和君創(chuàng)業(yè)《管理咨詢技藝》64頁

1、管理咨詢技藝,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING LTD.,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)和君創(chuàng)業(yè)公司的書面許可，其他任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復制,H&J,第2頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢顧問的必備要素 咨詢工作的心理態(tài)度 咨詢顧問的工作角色 建立自我價值的新處方 有效溝通的技巧 培養(yǎng)客戶的信賴感 客戶為什么購買 客戶型態(tài)的探討 使人信服的七個秘訣,目錄,H&J,第3頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,目錄（續(xù)）,發(fā)揮個人崇高的信用度 在潛意識中影響客戶的能力 處理異議的技巧 如何處理價格異議 咨詢前的心理準備 提高咨詢技巧 結(jié)束

2、咨詢的策略,H&J,第4頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,企業(yè)間的推銷技巧 咨詢顧問的自我管理 成功個性的塑造 良好的人際合作關(guān)系策略 咨詢顧問成功的十大關(guān)鍵 追求生命中真實的意義 展現(xiàn)豐富而光彩的人生,目錄（續(xù)）,H&J,第5頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,H&J,第6頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢顧問的八個必備要素,人情練達,良好的專業(yè)溝通 與服務(wù)的技能,談判的技巧,精湛的專業(yè)知識,健康寧靜的心靈,良好的做人風范,積極的態(tài)度,時間的有效管理,H&J,第7頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,決勝邊緣的觀念 ：優(yōu)秀的咨詢顧問與一般的咨詢顧問并非相差得太多，但：其差別卻是決勝的關(guān)鍵。 即所謂的專業(yè)職能（

3、必備的要素） 3% 4% 要堅持做下去，以下三點必須做到： 1、下定決心 2、掌握關(guān)鍵的技巧 3、掌握咨詢的觀念,咨詢顧問的八個必備要素（續(xù)）,H&J,第8頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢顧問工作的心理態(tài)度,研究報告顯示： 一個人在所從事的活動中，有85%以上是因自己 的內(nèi)心所持 的態(tài)度而決定的。,正直、誠實、公平的交易 產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì) 重視、關(guān)懷、尊重用戶的態(tài)度 追求卓越的表現(xiàn) 個人自我尊重的態(tài)度,決定你心理所想的一些心理定律： 相信定律 期望定律 情緒定律 吸引定律 相關(guān)定律 因果定律 間接效應(yīng)定律,金科玉律： 咨詢態(tài)度的主要因素是,H&J,第9頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,建立咨詢顧

4、問自我價值的新處方, 人類潛能的公式：先天屬性 + 培養(yǎng)屬性 X 態(tài)度 = 個人潛能 態(tài)度被人認為是人類生活中最重要的字眼。 我們生活中做的事，85%是與態(tài)度有關(guān)的。 在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。 態(tài)度因個人的期望而產(chǎn)生。 我們的期望是由我們的信念與價值觀而產(chǎn)生的。 我們有一大堆的理念，是儲存在心理學家稱為的自我觀念之內(nèi)。 自我觀念是指揮中心。 人類的潛能 = 自我觀念 = 主觀意識 我們整體的自我觀念，是個別自我觀念的平均值。,H&J,第10頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,自我觀念由三個重要方面組成：,你的理想。（是指你最希望自己成為的樣式） 你的自我形象。（是指

5、每天你看你自己，你認為自己表現(xiàn)得如何的意念） 你的自我價值。 自我價值的最好的定義是你喜歡自己的程度。 你的自我價值可以借著不斷地重復著說：“我喜歡我自己”建立起來。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開始于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識中的想法。這種控制自己最有效的方法，就是不斷地對自己說：“我喜歡我自己”。假如你不斷地、重復地說我喜歡我自己，你的自我價值就會提高，你的 恐懼感就會降低。,建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）,H&J,第11頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,潛意識運作定律：這個定律促使你所說的每一個字，你所 采取的每一個行動都與你的自我觀念相 互配合。 專精定律：不管你讓你自己

