服務(wù)供方管理.ppt

1、長(zhǎng) 城 物 業(yè) 集 團(tuán) 服務(wù)供方管理,4.0供方管理及評(píng)價(jià),1.0供方管理基礎(chǔ)知識(shí),3.0供方選擇,5.0供方發(fā)展及剔除,2.0供方開(kāi)發(fā),依據(jù)：供應(yīng)商管理體系（2008.8發(fā)布）,供方的產(chǎn)生及存在,社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)的產(chǎn)物,專業(yè)的事由專業(yè)的人來(lái)做,降低成本,術(shù)語(yǔ)及定義,供應(yīng)商：提供產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)體，它所提供的產(chǎn)品或服務(wù) 構(gòu)成采購(gòu)商生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)的一部份，或者被用來(lái)采購(gòu) 商生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù) ； 采購(gòu)商：采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)體，是指在一定的條件下從 供應(yīng)市場(chǎng)獲取產(chǎn)品或服務(wù)的單位或公司； 服務(wù)產(chǎn)品 ：采購(gòu)商根據(jù)服務(wù)需求，獲取供應(yīng)商提供的實(shí)物或 以非實(shí)物形態(tài)存在的勞動(dòng)成果 ；,術(shù)語(yǔ)及定義,供應(yīng)鏈：通過(guò)

2、對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始， 制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手 中的供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整 體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式； 總獲得成本 ：指年度從供應(yīng)商獲取材料或服務(wù)的總獲得成本，包括采 購(gòu)價(jià)格加上來(lái)自該供應(yīng)商的獲取材料和服務(wù)的作業(yè)成本（包括訂貨、 接受、檢查、儲(chǔ)存和處理缺陷、培訓(xùn)的成本）。,供應(yīng)商編碼,用于識(shí)別供應(yīng)商的唯一代碼； 區(qū)域組織名稱+供應(yīng)商專業(yè)名稱+供應(yīng)商子專業(yè)名稱+供應(yīng)商序號(hào)； 供應(yīng)商序號(hào)由各分公司按01、02、03的順序進(jìn)行編號(hào)。,供應(yīng)商編碼圖示：,深圳,清潔,日常保潔服務(wù),01,區(qū)域組織名稱,供應(yīng)商專業(yè)名稱

3、,供應(yīng)商子專業(yè)名稱,供應(yīng)商序號(hào),示例：,1、深圳市長(zhǎng)城環(huán)境工程有限公司 2、成都興發(fā)保潔有限公司 3、深圳市長(zhǎng)城電梯工程有限公司 4、福州東生機(jī)電設(shè)備工程有限公司,確定服務(wù)需求,根據(jù)企業(yè)或項(xiàng)目的實(shí)際需要，確定需要采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)。,供應(yīng)商 開(kāi)發(fā)渠道,主動(dòng)上門,媒體廣告,相關(guān)方推薦,集團(tuán)供應(yīng)商,行業(yè)協(xié)會(huì)信息,網(wǎng)絡(luò)搜索,供應(yīng)商開(kāi)發(fā)準(zhǔn)則,供應(yīng)商開(kāi)發(fā)的基本準(zhǔn)則可按照供應(yīng)商的企業(yè)資質(zhì)、管理水準(zhǔn)、 服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面進(jìn)行。,企業(yè)資質(zhì),注冊(cè)資金； 經(jīng)營(yíng)范圍； 資質(zhì) ； 辦公營(yíng)業(yè)面積； 項(xiàng)目分布城市情況 ； 在行業(yè)內(nèi)所獲得榮譽(yù)。,管理水準(zhǔn),體系文件； 培訓(xùn)； 計(jì)劃； 績(jī)效管理。,服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量改進(jìn)與服務(wù)配合水平

4、； 主要生產(chǎn)設(shè)備清單； 現(xiàn)有資源的產(chǎn)能及其利用現(xiàn)狀； 已服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量反饋； 技術(shù)支持能力。,根據(jù)供應(yīng)商的開(kāi)發(fā)準(zhǔn)則對(duì)其發(fā)布資格預(yù)審?fù)ㄖ?，將收集的信?統(tǒng)一填入預(yù)選供應(yīng)商信息采集表; 通過(guò)分析這些信息，評(píng)估其服務(wù)能力、供應(yīng)的穩(wěn)定性、資源的 可靠性，以及其綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。剔除不達(dá)標(biāo)的供應(yīng)商后，整理 出供應(yīng)商預(yù)選名單。,供應(yīng)商考察評(píng)價(jià),成立評(píng)價(jià)小組； 根據(jù)供應(yīng)商預(yù)選名單進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和綜合評(píng)分； 使用統(tǒng)一的預(yù)選供應(yīng)商評(píng)估計(jì)分卡進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)各分項(xiàng)要 素計(jì)算出平均得分； 平均得分在85分（含85分）以上為初選合格供應(yīng)商； 平均得分在8460（含60分）為需討論視具體情況再定的 持續(xù)考核供應(yīng)商； 平均得分在

