酒店管理信息系統(tǒng)講義.ppt

1、第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,一、數(shù)據(jù)處理：是將原始數(shù)據(jù)和孤立的數(shù)字轉(zhuǎn)換成有序、準(zhǔn)確和有用的信息的過程。由輸入、處理和輸出活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)處理周期 數(shù)據(jù)：是指一些文字、數(shù)字和圖片等，用于被處理成有用的信息。 信息：是對(duì)客觀事物狀態(tài)的一種反映，通常人們把描述事物運(yùn)動(dòng)變化的情報(bào)、賬冊(cè)、報(bào)表等都稱為信息。是數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，是酒店最有價(jià)值的商業(yè)資源之一。信息能提高管理者對(duì)酒店顧客、員工、服務(wù)、財(cái)務(wù)以及其它領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)；可以減少管理者面臨決策時(shí)的不確定性；并且在決策制定后，還能給管理者回饋重要的決策效果，以便采取修正措施。 數(shù)據(jù)處理周期 輸入 處理 輸出,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：1

2、75569632,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,二、電子數(shù)據(jù)處理:采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理過程。在基本數(shù)據(jù)處理周期中引入自動(dòng)化以及存儲(chǔ)器. 電子數(shù)據(jù)處理周期 輸入 處理 輸出 存儲(chǔ)器 優(yōu)勢:計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的大容量、高速、及時(shí)、準(zhǔn)確,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,數(shù)據(jù)處理的目標(biāo) 將數(shù)據(jù)處理周期縮至最短（throughput) （縮短數(shù)據(jù)處理周期） 將重復(fù)處理數(shù)據(jù)的次數(shù)減至最少（efficiency) （最小化數(shù)據(jù)處理） 將無關(guān)緊要的輸出量減至最?。╯treamlining) （簡化輸出）,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,數(shù)據(jù)類型 字符型 數(shù)字型 字符數(shù)字型 二進(jìn)制編碼 是基于兩個(gè)數(shù)字，0和1的編碼 一個(gè)位（bit）是電

3、子數(shù)據(jù)的最小單位。 所用的符號(hào)都可以用一個(gè)特定的二進(jìn)制序列來表示，表示單個(gè)字符的特定 序列的位叫做一個(gè)字節(jié)（byte）。 Kb(kilobyte千字節(jié))表示大約1000個(gè)字節(jié)(210=1024個(gè)字節(jié)) Mb(megabyte兆字節(jié))表示大約100萬個(gè)字節(jié)(220=1048,576個(gè)字節(jié)) Gb(gigabyte千兆字節(jié)）表示大約10億個(gè)字節(jié)（230=1073,741,834個(gè)字節(jié)）,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,三、計(jì)算機(jī)類型 以往計(jì)算機(jī)的分類依據(jù)： 運(yùn)行速度 大型機(jī) 部件大小 小型機(jī) 支持外圍設(shè)備的數(shù)量 微型機(jī) 并行用戶的數(shù)目 便攜機(jī) 軟件庫的范圍 運(yùn)算復(fù)雜性 價(jià)格,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,四、飯

4、店管理系統(tǒng) （Property Management System PMS） 計(jì)算機(jī)改變了酒店計(jì)劃、協(xié)調(diào)、評(píng)價(jià)和控制運(yùn)營的方式、改變了前臺(tái)和后臺(tái)的工作程序。從潛在顧客接觸開始預(yù)訂，到顧客結(jié)清賬目為止，計(jì)算機(jī)可以監(jiān)控和記錄所有發(fā)生在顧客和酒店之間的事務(wù)。 前臺(tái)應(yīng)用程序 預(yù)訂模塊 客房管理模塊 顧客帳務(wù)系統(tǒng) 可用房/預(yù)測 房態(tài) 帳單管理 預(yù)訂記錄 登記 信用監(jiān)控 預(yù)訂確認(rèn) 客房分配 事務(wù)跟蹤,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,預(yù)訂模塊使酒店能夠快速地處理訂房需求，并及時(shí)準(zhǔn)確地生成關(guān)于客房、收入和預(yù)測的報(bào)告 客房管理模塊是一個(gè)前臺(tái)應(yīng)用軟件維護(hù)著最新的房態(tài)信息、輔助顧客登記時(shí)的客房分配，并協(xié)調(diào)幫助完成許多顧客服

