游樂園客服問題處理程序

1、.客服問題處理程序在游客服務的過程中，難免會發(fā)生糾紛，因此，對于游客糾紛的處理，也是服務工作中的重要內(nèi)容。對游客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響樂園的經(jīng)營業(yè)績。一、客服問題處理過程（四階段）：1 、詳細傾聽游客的抱怨。若發(fā)生游客投訴時，首先要仔細聆聽游客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細聽完游客的理由而中途打斷他的陳述，可能引起游客更大的反感。游客既然會產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。2 、向游客道歉，并弄清原因。在

2、聽完游客的抱怨之后，應立刻向游客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些游客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。3 、提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完游客抱怨，向游客道歉，并對問題產(chǎn)生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在游客的立場，盡量滿足游客的要求。與游客達成共識后，必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，游客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為游客又有新的不滿產(chǎn)生了。4 、改進工作，不讓同樣的問題再發(fā)生。處理游客糾紛，不能滿足于消除游客

3、的不滿，更重要的是通過游客的不滿找出工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個游客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決?？梢哉f，游客的每一次抱怨都為我們變得更好提供了機會。二、處理游客糾紛的方法要解決好與游客的糾紛，必須首先找出游客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。、 游藝設備不良引起的糾紛游藝設備不良包括品質(zhì)不良、設備上有污損、破洞等。如果發(fā)生此類糾紛，不論責任在誰，都應誠懇地向顧客道歉，同顧客達成共識。2 、由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指員工接待游客時的服

4、務方式。工作人員接待游客方式的好壞，直接關系到游客對樂園管理的認可度和對“鐵血英雄”品牌的信任程度。游客對員工服務方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個方面：、工作人員態(tài)度不當游藝項目對于游客來說都是新的事物，他們在游玩的過程中會有各種各樣的疑問、好奇，有時工作人員會忙于其它，沒有理會游客的詢問；或回答時敷衍、不耐煩、出言不遜等，都會因態(tài)度不當而引發(fā)顧客糾紛。出現(xiàn)此類糾紛以后，游客一般不會再與員工理論，而是直接找主管領導.投訴。碰到此類情況，主管領導可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表樂園管理處向顧客致歉，并保證一定會加強對員工的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的員工一起向游客

5、道歉，以期獲得顧客的諒解。、員工工作上出現(xiàn)失誤不管員工如何注意服務態(tài)度，偶而也會因為一時的疏忽而引起游客的不滿。例如算錯了錢，多收了游客的錢款；或者為游客介紹商品時不準確，以至游客買錯了商品；或者拿給游客的商品與游客要求的不符，當游客發(fā)出此類抱怨時，員工必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果游客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓員工感覺好一些。反之，員工若暗示游客也有責任，只會使情況變得更糟。向游客道歉以后，要征求游客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給游客多收的款項。只要員工確實有改正失誤的誠意， 仍會獲得游客的好感。 游

6、客走后， 還要認真分析失誤的原因， 并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。、游客對員工產(chǎn)生誤會有時候員工可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但游客會因為對員工及其提供的服務持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。 例如，游客認為員工解說不夠耐心； 出票時間太長等等，盡管員工已經(jīng)盡了最大努力。如果發(fā)生了此類糾紛，員工仍應先道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使游客難堪。因為員工工作的目的是讓游客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對游客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，游客的不滿很容易會化解掉。、游客需要的服務超出我們能力有時

7、候，顧客要求的服務水準太高或是提出一些非常規(guī)游藝方式，我們來不及安排或根本無法提供，這時，如員工只簡單地說聲 “不 ”，而不做任何解釋的話，也會引起游客的不滿。對待這種情況，應該首先如實告訴游客樂園的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當游客要求某種不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種服務”。而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業(yè)務，但我會盡量滿足您的需要?！比绻@樣做了，游客會有一種被重視的感覺，會告訴周圍的親朋好友，提升我們的美譽度。三、常見客服問題解答：1、退票問題：門票一經(jīng)售出，不得私自退票退款，如遇到游客要求退票的，須經(jīng)樂園最高領導簽批后，方可到財務部門辦理退票款事宜。

8、2 、退貨問題 ：商亭及超市所售出商品，不得私自退換貨。如遇顧客要求退換貨的，其所購商品完好無損不影響二次銷售的，顧客憑購物小票，由現(xiàn)場總指揮簽字后，到財務部門辦理退貨退款手續(xù)。3、物品損壞問題如確因游客原因，致使物品受損的，照價賠償。4、傷害問題.如遇游客摔傷，不得隨意搬動傷者，需要第一時間通知區(qū)域組長，由領導鑒別傷情。在未得到家屬或者傷者的書面確認前，不得給予傷者除了 120 急救電話外的任何急救措施及藥品。5、尋人問題兒童是我們最主要的客人之一。在數(shù)萬人中丟失兒童是一件極可能的事情，但千萬記住不要在廣播中傳播丟失兒童的信息。試想這樣的廣播會給其他的家長心理上多大的壓力，誰還敢?guī)Ш⒆觼硗婺?/p>

9、？樂園里的任何員工遇見走丟的兒童，請將其領到總服務臺，服務臺里會準備一些孩子的玩具，孩子們能自由地玩樂。請服務臺工作人員利用一切方法辨認孩子的身份，然后到廣播站， 表述“ xx先生、女士，請到總服務臺來一趟，此處有人找”，盡量在最短的時間里找到孩子的父母。6、物品丟失、失物招領問題如遇游客丟失物品，向您求助的，請您將其領到總服務臺處理即可。如工作人員在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)游客遺失物，請及時交到總服務臺處理。7、游客間的糾紛處理問題如遇游客間因為某種誤會發(fā)生爭執(zhí)時，請抱著緩和氣氛，盡量化解矛盾的態(tài)度及時勸阻，同時盡快通知區(qū)域組長。 （可給糾紛雙方各遞一瓶水，盡快化解矛盾。10 元以下的商品，如水，員工可自行決定贈送給發(fā)生糾紛的雙方，事后由項目組長簽字并補辦相關手續(xù)）。8、開發(fā)票問題各售票窗口及收銀點現(xiàn)場需要開具發(fā)票的，可現(xiàn)場留取客戶開票信息（發(fā)票抬頭、開票內(nèi)