裝維經(jīng)理入戶服務規(guī)范.ppt

1、裝維經(jīng)理入戶服務規(guī)范,客戶服務部,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范-服務標準,【2】,1、準時上門 2、按時完成 3、一次就好 4、用戶滿意,證 件：上門服務出示工作證 二講解：上門服務采用1+1的講解方式 三到位：上門服務預約時間到位、業(yè)務使用 講 解到位、現(xiàn)場垃圾清理到位 六個一：遞上一張名片（聯(lián)系卡），穿上一副 靴套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布 ，攜帶一個垃圾袋，一份業(yè)務宣傳單 十不準：上門服務嚴禁違反上門服務十不準,服務標準,服務規(guī)范,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范-儀容儀表,上門-儀容儀表,上門 裝維經(jīng)理,著裝：客戶經(jīng)理應統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌 于胸前; 形象：工裝整潔，保持個人衛(wèi)生清潔，不 準敞懷、挽

2、褲腿、留長發(fā)、怪發(fā)、留胡須、 穿拖鞋，禁止戴墨鏡，工具包（箱）整潔。 行為舉止：自然、得體。與客戶交談時語 言清晰簡練。,裝維班組屋內(nèi)安裝全身鏡，以方便裝維經(jīng)理上門前檢查儀容儀表,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范-儀容儀表,【4】,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范語言規(guī)范,【5】,電話用語標準,1、電話接通時確認對方身份并自我介紹口徑： 您好，我是聯(lián)通公司裝維經(jīng)理XXX，請問您是XX先生（或女 士）嗎？ 2、確認客戶是否講話方便： 請問您現(xiàn)在講話是否方便？ 3、如果客戶要求一會兒再聯(lián)系，要確認下次的聯(lián)系時間： 好的我稍后再和您聯(lián)系，不好意思打擾了 4、客戶表示講話方便，要說明通話事由： 您是否申請了裝移機/修障業(yè)

3、務，我將為您提供安裝或修障 服務。,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范語言規(guī)范,【6】,電話用語標準,5、向客戶告知在布放線纜、業(yè)務開通等方面的注意、準備事項： 為了能快速順利的為您安裝*業(yè)務，我們需要您配合確認幾個問 題，比如需向客戶了解家庭信息箱的位置、尺寸大小和電源、用 戶戶內(nèi)布線、原先線纜入戶方式（明線或暗線），用戶是否有終 端設備等情況。 6、客戶表示已完成準備工作，則確認服務時間： 根據(jù)您辦理業(yè)務時約定的上門服務時間或我將和您預約服務時間， 請問您xx時間方便呢？我將按時上門為您安裝，您看可以嗎？” “好的，我約在*日*時上門為您服務。 7、如果客戶認同預約的時間，確認地址： 請問您家的地址是

4、*街*號*棟*單元*號嗎？ 8、確認聯(lián)系方式： 我的聯(lián)系電話是*，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系。 9、最后，禮貌再見： 謝謝您對我工作的支持，再見。,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范語言規(guī)范,【7】,入戶語言標準,1、敲門后，當聽到客戶詢問時，在門外報明身份： 您好我是聯(lián)通公司的工作人員，我來為您安裝或維修寬帶業(yè)務 2、客戶開門后，向客戶說明身份： 您好，我是聯(lián)通公司的客戶經(jīng)理xxx，這是我的工作證，由我來為 您安裝電話（修機或?qū)拵О惭b調(diào)測）請問您是xx先生（女士）嗎？ 3、上門安裝或排障，詢問客戶業(yè)務終端放置地點： X女士/X先生，請問您的*電腦或M放在什么位置？ 4、安裝（維修）順利完成，請客戶檢

5、查確認： 您的*業(yè)務已安裝（維修）結(jié)束，請您試試看。 5、如客戶對安裝（維修）確認無問題，施工完畢應請客戶簽字、 征詢意見： 如沒有其他問題，請您在施工單上簽名好嗎？ 6、安裝（維修）結(jié)束后與客戶道別語： 感謝您使用聯(lián)通的業(yè)務，若您今后在使用中有什么問題或建議時， 請撥打我們的客服熱線10010，再見。,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范語言規(guī)范,【8】,用語注意事項,1、施工過程中需挪動客戶物時，要征得用戶許可： XX先生女士，安裝或維修需要移動您的XX物品，您看方便挪動嗎？ 2、與客戶預約時，客戶要求推遲安裝時，應說： 好的，等您有時間，請您撥打客戶經(jīng)理xx號碼或者客服熱線10010 告訴我們，好嗎？