6、專注在哪一種思想上，這種思 想都會增長。 替換定律：你必須用一種想法取代另一種想法。以渴望代 替恐懼。當你專注于你所渴望的事上，你的恐 懼就消失了。,三 個 重 要 的 定 律,建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）,H&J,第12頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）,自我價值,積極心理態(tài)度,密 切,影 響,健康的身體 外表的觀感,要使別人喜歡,你喜歡自己的程度高低 = 心理上的體格是否健壯,H&J,第13頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）,為了使自我價值提升，為了要鍛煉生理上的體格，以下使應(yīng)采取的步驟： 行動引發(fā)感覺。 感覺 行動力（“角

7、色扮演”或假設(shè)自己如此） 設(shè)定明確的目標。 百分之百地接受變化。 要求自己追求卓越。“我要使自己成為最優(yōu)秀的?！?頂尖咨詢?nèi)藛T都做心理預(yù)演。 學習相信自己、或者稱為建立高度信念。 要正直和誠實。 自信地期待。稱為一個“積極妄想狂”。期待最好的。 實行遞增回報的原理?！澳愀兄x越多，將有越多的事物令你感謝”。 抱持心存感激的態(tài)度。,H&J,第14頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,“假如事情是如此，那就是我的責任！” 一個真正負起責任（完全責任）的人常會這樣說。 亨利-福特說：“決不抱怨，決不解釋?！?借口的疾病是成功的致命傷。我們并沒有權(quán)力選擇應(yīng)負或 不負責任，對于 生命中的責任，我們沒有選擇的余地。

8、 RESPONSIBILITY RESPONSE ABILITY,嬰兒,成人,成熟,我,借口,建立咨詢顧問自我價值的新處方（續(xù)）,H&J,第15頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,有效溝通的技巧,優(yōu)秀的咨詢?nèi)藛T必須具備：,適當?shù)膬?nèi)容 （有針對性的 邏輯條理 溝通的角度）,口才/表達能力,推進力,我要你知道 而不是我要你知道我知道多少,H&J,第16頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,自我分析問題越適合，得分越高,1、 在咨詢的時候，我說話的聲音抑揚頓挫，并表現(xiàn)得熱情可親。 2、 我可以分辨論點和優(yōu)點的區(qū)別。 3 、 只要交易未完全失敗，我就會鍥而不舍。 4、 我會毫不拖延，盡快完成交易。 5、 每當提出價

9、格時，我都能從容不迫地把它呈現(xiàn)出來。 6、 我懂得如何控制自己的聲調(diào)和語氣。 7、 我懂得如何利用身體語言來支持我的論點。 8、 我會切合實際地與我的對象交談，盡量使用淺顯易懂的語言。 9、 在每次拜訪前，我都懂得如何嚴謹?shù)刈龀鲅芯俊?10、我與人交談時會直視他們。 11、我在提出數(shù)據(jù)和經(jīng)濟問題時都覺得很自在。 12、我可以清楚地表明我的觀點。,低 高 1 2 3 4 5,H&J,第17頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,13、我喜歡引導對方做出決定。 14、我會有系統(tǒng)地與所有影響決戰(zhàn)的人會面。 15、我說話速度適中，表達清楚明白。 16、我懂得如何提出競爭對手給予的條件。 17、我會盡力找出遭受拒

10、絕的真正原因。 18、我懂得如何設(shè)立自己的目標（首要的、次要的、最低的）。,題號 分數(shù) 題號 分數(shù) 題號 分數(shù),1 6 7 8 10 15 S總分,2 5 9 11 12 18 K總分,3 4 13 14 16 17 A總分,H&J,第18頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,1/9,8/9,冰山原理,水面,Right,Real,可視部分：行為、容貌、 舉止、言談、 表情、反應(yīng),不可視部分： 企圖、 動機、 出發(fā)點、 目的、 經(jīng)歷 經(jīng)驗,H&J,第19頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,內(nèi)在溝通之障礙,你對年長和年幼者的直覺如何？你認為他們對你的直覺有如何？,你所用的語言如何影響你與別人的溝通？ ，你是否假