5、60分以下為初選不達(dá)標(biāo)供應(yīng)商； 整理出預(yù)選供應(yīng)商考察名單，保留3至8家。,供應(yīng)商選擇原則,簡(jiǎn)明科學(xué)性原則 透明、公開(kāi)、公平、公正,門當(dāng)戶對(duì)原則 供應(yīng)商的規(guī)模、實(shí)力、資質(zhì)與采購(gòu)商相當(dāng) 半數(shù)比例原則： 服務(wù)能力需求不超過(guò)供應(yīng)商提供服務(wù)能力的50%，不允許供應(yīng)商 超負(fù)荷提供服務(wù)；,供應(yīng)商總量控制原則： 公司已提供同類服務(wù)的一級(jí)供應(yīng)商數(shù)量控制在5（含5）家以下； 分公司已提供同類服務(wù)的供應(yīng)商數(shù)量控制在14家，分公司新 項(xiàng)目引進(jìn)的同類服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量不包含在其中。,供應(yīng)商選擇方式,公開(kāi)招標(biāo) 邀標(biāo),管理,協(xié)調(diào),組織,計(jì)劃,控制,方法,效果,技術(shù)技能,應(yīng)用專業(yè)知識(shí)及技能的能力,與人共事，理解、激勵(lì)別人的能力,

6、分析和診斷復(fù)雜情況的心智能力,示例：保潔供方管理,PLANNING,指對(duì)未來(lái)的活動(dòng)進(jìn)行規(guī)定和安排，是管理的首要職能。 在工作實(shí)施之前，預(yù)先擬定出具體內(nèi)容和步驟。,保潔服務(wù)方案 及計(jì)劃,定期清潔年歷,定期清潔月歷,重大環(huán)境因素管理年度計(jì)劃,有害生物防治年歷,月度工作計(jì)劃,各類應(yīng)急預(yù)案,年歷基本架構(gòu),月歷基本架構(gòu),制定專項(xiàng)工作計(jì)劃，應(yīng)遵循5W1H“的原則。即： why(為什么？） What（什么項(xiàng)目？） Where（什么地方？） When（什么時(shí)候？） Who（什么人？） How（如何做？）,組織,定義：組織是指為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，按一定規(guī)則和程序而設(shè)置的 多層次崗位及其有相應(yīng)人員隸屬關(guān)系的權(quán)責(zé)角

7、色結(jié)構(gòu)。,崗位、責(zé)任、權(quán)力、流程,協(xié)調(diào),定義：就是正確處理組織內(nèi)外各種關(guān)系，為組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造良好 的條件和環(huán)境，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。,激勵(lì)； 指導(dǎo)； 溝通； 化解。,控制,定義：就是按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織的各種活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查， 及時(shí)糾正執(zhí)行偏差，使工作能按照計(jì)劃進(jìn)行，或適當(dāng)調(diào)整計(jì)劃 以確保計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,建立標(biāo)準(zhǔn)； 收集數(shù)據(jù)； 衡量績(jī)效； 診斷更正。,控制流程：品質(zhì)管理手冊(cè)； 控制方法：檢查、檢驗(yàn)； 檢查是過(guò)程控制； 檢驗(yàn)是結(jié)果控制、反饋控制； 控制重點(diǎn)：三個(gè)關(guān)鍵。,重要：檢查、檢驗(yàn)計(jì)劃,管理處月度供方評(píng)價(jià),第一 管理處每日對(duì)服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)，對(duì)不合格項(xiàng)、不符合項(xiàng)開(kāi)出 糾正指導(dǎo)單等單

8、； 月費(fèi)用支付=月服務(wù)費(fèi)-開(kāi)單數(shù)M元/單；,第二 專業(yè)主管檢查；打分； 品質(zhì)主管檢驗(yàn)，打分； 實(shí)際支付服務(wù)費(fèi)=每月服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)70%每月服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 30%（服務(wù)規(guī)范得分60%+管理要求得分30% +禮儀規(guī)范得分10%）/100,區(qū)域公司、城市公司季度溝通,組織：物業(yè)管理部 參加人員：專業(yè)部門、項(xiàng)目經(jīng)理、專業(yè)主管、供方 內(nèi)容： 上季度工作總結(jié)； 典型問(wèn)題、事件； 典型問(wèn)題、事件的溝通，制定解決方案及計(jì)劃； 下季度工作重點(diǎn)。,年度供方評(píng)價(jià),采用分公司供應(yīng)商考核表按年度對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合績(jī)效評(píng)價(jià)方法， 供應(yīng)商年度績(jī)效評(píng)估得分=（年度顧客滿意單項(xiàng)指數(shù)評(píng)分 +年度同類專業(yè)采購(gòu)成本對(duì)比評(píng)分+年度服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分）

9、。,年度顧客滿意單項(xiàng)指數(shù)評(píng)分（基準(zhǔn)分值為30分）； 年度同類專業(yè)采購(gòu)成本對(duì)比評(píng)分（基準(zhǔn)分值為50分）； 年度服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分（滿分為20分）: 即分公司的年度考核滿分為10分， 管理處年度考核滿分為10分。,供方評(píng)價(jià)實(shí)施,集團(tuán)組織年度顧客滿意單項(xiàng)指數(shù)評(píng)分； 區(qū)域公司組織年度同類專業(yè)采購(gòu)成本對(duì)比評(píng)分； 區(qū)域公司、管理處組織年度服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分； 集團(tuán)根據(jù)年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果確定一級(jí)供應(yīng)商； 區(qū)域公司根據(jù)年度績(jī)效評(píng)估結(jié)果確定二、三級(jí)供應(yīng)商。,供應(yīng)商分級(jí),一級(jí)供應(yīng)商 考核分?jǐn)?shù)達(dá)95(含95)分以上； 服務(wù)區(qū)域在2(含2)個(gè)分公司以上； 二級(jí)供應(yīng)商： 考核分?jǐn)?shù)達(dá)80(含80)分以上； 服務(wù)項(xiàng)目在同一分公司2(含2)個(gè)以上； 三級(jí)供應(yīng)商： 考核分?jǐn)?shù)達(dá)7