公關(guān)接待規(guī)范與流程-范文.ppt

1、公關(guān)接待流程與規(guī)范,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務(wù)分類(lèi) 接待流程 公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務(wù)分類(lèi) 接待流程 公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,做好公關(guān)接待的意義,展示良好的企業(yè)形象 體現(xiàn)優(yōu)秀的管理水平 促進(jìn)與外部的信息交流，廣結(jié)善緣,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務(wù)分類(lèi) 接待流程 公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,公關(guān)接待任務(wù)分類(lèi),總部組織的會(huì)議 區(qū)域公司組織的會(huì)議 外部單位的參觀訪問(wèn) 上級(jí)單位：政府部門(mén) 媒體機(jī)構(gòu) 客戶,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務(wù)分類(lèi) 接待流程 公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,前期準(zhǔn)備,接待流程,會(huì)議報(bào)

2、到,會(huì)間服務(wù),會(huì)后收尾,接待流程前期準(zhǔn)備,一、了解基本情況： 會(huì)議（參觀）主題 參加范圍 參會(huì)（觀）人數(shù)量 會(huì)議（參觀）時(shí)間（報(bào)到時(shí)間、開(kāi)會(huì)時(shí)間） 會(huì)議議程或參觀流程 會(huì)議室擺放要求 住宿要求 是否安排景點(diǎn)參觀,二、制訂工作計(jì)劃： 擬定會(huì)議議程（由組織方擬定或自行擬定） 下發(fā)會(huì)議通知 制訂接待工作分工及時(shí)間進(jìn)度表,接待流程前期準(zhǔn)備,接待流程前期準(zhǔn)備,三、落實(shí)各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)： （一）必選項(xiàng)： 制作會(huì)議旗幟、歡迎條幅或水牌 統(tǒng)計(jì)用車(chē)數(shù)量，部署會(huì)議用車(chē) 準(zhǔn)備會(huì)議資料（公司簡(jiǎn)介幻燈片/領(lǐng)導(dǎo)講話稿/會(huì)議接待手冊(cè)/議程表等） 會(huì)議室布置 預(yù)訂酒店，準(zhǔn)備房間果籃、飲用水。確定房間內(nèi)是否存在異味，電視頻 道是否

3、足夠豐富。 預(yù)訂餐館：征詢客人口味偏好，確定菜單 確定整體接待預(yù)算,三、落實(shí)各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)： （二）備選項(xiàng)： 生產(chǎn)線參觀準(zhǔn)備（路線設(shè)計(jì)、時(shí)間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境改善、防護(hù)用具、員工紀(jì)律、參觀卡、當(dāng)日生產(chǎn)品種協(xié)調(diào)） 市場(chǎng)走訪準(zhǔn)備（路線設(shè)計(jì)、時(shí)間安排、確定講解人（辭）、環(huán)境布置與補(bǔ)貨、客戶口徑培訓(xùn)）,接待流程前期準(zhǔn)備,接待流程會(huì)議報(bào)到,一、接機(jī)： 接機(jī)人員攜帶接機(jī)牌 接機(jī)車(chē)輛貼車(chē)頭標(biāo) 二、會(huì)議報(bào)到： 酒店大堂設(shè)置會(huì)議報(bào)到處的明顯標(biāo)識(shí) 由專職工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助參會(huì)人辦理入住 派發(fā)會(huì)議接待手冊(cè) 介紹酒店用餐地點(diǎn)、集合時(shí)間,接待流程會(huì)間服務(wù),一、會(huì)議室準(zhǔn)備： 按照會(huì)議要求擺放桌椅 分發(fā)會(huì)議資料及參會(huì)

4、胸卡 擺放座位名牌 調(diào)試多媒體設(shè)備 準(zhǔn)備會(huì)務(wù)用品及茶歇,接待流程會(huì)間服務(wù),二、用餐準(zhǔn)備： 確定座位安排（主次桌） 酒水準(zhǔn)備 前往用餐的車(chē)輛準(zhǔn)備 特殊口味客人安排（食素、少數(shù)民族）,接待流程會(huì)間服務(wù),三、會(huì)議影像留存： 拍攝合影 拍攝會(huì)議場(chǎng)景（整體及特寫(xiě)） 拍攝參觀場(chǎng)景,接待流程會(huì)間服務(wù),四、返程票務(wù)預(yù)訂 確定各參會(huì)者返程時(shí)間 部署送站車(chē)輛 協(xié)助預(yù)訂機(jī)（車(chē)）票 對(duì)個(gè)別需要延時(shí)退房的客人，協(xié)助與酒店協(xié)商。,五、參觀考察（景點(diǎn)游覽） 確定參加人數(shù) 部署車(chē)輛 陪同參觀（游覽）,接待流程會(huì)間服務(wù),接待流程會(huì)后收尾,一、費(fèi)用清算，與預(yù)算做比較。 二、整理照片，發(fā)至參會(huì)人 三、影像資料刻盤(pán)存檔 四、撰寫(xiě)簡(jiǎn)訊

