物業(yè)管理服務(wù)技能大比拼評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)管理服務(wù)技能大比拼項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)保安員崗位競(jìng)賽內(nèi)容競(jìng)賽項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值競(jìng)賽要求服務(wù)禮儀個(gè)人形象和整體形象（6分）1.著裝統(tǒng)一、規(guī)范。2分2.頭發(fā)整潔2分3.精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。2分技能測(cè)試干粉滅火器的使用（50分）1.先將滅火器提到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。10分1.技能測(cè)試規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共6分鐘。2.每隊(duì)3名參賽選手同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)依次完成干粉滅火器、消防水帶個(gè)人及團(tuán)隊(duì)展示。3.具體比賽要求：（1）單人對(duì)賽場(chǎng)的火點(diǎn)使用干粉滅火器進(jìn)行撲滅。（2）單人對(duì)消防水帶進(jìn)行甩出的同時(shí)鏈接分水器和消防槍。2.上下?lián)u晃后，放下滅火器。10分3.檢查壓力是否足夠，除掉鉛封，拔下保險(xiǎn)銷。

2、10分4.一只手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手緊握啟閉閥的壓把。10分5.對(duì)準(zhǔn)火源根部噴射。10分消防水帶使用方法（50分）1.打開消防栓門，取出消防水帶。10分2.向著火源點(diǎn)延伸展開。10分3.接上水槍。10分4.連接水源。10分5.手握水槍頭及水管，打開水閥門即可滅火。 10分客戶服務(wù)崗位競(jìng)賽內(nèi)容競(jìng)賽項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值競(jìng)賽要求服務(wù)禮儀儀容儀表（20分）儀容（10分）1.精神飽滿。2.5分1.服務(wù)禮儀展示規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共6分鐘。2.每隊(duì)3名參賽選手同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)依次完成儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范、形體展示、客戶接待團(tuán)體展示。3.語(yǔ)言規(guī)范展示要求：（1）當(dāng)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)“請(qǐng)”時(shí)，3名參賽隊(duì)員同時(shí)

3、手掌心向內(nèi)傾斜約為四十五度，五指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，手位大約與臍部平行，另一只手自然放在腹部，上身稍向前傾，面帶微笑。 （2）“您好、謝謝、對(duì)不起、再見”文明用語(yǔ)需3名參賽選手同時(shí)完成。要求語(yǔ)速一致，清晰流暢。4.形體展示要求：由領(lǐng)隊(duì)一人陳述形體展示競(jìng)賽項(xiàng)目，參賽選手在領(lǐng)隊(duì)指揮下完成站姿、坐姿、走姿團(tuán)隊(duì)形體展示。5.客戶接待要求：(1)按現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶提出的問題進(jìn)行日常接待服務(wù)。(2) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)道具暖壺、紙杯、報(bào)刊向來(lái)客提供待客服務(wù)。2.化妝應(yīng)搭配膚色及服裝顏色。2.5分3.頭發(fā)干凈不油膩；頭飾整齊，不夸張。2.5分4.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型或染彩色，長(zhǎng)發(fā)需梳扎整齊，低頭時(shí)不得遮擋面部。

4、2.5分儀表（10分）1.服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著得體。2.5分2.穿黑色皮鞋，著工裝時(shí)，襪子應(yīng)為透明近似膚色或其他與服裝相協(xié)調(diào)的顏色，鞋面應(yīng)保持干凈。2.5分3.工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在左胸口，不歪斜。2.5分4.不得佩戴較為夸張的飾品。2.5分語(yǔ)言規(guī)范（20分）1.普通話標(biāo)準(zhǔn)。5分2.要使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。5分3.說(shuō)話和氣、舉止大方、謙虛謹(jǐn)慎。5分4.語(yǔ)氣聲調(diào)溫和、語(yǔ)言清晰流暢。5分形體展示（40分）站姿（10分）1.身體垂直于地面，挺胸、立腰、收腹、雙肩平齊、舒展。2.5分2.雙臂自然下垂，右手握左手疊放于腹部。2.5分3.雙腿靠攏提臀，雙腳呈左“丁”字步，左腳