5、務(wù)工作。 顧客賬務(wù)模塊以電子化方式維護(hù)顧客賬務(wù)的前臺(tái)應(yīng)用軟件。它可以將顧客的各種費(fèi)用自動(dòng)記入相應(yīng)的賬單上，加強(qiáng)了酒店對(duì)顧客賬務(wù)的控制，并極大地改變了傳統(tǒng)的夜審方式。,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,飯店管理系統(tǒng)的接口程序 POS系統(tǒng) 電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 電子門鎖系統(tǒng) 飯店管理系統(tǒng) 能源管理系統(tǒng) 輔助顧客服務(wù)設(shè)備 顧客操作設(shè)備,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,五、計(jì)算機(jī)化的餐飲管理系統(tǒng) 電子現(xiàn)金出納機(jī)（ECR Electronic Cash Register) 電子收款機(jī)（POS Point Of Sells) 六、銷售和宴會(huì)應(yīng)用軟件 收益管理 （yield management) 七、飯店財(cái)務(wù)應(yīng)用軟件 記帳收費(fèi)模塊

6、、記帳支付模塊、薪資管理模塊、庫存管理模塊、采購管理模塊、財(cái)務(wù)報(bào)表模塊,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,八、互聯(lián)網(wǎng)與飯店業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用軟件 萬維網(wǎng) (World Wide Web WWW) 文件服務(wù)器（fileserver) 超文本傳輸協(xié)議（HyperText Transfer Protocol HTTP) 統(tǒng)一資源定位器 （Uniform Resource Locator URL),第二章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),一、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件基本結(jié)構(gòu) 輸入/輸出(I/o)設(shè)備 外部存儲(chǔ)設(shè)備 鍵盤 磁帶 觸摸屏終端 硬盤 顯示器 軟盤 打印機(jī)

7、 中央處理器 算術(shù)/邏輯單元 控制單元 操作系統(tǒng) * 微機(jī)系統(tǒng) 內(nèi)部存儲(chǔ)器（ROM、RAM) 信息流 控制流,第二章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),二、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件 操作系統(tǒng)：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2 應(yīng)用系統(tǒng)：表示特定的計(jì)算機(jī)程序，它指示計(jì)算機(jī)硬件做什么、什么時(shí)候做以及如何去做。,第二章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),OFFICE軟件 數(shù)據(jù)庫管理軟件 數(shù)據(jù)庫為特定目的服務(wù)而設(shè)計(jì)的相關(guān)事物和數(shù)據(jù)的集合。 數(shù)據(jù)庫字段包含在數(shù)據(jù)庫記錄中的詳細(xì)事物或數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)庫文件數(shù)據(jù)庫記錄和字段的集合。 數(shù)據(jù)庫記錄數(shù)據(jù)庫字段的集合。 層次型數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)在數(shù)據(jù)庫管理軟件中，將數(shù)據(jù)文件、記錄和字段排列成類似樹根結(jié)

8、構(gòu)的形狀。 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)在此數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)中，數(shù)據(jù)文件的格式是行列交錯(cuò)的矩形表，看上去像電子表格。,第二章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),三、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)是多個(gè)工作站的一種設(shè)置，可以使用戶共享數(shù)據(jù)、程序和輸出設(shè)備。4個(gè)必須的構(gòu)成要素是：計(jì)算機(jī)、傳輸介質(zhì)、連接設(shè)備、通信協(xié)議。 網(wǎng)絡(luò)模式 1、客戶機(jī)服務(wù)器模式，如windows NT、Novell Netware、2000 server等 2、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式，如Windows for Workgroups、Windows 95/98/me/2000 Professional等 網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu) 總線型、星型、環(huán)型 網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 NetBEUI IPX/SPX TCP

