綠城案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).ppt

1、案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二一五年三月,案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。 為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，江蘇分公司拍攝并整理了相關(guān)崗位的禮儀標(biāo)準(zhǔn)供參考學(xué)習(xí)。,前 言,目 錄,案場(chǎng)通用儀容儀表儀態(tài)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn),第一篇,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),二、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（一）精神狀態(tài) 精神飽滿，儀表整齊清潔，保持微笑，行為自然大方，舉止得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 微笑是綠城員工最基本應(yīng)有的表情。,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),（二）整體風(fēng)貌 注意個(gè)人衛(wèi)生，

2、身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，口腔內(nèi)不得散發(fā)煙味或酒氣。,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),（三）頭發(fā)及發(fā)型 要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，不允許將頭發(fā)挑染成怪異顏色，頭發(fā)不得有頭油和異味，發(fā)型不得標(biāo)新立異。 1.男性：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),2.女性：應(yīng)保持頭發(fā)利落干凈，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得過(guò)短。頭發(fā)束起時(shí)長(zhǎng)度超過(guò)10厘米視為長(zhǎng)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一的發(fā)兜束起。,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),1.男性：要經(jīng)常剃胡須，保持面部、頸及耳朵清潔。 2.女性：面部、頸及耳朵保持清潔，上班著淡妝，不得濃妝艷抹，不得在公共場(chǎng)合化、補(bǔ)妝。,（

3、四）面容 (儀容禮儀的重點(diǎn))：,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),勤洗澡、勤換內(nèi)衣 保持口腔衛(wèi)生 注意手的潔凈 （五）雙手 保持雙手干凈，不留過(guò)長(zhǎng)指甲（不超過(guò)指肚），指甲內(nèi)不得有污垢，不涂有色指甲油。,儀容的關(guān)鍵,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),（六）著裝 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯褶皺、破損。 2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外溢、卷起褲腳、衣袖。,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，無(wú)明顯鼓起。 4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西

4、裝外套袖口的0.5-1cm。,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),（七）飾物 1.男性：男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度要正好蓋過(guò)皮帶扣。 2.女性：絲巾（領(lǐng)結(jié)）要保持平整。 3.不允許出現(xiàn)：有明顯褶皺，不佩戴任何首飾（包括手表）或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束在下裝內(nèi)等現(xiàn)象。,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),（八）鞋子 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),（九）襪子 1.男性：應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 2.女性：根據(jù)裙裝的顏色須著肉色或黑色長(zhǎng)筒襪、褲襪，不允許穿帶花邊、通花的襪子，不允許有破洞、襪筒根露在外等。,一、儀容儀表通用標(biāo)準(zhǔn),（一）

5、整體： 姿態(tài)端正，自然大方，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 工作中不允許出現(xiàn)精神不振、面無(wú)表情、態(tài)度冷漠、做事粗魯?shù)痊F(xiàn)象。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（二）站姿 以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立,兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)60度角，兩眼平視前方，兩手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（三）坐姿 1.男性：兩腿自然并攏或分開(kāi)與肩同寬，背部直立。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),2.女性：腳后跟和膝蓋并攏，向里微收，雙手自然下垂或交叉置于一側(cè)大腿上。 3.以坐姿

6、工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（四）走姿 抬頭挺胸、目視前方、面帶微笑、步履輕盈、不拖鞋跟。腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)，忌手插在褲兜或衣兜、忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大、跳跑。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（五）蹲 姿 下蹲時(shí)，右腳在前完全著地，小腿垂直于地面，左腳在后，左膝由后下伸向右側(cè)，腳掌著地，腳跟抬起，右腿在上，左腿在下，兩腿前后需靠近，合力支撐身體上身略

7、向前傾，臀部朝下。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（六）目光 停留在客戶的雙眼與嘴唇之間的三角區(qū)域內(nèi)，與客交流始終保持和客戶目光的接觸，不能左顧右盼，不能緊盯客戶，瞳孔的焦距呈散射狀，同時(shí)輔以真誠(chéng)的表情，隨著談話內(nèi)容，眼神和面部表情做出相應(yīng)變化。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（七）微笑 不發(fā)聲、露八顆齒， 肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、溫和親切。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),微笑筷子學(xué)習(xí)法： 1.用上下兩顆門牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。 2.繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度。 3.保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子

8、。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。 4.再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),5.拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。 6.放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（八）手勢(shì) 橫擺式-用來(lái)表示“請(qǐng)” 右手五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微微彎曲，以肘為軸，右手從腹前方抬起。輕緩地向右擺出，到身體右前方處停住，左手下垂或放于腹部，目視客戶，面帶微笑一般情況站在客戶右側(cè)，身體轉(zhuǎn)向客戶。,二 、儀