5、腳跟靠于右腳中間處，雙腿膝蓋夾緊，雙腿保持緊張。2.5分4.站立時(shí)不要說(shuō)話，均勻呼吸，面部保持微笑。2.5分坐姿(10分)1.雙腿斜放：雙膝、雙腿、雙腳并攏斜放，使斜放后的腿部與地面呈45度。2分2前伸后驅(qū)：大腿并攏小腿向前伸一條腿向后驅(qū)一條腿，兩腳掌著地。2分3雙腿疊放：將雙腿交疊，交疊的兩腿之間沒有任何縫隙，雙腿斜放于左側(cè)或右側(cè)，腳尖垂向地面。2分4.落座時(shí)自然大方，落座要輕，坐于椅子的2/3處，背部垂直，落座后手勢(shì)右手握左手，并放在一條腿上。2分5.切忌上體不直、左右晃動(dòng)、翹二郎腿、猛坐猛起、座椅亂響、過于做作、不要鞋底朝向其他落座人員。2分走姿（10分）1.注意眼神的交流，面帶微笑。2

6、分2.走路時(shí)，肩膀不可來(lái)回抖動(dòng)，兩臂自然搬動(dòng)，幅度不可過大，不宜左顧右盼。2分3.上身保持直立，肩膀放松，吸氣收腹，兩腳交互跨出時(shí)，兩膝內(nèi)側(cè)輕擦，出腿時(shí)腿部必須呈直線。2分4.禁忌：走路時(shí)身體前俯后仰、亂搖亂晃、內(nèi)八字或外吧字、腳蹭地面、上下顫動(dòng)、邊走邊對(duì)別人指指點(diǎn)點(diǎn)。2分客戶接待（20分）1.接待員應(yīng)精神飽滿，熱情大方，面帶微笑，舉止自然得體，保持良好的工作狀態(tài)；要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離，并保持身體的正直，不得歪斜或倚靠墻壁、桌椅而立；4分2.若需要客人等候，要向客人說(shuō)明等待原因及時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)請(qǐng)客人就坐并為其倒水，并為其提供報(bào)刊雜志等；4分3.倒水時(shí)，水不宜倒太滿，以三分之二處

7、為宜；杯把手應(yīng)與客人呈45度角，使客人便于拿起茶杯4分4.有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不得直接回答要找的領(lǐng)導(dǎo)或同事在或不在，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來(lái)意，同時(shí)向被訪人員通報(bào)情況。4分5.客人走時(shí)應(yīng)微笑道別。4分技能測(cè)試客戶電話接待（100分）1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，否則應(yīng)向客人表示歉意。10分1. 技能測(cè)試規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共6分鐘。2.每隊(duì)3名參賽選手同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)依次完成電話報(bào)修、電話投訴個(gè)人展示。3.每隊(duì)每位參賽選手須同時(shí)完成電話報(bào)修后，再按要求同時(shí)完成現(xiàn)場(chǎng)電話投訴。3.電話報(bào)修要求：（1）記錄清晰、填寫準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）屬物業(yè)維修范疇的，填寫維修單并派人維修。（3）不屬物業(yè)維修范疇的，質(zhì)