6、 3、不能在約定的時間按時履約時，應提前告知客戶： “您好，請問您是xx先生（女士）嗎？很抱歉，因為xxx，我可能 晚到xx分鐘”（提前與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解，同時向客服熱 線人員說明情況）,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范語言規(guī)范,【9】,用語注意事項,4、如因特殊原因必須更改預約時間時，應提前告知客戶： 您好，請問您是xx先生（女士）嗎？非常抱歉，因為xxx，我不能 按原先約定的時間為您安裝電話（修機、寬帶調(diào)測）了。能否再 約定個時間？（對于延誤時間長的，申請改派其他裝維經(jīng)理上門） 5、屬于電纜障礙裝維經(jīng)理無法及時處理時裝維經(jīng)理一定要聯(lián)系用戶： 抱歉這個地方的電纜故障我們正在緊急搶修中，預計XX時

7、間可以處 理好，請您稍后再試好嗎？如果XX時間內(nèi)您的寬帶業(yè)務不能正常使 用，請與我及時聯(lián)系，我的電話號碼是*。 6、屬于工程割接故障，裝維人員一定要聯(lián)系到用戶： 抱歉，這個地方的網(wǎng)絡我們正在優(yōu)化升級中，預計XX時間后優(yōu)化 升級結(jié)束，請您稍后再試好嗎？如果XX時間內(nèi)您的寬帶業(yè)務不能 正常使用，請與我及時聯(lián)系，我的電話號碼是*,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范行為規(guī)范,1、需求接受- 信息接收準確,需求接收 工單管理,1、工單管理員：工單管理人員負責 實時提取，將新裝工單派發(fā)給相應 裝維經(jīng)理。,2、裝維經(jīng)理通過手機E運營接收的工單 根據(jù)工單的輕重緩急統(tǒng)籌安排。裝維經(jīng) 理要按照規(guī)定的業(yè)務時限和業(yè)務服務標準 施

8、工。,遇到問題,信息不詳細，如地址不詳細等。,解決措施,地址不詳細、需求內(nèi)容描述不清等可由裝維經(jīng)理與客戶通過電話溝通聯(lián)系確認。,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范行為規(guī)范,2、接單處理- 預約并準備充分,接單處理 裝維經(jīng)理,遇到問題,1、上門前1個小時未打電話與客戶聯(lián)系；2、直接上門；3、客戶打電話催裝后裝機 人員才上門；,1、裝維經(jīng)理接到工單后，參照工單內(nèi)容進行分析，然 后電話預約客戶，確認是否進行裝移機和修障；預約 上門服務時間；對新裝固話的客戶要提醒準備好話機； 對新裝寬帶的客戶要提醒準備好電腦及網(wǎng)卡；對于客服 熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳受理的工單要提醒客戶準備好錢款、 有效證件復印件、問明客戶是否需要發(fā)票等

9、。將預約 內(nèi)容填寫到施工單備注欄，以免遺忘。 2、上門準備：客戶經(jīng)理要著工裝，攜帶工號牌，帶齊 施工（維修、調(diào)測）工具、抹布、工作臺布、鞋套、 清潔袋、發(fā)票、宣傳單等（農(nóng)村不要求帶鞋套）。,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,3、上門- 遵守約定時間,上門 裝維經(jīng)理,1、客戶經(jīng)理根據(jù)雙方約定時間，確 定出發(fā)及途中所需時間，保證提前 10分鐘到達客戶家。,遇到問題,出現(xiàn)特殊情況不能準時上門（包括在前一位客戶家耽誤了時間，或路上出現(xiàn)堵車等不可預見的情況）。,解決措施,1、提前與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解，同時向客服熱線人員說明情況。2、對于延誤時間長的，申請改派其他裝維經(jīng)理上門。,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范

10、-行為規(guī)范,4、上門-嚴格執(zhí)行入戶服務標準,上門 裝維經(jīng)理,按預約時間準時登門。如客戶不在家， 則與客戶及時聯(lián)系，預約再次上門時間； 如果聯(lián)系不上客戶，則應在客戶家門口 明顯位置貼好留言條，寫好聯(lián)系方式。 進門前要： 1）檢查儀容儀表，面帶微笑，連敲門兩 次，每次連續(xù)敲三下，有門鈴的按門鈴。 2)客戶開門時，要問候并出示工號牌， 核對客戶資料和辦理業(yè)務內(nèi)容。與客戶 核對無誤后，換上干凈的鞋套進門（農(nóng) 村不要求換鞋套）。,遇到問題,1、敲門客戶無應答或家中電話無人接。 2、用戶表示不必穿鞋套。 3、因遲到導致客戶不滿 4、客戶對服務人員的身份表示懷疑 5、客戶突然有事要出門或因其他事情無法接待,