9、態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（九）鞠躬 行鞠躬禮須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲30度。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（十）引領(lǐng)禮儀 應(yīng)保持在客戶左前方2-3步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致；經(jīng)過(guò)拐角、樓梯臺(tái)階時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（十一）指引服務(wù)禮儀 1.為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容。 禁忌行為：使用一個(gè)手指頭、眼睛看地上或別處、

10、沒(méi)有手勢(shì)指引。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（十二）電梯服務(wù)禮儀 主動(dòng)為客戶按停電梯 引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí)：當(dāng)電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入電梯，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)該客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 禁忌行為：背對(duì)忽視客戶、面無(wú)表情、沒(méi)有手勢(shì)指引。,二 、儀態(tài)禮儀通用標(biāo)準(zhǔn),（十三）主動(dòng)讓道、問(wèn)候禮儀 行走中遇到客戶的問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn) 1.距離五到六米開(kāi)始目視對(duì)方，面帶微笑； 2.距離三米左右開(kāi)始后撤一步，雙手交叉于腹前，兩腳后跟并攏腳尖自然分開(kāi)成30度或60度角，在客戶距離自己僅有一步距離時(shí)，向客戶微笑鞠躬問(wèn)好，待客戶完全通過(guò)后方可繼續(xù)前進(jìn)。,二 、儀態(tài)禮儀通用

11、標(biāo)準(zhǔn),禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),第二篇,一、男士站姿標(biāo)準(zhǔn),二、男士走姿標(biāo)準(zhǔn),三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),四、開(kāi)門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),五、撐傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),禮賓崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),第二篇,六、車輛遮陽(yáng)遮牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),七、電瓶車駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),九、換崗工作標(biāo)準(zhǔn),（一）跨立式站姿 兩腳左右分開(kāi)，與肩同寬，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。,一、男士站姿標(biāo)準(zhǔn),（二）腹前交叉式站姿 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張，頭要正，頸要直

12、，口要閉，下頜微收兩眼向前平視，右手輕握左手放于小腹部。,一、男士站姿標(biāo)準(zhǔn),男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀，步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽(yáng)剛之美。,二、男士走姿標(biāo)準(zhǔn),禮賓發(fā)現(xiàn)客戶后的步伐、轉(zhuǎn)體及到達(dá)車輛的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 1.禮賓發(fā)現(xiàn)客戶后應(yīng)按照四面轉(zhuǎn)法的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)體。 2.目標(biāo)車輛停放處，以跑步走的姿勢(shì)跑步前進(jìn)，從形象崗到客戶車輛跟前共用時(shí)間不超過(guò)10秒，以標(biāo)準(zhǔn)的車輛停放手勢(shì)指揮車輛停放。,三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（一）前行動(dòng)作 1.雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)； 2.前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）； 3.此動(dòng)作亦適用于倒車。,三、車輛指揮

13、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（二）推行動(dòng)作 1.身體立正姿勢(shì)； 2.雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次； 3.一般用于車前示意倒車。,三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（三）車后左分車 1.右手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)； 2.右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作； 3.左手平舉向外打開(kāi)，手掌向外 ，重復(fù)三次動(dòng)作； 4.倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。,三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（四）車后右分車 1.左手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)； 2.左手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作； 3.右手平舉向外打開(kāi)，手掌向外，重復(fù)三次動(dòng)作； 4.倒車左轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。,三、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（五）停車動(dòng)作 1.身體保持立正姿勢(shì)，左手平舉，手掌向前； 2.示意停車。,三

14、、車輛指揮服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),四、開(kāi)門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（一）客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。,（二）右腳向前邁一步，右手開(kāi)啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開(kāi)門。,四、開(kāi)門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（三）開(kāi)門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。 * 客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。,四、開(kāi)門護(hù)頂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（一）如遇雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘，并送至案場(chǎng)或樣板房；晴雨天為客戶撐傘，傘面距離客戶頭頂約30公分。,五、撐傘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)客戶進(jìn)入案場(chǎng)后，迅速至車場(chǎng)為客戶車輛放置車牌罩及遮陽(yáng)