8、保期內(nèi)維修，現(xiàn)場(chǎng)要電話與業(yè)主溝通并預(yù)約時(shí)間。（4）屬有償服務(wù)范疇，告知業(yè)主有償維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)并解釋工作。4.電話投訴要求：（1）記錄清晰、填寫準(zhǔn)確無(wú)誤。(2)處理投訴程序正確。（3）投訴性質(zhì)的判斷準(zhǔn)確。（4）對(duì)業(yè)主投訴做出響應(yīng)處理。2.接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰，講話速度要適當(dāng)，問候“您好”。10分3. 接到業(yè)主報(bào)修電話時(shí)，接待人員應(yīng)仔細(xì)詢問業(yè)主住址、報(bào)修內(nèi)容，與業(yè)主約定修理時(shí)間，并做好記錄。10分4.接到業(yè)主報(bào)修后，屬物業(yè)范疇，應(yīng)及時(shí)通知維修人員攜單在約定時(shí)間上門維修。15分5.接到業(yè)主報(bào)修后，屬物業(yè)質(zhì)保期范疇，應(yīng)及時(shí)記錄，與建設(shè)單位聯(lián)絡(luò)，由其派施工單位按約定時(shí)間上門維修。15分3.接到業(yè)

9、主投訴時(shí)，認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，判斷投訴性質(zhì)。15分4.對(duì)屬于物業(yè)服務(wù)范疇解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；不屬于物業(yè)服務(wù)范疇解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。25分注：技能測(cè)試考題內(nèi)容：職業(yè)道德、物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)工程維修崗位競(jìng)賽內(nèi)容競(jìng)賽項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值競(jìng)賽要求服務(wù)禮儀禮節(jié)禮貌（100分）1.接到報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。20分1.服務(wù)禮儀展示規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共6分鐘。2.每隊(duì)2名參賽選手同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)依次完成儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范個(gè)人及團(tuán)體展示。3.具體比賽要求：（1）須統(tǒng)一著裝進(jìn)入賽場(chǎng)，按編號(hào)進(jìn)入到自己對(duì)應(yīng)的位置后站好。（2）上門服務(wù)時(shí)，使用“您好、謝謝、對(duì)不起、再見

10、”文明用語(yǔ)。需2名參賽選手同時(shí)完成。（3）維修完畢，維修單上需業(yè)戶簽字確認(rèn)。2.需上門維修時(shí)，攜帶派工單、工具箱、鞋套。20分3.到達(dá)地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)禮貌按下門鈴或敲三下門，得到業(yè)主同意后，入室穿上自備鞋套。20分4維修服務(wù)前，應(yīng)在作業(yè)點(diǎn)先鋪放一塊作業(yè)布?jí)|，以免作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物弄臟室內(nèi)地面或其他物品；再鋪放另一塊作業(yè)布?jí)|，用于擺放維修服務(wù)工具及拆卸下來(lái)的零件，以免損壞業(yè)戶居室地面。20分5.維修服務(wù)完畢，維修人員對(duì)已恢復(fù)功能的維修服務(wù)項(xiàng)目作示范操作，并向業(yè)戶講解故障設(shè)施、設(shè)備平時(shí)安全操作使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)；維修服務(wù)項(xiàng)目取得業(yè)戶滿意認(rèn)可后，維修人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)戶在維修單上簽字。20分技能測(cè)試電工實(shí)操（5

11、0分）電動(dòng)機(jī)控制線路安裝1.接線牢固，排列整齊，橫平、豎直，高低一致，剝線、連接規(guī)范。10分1. 技能測(cè)試規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共6分鐘。2.每隊(duì)2名參賽選手在規(guī)定時(shí)間內(nèi)單獨(dú)完成電動(dòng)機(jī)控制線路或PPR熱熔焊接個(gè)人展示。3.具體比賽要求：（1）單人對(duì)賽場(chǎng)的電動(dòng)機(jī)控制線路進(jìn)行安裝。（2）單人對(duì)賽場(chǎng)的PPR管進(jìn)行熱熔焊接。3. PP-R熱熔焊接具體要求：（1）熱熔工具接通電源，達(dá)到工作溫度綠色指示燈亮后方能開始操作。（2）管材切割須使用專用管子切刀，接口處用手工刀除去毛邊和毛刺。（3）熔接管道時(shí)各種彎頭及管道須橫平豎直，管道與彎頭的角度須小于5（4）彎頭及接頭之間連頭不小于5厘米。（5）各類彎頭、接

