如何處理與顧客的關系

1、經過大量的調查發(fā)現：店面其實每天都在驅逐顧客的離開，每天都能少賣幾樣產品出去，只不過大家沒有意識而已！這一切都源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，可店員之所以這樣做又源于他們根本不知道應該如何去與顧客溝通。對于我們這個行業(yè)來說：人員流動率相對較大，從業(yè)人員年齡又比較小，很多人又欠缺系統(tǒng)專業(yè)的化妝品終端培訓。所以我們得清醒的認識到，未經培訓、員工不專業(yè)，我們失去的不僅僅是每天少賣幾件產品，更為嚴重的是，失去了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎-優(yōu)家的品牌形象。因此，不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤的黑洞。 門店所遇到的很多問題其實歸根到底都是人的問題，因為店面與店面之間的競爭，實質上是店員與店員之

2、間素質、水平、和能力的競爭?？梢赃@樣說，店員專業(yè)度的高低直接影響并決定著店鋪的庫存、利潤和競爭力。如何處理與顧客的關系銷售情景1顧邀請客參與化妝體驗或者可試用的產品、可顧客就是不愿意采納店員的建議錯誤應對1、 喜歡的話，可以試試。2、 這是我們的新款，歡迎試用。3、 這款也不錯，試一下吧。問題診斷 “喜歡的話，可以試試 ”和“這是我們的新款，歡迎試用”這兩句話幾乎成了中國終端零售中老生常談的經典用語。有的店員只要見到顧客一進店或者開始觸摸產品時就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，這都是由于店員自己缺乏專業(yè)知識、未能向顧客推薦合適的款式，只要見到顧客看到那樣產品就說哪個不錯，導致顧客不信任店

3、員的推薦，可以說是我們店員自己的表現讓顧客不把我們當一會事。導購策略 要想在競爭激烈的化妝品市場奪得更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣。這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。 店員要求顧客試用的時候，首先，要把握機會不可以過早提出試用的建議；其次建議試用一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現出來；再次建議試用時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試用的充分理由，并讓顧客覺得合情合理，但建議試用不要超過三次，或者就讓顧客有反感情緒。要在顧客面前樹立自己的專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，這是對于推薦具有積極作用的。語言模板導購小姐，您真是非常有眼

4、光。這套彩妝產品是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出5、6套呢。以您的皮色和氣質，我相信您用過后效果一定不錯！來，這邊有化妝臺，請跟我來試用一下，看看效果怎么樣.（不等回答就拿著產品主動引導顧客去化妝臺，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對方還不動）小姐，其實有的產品每個人用的效果都是不一樣的，就算我說得再好，如果您不試試也看不出效果，您買不買真的沒有關系，來，你先坐下。（再次拿起產品主動引導試用） 導購小姐，您真有眼光。這款彩妝是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款香水(產品的介紹)，非常適合像您這樣的白領女性歡迎。以您的氣質，我認為效果一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，

5、這邊有化妝臺，您先用用看看效果，這邊請- （如果對方還不動）小姐，我發(fā)現您試乎不大愿意去試試。其實，您今天買不買這彩妝真的沒有關系，不過我確實是想為您服務。請問我剛才介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ缯f不喜歡，轉入詢問推薦階段）拋棄根深蒂固的散貨觀念，門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識銷售情景2 店員熱情接近來店顧客 可顧客冷冷地回答：我隨便看看錯誤應對1、 沒關系，您隨便看看吧2、 哦，好的，那您隨便看看吧3、 您先看看，喜歡可以試試問題診斷 “沒關系，您隨便看看”“哦，好的，那您隨便看看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走

6、。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動接近顧客并深度溝通就變得非常困難。導購策略 顧客剛進店的時候都會有些戒備心理，具體表現他們一般都不愿意說話。所以作為店員在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳、另一方面，最關鍵的是要選擇適當的時機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客任有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可以嘗試給予積極的回答，一定要引導顧客朝著有利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心里壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由。語言模塊導購 沒問題，小姐，現在買不買沒關系，您可以先看看我們的產品，多了解一下