11、定別人也對你所采 用的詞句有同樣的解釋？,你對其它性別的直覺如何？你認為他們對你的直覺又如何？,你以往的經(jīng)驗如何影響你與別人的溝通？,你的文化背景如何影響你與別人的溝通？,你的成見如何影響你與別人的溝通？,你對國際動向的直覺如何影響你與別人的溝通？,你個人的需要如何影響你與別人的溝通？,你組織咨訊的方式如何影響你與別人的溝通？,你有什麼隱藏的目的，它們是如何影響你與別人的溝通？你是否被別的 事情所吸引？,你的地位如何影響你與其他地位較高或較低者的溝通？,年齡,性別,以往的經(jīng)驗,文化,偏見,詞匯量,激勵與需要,思考方式,直覺,隱藏的目的,地位,H&J,第20頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,外在溝通

12、之障礙,室內(nèi)布置是否有助于溝通？,房間是否太大或太??？,那個人有沒有足夠的時間和你講話？,環(huán)境是否太熱或太冷？,你有沒有因一個人的樣貌而下決論？,你是用電話、郵寄，或者是室內(nèi)溝通？溝通的方式如何影響你的交流？,每個人都聽得到嗎？有沒有噪聲妨礙有效的溝通？,室內(nèi)布置,聲量,房間的體積,實際溫度,地理距離,實際模樣,時間,H&J,第21頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,溝通的定義： 是指為了設(shè)定的目標，讓信息、思想和情感在個人或群體中傳遞的過程。 溝通的過程：,概念 編碼 傳遞 概念 解碼 接受,接受 解碼 概念 傳送 編碼 新的概念,障礙,傳遞者 （組織） 信 息 （分析） 接受者,內(nèi)在 媒介 外在

13、 內(nèi)在,反 饋,渠道,Sender,Receiver,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第22頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,私人空間 每個人在跟另外一個人初接觸時都需要有一個P.S。 (Personal Space) 空間距離,親密距離 近位親密距離 0 20cm 遠位親密距離 20 60cm 私人距離 近位私人距離 60 100cm 遠位私人距離 1 1.5m 社交距離 近位社交距離 1.5m 遠位社交距離 2 4m,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第23頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,說,問,觀,聽,表達,了解,分析,吸收,獲得資料、挖掘需要 引導客戶 改善溝通 控制拜訪/交談 鼓勵參與 檢查理解

14、程度 建立專業(yè)的咨詢形象,為 什 麼 要 問,發(fā)問者 控制者,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第24頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,一個信息的 沖擊/印象,7 % 言辭 字眼 詞句,38 % 語言方式 音量 音調(diào) 腔調(diào) 速度 口音,55 % 肢體語言 姿態(tài) 動作 姿勢 舉止,H&J,第25頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢溝通的過程與法則：,一項有說服力、使人信服的活動 信息與思想的交流 你、你的能力、公司形象的反應(yīng),溝通的意義：,溝通的目的：促使聽者,接受或修正某一觀點、意見 采取或改正某種態(tài)度 采取或不采取一種行動 了解你所代表的思想、立場或計劃,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第26頁,和君創(chuàng)

15、業(yè)研究咨詢有限公司,A attract Attention 吸引注意 I stimulate Interest 引發(fā)興趣 D create Desire 創(chuàng)造欲望 A motivate Action 激勵行動,Who,What,How,聽眾？ （目的、目標） 咨訊 內(nèi)容？ （主題、題材） 知識 怎麼辦？ （手段、手法） 方法,？ ？ ？,溝 通 的 計 劃,有 效 的 溝 通 （環(huán)節(jié)） AIDA,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第27頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,ABC,Attitude 積極的態(tài)度 Behavior 行為 Communication style 溝通形式,作為一個咨詢顧問,你的

16、聲音是你能用到的獨一無二的寶貴的溝通工具。,=,+,+,語調(diào)練習,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第28頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,初步分析：,1、發(fā)音 音量控制 音速控制 停頓 2、咬字 默書 清晰 3、演藝 姿態(tài) 舉止、動作 4、效果與興趣 5、投入程度 6、自信,低 中 高 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8