9、/IP,第二章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),部分網(wǎng)絡(luò)硬件名詞 集線器（HUB）、交換機(jī)（Switch)在通信系統(tǒng)中，完成信息交換功能的設(shè)備。 主機(jī)-連接到一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，它可以向任何一個(gè)網(wǎng) 絡(luò)發(fā)送和從其接收數(shù)據(jù)。 網(wǎng)關(guān)(gateway)為兩個(gè)不兼容的網(wǎng)絡(luò)提供通訊手段的Internet硬件。網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)把發(fā)送端計(jì)算機(jī)的請(qǐng)求轉(zhuǎn)化成接收端計(jì)算機(jī)可以理解的格式。 路由器(router)在Internet上不同區(qū)域間傳遞信息的硬件設(shè)備。一種專用的網(wǎng)關(guān)。 網(wǎng)橋（bridge)用于連接兩個(gè)或更多的使用相同數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)的Internet硬件。 內(nèi)部網(wǎng)(Intranet) Internet技術(shù)在公司里的應(yīng)用，即創(chuàng)建

10、一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以形成公司范圍的信息系統(tǒng)。,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),一、酒店級(jí)預(yù)訂系統(tǒng) 預(yù)訂模塊使預(yù)訂員能對(duì)顧客未來的入住要求做出快速準(zhǔn)確的反應(yīng)；能在客人到達(dá)飯店前識(shí)別顧客和他們的需求，從而為每個(gè)顧客提供個(gè)人化服務(wù)及合適的日程安排；可以生成一系列的重要報(bào)告用于管理決策。它是整個(gè)飯店管理系統(tǒng)中的重要一部分。,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),預(yù)訂系統(tǒng)的典型活動(dòng)包括： 預(yù)訂查詢抵達(dá)日期、所需房類型與房間數(shù)、間夜數(shù)、 房費(fèi)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)等。 可用房確認(rèn)接受或拒絕、后備房類型或房費(fèi)建議、 后備酒店建議。 預(yù)訂記錄建立顧客數(shù)據(jù)、抵達(dá)時(shí)間、預(yù)訂分極、確 認(rèn)編號(hào)、預(yù)訂者數(shù)據(jù)、特殊要求。 預(yù)訂確認(rèn)生成確認(rèn)信函。 預(yù)訂記錄維護(hù)更

11、新、取消預(yù)訂記錄等。 報(bào)表生成預(yù)訂事務(wù)記錄、預(yù)訂抵達(dá)和離開名單、代 理傭金報(bào)告、預(yù)訂拒絕統(tǒng)計(jì)。,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),預(yù)訂確認(rèn)一般情況下在系統(tǒng)更新期間生成確認(rèn)信。包括： 客人姓名和地址 抵達(dá)時(shí)間和日期 房間類型、房間數(shù)和房費(fèi) 間房數(shù) 人數(shù) 預(yù)訂級(jí)別 客人的特殊服務(wù)要求 確認(rèn)編號(hào) 保證金或預(yù)付費(fèi)用要求 初始預(yù)訂更新（再確認(rèn)、修正或取消） 取消預(yù)訂條款,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)與手工管理模式的對(duì)比： 1提高酒店前臺(tái)經(jīng)營管理的工作效率和工作質(zhì)量 2直接促銷增收，減少酒店的經(jīng)濟(jì)損失 4提高決策水平 5提高信息利用率的同時(shí)，又減少信息處理的工作量 6減少酒店的勞務(wù)成本 7確保管理體系的可

12、靠性，減少員工流動(dòng)的不良影響,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),預(yù)訂與市場銷售 客人需求 客房基本信息 客房遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)信息 預(yù)訂 預(yù)訂信息 （經(jīng)濟(jì)分析） 入住 客人預(yù)訂報(bào)表 前臺(tái)預(yù)訂環(huán)節(jié)的信息處理,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),二、全球銷售系統(tǒng) 通常由多行業(yè)的相互聯(lián)系以合資的方式創(chuàng)建。 三、混合銷售代理 特指提供不止一個(gè)產(chǎn)品線的一種預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。 四、中央預(yù)訂系統(tǒng) 會(huì)員制和非會(huì)員制的系統(tǒng)。會(huì)員制預(yù)訂系統(tǒng)特指一種酒店連鎖中央預(yù)訂系統(tǒng)，所有參與的飯店都有合同聯(lián)系。 五、最新進(jìn)展 自助預(yù)訂 語音輸出系統(tǒng) 通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)預(yù)訂 返回,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),全球銷售系統(tǒng) 混合銷售代理 業(yè)務(wù)部 預(yù)訂中心 店內(nèi)PMS預(yù)訂模塊,第