15、板，過(guò)程中需小心謹(jǐn)慎，以防損壞車輛。,六、車輛遮陽(yáng)遮牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),七、電瓶車駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),(一）電瓶車駕駛禮賓始終保持衣著整潔、精神飽滿。見(jiàn)到客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候，并以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引客戶上車。,（二）客戶入坐后，禮賓人員提醒客戶坐好，并注意安全，然后啟動(dòng)電瓶車，電瓶車行駛速度為15碼左右，遇轉(zhuǎn)彎或其他障礙時(shí)，需提前提醒客戶小心。 （三）電瓶車服務(wù)流程 附件：,七、電瓶車駕駛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（一）采用腹前交叉式站姿，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 （二）見(jiàn)客微笑、30度鞠躬、使用尊稱問(wèn)好。當(dāng)從客戶經(jīng)理處得悉賓客的姓名之后“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。,八、客戶迎送服務(wù)

16、標(biāo)準(zhǔn),八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（三）客戶離開(kāi)時(shí)，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘。 （四）客戶上車后，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛,并目送車輛離開(kāi)。,八、客戶迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),換崗動(dòng)作的要領(lǐng)：起步走、踢腿、鞠躬、握手。,九、換崗動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),客服崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),第三篇,一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn),二、女士走姿標(biāo)準(zhǔn),三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),女士站姿分為： （一）直立“V”字式 （二）雙腳前后“丁”字式,一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn),站姿標(biāo)準(zhǔn)： 兩腿直立（腳部要求分“V”字、“丁”字兩種），收下顎，兩眼平視前方，保持腰部挺直，兩手交叉放于腹部，挺胸、收腹。,1. 直立“V”字式,2. 直

17、立“丁”字式,一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn),雙腳直立“V”字式,雙腳成“V”字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開(kāi)，距離約為兩拳（30度角）。,一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn),雙腳前后“丁”字式,雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對(duì)兩斜角如一“丁”字。,一、女士站姿標(biāo)準(zhǔn),二、女士走姿標(biāo)準(zhǔn),女士行進(jìn)線路, 盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。,（一）水吧崗位描述 1.接待來(lái)訪客戶。 2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)。 3.適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔。 4.客戶離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔。

18、,三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（二）托盤規(guī)范 1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 2.托姿：左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。右手自然下垂或輕扶托盤。,三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),3.托盤端姿示意圖,三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（三）茶水服務(wù) 1.客戶入坐后，及時(shí)送上茶水（茶水八分滿），并用規(guī)范手勢(shì)微笑示意客戶用茶。 2.時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水（一般10分鐘一次）。 3.客戶離開(kāi)后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。,三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),4.當(dāng)茶

19、幾比較低時(shí)，為表示尊敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。,三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（四）煙缸更換 1.發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。 2.更換煙缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙缸正面向上蓋住要更換的煙缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。,三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),3.如果煙缸不適合疊放或者比較大時(shí),可將口布(或紙巾)先蓋住需更換的煙缸,再撤走，然后換上干凈的煙缸。 4.所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。,三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),三、水吧崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（七）水果拼盤制作流程 1.將制作水果拼盤的適量水果表皮洗凈； 2.切用水果的砧板和水果刀洗凈； 3.操作

20、時(shí)應(yīng)配戴一次性手套； 5.水果盤制完成后，將剩余的水果用保 鮮膜包好放置冰箱內(nèi)，將砧板、水果刀洗凈放 好，并將臺(tái)面清理干凈。,4. 將切好的水果擺成形，用保鮮膜包好 放置冰箱內(nèi)備用（常規(guī)情況下制作3小份水果盤 備用，若有大型會(huì)議等特殊情況特殊處理）。,（一）樣板房管家崗位描述 1.接待參觀客戶 2.樣板房維護(hù)，物品清點(diǎn)管理 3.檢查樣板房保潔工作 4.來(lái)訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總,四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（二）客戶迎候 樣板房管家應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備接待客戶。 客戶到達(dá)樣板房時(shí)應(yīng)面向客戶微笑相迎。,四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（三）遞送鞋套 遞送鞋套時(shí)應(yīng)當(dāng)五指并攏、雙臂自然夾緊、上

21、身向前鞠躬示意、雙手遞送。 向客戶微笑致意，禮貌請(qǐng)客戶更換鞋套。,四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),接待重要客戶或行動(dòng)不便的客戶時(shí)需要為其穿上鞋套。 示意客戶坐下，采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿，用雙手撐開(kāi)鞋套，配合客戶穿上鞋套。,四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),（四）指引客戶參觀 客戶穿上鞋套后，樣板房管家立于門側(cè)，微笑指引客戶進(jìn)室內(nèi)參觀。,四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),五、客戶離開(kāi) 客戶參觀完時(shí)，樣板房管家在門側(cè)等候，并雙手收回鞋套，客戶離開(kāi)時(shí)，樣板房管家行鞠躬禮，感謝客戶參觀。,四、樣板房管家崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保潔崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),第四篇,一、保潔崗位描述,二、抹布的分類,三、抹布的折法,四、塵推的使用方法,五、保潔工作要求