17、 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9,分數(shù) 9-特佳 8-非常好 不需要改進 7-很好 6-好 5-一般 尚需改進 4-尚可以 3-不合格 2-差 不合格必須 1-特差 馬上改進,H&J,第29頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,審評表,生動 + - 呆板 激勵性強 + - 激勵性弱 雙向交流 + - 單向交流 你/我們 + - 自我中心 正面氣氛 + - 缺乏氣氛 易于理解 + - 難于理解 語調(diào)動人 + - 語調(diào)死板 介紹得體 + - 介紹差勁 處理手法高明 + - 處理手法欠佳 結(jié)尾很好 + - 結(jié)尾很差 動作自然 + - 動作生硬,H&J,第30頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,處理問題的準

18、則：,1、假若你有十足把握地回答問題，不妨立即作答。 2、切莫有過度的反應(yīng)。 3、提供更多資料。 4、當不知如何回答時：爭取時間，以便 心平氣和地思考 避免激烈的爭論 重整有力的論點 嘗試從問題中找出答案 讓對方解釋其原因所在 讓其他成員試圖回答以激勵多方交流 5、孤立擾亂者。 6、爭取對方附和以延續(xù)溝通。 9、記住TMM（Tell me more)。 10、反問對方。 11、多多實場練習。,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第31頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,對待溝通中的“對抗”：,放松 聆聽/不要忽視這種對立 分析并找出原因 告之他人的意見及看法 如果可能，盡量化解 將之與工作中的困難結(jié)合起來

19、 也許他們過去由此經(jīng)驗 時間限制,陷進去 試圖壓倒別人 過激反應(yīng) （如果你錯了，只需 承認，然后轉(zhuǎn)到別的 話題）,避免,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第32頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,1、避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 2、避免打哈欠，伸懶腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺腳或玩弄手指； 5、在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 6、不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛； 7、不要將雙手摟在頭后； 8、不要將雙臂交叉； 9、女人在交談時不要將雙腿叉開； 10、勿來回抖動大腿； 11、不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要

20、乜斜這眼睛看人； 14、講話時嘴中不應(yīng)有食物； 15、若想友好地交談，應(yīng)避免對面而坐。,人 際 交 往 體 語 忌 諱,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第33頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,姿態(tài),含義,握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。,手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。,高傲，挺直的身體，不斷對視，雙手作尖塔 型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。,身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有后者沒有 對視握拳，縮攏嘴唇。,伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側(cè)。,沒精打采，少有對視，松唇，視而不見。,翹首，托腮，向前靠過去，撫摸下巴。,瞥眼，抽動嘴唇，嘴巴微張，腳畫圓圈，用手 扣擊，玩弄物件和拳頭，

21、縮攏嘴唇。,挫折,拒絕,信心,防衛(wèi),坦白的 （誠意的）,冷漠,評估,急噪不安,體 態(tài) 語 言,H&J,第34頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,溝通/說 步驟,開場 主題/體 結(jié)尾 重要 重要,有效的 開場白 將對方的注意力集中到你的話題上來， 轉(zhuǎn)移他們其它的思緒 創(chuàng)造沖擊力，使對方興奮起來（興奮點） 建立你的威信，控制住場面 介紹演講主題 使對方感到舒適放松,有效的 結(jié)束語 聽者能夠記住，并將目光放到將來 激勵聽者改變行為（思想、觀念） 制造積極的氣氛，激發(fā)對方的熱情 雙方承諾下一步行動計劃,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第35頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,了解你溝通的對象,馬斯洛的啟示：,自我實

22、 現(xiàn)的需要 尊重需要 社會需要 安全需要 生理需要,PAC分析：,Parent Adult Child,父母,成人,兒童,成人,父母,兒童,有效溝通的技巧（續(xù)）,H&J,第36頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,培養(yǎng)客戶的信賴感,間接效應(yīng)定律。在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情。,看透客戶潛意識深處的需求,贊 同,需要被接納,感 激,賞 識,認 同,表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑,表現(xiàn)認同就是贊美,建立信任是最奇妙的話語，就是說“謝謝”,贊賞指衷心地贊美客戶,永遠要贊成客戶,H&J,第37頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。,原因有三,聆聽引起信任

