店務管理之店長手冊

1、店務管理之店長手冊壹 -店長本位一、店長的職責五項基本職責（ 1）達成業(yè)績的職責：不管店長是經營者還是營業(yè)者，必須擔負起店中業(yè)績的主要責任。（ 2）管理的職責：對于店中的 “人”、 “物”、 “錢”、 “情報 ”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。（ 3）指揮統(tǒng)帥的職責： 店長應該發(fā)揮指導、 統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能 100%的發(fā)揮能力。（ 4）解決問題的職責：有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。（ 5）判斷的職責： 在權限范圍內， 店長對于業(yè)務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。兩項最基本的工作1、 對外的工作：追求消費者各方面的

2、滿足（ 1） 吸引消費者的貨品方案不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。（ 2） 營造 “氣氛好 ”“便利 ”的賣場消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要 “氣氛好 ”和 “便利 ”。達成這二項要求是店長的第二要務。生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。另外一點是 “便利 ”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供 POP 的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽的問題。（

3、 3） 讓顧客有行家的感覺在售貨現場接待顧客時， 必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發(fā)的新生活形態(tài)應該有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。（ 4） 咨詢多、趣味多，又具新穎性無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。今天的消費者絕對不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。

4、所以在專賣店購物時，顧客通常就象在做休閑活動一般。2、 店長對內的工作（ 1） 無論如何以達成高銷售額為目標這是店長的第五要務，創(chuàng)造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。（ 2） 在庫品一定要保持鮮度專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持。（ 3） 提高人員和售貨場地的平效為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低， b、工作分配及指示應確實、c、提高售貨技術水準與工作效率。（ 4） 每年必須開發(fā) 30%的新客戶，業(yè)績需遞增二、店長的職能1、必備的9 項資質（ 1） 熱

5、情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（ 2） 積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長（ 3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長（ 4）感性：現在最流行的話是 “感性 ”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心（ 5）協(xié)調性：共同作業(yè)的基礎在于協(xié)調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調性（ 6）責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。（ 7）不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有 堅強忍耐的毅力（ 8）歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，

6、這是作為店長的原點（ 9）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質2、應備的8 項基礎能力（ 1） 考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（ 2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（ 3）領導力：必須能調動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關系（ 4）指導力：能夠正確指導部屬“前進 ”、“停止 ”、 “該如此 ”的能力，這是讓部屬達成業(yè)績的原點（ 5） 設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點（ 6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（ 7）應變能力：

7、能基本應對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應各種狀況做適當的處理（ 8）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。3、 作為 “工作管理者 ”的失敗原因（ 1） 沒有獨創(chuàng)理念（ 2） 無法掌握情勢的變化（ 3） 無法思考又欠缺果斷力（ 4） 無法得到相關部屬的協(xié)助（ 5） 無法完成日常業(yè)務（ 6） 無法如期完成計劃（ 7） 無法圓滿地授權（ 8） 和部屬接觸不足（ 9） 無法掌握部屬的心態(tài)三、店長必備的任務1、必備的6 項知識和技能（ 1） 工作的知識和技能（ 2） 必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新（ 3） 指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬（ 4）改

8、善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節(jié)省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著（ 5）對待部屬的知識和技能， 店長需要下屬的協(xié)助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（ 6）解決問題的知識和技能，如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發(fā)生，店長應具備如何解決這些問題的能力。（ 7） 測定能力的基準項目自我評價上司評價1 鎖定目標的達成2 業(yè)務計劃的完成3 組織完善人際關系良好的團體4 努力向前，善盡責任的指導5 充分得到內部人員的協(xié)助6 合理地處理事務7 公平地分派工作8 有關市場和業(yè)界間的知識9 建立交易商等關連企業(yè)的協(xié)助體系卓越領導者的特性1 真正領導者的特征2 對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢3 己所不欲，不施于人4 樂于助人5 言教、身教并重6 肯擔當，不規(guī)避責任7 處事公平公正8 對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題9 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人