13、三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),中國酒店預(yù)訂 假日酒店 白天鵝賓館 世界一流酒店 全國酒店國內(nèi)預(yù)訂中心,第四章 總臺(tái)接待模塊,一、總臺(tái)接待模塊 主要負(fù)責(zé)為散客或有預(yù)定的個(gè)人、團(tuán)體開房，創(chuàng)建賓客帳戶、檔案。并可提供各類信息查詢。 是客人信息、客房信息及客帳信息的主要來源。,第四章 總臺(tái)接待模塊,執(zhí)行功能： 散客入住 預(yù)定入住 團(tuán)體接待 賓客換房、續(xù)住 創(chuàng)建檔案 帳戶創(chuàng)建、修改、查詢 客房狀態(tài)管理 綜合查詢,第四章 總臺(tái)接待模塊,客人信息： 客人預(yù)訂信息姓名、預(yù)訂號(hào)、預(yù)訂房間類型、 間數(shù)等。 客人檔案信息客人基本信息+專項(xiàng)記錄。 客人開帳信息客人基本檔案信息、入住日 期、預(yù)離日期、房價(jià)、房租、 付款方式、結(jié)

14、算貸幣、帳號(hào)等。,第四章 總臺(tái)接待模塊,客房信息： 基本信息房間號(hào)、房間類別、房價(jià)。 客房近期動(dòng)態(tài)已用客房信息、未用客房信息。 客房遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)接受預(yù)訂期內(nèi)（數(shù)月或數(shù)年）， 被客人預(yù)訂使用的客房的信息 （包括基本信息、客人預(yù)訂入住 日期、預(yù)訂離店日期）。,第四章 總臺(tái)接待模塊,客帳信息： 客人在店內(nèi)所有消費(fèi)的帳務(wù)信息. 客人信息 客房信息 客帳信息,第四章 總臺(tái)接待模塊,二、入住與客房狀況控制 非預(yù)訂客人需求 預(yù)訂信息 客房基本信息 客房遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)信息 入住登記 客房近期動(dòng)態(tài)信息 入住 客人開帳信息 （經(jīng)濟(jì)分析） 客人信息報(bào)表 （入帳） 客房收入報(bào)表 客人開帳信息,第五章 客房管理模塊,一、客房管理

15、模塊 主要是維護(hù)最新的房態(tài)信息，在客人登記時(shí)輔助客房分配，并協(xié)助完成許多客戶服務(wù)。 是管理系統(tǒng)前臺(tái)內(nèi)部的一個(gè)重要的信息和通訊分支，主要用于加強(qiáng)前臺(tái)和客房部的通訊連接能力。,第五章 客房管理模塊,二、執(zhí)行功能： 房態(tài)管理 在客人登記時(shí)輔助分房 住店賓客信息查詢 組織安排客房工作 為管理生成各種有用的報(bào)告 洗衣管理、MINI吧管理,房態(tài)/可用房 客房/房費(fèi)分配 客房部 輔助服務(wù) 住店賓客信息,第五章 客房管理模塊,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,一、顧客帳務(wù)管理模塊 處理并監(jiān)控顧客與飯店之間的財(cái)務(wù)事件。電子帳單的建立使得遠(yuǎn)程的POS終端可以將費(fèi)用直接轉(zhuǎn)帳至住店客和非住店客帳上。 是前臺(tái)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的部分

16、。它使管理層能在很大程度上對(duì)顧客服務(wù)周期的財(cái)務(wù)方面實(shí)現(xiàn)控制。,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,顧客帳務(wù)活動(dòng) 登記入住 帳戶建立 帳戶錄入 帳戶轉(zhuǎn)帳 帳戶更新 帳戶結(jié)算 結(jié)帳離開,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,二、執(zhí)行功能： 交易管理 散客、團(tuán)體離店結(jié)帳 在店費(fèi)用轉(zhuǎn)帳 帳單管理 自動(dòng)掛帳 顯示/打印帳單 收銀員對(duì)帳 財(cái)務(wù)審計(jì)和應(yīng)收帳款管理 生成各種報(bào)告 夜審例行程序,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,三、入帳與審核 餐飲費(fèi)用 （客人開帳信息） 審核 電話費(fèi)用 入帳 房租 洗衣費(fèi)用 其它費(fèi)用 客帳信息 入帳和審校的信息處理 （結(jié)帳）,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,帳單類型 個(gè)人帳單 主帳單 非顧客帳單 員工帳單 控制帳