22、,六、保潔作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn),（一）銷售中心日常保潔 1.嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生 清理工作； 2.在對(duì)銷售中心任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后， 應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置； 3.清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。,一、保潔崗位描述,（二）樣板房日常保潔 1.嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 2.在對(duì)樣板房?jī)?nèi)任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置； 3.清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 4.認(rèn)真做好每天參觀接待的善后工作，及時(shí)做好鞋套的清理工作，如發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)清理。,一、保潔崗位描述,（三）外圍日常保潔 1.嚴(yán)格按操作

23、規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 2.清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 3.認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻處理，對(duì)不能獨(dú)立處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求幫助； 4.遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)。,一、保潔崗位描述,1.擦地面抹布 2.擦洗手臺(tái)面、臺(tái)盆抹布 3.擦馬桶、小便池抹布 4.擦墻面抹布 5.擦鏡面抹布 6.擦桌面抹布 7.擦金屬器抹布 8.擦室外公共設(shè)施抹布,二、抹布的分類,1.將抹布對(duì)著一半，再對(duì)折一半; 2.對(duì)折的結(jié)果就是，手掌大小的清潔面積; 3.將手巴掌大小的抹布表面噴上清潔劑或者是消毒劑; 4.當(dāng)抹布的正面

24、使用變臟之后，可以反過(guò)來(lái)使用抹布的反面; 5.在反面出也噴上清潔劑或者是消毒劑。,三、抹布的折法,1.沿直線推塵，先從一側(cè)開(kāi)始，塵推不可離地，不可來(lái)回拖拽。 2.推塵時(shí)，塵推罩每行要重疊1/4，以防漏擦。,3.塵推沾滿塵土?xí)r，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。 4.塵推失去粘塵能力，要重新用塵推液處理后方可使用。 5.地面上有水滴或痰，要先用毛巾清潔干凈再使用塵推推塵。,四、塵推的使用方法,保潔員在工作過(guò)程中，應(yīng)做到“三輕”:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。在案場(chǎng)或樣板房遇到客戶時(shí)應(yīng)停下手中的工作，主動(dòng)向客戶微笑問(wèn)候。 下蹲操作時(shí)，需采用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。,五、保潔工作要求,高處作業(yè)時(shí)

25、，需注意安全。選擇無(wú)客戶的時(shí)候進(jìn)行，以免影響客戶參觀。,五、保潔工作要求,樣板房保潔在清潔臺(tái)面時(shí)，需先把飾品移開(kāi)，清潔完畢時(shí)再把飾品復(fù)位。清潔過(guò)程應(yīng)注意輕拿輕放。 如果遇到客戶參觀，保潔人員應(yīng)及時(shí)回避，并收好保潔用具。,五、保潔工作要求,六、保潔作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn),附件：,案場(chǎng)“8S”管理標(biāo)準(zhǔn),第五篇,一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn),二、音樂(lè)及噴香管控標(biāo)準(zhǔn),三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn),四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),五、衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn),六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn),（一）空調(diào)使用時(shí)間服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無(wú)約定的與服務(wù)時(shí)間同步，原則為早8:30至晚17:30。 （二）照明使用時(shí)間，服務(wù)合同內(nèi)有約定的從其約定，無(wú)約定的按以下時(shí)

26、間管理： 開(kāi)放使用的區(qū)域，早8：20統(tǒng)一開(kāi)燈； 晚17:30統(tǒng)一關(guān)閉，需要通宵使用的燈具根據(jù)實(shí)際情況打開(kāi)。,一、空調(diào)及照明管理標(biāo)準(zhǔn),（一）銷售大堂內(nèi)應(yīng)隨播放適宜音樂(lè)（歌曲的選擇及音量需銷售部門進(jìn)行協(xié)調(diào)），音樂(lè)播放時(shí)間原則為早8:50至晚17:30，特殊情況除外。 （二）應(yīng)在銷售區(qū)域內(nèi)的合理位置設(shè)立噴香機(jī)，根據(jù)項(xiàng)目自身氛圍要求，嘗試不同的香水及濃度，在一段時(shí)間的香味效果測(cè)試后，制定最佳的噴香方案。,二、音樂(lè)及噴香管控標(biāo)準(zhǔn),（一）桌、椅、盆栽等大件物品進(jìn)行定位（其中桌、椅等家具采取對(duì)角對(duì)位，盆栽等采取中心定位），為提升美觀度，定位標(biāo)識(shí)采用圓形透明隱形標(biāo)簽，標(biāo)簽尺寸以不超過(guò)桌、椅腳直徑的3/4為宜，

