去發(fā)現(xiàn)有價值的內(nèi)容。2.8現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(四)2.8.1常見錯誤七：沒有開業(yè)務分析會很多人做完調(diào)研，就按計劃打道回府，準備后續(xù)工作，其實有經(jīng)驗的調(diào)研人員還會多做一個工作，就是開一個針對企業(yè)領導、項目負責人和主要業(yè)務層面的調(diào)研工作匯報會。我們說調(diào)研目的是讓用戶讓用戶認為調(diào)研者已經(jīng)非常了解或者有足夠能力了解企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務流程。單個用戶是否建立這種認識我們是通過復述技巧實現(xiàn)的。但對于企業(yè)領導又如何知道我們了解企業(yè)業(yè)務呢？有人說這些將在解

45、決方案中完整體現(xiàn)，不過說實話，有幾個人相信我們這些管理供應商寫的多達百頁的文檔企業(yè)里會有三個以上的人看一遍？都是在浪費紙張而已！所以在調(diào)研完成之前，在調(diào)研計劃中調(diào)研者應主動安排或者創(chuàng)造這么一次匯報的機會，專門陳述我們對企業(yè)業(yè)務和要解決關(guān)鍵問題的認識，這個認識陳述好了，企業(yè)自然對供應商刮目相看，就算有一些偏差，也可以立即得到糾偏的機會。這個匯報會時間不一定要很長，但可以讓企業(yè)領導真切感到我們調(diào)研工作的成效，我們對事實把握可靠程度，我們對企業(yè)業(yè)務了解深入程度，我們對問題分析細致程度，我們在該領域的專業(yè)程度即可。有了這個階段性總結(jié)，調(diào)研工作就可以說順利完成了，可以進入下一階段準備工作了。不過在業(yè)務分

46、析會上一定要注意一點，不能用過高的姿態(tài)切入。有的人經(jīng)過調(diào)研確實發(fā)現(xiàn)了企業(yè)一些問題，也想到一些很好的解決思路。于是其在業(yè)務分析會上企圖指點天下，痛陳不足，確有嚴加改進必要的時候，就有可能犯一個大錯誤的時候。有了表現(xiàn)欲，就容易昏頭。業(yè)務分析會一個鐵的原則就是不要輕易說自己用戶的不足，即使要說，也應用一種委婉的方式表達；指出可進步的地方，而不是指出落后的地方。指出不受控的地方，而不是失控的地方，指出實現(xiàn)不方便的地方，而不是指出無業(yè)務管理覆蓋的地方。這些都是做業(yè)務分析會要替自己客戶考慮到地方，不要隨意批評別人不足，也不要以為企業(yè)沒有人知道這些毛病，更不要以為他們不知道這些毛病該如何解決，有時候無非是外

47、來的和尚無牽掛，好念經(jīng)而已。2.9現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(五)2.9.1常見錯誤八：只重視正式溝通，不重視非正式溝通調(diào)研工作特別是在正式調(diào)研活動中有些問題并不方便了解，所以調(diào)研工作還包括一些非正式場合，這些場合適合調(diào)研者問一些相對敏感或者自己有看法但沒有把握的問題。所以調(diào)研不僅僅在工作計劃中所列走訪，座談，會議等形式中，也在和用戶一起聚餐等非正式溝通活動中。只要調(diào)研計劃沒有結(jié)束，所有的時間都是為調(diào)研而準備的，走路，閑談，吃飯都是可以進行調(diào)研的機會，不一定要正式場合才能開始調(diào)研。這種非正式溝通信息一樣很重要，而且往往是真實運行企業(yè)的信息，和正式調(diào)研得到的信息正好可以互相印證。在非正式溝通中

48、調(diào)研者還可以和企業(yè)一些人建立友好的關(guān)系，為今后工作也奠定了良好的基礎。所以好的調(diào)研者不僅僅是一個專業(yè)人員，在非正式場合也是一個可以讓別人說話的人，這樣的調(diào)研行為才是完整的。2.9.2常見錯誤九：關(guān)鍵業(yè)務只詢問了個別人意見一些業(yè)務在整個調(diào)研工作中是占據(jù)很重要分量，而且涉及多個業(yè)務部門，這個時候調(diào)研就要記住“兼聽則明，偏聽則暗”，一定要把業(yè)務涉及不同部門意見都聽到，也要把不同人對同一業(yè)務描述進行對比調(diào)研，從中能發(fā)現(xiàn)很多錯誤。此時不可因為覺得調(diào)研內(nèi)容很飽滿或者時間緊張而只做單點調(diào)研，關(guān)鍵業(yè)務一定要從其它人那里不斷得到印證。不過再問第二個人的時候，就可以用主動復述業(yè)務的方式，請其重點指出不對的地方，加