17、單 半永久帳單 永久帳單,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,四、結(jié)帳離店和日營業(yè)處理 （客帳信息） 客房近期動(dòng)態(tài)信息 現(xiàn)金 余額不為零 入帳 結(jié)帳 客人帳單 改房態(tài) 余額為零 離店 退房 退房信息 客人歷史檔案 客人結(jié)帳信息 日營業(yè) （ 經(jīng)濟(jì)分析） 處理 日營業(yè)報(bào)表 客人應(yīng)收帳信息 前臺(tái)財(cái)務(wù)信息 客人結(jié)帳退房離店信息 （后臺(tái)）,第七章 前臺(tái)系統(tǒng)分析,前臺(tái)pms的分析 1信息的有效存貯和查詢 電腦海量的存貯能力和快速、共享能力。 2信息的高效處理 入住登記、退房離店時(shí)的快速、準(zhǔn)備。 3信息的預(yù)報(bào)控制 前饋控制，有利于提高后續(xù)服務(wù)的工作效率、提高了后續(xù)服務(wù)的決策水平。,第七章 前臺(tái)系統(tǒng)分析,4信息的反饋控

18、制 反饋信息作為今后信息的處理、經(jīng)營決策調(diào)整的依據(jù)。 5信息的自動(dòng)處理 審核、電話計(jì)費(fèi)、叫醒服務(wù)等 6信息的高速傳遞和共享 有利于前臺(tái)準(zhǔn)確、快速結(jié)帳，有利于實(shí)現(xiàn)客房的高效共管。,第七章 前臺(tái)系統(tǒng)分析,7信息的大量報(bào)告 由客人、客帳、客房等基本信息生成營業(yè)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和預(yù)測分析報(bào)告等 8信息的深加工 對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測，以更有概括性和規(guī)律性的形式和內(nèi)容反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的本質(zhì)。,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,一、POS系統(tǒng) 一個(gè)POS系統(tǒng)由一批連接著遠(yuǎn)程中央處理器的POS終端組成。POS終端具有自己的輸入/輸出部件，甚至可能擁有很小的存儲(chǔ)能力，但通常不具有自己的中央處理器。 放置區(qū)域：餐

19、廳、禮品商店、客房服務(wù)中心、超市、美容店等。 選擇依據(jù)：業(yè)務(wù)規(guī)模和類型、通訊需求、安全因素、實(shí)際情況限制。 可能引起的問題：,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,二、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 一個(gè)CAS（call accounting system)系統(tǒng)能給所有的外線電話定價(jià)，并能夠處理長途直撥電話，將電話通過費(fèi)用最低的網(wǎng)絡(luò)線路轉(zhuǎn)接。,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,辦公電話 顧客電話 PBX SMDR HOBIC CAS 接線員輔助 長途直撥 PMS 過載電話 自動(dòng)線路選擇 備用系統(tǒng) 最小費(fèi)用路由 各類報(bào)表 HOBIC接口,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,電話定級(jí) 電話轉(zhuǎn)接 電話路由選擇 電話計(jì)費(fèi) 電話記錄（

20、歸檔）,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,CAS/PMS接口給飯店企業(yè)提供了許多顯著的優(yōu)點(diǎn)： 增強(qiáng)了顧客服務(wù)以及顧客滿意度 提升了網(wǎng)絡(luò)溝通能力 改進(jìn)了電話定價(jià)方法 降低了電話費(fèi)用支出 自動(dòng)將費(fèi)用轉(zhuǎn)至顧客賬單上 自動(dòng)的通話詳細(xì)記錄 電話事務(wù)的每日詳細(xì)報(bào)告,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,三、電子門鎖系統(tǒng) 硬連線系統(tǒng) 微型適配系統(tǒng) 電子門鎖系統(tǒng)的特點(diǎn),第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,能源管理系統(tǒng) 顧客輔助服務(wù) 顧客操作設(shè)備,第九章 餐飲管理系統(tǒng),一、餐飲系統(tǒng)前臺(tái)硬件設(shè)備 收款機(jī)終端 分帳單終端 鍵盤 預(yù)置鍵 價(jià)格檢查鍵 功能鍵 結(jié)算鍵 修正鍵 數(shù)字小鍵盤,第九章 餐飲管理系統(tǒng),顯示器 顧客顯示器 操作員顯