27、在不同家具底部地面標(biāo)貼。 說(shuō)明：隱形標(biāo)簽與傳統(tǒng)白、綠底紋標(biāo)簽的區(qū)別為底色為透明無(wú)色，張貼后與被張貼平面的色差不明顯，美觀度更高（樣式圖案同傳統(tǒng)標(biāo)簽）。,三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn),（二）立柜擺設(shè)立柜內(nèi)擺設(shè)以整體美觀為宜，如有玻璃制品，旁邊合適位置增加“玻璃制品、請(qǐng)注意安全”的溫馨提示桌簽，建議桌簽的材質(zhì)、顏色、大小宜與樓盤品質(zhì)相匹配（本處標(biāo)識(shí)樣式僅為示例，應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目公司配置的標(biāo)識(shí)樣式，材質(zhì)風(fēng)格等應(yīng)與項(xiàng)目檔次相匹配）。,三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn),（三）垃圾箱底部地面應(yīng)設(shè)立隱形標(biāo)簽定位,三、大廳布置標(biāo)準(zhǔn),（一）依項(xiàng)目實(shí)際情況，可在前臺(tái)配備裝飾臺(tái)燈、桌花、宣傳架、筆架、服務(wù)單等物品。物品擺放以美觀大方及實(shí)用為原則，經(jīng)

28、過(guò)多次的視覺(jué)效果實(shí)驗(yàn)及一個(gè)月的實(shí)際擺放后，將成熟的擺放方式確定下來(lái)，進(jìn)行隱形標(biāo)簽的定位。,四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),（二）以下物品放在服務(wù)臺(tái)里面：電腦、電話機(jī)、辦公座椅、筆筒、水杯、對(duì)講機(jī)、抽紙盒等（標(biāo)簽宜采用隱形標(biāo)簽，樣式參照公司8S管理圖樣）。 1.電腦線應(yīng)用電線收納盒進(jìn)行收納；,四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),2.吧臺(tái)底下設(shè)備等需進(jìn)行定位，不得放置閑雜物品；,3.文件柜宜定位，抽屜建議分類管理，管理要求同公司8S管理標(biāo)準(zhǔn)。,四、前臺(tái)物品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),（一)洗手液、香薰、抽紙盒、吹干機(jī)、垃圾桶的設(shè)置應(yīng)符合高檔樓盤的品質(zhì)，擺放位置應(yīng)用隱形標(biāo)簽定位。,五、衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn),（二）衛(wèi)生間廁紙應(yīng)定時(shí)檢查，確保無(wú)缺廁紙情況

29、。,對(duì)于大堂內(nèi)的設(shè)施及臺(tái)面上的物品均應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)簽并及時(shí)復(fù)位。復(fù)位應(yīng)遵循“中心原則”及“方向原則”。 （一）“中心原則”：定位標(biāo)簽應(yīng)設(shè)置在物品的正中心，在復(fù)位時(shí)，需將物品中心蓋于定位標(biāo)簽上，勿偏移，切忌將定位標(biāo)簽裸露出來(lái)。 （二）“方向原則”：對(duì)于有朝向的物品需在定位標(biāo)簽上設(shè)置方向指示，在復(fù)位時(shí)，按指示方向進(jìn)行擺放。,六、定位物品的復(fù)位標(biāo)準(zhǔn),案場(chǎng)服務(wù)流程與考核,第六篇,一、案場(chǎng)客戶接待流程,二、案場(chǎng)VIP接待流程,三、案場(chǎng)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案,四、案場(chǎng)服務(wù)考核細(xì)化表,1.當(dāng)客戶車輛抵達(dá)車場(chǎng)時(shí)，停車場(chǎng)禮賓以標(biāo)準(zhǔn)的停車手勢(shì)示意停車，詢問(wèn)到訪客戶信息確認(rèn)是否有預(yù)約，如客戶已經(jīng)預(yù)約，及時(shí)用對(duì)講機(jī)與客戶經(jīng)理及客戶管家聯(lián)系告知xx先生/女士/小姐已到。 2.為客戶車輛指引車輛停放位置并適時(shí)為客戶打開(kāi)車門，用右手開(kāi)門左手護(hù)頂；如遇雨雪天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。 3.提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門。,一、案場(chǎng)接待