23、聆聽建立自我價值你的聆聽等于你對他人的尊重 聆聽減少排斥,要成為一個成功的聆聽者需要做的事項為,直接面對客戶 點頭，微笑等認同的動作 回答前，先停頓一下 多問問題澄清觀念“您這話的意思是？” 把客戶的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否,培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）,H&J,第38頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,讓 顧 客 開 口 說 話 的 問 題 句 式,結(jié)束式問句,開放式問句,否定式問句,感覺式問句,偏好式問句,試探式問句,以什么、什么時候、誰、如何 為什么等做問題開端式的問句,以動詞啟頭的問句,當某人回答“不”則表示他們“是”對產(chǎn)品有所需求,問他們 “ 為什么這樣覺得？”， 而并不是問他們“

24、為什么這樣想？”,問客戶比較喜歡哪一類,回答時只能答“是”或“否”， 但當回答“否”時不至于會談終止,培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)）,H&J,第39頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,影響客戶消費的兩大情緒 渴望獲得的感覺 恐怕買錯東西,優(yōu)秀咨詢顧問必備的兩個重要的心理品質(zhì) 同理心 企圖心,品質(zhì)與價值的比較,壓倒性產(chǎn)品功能特色（購買可能性的80%）,客戶為什么購買（續(xù)）,H&J,第40頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,客戶型態(tài)的探討,1* 整合性個性 關(guān)系為重型 主管型 感性型 社交型 3* 2* 4* 5* 分析型 務(wù)實型 思考家 領(lǐng)導者 6*,高 人際關(guān)系導向 低,低 工作績效導向 高,性格劃分 心理劃分,

25、純粹閑逛者 一見鐘情者 胸有成竹者 猶豫不定者,H&J,第41頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,1*主動購買者。此類型人購買行動自覺，占5%（20人當中就有1人）。 2*此類型人的個性：重結(jié)果、個性開放、喜于表達，大部分的優(yōu)秀咨詢?nèi)?為此種類型，通常含蓋有務(wù)實型、分析型、關(guān)系為重型。 3*情緒導向、優(yōu)柔寡斷、小心謹慎、重視人際關(guān)系。 所從事的的工作：社會工作者、人事管理、心理顧問。 比較注意：別人會如何想？尊重感覺敏感。 咨詢重點：以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉促催其購買，要慢慢來， 給予溫暖的肯定與贊美。,客戶型態(tài)的探討（續(xù)）,H&J,第42頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,4*個性：懷疑論者、不直

26、接、謹慎。 所從事之工作：國家機關(guān)、律師、官僚辦事員、程式工程師。 比較關(guān)心：事情有多好、參與有關(guān)細節(jié)。 咨詢重點：比較重數(shù)據(jù)與證據(jù)、統(tǒng)計資料、耐心地傾聽、適時的問。 5*個性：沒有耐心。 所從事的工作：創(chuàng)業(yè)家、咨詢?nèi)藛T、決策者。 比較關(guān)心：不重過程、只重結(jié)果；訴求生計之工作崗位；投資報酬率。 咨詢重點：迅速俐落來處理；以重點說明不要長篇大論；利用事實證據(jù)。 6*無動于衷型購買者。此類型占5%（20人當中就有1人），是負面購買者，是消極、惡意性批評反對型，不要浪費太多時間在他身上，因為他未準備好。,客戶型態(tài)的探討（續(xù)）,H&J,第43頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,使人信服的七個秘訣,人們潛意識

27、中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。別人對我們所做的事情， 使得我們也很想替對方做點事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則，這是一種社會 與文化的規(guī)范，當別人對我們幫忙，我們就希望也做點什么為回報。所以每當你 幫客戶一個忙，那位客戶就會感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當你對客戶做個讓 步，他的內(nèi)心就會感到對你有所虧欠，而增進你倆促成交易的因素。,影響人們動機與說服力的一個非常重要的因素，（在心理學上）稱為承諾與慣性 原則。它指人們對在以往作過的事情，有一種強烈的連貫性之需求，希望能把一 切維持舊有的形式。,社會認同原則，是又一個威力無窮的潛意識影響。購買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深 深地影響客戶的購買決策