21、示器 觸摸屏終端 OCR終端 無線終端 POS打印機(jī) 會(huì)計(jì)結(jié)算設(shè)備 智能平臺(tái) 智能卡,第九章 餐飲管理系統(tǒng),二、計(jì)算機(jī)化的顧客帳單 包括數(shù)據(jù)：打開顧客帳單的終端號(hào) 對(duì)應(yīng)的顧客帳單序列號(hào) 服務(wù)員身份識(shí)別號(hào) 顧客帳單建立時(shí)間 訂購的菜單項(xiàng) 訂購項(xiàng)目的售價(jià) 應(yīng)付款總額,第九章 餐飲管理系統(tǒng),三、餐飲系統(tǒng)前臺(tái)點(diǎn)菜系統(tǒng)的基本功能 咨客查詢、訂位、開臺(tái)、關(guān)臺(tái)、人數(shù)、查看、 瀏覽功能。 分類點(diǎn)菜輸入功能。 取消、更改、招待、折扣功能。 外賣、分單、轉(zhuǎn)臺(tái)、酒席（即宴會(huì)）功能。 即時(shí)查單、結(jié)帳、報(bào)表、食品等功能,第九章 餐飲管理系統(tǒng),前臺(tái)工作流程簡介 顧客點(diǎn)餐服務(wù)員將點(diǎn)餐單遞交前臺(tái)收銀錄入電腦打印賓客帳單交顧客

22、，同時(shí)帳單自動(dòng)分解到指定廚房打印出流水單廚房根據(jù)流水單做菜并發(fā)菜營業(yè)完畢。 前臺(tái)收銀員/電腦統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表/廚房流水單核對(duì)，完成財(cái)務(wù)核算,第九章 餐飲管理系統(tǒng),前臺(tái)系統(tǒng)存儲(chǔ)和維護(hù)的文件 菜單項(xiàng)文件 勞動(dòng)管理文件 庫存文件,第九章 餐飲管理系統(tǒng),飯店管理者一直致力于發(fā)現(xiàn)在控制和減少費(fèi)用的同時(shí)能增加銷售的新方法。對(duì)于許多管理者來說，主要的絆腳石在于缺少關(guān)于酒店業(yè)務(wù)的詳細(xì)、及時(shí)的信息。管理者需要及時(shí)的信息去衡量現(xiàn)有的效率并指定業(yè)務(wù)策略。餐飲管理應(yīng)用程序可處理和分析與后臺(tái)餐飲服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)。主要討論： 配方管理 銷售分析 菜單管理,第九章 餐飲管理系統(tǒng),四、后臺(tái)系統(tǒng)的基本功能 系統(tǒng)管理功能 配方管理功

23、能菜單管理功能銷售分析功能報(bào)表管理功能會(huì)員管理功能員工管理功能,第九章 餐飲管理系統(tǒng),1）配方管理 原料文件 原料編號(hào) 原料描述 采購單位 采購單位成本 派發(fā)單位 派發(fā)單位成本 配方單位 配方單位成本,第九章 餐飲管理系統(tǒng),標(biāo)準(zhǔn)配方文件 配方編號(hào) 配方名 份數(shù) 每份大小 配方單位 配方單位成本 菜單上的銷售價(jià)格 食物成本比例,第九章 餐飲管理系統(tǒng),菜單項(xiàng)文件 識(shí)別號(hào) 描述符 配方編號(hào) 銷售價(jià)格 用于庫存報(bào)告的原料數(shù)量 銷售總額,第九章 餐飲管理系統(tǒng),2）菜單管理 菜單設(shè)計(jì)是一種菜單管理應(yīng)用軟件，用于對(duì)現(xiàn)有和未來菜單的定價(jià)、設(shè)計(jì)和內(nèi)容相關(guān)的決策進(jìn)行評(píng)價(jià)。它要求管理者不僅要監(jiān)控菜單成本，更應(yīng)該關(guān)注