11、解決措施,1、確認客戶家中無人或電話聯(lián)系不上客戶，則給附上留言條，注意聯(lián)系方式，貼在門上明顯位置。 2、向客戶表示感謝，如客戶執(zhí)意要求不需穿鞋套，可按客戶要求執(zhí)行。 3、向客戶道歉，向客戶說明遲到的原因，爭取客戶諒解（不能以活多為理由，更不能表露埋怨上一位客戶的態(tài)度），態(tài)度要誠懇。 4、出示“工作證/胸卡”等證件，向用戶說明需求內(nèi)容，以及上門之前聯(lián)系過的相關信息，取得客戶信任。 5、根據(jù)實際情況，可以等客戶事情處理完成后，再上門（或在外面等待），也可根據(jù)客戶的意見辦理；或是約定下次上門服務時間.,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,5、上門-室內(nèi)檢查及安裝,上門 裝維經(jīng)理,在室內(nèi)操作過程，盡量滿

12、足客戶意愿，做到安全、牢固、隱蔽、 美觀，操作完畢后應擦試和打掃干凈； 工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其他家具上。在準 備好的工作臺布上放置工具，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序。 因施工（維修、調(diào)測）需要移動客戶物品時，應事先征得客戶同意。 因故不能立即排障時，應明確告知客戶下一步處理方法，取得客戶 理解后操作。,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,6、報竣及時準確,報竣 裝維經(jīng)理,裝移機或修障完畢后，確認客戶對本次 裝機或修障，無疑問，用戶認可后方可 對工單進行竣工或回單。,遇到問題,客戶家無終端設備或終端設備出現(xiàn)故障,解決措施,1、因客戶家無終端設備或終端設備出現(xiàn)故障裝維經(jīng)理無法當

13、場安裝或修障時，應與客戶預約再次上門時間，留下聯(lián)系電話， 等用戶終端設備準備好， 終端設備修復或更換后再次上門為用戶進行安裝調(diào)試 2、客戶因終端設備問題無法安裝或修障時裝維經(jīng)理不能回單。,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,7、現(xiàn)場清理-干凈整齊,指導使用 裝維經(jīng)理,施工完畢要將移動的物品放回原 處，有序收拾工具箱（袋）。用 清潔袋清理現(xiàn)場殘留物。,遇到問題,1、未清理現(xiàn)場線頭、包裝盒等； 2、未把因為走線挪動的桌椅等恢復擺放； 3、客戶表示不必清理； 4、物品遺漏客戶家中。,解決措施,1、必須將因服務引起的周邊環(huán)境清理干凈 2、在出門前整理工具包，自己對工具包自檢一遍，避免遺漏。,上門服務標準

14、化作業(yè)規(guī)范-行為規(guī)范,8、施工完畢-指導使用,指導使用 裝維經(jīng)理,1.應向客戶簡單介紹業(yè)務使用方法、故 障申告、繳費方式、注意事項等。 2.請客戶在施工單上簽字，向客戶留下 聯(lián)系卡。 3.對于客服熱線或網(wǎng)上營業(yè)廳受理的裝 移機業(yè)務，收取客戶有效證件復印件和 錢款，給客戶發(fā)票（對于預約索要發(fā)票 的）。 4.遞送公司業(yè)務宣傳資料、客戶使用手 冊或贈品等，并向客戶介紹相關業(yè)務。,遇到問題,未向客戶介紹寬帶固相關業(yè)務、使用，及注意事項等知識,解決措施,裝維經(jīng)理使用1+1講解服務,第一個1是指裝維經(jīng)理向用戶講解寬帶業(yè)務的使用知識時，將寬帶固話產(chǎn)品的使用方法、M的擺放位置、簡單用戶端障礙的處理方法及障礙申

15、告途徑告知用戶。 每二個1是指裝維人員將電腦關機后，請用戶將寬帶固話的使用方法現(xiàn)場操作一遍，對于用戶不明白或操作失誤的地方及時給予講解，確認用戶會使用后才視為講解完成。,上門服務標準化作業(yè)規(guī)范十不準,10、上門服務十不準,上門 裝維經(jīng)理,（一）不準在上門服務時接受客戶宴請或接受客戶禮物。 （二）不準利用工作之便刁難客戶。 （三）不準擅自中斷客戶通信或損壞客戶通信設備。 （四）不準私自為客戶裝、移通信設備。 （五）不準擅自改變工單內(nèi)容施工。 （六）不準向客戶亂收費或故意提高、降低現(xiàn)行收費標準以謀取私 利。 （七）不準虛假報竣、代替客戶簽名。 （八）不準對客戶的申告或舉報進行打擊報復。 （九）不準在工作現(xiàn)場做與工作無關的事，無客戶陪同不準進入與 工作無關的房間，嚴禁與他人打鬧。 （十）嚴禁工作時飲酒、摸弄客戶家中物品、在客戶家中吸煙、喝 茶、飲食等。,裝維班組班前會內(nèi)容要求,【19】,內(nèi)容要求,1、裝維班長負責在班會中