28、。同類的團體也很重要。利用使用者證言是一個非常有 效影響購買決定的方法。取得一張現(xiàn)有客戶的名單。,H&J,第44頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,第四個影響力是喜愛和友誼的原則。對我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響 力很有效力?？蛻艚榻B的潛在客戶，比起全新的客戶或冷漠態(tài)度的客戶，成功的 機會大概多15倍。 如果你咨詢得當，應(yīng)該建立起一個咨詢網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開發(fā)客戶，因為 舊客戶對你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開墾了咨詢工作中最初坎坷的道路了。,第五個重要的影響力來自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。,缺乏原則。每當某一產(chǎn)品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價格就馬上上升。,對比原則。重點產(chǎn)品要隨后來

29、。第二個出現(xiàn)的產(chǎn)品看起來總是比較好的。,使人信服的七個秘訣(續(xù)）,H&J,第45頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,對失敗的恐懼是人們于孩提時代潛意識里就建立起來的恐懼感。 信任度 恐懼失敗,你心里對產(chǎn)品的信心。你相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)的程度，與你咨詢成績成一對一 的對應(yīng)關(guān)系。,發(fā)展個人崇高的信用度,外觀衣著和表現(xiàn)是發(fā)展個人信任度最關(guān)鍵的因素之一。,H&J,第46頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,信任度的構(gòu)成因素 人格的力量。 衣著。 優(yōu)秀的咨詢顧問發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準備工作。 項目運作之技巧。（邏輯、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一） 禮儀。 高水準的項目團隊（組合力量）。 不故意貶低競爭者。著力展示

30、自身管理咨詢品質(zhì)、特色附加值和更多的利益。 老客戶的推薦是決定潛在客戶信賴與否的關(guān)鍵。,發(fā)展個人崇高的信用度（續(xù)）,H&J,第47頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,在潛意識中影響客戶的能力,每件小事都有影響力。 潛在影響的力量有多大？ 你說話、行動、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影響。 大多數(shù)的行為都是人們對外界影響力的一種反應(yīng)而已。,H&J,第48頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,為了正面地影響你的客戶，你必須做到的地方有： 態(tài)度。積極的心理態(tài)度對人們的影響力是不容忽視的。 取得的成就。 衣著。 友善的態(tài)度及誠懇的溝通方式。 整潔的問題。 肢體語言。你跟客戶溝通的訊息有55%是身體語言。正確的

31、姿勢。 四周的環(huán)境。昂貴等于高級品。使你的產(chǎn)品在最適切的環(huán)境中被介紹出來。 產(chǎn)品的介紹。每一位咨詢?nèi)藛T都應(yīng)有一套邏輯而系統(tǒng)的方法介紹自己的產(chǎn)品。 入座的位置。坐在客戶的左邊。 泰然自若的表現(xiàn)。尤其要有禮貌， 保持優(yōu)雅的風度。,在潛意識中影響客戶的能力（續(xù)）,H&J,第49頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,處理異議的技巧,堅 守 不 抗 拒 原 則,客戶的異議只不過是問題的另一種形式罷了；這是 客戶收集更多資料的方式之一。 記住異議的六點法則。指客戶對你咨詢的產(chǎn)品或服務(wù)， 基本上不超過六個主要的異議。你要做的是找出，那六 個是客戶提出的異議，并尋求解答。 判斷其異議是否為一種實際情況。 讓對方把異議

32、說完。處理異議的一個管用的問題： 你為什麼會有這種感覺呢？ 激勵客戶多表示異議。 處理異議的一個很有效的對策系統(tǒng)是感受同意、認為、 發(fā)現(xiàn)原則。 態(tài)度要和諧真實。有威力的三個字眼：我了解了。 了解客戶對你的說法。,H&J,第50頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,如何處理價格異議,人們的支付能力與支付意愿之間有很大的差異。事實上，咨詢項目與價格 之間永遠存在有爭議的空間。 購買意愿未形成之前，談價格是毫無意義的。 在咨詢工作中，咨詢顧問的職責就是強調(diào)價格。 處理客戶的價格異議： 首先要確定反對意見并不是客戶的事實狀況。 延緩價格的討論。 針對支付價格，突出產(chǎn)品的使用利益。 給價格找出合理的理由。 與價