7、我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下-請問，您一般都喜歡用什么牌子或者類型的護膚品。 導購是的，小姐，買美容產品一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一樣合適的化妝品。請問您一般用的什么牌子或者那種類型的產品也？主動將銷售向前進，將顧客的借口變成說服顧客的理由銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴著說： 我覺得一般或者再到別的地方轉轉看錯誤應對：1、 不會呀，我覺得挺好的。2、 這很有特色呀，怎么不好看了？3、 甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷 前1、2這兩個說詞，純屬店員自己“找打”的錯誤應對，都缺乏充分的說服力。并且容易導致店員與陪

8、伴者產生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。3點容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊的。導購策略 陪伴者、關聯人既可以成為我們的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手。一、 不要忽視關聯人。顧客一進店首先要判斷誰是第一關聯人，并且對于關聯人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現眼中有顧客而將關聯人涼一邊的情況,這里提供幾個技巧：在銷售過程中通過目光的轉移，讓關聯人感受到尊重與重視-比如：喝水或者-適當的征詢關聯人的看法與建議贊美顧客的關聯人通過關聯人去贊美顧客 這些方法能很好地讓關聯人感受到你的關心、尊重與重視。二、 關聯人與顧客相互施壓有時關聯人也可能會為朋友推薦產品，當顧客覺得產品滿

9、意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說“小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款非常適合您哦”這句話會給顧客壓力，因為她不好直接說衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡。如果是顧客自己選的產品，顧客表現得很喜歡，此時你也可以給關聯人說：“先生，您的女朋友應該很喜歡這款產品”因為顧客確實喜歡，加上你前期與關聯人關系處理不錯，那么直接說衣服難看的概率就會降低。這樣說等于說顧客沒有眼光和欣賞水平。三、 征詢關聯人的建議 最愚蠢的店員就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，店員可以采用將關聯人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦產品。語言模塊 導購 （對關聯人）這位小姐，您對您的朋友真是

10、用心，能有您這樣的朋友真好，請教一下，您覺得什么樣的款式比較合適您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后幫您的朋友找一件最合適她的衣服，好嗎？ 導購 （對于顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到合適她的一款。導購 （對于顧客） 您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢?？梢圆豢梢哉埥桃幌?，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓自己與關聯人相互對立關聯人可以成為朋友，也可以成為敵人銷售情景4 顧客擔心我們的產品品質量有問題，比商場專柜要便宜

11、很多，任憑怎么解釋都以為導購在騙他錯誤應對1、 您放心吧，質量都一樣的。2、 都是同一批貨，不會有問題。3、 都是同一個品牌，沒有問題。問題診斷 顧客表面上是懷疑產品的質量問題，可實質上是對店員不信任，處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話，還有就是自生對于此類貨品的信心不足。導購策略 可以坦誠地告訴顧客產品特價的真正原因，一線的店員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任！語言模板 導購您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過，不過我可以負責地告訴您，雖然我們這些產品比賣場專柜里要便宜，但都是一個品牌，質量是完全

12、一樣的，并且價格比專柜要便宜一部分導購您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮，不過這一點我可以負責人地告訴您，不管是商場專柜還是我們的產品，其實都是同一個品牌，質量也完全是一樣的，估計您也知道我們這些貨品都通過香港那邊進關在他們免稅或者活動期間進貨。并且商場專柜一進賣場都是要加30的場地費的，在不同級別經銷商產生的利潤都要加在里面，所以價格自然比我們高出很多。沒有不能引導顧客，只有不會引導顧客的導購人員銷售情景5 我回家在想想嘛考慮好以后再說吧錯誤應對1、 這款真的很合適您，還想什么呢？2、 真的很適合，您就不用再考慮了。3、 那好吧，歡迎你們商量好了再來。4、 （無言以對，開

13、始收產品）問題診斷 1.這句話給人的感覺太過強勢，容易導致顧客的心里排斥。2、這句強求赴會，沒有說服力。3句話，屬于沒有做任何努力，并且還有下逐客令的感覺，為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。導購策略顧客“考慮、考慮”“與朋友商量商量或者比較比較”，都是我們比較長遇到的問題，這可能只是顧客自己找一個拒絕的的借口，也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)，所以店員首先要了解顧客這種說法到底屬于那種類型，也就是說一定要知道其真正的原因?？梢詮娜齻€方面入手：第一 找原因、給壓力、剛柔并濟。適當的個顧客施加壓力，可以使銷售過程被動變主動，從而找到顧客離開的真正原因。但是一定把握好壓力點，因為壓力太大

