快訊培訓(xùn)課件.ppt

1、集團(tuán)新業(yè)務(wù)專(zhuān)題培訓(xùn) 快訊,目 錄,快訊業(yè)務(wù)概述,一、業(yè)務(wù)定義 二、業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間及用戶范圍 三、業(yè)務(wù)資費(fèi) 四、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)原理 五、內(nèi)容構(gòu)成-頻道介紹 六、業(yè)務(wù)特點(diǎn)/優(yōu)勢(shì),快訊業(yè)務(wù)概述,一、業(yè)務(wù)定義： 英文名DCD，暨動(dòng)態(tài)內(nèi)容分發(fā)，以即時(shí)推送為主要方式，內(nèi)容 涵蓋了社會(huì)、生活、體育、娛樂(lè)、時(shí)尚等信息的綜合資訊類(lèi)業(yè)務(wù)。 中文名快訊，【快】握天下資【訊】 二、業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間及用戶范圍： 1）2007年8月1日試商用：向用戶收取精品頻道套餐信息費(fèi)； 2）大陸地區(qū)內(nèi)全球通和非智能網(wǎng)的神州行、動(dòng)感地帶用戶； 三、業(yè)務(wù)資費(fèi)： 1）向快訊用戶開(kāi)放天氣和鮮體驗(yàn)兩免費(fèi)頻道； 2）精品頻道套餐信息費(fèi)：5元/月，內(nèi)容更新多

2、達(dá)170條/天； 每月1日0時(shí)到20日23：59分首次定制當(dāng)月免收信息費(fèi)； 每月21日0時(shí)到月底首次定制，當(dāng)月及次月免收信息費(fèi)。 3）GPRS免流量費(fèi)：非國(guó)際漫游時(shí)，WAP流量全免。,后臺(tái)主動(dòng)更新內(nèi)容,用戶側(cè),用戶主動(dòng)瀏覽,快訊業(yè)務(wù)概述,四、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)原理,五、內(nèi)容構(gòu)成-頻道介紹： 1） 頻道類(lèi)別：包括免費(fèi)頻道、套餐內(nèi)精品頻道和地方頻道三大類(lèi)； （采用內(nèi)容計(jì)費(fèi)，不收取GPRS流量費(fèi)。） 2）頻道描述：,快訊業(yè)務(wù)概述,五、內(nèi)容構(gòu)成-頻道介紹： 3）更新頻次：,快訊業(yè)務(wù)概述,免費(fèi)頻道,天氣 每日早晚更新2次,鮮體驗(yàn) 綜合資訊，每日更新3次,套餐內(nèi)頻道,全體育每日更新5次,奢侈讀每日更新2次,娛心情每

3、日早晚更新7次,大要聞從早7點(diǎn)至晚20點(diǎn)半，半小時(shí)1小時(shí)更新一次,掌上書(shū)每日更新2次,六、業(yè)務(wù)特點(diǎn)/優(yōu)勢(shì)： 1）閑時(shí)推送：不影響用戶正常使用手機(jī)； 2）實(shí)時(shí)更新：業(yè)務(wù)服務(wù)理念助用戶【快】握天下資【訊】 3）形式新穎：內(nèi)置到手機(jī)系統(tǒng)中，搶占桌面、滾動(dòng)展示； 4）綜合資訊：綜合資訊平臺(tái)，通過(guò)手機(jī)桌面輕松進(jìn)入。 5）GPRS流量費(fèi)全免：非國(guó)際漫游時(shí)，WAP流量全免。 6）強(qiáng)大的內(nèi)容資源：權(quán)威合作伙伴：新華社、人民日?qǐng)?bào)、法制日?qǐng)?bào)、CCTV、鳳凰網(wǎng)、環(huán)球時(shí)報(bào)、瑞麗、VOGUE等20多家國(guó)內(nèi)主要報(bào)刊、雜志及電視媒體,快訊業(yè)務(wù)概述,目 錄,全國(guó)快訊業(yè)務(wù)發(fā)展情況,用戶發(fā)展現(xiàn)狀,終端支持情況,截至09年9月底，