12、頭、閥門須按照順序熔接。（6）熔接后須進(jìn)行不小于1.0兆帕的打壓測(cè)試。 （7）進(jìn)行試壓。2.元件安裝規(guī)范、牢固，排列整齊有序，間距合理美觀。10分3.擺放規(guī)范，正確使用。10分4.嚴(yán)格按安全規(guī)范操作；工完場(chǎng)清，工具、材料、成品擺放整齊，場(chǎng)地清理整潔。10分5.按鈕、接觸器動(dòng)作正確，控制可靠，指示燈按要求依次點(diǎn)亮。10分水暖工實(shí)操PP-R熱熔焊接（50分）1.焊接牢固，排列整齊，橫平、豎直。10分2.嚴(yán)格按安全規(guī)范操作。10分3.元件安裝規(guī)范、牢固，排列整齊有序，間距合理美觀。10分4.擺放規(guī)范，正確使用。10分5.工完場(chǎng)清，工具、材料、成品擺放整齊。10分公共區(qū)域保潔員崗位競(jìng)賽內(nèi)容競(jìng)賽項(xiàng)目評(píng)分

13、標(biāo)準(zhǔn)分值競(jìng)賽要求服務(wù)禮儀儀容（30分）1.精神飽滿。10分1.服務(wù)禮儀展示規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共6分鐘。2.每隊(duì)3名參賽選手同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)依次完成儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范個(gè)人及團(tuán)體展示。3.具體比賽要求：（1）須統(tǒng)一著裝進(jìn)入賽場(chǎng)，按編號(hào)進(jìn)入到自己對(duì)應(yīng)的位置后站好。（2）“您好、謝謝、對(duì)不起、再見”文明用語(yǔ)需3名參賽選手同時(shí)完成。要求語(yǔ)速一致，清晰流暢。2.頭發(fā)干凈不油膩；頭飾整齊，不夸張。10分3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型或染彩色，長(zhǎng)發(fā)需梳扎整齊，低頭時(shí)不得遮擋面部。10分儀表（40分）1.服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著得體。10分2.穿黑色布鞋，鞋面應(yīng)保持干凈。10分3.工號(hào)牌統(tǒng)一

14、佩戴在左胸口，不歪斜。10分4.不得佩戴較為夸張的飾品。10分言行舉止（30分）1.禮貌待人，談吐謙遜；口詞清晰，使用普通話。10分2.要使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起”等文明用語(yǔ)。10分3.行為舉止大方，禮節(jié)規(guī)范得體。10分技能測(cè)試清洗地毯（50分）1.作業(yè)前應(yīng)檢查機(jī)器及電源線是否正常；先套好地毯刷，再將水裝入水箱內(nèi)并加入地毯清洗液。10分1. 技能測(cè)試規(guī)定時(shí)間為從上場(chǎng)至退場(chǎng)共6分鐘。2.每隊(duì)2名參賽選手同時(shí)進(jìn)場(chǎng)，在規(guī)定時(shí)間同時(shí)完成完成清洗地毯、玻璃清擦個(gè)人展示。3.具體比賽要求：（1）單人對(duì)賽場(chǎng)的地毯使用機(jī)器進(jìn)行撲滅。（2）單人對(duì)玻璃進(jìn)行清洗和擦拭。2.接通電源并拉動(dòng)水箱開關(guān)，將水均勻?yàn)⒃诘靥荷?；控制機(jī)器的走向，電源線需搭在肩上，由左至右10CM/秒的速度為宜；上行與下行要互疊約10CM。10分3.用毛刷洗干凈地毯邊角并抹干泡沫。10分4.用吸水機(jī)吸干地毯中水分，打開門窗、風(fēng)扇，進(jìn)行通風(fēng)；用清水沖洗水箱、地毯刷。10分5.整理工作。10分玻璃清擦（50分）1.先用刀片刮掉玻璃及邊緣上的污跡。5分2.按玻璃清潔劑與清水1