14、顧客會討厭你，太小則沒有作用。第二 處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客所有異議后，立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動即將結束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感，實在不行可以留下電話等貨品到位可以通知。 給誘惑：告訴顧客現在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳訴清楚，可以增加銷售的成功率。第三 增加顧客回頭率 如果顧客確實想到其他店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解的。此時在強行推銷，會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客的回頭開的概率，顧客一但回頭，其購買的概率在70，兩方面入手

15、給面子：如果不給面子，顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 給印象：顧客離開店后還會逛其他很多店，看到許多款，受到很多誘惑，所以在顧客離開前可再次強調衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。語言模塊 導購 小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款非常吻合您的氣質和你的皮膚（或者發(fā)質），可您說想和朋友商量，并考慮一下，當然您這樣的想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以請教您一下，你主要是考慮我們的-（微笑目視顧客并停頓引導對方說出顧慮）小姐除了-以外，還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎？引導顧客說出所有的顧慮并加以處理。 小姐

16、，對于您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）-那好！您看我是否可以給您包起來？（如果顧客任然表示要商量或者需要考慮等則導入下步）小姐，如果您實在是要回去商量或者考慮一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這款非常適合你的氣質和皮膚（或者發(fā)質），并且它的成分-并且這款只有最后幾個了哦，并且賣得也非常的火，這樣吧，我現在暫時給您保留起來，真的和你好配哦。導購是的，您有這種想法我可以理解?，F在賺錢都容易，買個東西也不便宜，肯定要與便宜商量一下，多做些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起

17、來才會更全面一些-(l留店時間越長，了解情況并建立信任)顧客的回頭購買率為70給顧客適當施加壓力可以提高店鋪業(yè)績銷售情景6 你們賣東西時都說很好 那個賣瓜的不說自己瓜甜呢錯誤應對1、 如果您這樣說，我就沒有辦法了2、 算了吧，反正我說了您又不信3、 -（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）問題診斷1語言表達貌似非常無賴，其實非常強勢，會讓顧客很沒有面子，潛在意思是顧客不講道理。2句的意思是反正你都不會相信我說的，所以懶得理你。而3句，感覺自己理虧，默認他的說法導購策略市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些為了多買產品可以不擇手段地將一些本不合適顧客的衣服推銷給顧客，事后又對顧客的投訴采取置之不理的態(tài)度，導致許多

18、顧客對導購的推薦產生不信任感。就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地講最易讓其接受的簡單道理。語言模塊導購 小姐，您說的這種情況現在確實存在所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店經營三年多了，我們的生意主要就是靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險，我相信我們一定會以真正的質量來獲得您的信任，這一點我非常有信心，因為-導購我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一個是我們的“瓜”確實很甜，您試了就知道啦，這點我還是有信心，二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢

19、，你說是吧？當然我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，用了才知道，直接推薦購買或者引導去化妝臺。當顧客對我們不信任時我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任銷售情景7 營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周 導致顧客產生抱怨甚至流失錯誤應對1、 您等會兒再過來好嗎？2、 您等一下，我先忙完這兒的顧客3、 -（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷 1和2之內的話，讓顧客有被冷落，被忽悠的感覺。3句任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至是無視是非常不禮貌的。常常有很多顧客都是這樣被氣跑的。導購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨，但是由于人流量的分布非常不均勻，有時人氣特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務

20、，因而會延長顧客的等待時間，降低顧客的滿意度。有些急躁的顧客可以一走了之。所以如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并且延長其停留時間就顯得非常重要。其實顧客此時對于導購服務時間的適當延長都很能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言和行為。語言模塊導購（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問-（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？（來店閑聊的老顧客）哎呀！真是不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先在這里坐一會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？門店無大事，做的都是細節(jié)。門店無銷售，細節(jié)做不好就是大事。銷售情景8 顧客很喜歡體驗過的妝容 可被閑逛的顧客順口否決了錯誤應對1、 哪里不好看啦？2、 您不買東西就不要亂說！3、 您不要聽他的，他亂說的。4、 拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷 第一句只會引起閑逛的顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于消極的引導方式