24、菜單貢獻(xiàn)的利潤額度。,第九章 餐飲管理系統(tǒng),菜單管理 菜單管理應(yīng)用軟件可以幫助管理者回答諸如下列的各種問題： 如何給某個(gè)菜單項(xiàng)制定最有利可圖的價(jià)格？ 在哪種價(jià)格水平和銷售組合下可以使飲食服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤 最大化？ 哪個(gè)現(xiàn)有菜單項(xiàng)需要重新定價(jià)、保留、替代或是在菜單上 重新定位？ 如何給每日推薦項(xiàng)目和新項(xiàng)目定價(jià)？ 如何評(píng)價(jià)菜單變更是否成功？,第九章 餐飲管理系統(tǒng),菜單項(xiàng)分類 菜單設(shè)計(jì)圖 菜單項(xiàng)評(píng)估 菜單項(xiàng)分類,第九章 餐飲管理系統(tǒng),菜單設(shè)計(jì)是一種菜單管理應(yīng)用軟件，用于評(píng)價(jià)對(duì)現(xiàn)有和未來菜單的定價(jià)、設(shè)計(jì)和內(nèi)容相關(guān)的決策。它要求管理者關(guān)注菜單做出的利潤貢獻(xiàn)的額度，而不僅僅是簡單地監(jiān)控成本率。 菜單設(shè)計(jì)開始

25、于對(duì)菜肴組合（MM)和邊際利潤（CM)數(shù)據(jù)的互動(dòng)分析。 MM和CM均為高的菜單項(xiàng)是明星（贏家） MM為高，但 CM為低的菜單項(xiàng)是跟隨者（勉強(qiáng)維持） MM為低，但CM為高的菜單項(xiàng)是問題者（潛在的） MM和CM均為低的菜單項(xiàng)是瘦狗（輸家）,第九章 餐飲管理系統(tǒng),四格矩陣分析,第九章 餐飲管理系統(tǒng),3）銷售分析模塊 凈銷售額 菜單計(jì)劃 顧客帳單數(shù) 菜單項(xiàng)定價(jià) 每份帳單金額 銷售預(yù)測 每個(gè)餐位金額 指導(dǎo) 原料采購 銷售類別 庫存控制 每周銷售報(bào)表 人員排班 每日分段總額 薪資計(jì)算,第九章 餐飲管理系統(tǒng),事前成本一種特殊類型的預(yù)測,用于在實(shí)際用餐時(shí)間段前,根據(jù)預(yù)測的菜單項(xiàng)銷售份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)菜單項(xiàng)的配方成本獲

26、取一個(gè)費(fèi)用值。 原料文件 標(biāo)準(zhǔn)配方文件 菜單項(xiàng)文件 事前成本分析 預(yù)測銷售份數(shù),第九章 餐飲管理系統(tǒng),事后成本將售出菜單項(xiàng)的份數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)配方成本相乘，得出一個(gè)潛在的的食品成本總額。 原料文件 實(shí)際售出份數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)配方文件 事后成本分析 實(shí)際菜單項(xiàng)成本數(shù)據(jù),第九章 餐飲管理系統(tǒng),4）報(bào)表管理功能 營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)匯總 客人消費(fèi)水平統(tǒng)計(jì) 餐桌預(yù)定情況統(tǒng)計(jì) 服務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì) 成本統(tǒng)計(jì) 利潤統(tǒng)計(jì) 優(yōu)惠卡消費(fèi)額統(tǒng)計(jì),第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,自動(dòng)化帶來的益處 快速、高效地完成各種繁瑣的任務(wù) 即時(shí)獲取各種銷售信息 根據(jù)電子文件中的數(shù)據(jù)推行個(gè)性化的郵件 減少人工錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn) 降低員工的培訓(xùn)費(fèi)用 存儲(chǔ)的信息可以用于