33、格比較昂貴的產(chǎn)品進行比較。有威力的話：“這是很值得的?！?隔離政策。 三明治法。把價格加附加價值。 把價格換算成最低的通衡量標準是什麼。 靈活地運用以上方法，但最重要的是客戶的推薦客戶間金鎖鏈原則。,H&J,第51頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,企業(yè)間的推銷技巧,明確清楚的思想是一切事情的起始點。 向企業(yè)咨詢的幾個主要問題： 1）誰是你的客戶？ 2）誰是你的競爭對手？ 3）企業(yè)為什麼要選擇你做管理咨詢項目？ 4）他們要買些什麼利益？ 20-80的道理。 一定要問自己：最專精的客戶在哪里？這些客戶是誰？“要鉤大魚?！?H&J,第52頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)）,如果你想跟著

34、生意人做生意，就必須能夠顯示出你的管理 咨詢能夠直接或間接實現(xiàn)以下二項功能中的一項： 提高收入。 節(jié)省成本。,生意人的基本需求：,降低成本 提高營業(yè)額 增進生產(chǎn)力 更高的利益,建立個人的信用度,H&J,第53頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,企業(yè)間的推銷技巧（續(xù)）,令人欽佩的職業(yè)水準。 做人的風范、人格的魅力。一個彬彬有禮，友善，有耐心 的咨詢顧問是最受歡迎的類型。 社會認同感。顯示能力最好的方法之一就是應(yīng)用社會認同 感的技巧。 信心。信心從成功個案而來。你在咨詢界的成功，與你關(guān) 系客戶的數(shù)目間，有著直接正比的關(guān)系。 勇氣?；蛩^的膽量，是所有特質(zhì)中最重要的。,H&J,第54頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有

35、限公司,SWOT分析,優(yōu)勢Strenth 劣勢Weakness 機會Opportunity 威脅Threats,咨詢顧問的自我管理,H&J,第55頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,咨詢顧問的自我管理（續(xù)）,管理咨詢觀念的確立職業(yè)選擇中一種最為幸福的職業(yè)。 咨詢活動不單純是產(chǎn)品和金錢的交易 咨詢活動是以金錢交換附著于的無形產(chǎn)品和服務(wù)，帶給企業(yè)以新的生機與 發(fā)展。,客戶是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來源。 客戶是公司各種經(jīng)營活動的血液。 客戶是公司的一個組成部分，不是局外人。 客戶與公司交往，是為消費而來。 客戶不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。 客戶不是我們與之爭論或與之斗智的人。 客戶是

36、我們應(yīng)給予最高禮遇的人。,客 戶 是 什 么,H&J,第56頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,深切體會咨詢顧問個人的形象代表公司整體的形象,深厚的理論功底、快速的學習能力、廣泛的涉獵范圍、謙遜的吸納品質(zhì)及精到總結(jié)智慧。,對事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對事物有所警覺和感動。以發(fā)自 于實踐中對管理的深厚理解，敏銳地體察企業(yè)的需要，善于和別人一起工作合力朝向一個目標。優(yōu)良的儀態(tài)。,充分把握咨詢項目的運作步驟和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有成熟的教練和指導運作能力。,精力充沛，動作輕捷，行動反應(yīng)迅速，工作勤勉。,學者的頭腦,管理者的心,教練員的手,勞動者的腿,咨詢顧問的自我管理（續(xù)）,H&J,第57頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有

37、限公司,塑造成功的個性,我們一生中有85%的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的15%，則是來自于成功感。,你是多麼的喜歡你自己,你是否能承擔責任,你能否輕易地寬恕,積極的期望,你是如何地與別人和諧相處,健康個性的衡量方法為：,H&J,第58頁,和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司,互惠定律。在我們與別人的人際關(guān)系中，通過間接的方式反而能比較快達到 效果。想要留給別人好印象，你要先對別人有好印象。希望別人對你有興趣，你要先對別人有興趣。 播種收割定律。我們在人際關(guān)系中所獲得的，都是基于我們在這個人際關(guān)系中，所曾經(jīng)給予的。,自我價值與個性分析圖： 和諧相處的范圍隨著 自我價值的提高 越來越大,高度自我價值,低度自我價值,塑造成功的個性（續(xù)）,