49、快調(diào)研進度。2.9.3常見錯誤十：調(diào)研時有選擇問問題有的調(diào)研者在調(diào)研階段就非常小心，特別是在其對自己軟件不足的地方有足夠了解的時候，總想在調(diào)研階段引導用戶，接受自己的系統(tǒng)，繞過這些自己產(chǎn)品不足的地方，這也是一種錯誤的做法。首先如果調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶迫切需要很有價值的問題是公司目前不能解決的問題，并不等于不調(diào)研就可以回避，無論將來在技術(shù)答辯還是售后實施，這個問題總是要冒出來，與其回避，不如主動搞清楚，匯報給公司，看看到底有什么辦法可以解決。真正的問題都是回避不了，繞不過去的。我個人意見，越是有公司明顯不能解決的問題，越要調(diào)研清楚，搞清楚來龍去脈，為公司今后產(chǎn)品發(fā)展提供完整的需求建議，作為一家負責任的軟

50、件公司，首先要承認自己的軟件不可能解決所有的問題，但一定要在發(fā)展過程中逐步解決更多的問題，調(diào)研時都回避了，不就失去了公司產(chǎn)品發(fā)展的機會了嗎？其次如果有選擇性問問題，就會遺漏一些關(guān)鍵性業(yè)務，這樣對調(diào)研整體質(zhì)量有影響，在后續(xù)工作中容易被動。至于不想將用戶一些天馬行空問題，或者的確不想引發(fā)他們高度興趣的問題回避的方法，不是不通過調(diào)研，而是認真記錄，但不提供在正式文檔的方式規(guī)避。很多人很多需求都是一時靈感，沒有經(jīng)過認真思考，所以口舌之快，過了也就過了，不形成文字記錄，他自己也不記得自己說過什么了。如果是真的關(guān)鍵問題，在后續(xù)復述，確認調(diào)研記錄還有業(yè)務分析會上還會提出來的，這個時候再確定寫入正式文件也不遲

51、。對于這些暫時不能滿足的需求和超出范圍的需求，可以另外整理一份內(nèi)部文檔給公司分析。2.10現(xiàn)場調(diào)研階段容易犯哪些錯誤？(六)2.10.1常見錯誤十一：一次調(diào)研就企圖鎖定需求很多項目啟動后轟轟烈烈進行了一次深入調(diào)研，然后開始配置開發(fā)實施，忙得不亦樂乎。好象把企業(yè)問題搞清楚了，就應該是實現(xiàn)和解決的階段。實際上很少有人能夠在短短幾天內(nèi)把企業(yè)的問題搞清楚，即使你努力進行了半個月甚至一個月的調(diào)研，在實施過程中你還是會發(fā)現(xiàn)對很多問題認識我們依然不夠深入，不夠完整。這個時候我們應該意識到，我們依然還需要進行調(diào)研，切不可因為是大規(guī)模調(diào)研完成了，對此時的調(diào)研就隨意了，不留記錄，不進行確認了。事實上這些調(diào)研信息要

52、隨時記錄確認并最終完善到項目解決方案中，可以這樣說，信息化項目中始終要有隨時開始調(diào)研的意識，如果我們承認信息化需求是無止境的話，那么調(diào)研也是無止境的。為什么不能通過一次調(diào)研鎖定需求呢？正確的需求是系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。預先鎖定需求的假設前提是用戶不經(jīng)過系統(tǒng)上實踐的過程，用戶就能預先精確的提出所有的系統(tǒng)需求。某些簡單軟件或者具有極高技術(shù)水平的用戶可能可以，但是一般情況是用戶只對其目標和需求最初只有模糊籠統(tǒng)的認識，許多細節(jié)都不清楚。要求一個只有初步設想的用戶或個別用戶負責人準確無誤地說出全部需求，顯然是不切實際的。用戶為了證實和細化他們的設想，往往需要在某個系統(tǒng)上持續(xù)不斷學習和實踐的過程。特別是在大型管

