怎樣塑造酒店經(jīng)理人職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力(ppt 77頁(yè)).ppt

1、歡迎走進(jìn)武漢城市圈旅游飯店總經(jīng)理崗位職務(wù)培訓(xùn)班 武漢市旅游局培訓(xùn)中心2010.12.15,如何塑造酒店經(jīng)理人職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,HPE酒店職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程,主講：李 勇,古今之成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，必經(jīng)過(guò)三種之境界： 昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路，此第一境也； 衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴，此第二境也； 眾里尋他千百度，回頭驀見(jiàn)，那人正在燈火闌珊處，此第三境也。,是誰(shuí)決定了 酒店企業(yè)的成敗？,傳統(tǒng)的理論 企業(yè)的興衰成敗，主要是老板的責(zé)任。 美國(guó)麥肯錫公司的最新結(jié)論 公司能夠持續(xù)發(fā)展和改革，達(dá)到更高的業(yè)績(jī)，關(guān)鍵的因素不在于高級(jí)管理者，而在于企業(yè)是否有一批懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、善溝通、愿拼搏、踏踏

2、實(shí)實(shí)、公道正派、廉潔勤治、求真務(wù)實(shí)的中層管理者。,酒店經(jīng)理人的工作狀態(tài),思考：,起得比雞早， 睡得比狗晚， 吃得比豬差， 干得比牛多。,忙 盲 茫 莽 亡,君勞臣逸則國(guó)亡 君逸臣勞則國(guó)興,一、“酒店經(jīng)理人的革命”迫在眉睫 讓自身適應(yīng)變革,差距敲響警鐘,討論： 現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有很多酒店的老板自身都是非常優(yōu)秀的，但是這些酒店的中層管理隊(duì)伍、員工隊(duì)伍是否也是優(yōu)秀的？,中國(guó)優(yōu)秀酒店與世界級(jí)酒店存在的差距在哪里 ？,一、 企業(yè)文化差距： 我們用權(quán)謀聚集員工，世界級(jí)酒店用文化凝聚員工。一個(gè)好的酒店用來(lái)凝聚人心的東西主要有三個(gè)：遠(yuǎn)景、核心價(jià)值觀和戰(zhàn)略目標(biāo)。在相當(dāng)一些中國(guó)酒店業(yè)中，核心價(jià)值觀只是手段而已！一些“狐貍

3、型”的管理者常常把“以人為本”、“消費(fèi)者是上帝”一類(lèi)感人肺腑的話(huà)掛在嘴邊，而一旦利益當(dāng)前，一切仁義道德就靠邊兒站。,二、 績(jī)效管理差距： 我們管理員工的現(xiàn)在，世界級(jí)酒店管理員工的未來(lái)。績(jī)效管理可以歸結(jié)為兩句話(huà)：首先，你怎么發(fā)揮員工的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)；其次，你怎么評(píng)價(jià)員工對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，然后用什么去回饋員工？這是既矛盾又統(tǒng)一的兩個(gè)方面。 中國(guó)不少酒店業(yè)存在的問(wèn)題就是只注重服務(wù)客人的短期效果，注重員工的單方面發(fā)展而不太注重員工的綜合發(fā)展。管理者和員工之間的關(guān)系大多是典型的“服從導(dǎo)向”，就是“在這里做老老實(shí)實(shí)聽(tīng)我的，我就讓你在這里做得下去”，“你不絕對(duì)聽(tīng)我的，就可以走人了”。,三、公司管控差距： 中

4、國(guó)酒店業(yè)靠能人，世界級(jí)酒店業(yè)靠制度與文化。中國(guó)酒店業(yè)和世界級(jí)酒店業(yè)最大的差別在于我們對(duì)公司的控制是由人來(lái)完成的，而不是通過(guò)制度與流程系統(tǒng)來(lái)完成的。這種情況最大的危害在于企業(yè)最后變成了“老板游戲”一個(gè)大老板帶動(dòng)無(wú)數(shù)個(gè)小老板。,四、 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)差距： 我們利用消費(fèi)者的幼稚，世界級(jí)企業(yè)促進(jìn)消費(fèi)者的成熟 。所有世界級(jí)企業(yè)都在致力于與消費(fèi)者一起成長(zhǎng)，甚至幫助消費(fèi)者更加理性和成熟。由此，我們看到所有世界級(jí)企業(yè)的優(yōu)異業(yè)績(jī)，都是在價(jià)值鏈上精耕細(xì)作的結(jié)果。 中國(guó)酒店業(yè)要提高自己的營(yíng)銷(xiāo)水平，也要從源頭抓起。真正優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)不是靠制造階段的“策劃”獲得的，甚至不是靠執(zhí)行出來(lái)的，盡管營(yíng)銷(xiāo)的策劃與執(zhí)行都很重要。,五、 領(lǐng)導(dǎo)