4、收費(fèi)用戶數(shù)14萬(wàn)，月均增幅5.9%； 主動(dòng)瀏覽用戶數(shù)近60萬(wàn)，月均增幅11.72%。,1）客戶端適配近83款，涵蓋NOKIA、 Samsung 、多普達(dá)、LG、MOTO、索愛(ài)、華為、聯(lián)想、中興、酷派、海信等國(guó)內(nèi)外終端品牌。2）市面流通終端數(shù)量約3，000，000部。,目 錄,運(yùn)營(yíng)支撐情況介紹-分工,運(yùn)營(yíng)支撐情況介紹-內(nèi)容合作介紹,快訊業(yè)務(wù)內(nèi)容由新華社、中新網(wǎng)等眾多知名媒體供稿，并由運(yùn)營(yíng)支撐單位專(zhuān)業(yè)編輯團(tuán)隊(duì)做內(nèi)容的選材、編輯和發(fā)布，確?？煊崈?nèi)容質(zhì)量。,運(yùn)營(yíng)支撐情況介紹-客服支撐,客服熱線郵箱,綠色通傳真:7*24小

5、時(shí),SPOA系統(tǒng): 服務(wù)代碼:900134,負(fù)責(zé)人：成嘉 聯(lián)系電話一線客服,用戶,X,X,投 訴,客服受理流程：,目 錄,一、快訊二線客服受理投訴量（2009年7-9月）,近期客服支撐情況,二、全國(guó)快訊業(yè)務(wù)客服受理現(xiàn)狀,1）2009年7-9全國(guó)快訊業(yè)務(wù)投訴主要以更新異常及使用異常為主。 2）其中主要投訴內(nèi)容為：用戶終端側(cè)無(wú)法更新頻道,添加/刪除頻道，快訊無(wú)法正常使用等。,近期客服支撐情況,目 錄,一、主要用戶投訴類(lèi)型：,20,常見(jiàn)FAQ,一般問(wèn)題處理基本流程： 1）首先與用戶確認(rèn)是否開(kāi)通了GPRS，是否可以進(jìn)行正常的網(wǎng)絡(luò)連接； 2）請(qǐng)用戶檢查手機(jī)內(nèi)存是否已滿； 3）建

6、議用戶稍后重新添加/刪除頻道； 4）關(guān)機(jī)、插拔卡和開(kāi)機(jī)操作。,二、業(yè)務(wù)投訴典型案例：,案例1： 用戶138XXXXXX89訂購(gòu)了快訊業(yè)務(wù)精品頻道套餐，在點(diǎn)擊“添加頻道”和“刪除頻道”時(shí)我看到了一個(gè)出錯(cuò)頁(yè)面，上面顯示“連接超時(shí)”或“無(wú)法連接”？,答復(fù)口徑：請(qǐng)用戶檢查手機(jī)是否開(kāi)通了GPRS服務(wù)，如果確認(rèn)手機(jī)可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，則可聯(lián)系二線客服人員確認(rèn)服務(wù)器的工作狀態(tài)，由二線客服給與客服口徑。,案例2： 用戶138*917來(lái)電反映本機(jī)開(kāi)通了快訊業(yè)務(wù)，但是添加頻道后無(wú)法顯示內(nèi)容。,答復(fù)口徑： 1、請(qǐng)客戶清除內(nèi)存并通過(guò)手動(dòng)刷新開(kāi)關(guān)機(jī)等操作 2、依舊無(wú)法使用的用戶，提交于二線客服后臺(tái)查詢用戶狀態(tài)，若狀態(tài)正常，告知用戶：“由于網(wǎng)絡(luò)繁忙，可能會(huì)導(dǎo)致您接收內(nèi)容延遲，請(qǐng)您耐心等待。”,常見(jiàn)FAQ,常見(jiàn)投訴及FAQ,三、FAQ 1）分類(lèi),常見(jiàn)投訴及FAQ,三、FAQ,也請(qǐng)大家一同回顧或考慮幾個(gè)問(wèn)題：,1. 快訊業(yè)務(wù)的顯示