53、理系統(tǒng)軟件上。即使經(jīng)過深入細致的預先鎖定需求的工作，當人們實地觀察和使用了目標系統(tǒng)以后，也常常會改變原來的某些想法，對系統(tǒng)提出一些新的要求，以使系統(tǒng)更加符合他們要求，事先鎖定需求的方式其實也會經(jīng)過多次反復，甚至完全失敗。大型軟件的開發(fā)需要系統(tǒng)分析員、軟件工程師、程序員、實施經(jīng)理、用戶領導、用戶負責人、具體用戶等眾多各類不同層次不同技術(shù)水平人員的一致協(xié)調(diào)努力，因此良好的通信和相互理解對于保證工程成功至關(guān)重要，傳統(tǒng)的需求鎖定方法假設使用適當?shù)奈臋n可以做到項目參加者之間清晰、準確、有效的溝通。但是各種文檔本質(zhì)上是被動、靜止的通信工具，通過它們來理解一個動態(tài)系統(tǒng)是困難的。用戶變更需求是正常的，用戶沒有

54、實際操作過軟件之前無論你怎樣描述都會有對軟件功能理解不一致的地方，可能是技術(shù)協(xié)議上書面文字表達一致但對實際軟件操作理解不一致，可能根本就是不用不知道哪里不適合自己的需求。打個比方，就象買衣服，無論別人怎樣推銷，客人一般都會試一試覺得合身再買，我們一般比較大的項目都沒有讓用戶體驗過而且在推銷時說了很多動聽的話，自然期待高，失望也高，而且用戶為適應ISO認證或PDM/ERP系統(tǒng)必然伴隨組織機構(gòu)和業(yè)務流程重組，這里面有很多反復的過程，對應的文檔，設計流程，對軟件操作提出變更是正常的。我們的問題不再于要用戶不變更需求，而在于找到一種方法讓用戶認識到我們的軟件能發(fā)揮作用，當有新的需求時通過使用我們軟件建

55、立的信任關(guān)系重新形成新的業(yè)務，這也是調(diào)研時要保持一種理念。2.10.2常見錯誤十二：調(diào)研工作表現(xiàn)不職業(yè)有的調(diào)研人員工作很努力，但在現(xiàn)場很難得到用戶的認可，就是因為經(jīng)常表現(xiàn)出一些職業(yè)不成熟的緣故，甚至有的表現(xiàn)是不道德的。常見不成熟職業(yè)表現(xiàn)有：1、不征求用戶同意就翻看其資料(如果有的競爭對手敏感資料想獲得，也一定不要給別人看到)；2、調(diào)研過程中電話短消息不斷；3、在用戶現(xiàn)場上網(wǎng)工作時順便聊天看和工作無關(guān)的內(nèi)容；4、沒有征求用戶同意使用用戶電話；5、用戶同意使用電話講起來沒完沒了；6、對用戶現(xiàn)有各方面狀態(tài)流露輕視的態(tài)度，例如認為用戶條件不成熟，管理不到位，表現(xiàn)出眼界高人一等的想法。2.11調(diào)研工作方

56、法推薦2.11.1每日調(diào)研流程1、提出調(diào)研內(nèi)容，請企業(yè)項目組成員配合預約人員時間安排訪談；2、訪談3、當場復述內(nèi)容，確認理解對方表達的問題4、立即將整理訪談結(jié)果形成文檔記錄，確認需要繼續(xù)了解的內(nèi)容和未清楚的內(nèi)容5、如果需要，安排時間請被訪談對象確認訪談文檔記錄，特別是一些關(guān)鍵名詞定義部分6、和企業(yè)項目組成員配合約定下一時間段訪談安排。2.11.2訪談成功的九個要點讓訪談者上司安排會面調(diào)研前應向調(diào)研者介紹調(diào)研內(nèi)容和時間大概安排，讓其心中有數(shù)聆聽，不要發(fā)表指導意見，要靠和用戶交流發(fā)現(xiàn)問題核心所在隨時收集和記錄事實，尋找異?，F(xiàn)象，發(fā)掘管理改進需求，認真記錄并探討原因盡量兩個人一起采訪，最好一個是企業(yè)項目組的成員復述、復述再復述一次不要問得太多在結(jié)束會談后又提出一個問題訪談結(jié)束后一定要表示感