5、力與團(tuán)隊(duì)差距： 中國(guó)酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)權(quán)謀，世界級(jí)酒店業(yè)強(qiáng)調(diào)認(rèn)真。為什么我們不少酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)幾千人就在大談大公司?。慷澜缂?jí)酒店業(yè)擁有幾萬(wàn)人，幾十萬(wàn)人還能靈活依舊？ 根本原因在于，世界級(jí)酒店是基于“事”的領(lǐng)導(dǎo)，中國(guó)酒店是基于“人”的領(lǐng)導(dǎo)。在事實(shí)和數(shù)據(jù)面前，領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)者之間是平等的，雙方就能在思想上獲得統(tǒng)一，從而能夠“把正確的事做好”。如果領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵點(diǎn)在人際關(guān)系，人與人之間就必然是不平等的，必然講究人與人之間的謀略。,向管理要效益必將成為 所有企業(yè)的第一生存法則 企業(yè)最基本的任務(wù)就是 重點(diǎn)建設(shè)中層管理者隊(duì)伍,差距敲響警鐘 最可怕的不是差距 而是不知道差距在哪里？,未來(lái)面臨的三大“強(qiáng)敵”,討論： 今天全球

6、的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)可以比喻成什么呢？,這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)將曠日持久,隨著全球化、數(shù)字化與快速化時(shí)代的到來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)正面臨著三個(gè)：“強(qiáng)敵” 外來(lái)企業(yè)： 資金戰(zhàn)略品牌文化 本土企業(yè)： 雙重壓力打價(jià)格戰(zhàn) ？ 企業(yè)自身充分認(rèn)識(shí)自己,經(jīng)理人斷層時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨,討論： 我們發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)在越接觸中國(guó)的企業(yè)，越深入了解中國(guó)的企業(yè)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)明顯的問(wèn)題？,序言,經(jīng)理人斷層時(shí)代的來(lái)臨 人才短缺 今天中國(guó)企業(yè)最主要的問(wèn)題恐怕不是戰(zhàn)略上的問(wèn)題，而是高效能的中層管理者短缺的問(wèn)題,扁平化時(shí)代的中層革命,討論： 目前大多數(shù)酒店企業(yè)的狀況是什么呢？,改變,李健熙 如果不從自己開(kāi)始改變的話(huà)是不行的， 除了妻兒之外，其他一切都要改變。 當(dāng)然立刻改變

7、是很困難的。但是 即使是困難的，也總比什麼都不改變 要來(lái)得強(qiáng)。我們要從最容易、最簡(jiǎn)單 的地方開(kāi)始著手。,序言,中國(guó)酒店業(yè)必須首先解決一個(gè)問(wèn)題 如何讓脆弱的中層管理者變得強(qiáng)大，成為企業(yè)的中流砥柱 如何讓企業(yè)的中層隊(duì)伍能夠適應(yīng)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展的要求？ 就是如何讓“羊群”變成“獅子” 是中國(guó)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然要求,二、酒店經(jīng)理人的思維革命 一切從改變觀念開(kāi)始,思路決定出路,討論： 如果我們要找出一家企業(yè)最根本的問(wèn)題是什么？該從哪里入手？,外部出了問(wèn)題，從找起；（ ） 員工出了問(wèn)題，從找起；（ ） 工作出了問(wèn)題，從找起；（ ） 經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，從找起；（ ） 今天出了問(wèn)題，從找起。（ ）,案例： 馬經(jīng)理平