5、，在內(nèi)刊或啤酒屋投稿,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務(wù)分類(lèi) 接待流程 公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范,公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范,公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范,公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范,茶歇,茶歇,會(huì)議室桌椅擺放分類(lèi),會(huì)議室桌椅擺放分類(lèi),可容納的會(huì)議人數(shù)： 劇院式課堂式 U（回）型魚(yú)骨型,目錄,做好公關(guān)接待的意義 公關(guān)接待任務(wù)分類(lèi) 接待流程 公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范 公關(guān)禮儀,公關(guān)禮儀-儀態(tài),公關(guān)禮儀-儀態(tài),發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。 飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。 妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。 指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)

6、或臟的指甲、艷色的甲油。 服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。,職場(chǎng)女性服飾、儀容：,公關(guān)禮儀,公關(guān)禮儀,發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。 臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。 指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。 服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰茫⒖壅R。禁：口袋放過(guò)多物品。 襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。 鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。,職場(chǎng)男性服飾、儀容：,公關(guān)禮儀-引領(lǐng)訪客,場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中

7、央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走。” 2、樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓?！比缓箝_(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。 在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開(kāi)啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開(kāi)電梯，則剛好相反，按著開(kāi)啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。,公關(guān)禮儀-引領(lǐng)訪

8、客,開(kāi)門(mén)后接待人員站在門(mén)的側(cè)面，說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)?！闭?qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門(mén)后隨手關(guān)門(mén)。,請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說(shuō)聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)?！?當(dāng)客人在接待室入座后，你要立即準(zhǔn)備弄茶。,一般來(lái)說(shuō)座位安排是這樣的： 接近入口處為下座，對(duì)面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。 如果有一邊是窗，能看見(jiàn)窗外景色為上座。 西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。,公關(guān)禮儀-接待訪客,端茶的步驟如下： 1、事前的準(zhǔn)備 首先，先洗手， 然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同； 茶水的溫度以八十度為宜； 注意入量大約為茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的濃度要一樣； 檢查杯數(shù)與

9、人數(shù)是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩門(mén)后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開(kāi)時(shí)，于門(mén)口向客人點(diǎn)頭施禮才離去 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤(pán)，右手將茶拿給客人； 端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客； 一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說(shuō)聲：“請(qǐng)喝茶?！?公關(guān)禮儀-接待訪客,如有吸煙的訪客到訪時(shí)： 1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送 上打火機(jī)。 2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該立即將窗打開(kāi)，讓新鮮的空氣進(jìn)來(lái)，將煙味吹走，清理煙灰碟 時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒(méi)有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭 在地毯上。 3、如果你負(fù)責(zé)接

10、待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見(jiàn)的地方。吸煙 應(yīng)該是在休息的時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙 再回來(lái)。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。,公關(guān)禮儀-送別訪客,1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨?！?2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門(mén)未關(guān)閉 前，向客人告別。 3、利用車(chē)輛接送客人。 A、如果客人需要你幫助叫出租車(chē) ： 你應(yīng)先將客人帶至門(mén)前等候。你截停車(chē)后，替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，然后一手固定車(chē)門(mén)，一 手示意他們進(jìn)入，說(shuō)：“請(qǐng)！”客人入座后，指把車(chē)門(mén)關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離

11、 去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車(chē)遠(yuǎn)去 B、如果需要你親自送客時(shí)： 同樣乘車(chē)也有座位的次序司機(jī)后面的座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐 時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見(jiàn)，法律規(guī)定， 坐在司機(jī)旁邊座位上的人，必須系上安全帶。,公關(guān)禮儀-交換名片,1、事前的準(zhǔn)備： 前往會(huì)客室接見(jiàn)客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 2、交換名片時(shí)的禮儀： 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說(shuō)：“我是XX，請(qǐng)多指教?！?一般來(lái)說(shuō)，來(lái)訪者或地位較低的要先拿出名片。 3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀： 用雙手接取對(duì)方遞交的名片。 接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，念名片。 在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排 好，便于認(rèn)識(shí)客人。 4、事后的整理： 當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。,公關(guān)禮儀-介紹客人,1）職位的高低不同 首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。 2）不同年齡的人 首先介紹年少的人給年長(zhǎng)的人，然后才將年長(zhǎng)者介紹給年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識(shí)