8、日喜歡把重要的事情交給王鵬負(fù)責(zé)，原因是王鵬不但責(zé)任心強(qiáng)，而且工作能力不錯(cuò)，平時(shí)表現(xiàn)比別人都好。但最近馬經(jīng)理聽(tīng)到許多同事對(duì)王鵬有意見(jiàn)。原因是王鵬經(jīng)常在同事面前炫耀自己的才華，并認(rèn)為無(wú)人能代替他完成那些重要的事情。 于是馬經(jīng)理找來(lái)王鵬談話(huà)，告訴他不要炫耀自己，每個(gè)人都有自己的優(yōu)勢(shì)，要注意同事的關(guān)系。但是沒(méi)有想到王鵬第二天卻離職走開(kāi)了。,自我認(rèn)知跳出“自我”,這個(gè)案例的重要啟示：,做酒店管理有三個(gè)很重要的前提： 先處理心情，再處理事情 下屬離職，炒的是上級(jí)的“魷魚(yú)” 你可以不知道下屬的短處，但是一定要 知道下屬的長(zhǎng)處。,處理好自己心態(tài)問(wèn)題： 1、對(duì)待問(wèn)題，視而不見(jiàn) 2、抱怨：老板特賴(lài)、同僚太壞、員工

9、太怪。 3、推諉扯皮：上面急、下面望、中間有一個(gè)頂門(mén)杠。,高效經(jīng)理人的自我認(rèn)知,1、正確的責(zé)任觀老板意識(shí),管理者是老板的替身，是老板的喉舌，是企業(yè)的脊梁。 應(yīng)具備全局思維、系統(tǒng)思維以及很強(qiáng)的老板意識(shí)。,老板的三大法則： 1、眼光和定位 比現(xiàn)有財(cái)富更重要，定位決定地位 2、品格和團(tuán)隊(duì) 一流品格造就一流團(tuán)隊(duì) 3、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改變觀念 一個(gè)觀念賽過(guò)全軍萬(wàn)馬,2、不與員工建立非工作上的關(guān)系,了解主管和員工是不一樣的 注意人情世故的處理 樹(shù)立自己的威信,有態(tài)度有能力，就是人財(cái)，是精品。 有態(tài)度無(wú)能力，就是人材，是次品。 無(wú)態(tài)度有能力，就是人才，是毒品。 無(wú)態(tài)度無(wú)能力，就是人裁，是廢品。,3、做好表率,企

10、業(yè)執(zhí)行力不力的關(guān)鍵 1、表率作用 2、上行下效 做正確的事情 己所不欲勿施于人 得人心者的天下，做下屬敬佩的領(lǐng)導(dǎo),史玉柱為腦白金和征途提出的企業(yè)理念是： 說(shuō)到做到，嚴(yán)己寬人， 只認(rèn)功勞，不認(rèn)苦勞。,早上：包公 中午：關(guān)公 晚上：濟(jì)公,4、改善思維模式,不用過(guò)去指揮未來(lái) 開(kāi)放心態(tài)對(duì)待工作 思考一下： 我對(duì)自己認(rèn)識(shí)清楚嗎？ 在酒店我的影響力如何？ 我為什么要擔(dān)任經(jīng)理這個(gè)職位,目前有五種賺錢(qián)的方式： 1、站著賺錢(qián) 利用辛勤勞動(dòng)賺錢(qián) 2、坐著賺錢(qián) 利用經(jīng)營(yíng)勞動(dòng)賺錢(qián) 3、躺著賺錢(qián) 利用無(wú)形資本賺錢(qián) 4、睡著賺錢(qián) 利用無(wú)形資本賺錢(qián) 5、玩著賺錢(qián) 利用體系和系統(tǒng)賺錢(qián),三個(gè)警惕,警惕“老大情結(jié)”，樹(shù)立“責(zé)任觀

11、”； 警惕“小h”人力資源結(jié)構(gòu)，建立大H框架； 警惕“晉升后遺癥”，讓“能”者上變?yōu)椤斑m”者上。,克服惰性,惰性包括自主和非自主二類(lèi)： 自主性惰性：指安于現(xiàn)狀，工作停滯，不想前進(jìn)。 主要原因：工作目的性不強(qiáng)，沒(méi)有激勵(lì)，缺乏熱情，不自信。 非自主惰性：指有身心的疲憊倦怠造成的。 主要原因：工作壓力太大，憂(yōu)慮和休息不得法。,三承三啟 業(yè)務(wù)、專(zhuān)業(yè)帶頭人 業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)者 下屬心態(tài)建設(shè)者 下屬行為監(jiān)控者,優(yōu)秀酒店經(jīng)理人的角色定位,人生噩夢(mèng)的開(kāi)始， 都是因?yàn)椴恢雷约旱降滓鍪裁矗?問(wèn)題都是管理者“造”出來(lái)的 有問(wèn)題才需要管理者 誤區(qū)：管理越好，問(wèn)題越少 企業(yè)的問(wèn)題是每一個(gè)人的問(wèn)題 酒店管理者應(yīng)是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)

12、、承擔(dān)并且解決企業(yè)每一個(gè)問(wèn)題的人。,管理者如何面對(duì)酒店企業(yè)成長(zhǎng)中的問(wèn)題,三、 酒店經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng) 習(xí)慣決定職業(yè)成長(zhǎng),素養(yǎng)決定習(xí)慣，習(xí)慣決定成敗 如果你已經(jīng)決定打開(kāi)“改變之門(mén)”，希望循序漸進(jìn)地實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的自我超越，成為真正的高效酒店經(jīng)理人，那么就說(shuō)服自己從拋棄職業(yè)惡習(xí)開(kāi)始吧！,事必躬親，不會(huì)激勵(lì)與授權(quán)下屬 沒(méi)有主見(jiàn)，成為上層領(lǐng)導(dǎo)的“傳話(huà)筒” 自大，隨欲而行，言談舉止、情緒表現(xiàn)太過(guò)隨意 心胸狹窄、推過(guò)攬功、忌反面意見(jiàn) 不會(huì)處理上下級(jí)關(guān)系 不顧企業(yè)利益，只顧部門(mén)利益,很多中層經(jīng)理人都喜歡親自參與每件事情，而且處理問(wèn)題時(shí)常有這樣的狀態(tài)：忽軟忽硬。所謂“忽軟”，指的是有些時(shí)候“心太軟”。該辭退的員工不

13、辭退，該批評(píng)的不批評(píng)，該進(jìn)行處罰的不處罰，結(jié)果負(fù)面情緒與不良思想蔓延，致使整個(gè)團(tuán)體的績(jī)效下降。 有些中層經(jīng)理人有時(shí)會(huì)因?yàn)橥话l(fā)事件而情緒低落，精神與工作狀態(tài)不佳。同樣的問(wèn)題在中層經(jīng)理人“忽軟”的狀態(tài)下被放過(guò)了，在“忽硬”的狀態(tài)下卻遭遇了處罰。這樣，主管就會(huì)與下屬形成明顯的敵對(duì)情緒。,中層管理者最失敗的就是只做上層領(lǐng)導(dǎo)的“傳話(huà)筒”，領(lǐng)導(dǎo)剛一做個(gè)決定，他便對(duì)下屬發(fā)號(hào)施令。自己沒(méi)有任何思想和領(lǐng)會(huì)，這樣的管理者往往是被下屬看不起的，于是下屬不再聽(tīng)從他的指揮。,只相信自己不相信別人，過(guò)于目中無(wú)人，狂妄自大 言談舉止過(guò)于隨意 口是心非,中國(guó)有句古話(huà)：士為知己者死。 心胸狹窄、嫉賢妒能是一種典型的自私行為。如

14、果害怕別人超過(guò)自己，害怕自己的位置被別人取代，而對(duì)他人加以誹謗，這是惡意的嫉妒，會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)產(chǎn)生惡劣的影響。 經(jīng)理人要成就事業(yè)，必須有寬闊的胸懷。容人之度一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者比備的基本素養(yǎng)。大家的意見(jiàn)是團(tuán)隊(duì)最寶貴的資源，如果每個(gè)經(jīng)理人都能夠虛心接受下屬的反面意見(jiàn)，都能成為下屬的知己，那么團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系將變得越來(lái)越緊密，企業(yè)的成功與輝煌將指日可待。,管理大師杜拉克說(shuō)， “管理上司是下屬經(jīng)理人的責(zé)任和成為卓有成效的經(jīng)理人的關(guān)鍵”。,習(xí)慣將自己的 “職責(zé)范圍” 視為“勢(shì)力范圍” 。, 沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓 關(guān)注細(xì)節(jié) 正確的，堅(jiān)持；錯(cuò)誤的，改正 以身作則，說(shuō)到做到 自動(dòng)自發(fā)，全力以赴 務(wù)實(shí)并且積極的態(tài)度

15、,1.沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓,有七個(gè)人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開(kāi)始，他們抓鬮決定誰(shuí)來(lái)分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來(lái)，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來(lái)他們開(kāi)始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開(kāi)始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。然后大家開(kāi)始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，但他們常?；ハ喙簦镀は聛?lái)，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來(lái)一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂(lè)樂(lè)，和和氣氣，日子越過(guò)越好。 同樣

16、是七個(gè)人，不同的分配制度，就會(huì)有不同的風(fēng)氣。所以一個(gè)單位如果有不好的工作習(xí)氣，一定是機(jī)制問(wèn)題，一定是沒(méi)有完全公平公正公開(kāi)，沒(méi)有嚴(yán)格的獎(jiǎng)勤罰懶。如何制訂這樣一個(gè)制度，是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)需要考慮的問(wèn)題。,2. 關(guān)注細(xì)節(jié),酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。,57,從觀察中得到信息從細(xì)節(jié)中完善服務(wù),管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。,2020/9/29,58,我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家， 缺少的是精益求精的執(zhí)行者； 我們不缺少各類(lèi)管理規(guī)章制度，

17、 缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。,3.正確的，堅(jiān)持；錯(cuò)誤的，改正,在酒店里，對(duì)于一些違反行為準(zhǔn)則或規(guī)章制度的行為，管理者應(yīng)該第一時(shí)間進(jìn)行制止，堅(jiān)持做到正確的，堅(jiān)持；錯(cuò)誤的，反對(duì)。 例如： 員工上班手機(jī)的管理 員工上班遲到,？,4.以身作則，說(shuō)到做到,說(shuō)我們做的 做我們說(shuō)的 寫(xiě)在紙上、掛在墻上、說(shuō)在嘴上、 落實(shí)在行動(dòng)上,執(zhí)行力的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1、自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度-讓上司知道 2、對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答-讓上司放心 3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語(yǔ)-讓上司輕松 4、接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)誤-讓上司省事 5、不忙的時(shí)侯，主動(dòng)幫助同事-讓上司有效 6、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿(mǎn) 7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)，

18、主動(dòng)提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步,5.自動(dòng)自發(fā)，全力以赴,日本和香港的巨富們幾乎都是出身寒門(mén)，文化程度大 多為小學(xué)、中學(xué)-貧窮的生活不容許他們接受太多的 教育。他們成功靠什么？答案是“苦難”。 比如霍英東出生于窮苦的水上人家，岸上竟沒(méi)有他們 的立錐之地，他們竟不習(xí)慣穿鞋。父親穿鞋上岸，在 飯館翹二郎腿吃面，回家時(shí)竟把鞋子忘在那里?；粲?東當(dāng)過(guò)鐵匠、苦力，當(dāng)苦力時(shí)被煤油桶砸斷一根手指。 苦難沒(méi)有使他屈服，他不斷激勵(lì)自己“不在艱難中屈 服，要在艱難中自強(qiáng)”，最后終成大業(yè)。,6.務(wù)實(shí)并且積極的態(tài)度,不服輸?shù)牧挚?21歲，做生意失?。?22歲，角逐州議員落選； 24歲，做生意再度失?。?26歲，愛(ài)侶去世；

19、 27歲時(shí)，一度精神崩潰； 34歲時(shí)，角逐聯(lián)邦議員落選； 36歲時(shí)，角逐聯(lián)邦議員再度落選； 45歲時(shí)，角逐聯(lián)邦參議員落選； 47歲時(shí)，提名副總統(tǒng)落選； 49歲時(shí)，角逐聯(lián)邦參議員再度落選； 52歲時(shí)，當(dāng)選美國(guó)第16任總統(tǒng)。,管理故事：碗底的紅燒肉,老板接到一樁業(yè)務(wù)，有一批貨要搬到碼頭上去，又必須在半天內(nèi)完成。任務(wù)相當(dāng)重，手下就那么十幾個(gè)伙計(jì)。 這天一早，老板親自下廚做飯。開(kāi)飯時(shí)，老板給伙計(jì)一一盛好，還親手捧到他們每個(gè)人手里。 伙計(jì)王接過(guò)飯碗，拿起筷子，正要往嘴里扒，一股誘人的紅燒肉濃香撲鼻而來(lái)。他急忙用筷子扒開(kāi)一個(gè)小洞，三塊油光發(fā)亮的紅燒肉焐在米飯當(dāng)中。他立即扭過(guò)身，一聲不響地蹲在屋角，狼吞虎咽地吃起來(lái)。 這頓飯，伙計(jì)王吃得特別香