27、指導(dǎo)特定的促銷活動(dòng) 增強(qiáng)飯店之間的溝通，極大地便利了連鎖飯店的銷售活動(dòng),第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,一、銷售管理信息來源 前臺(tái)客房銷售信息 客人消費(fèi)收入信息 后臺(tái)財(cái)務(wù)管理信息 預(yù)訂系統(tǒng),是前、后臺(tái)信息處理過程的三個(gè)基本過程，無論哪一個(gè)過程都會(huì)產(chǎn)生大量的經(jīng)濟(jì)信息,對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測后的結(jié)果,可用于指導(dǎo)銷售決策.,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,二、銷售分析內(nèi)容與結(jié)果 完成客流分析客流變化趨勢 完成市場分析判斷需求、分析對(duì)手、確定最適當(dāng)價(jià)格 完成銷售房分析調(diào)整可售房數(shù)量，作銷售預(yù)測 分析不同地區(qū)、不同類型客人消費(fèi)額的分布， 分析各旅行社的貢獻(xiàn)。 預(yù)算與成本控制,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,

28、調(diào)整可售房數(shù)量 團(tuán)體客房銷售調(diào)整： 客房控制信息給銷售部門提供在給定的一天里能銷售給團(tuán)隊(duì)的最大客房數(shù)，引導(dǎo)客房預(yù)訂活動(dòng)。 會(huì)議房和宴會(huì)房銷售調(diào)整： 會(huì)議房信息記錄了特定會(huì)議房和宴會(huì)房的占用和空閑情況。一旦系統(tǒng)接受預(yù)訂，自動(dòng)銷售系統(tǒng)將制作廚房報(bào)表、裝備報(bào)表、以及收入預(yù)測報(bào)表,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,定量銷售預(yù)測方法 時(shí)間系列法 比率法 明年的營業(yè)收入= 移動(dòng)平均法 指數(shù)平滑法 趨勢預(yù)測法 Y=a+bX 回歸分析法,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,三、收入管理 是一種需求預(yù)測技術(shù)，用于決定價(jià)格是否應(yīng)該提升以及一個(gè)預(yù)訂請(qǐng)求應(yīng)該被接受還是拒絕，以使收入最大化。 功能：

29、接續(xù)監(jiān)控、連貫性、信息可用性、績效跟蹤、生成報(bào)表等。 考慮團(tuán)體銷售對(duì)整體客房收入的影響： 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂幅度 預(yù)訂房間的提前時(shí)間 已以登記簿上的業(yè)務(wù) 還沒有在登記薄上，但有望得到的業(yè)務(wù) 可能置換的業(yè)務(wù),第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),一、財(cái)務(wù)管理目的 財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是企業(yè)資金流，目的是衡量和表現(xiàn)企業(yè)的運(yùn)營效益和效率，因而財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)一直是各種行業(yè)的企業(yè)實(shí)施 ERP時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。 核算管理 調(diào)控管理,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),核算管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 主要完成酒店日常的財(cái)務(wù)核算和監(jiān)控，并對(duì)外提供會(huì)計(jì)信息。 調(diào)控管理管理會(huì)計(jì) 為酒店提供計(jì)劃預(yù)算控制、責(zé)任中心的考核、成本管理、資金管理等內(nèi)容，為內(nèi)部經(jīng)營決策提供會(huì)計(jì)信息。,

30、第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),二、財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)模塊 應(yīng)收帳款模塊 應(yīng)付帳款模塊 薪資福利模塊 庫存管理模塊 各種財(cái)務(wù)報(bào)表,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),應(yīng)收帳款（accounts receivable) 指的是因?yàn)橥ㄟ^信用完成銷售而導(dǎo)致的對(duì)飯店的食宿費(fèi)用負(fù)債。功能： 維護(hù)財(cái)務(wù)平衡 處理記帳 監(jiān)控收款活動(dòng) 生成應(yīng)收帳款的時(shí)效報(bào)告 制作關(guān)于所有收款事務(wù)的審計(jì)報(bào)告 維護(hù)文件顧客管理文件,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),應(yīng)付帳款（accounts payable) 指的是酒店業(yè)務(wù)過程中賒購物資、設(shè)備以及其他商品和服務(wù)所產(chǎn)生的負(fù)債。功能： 轉(zhuǎn)帳供應(yīng)商發(fā)票 維護(hù)文件： 控制供應(yīng)商的付款折扣期限 供應(yīng)商管理文件 決定付款總額

31、發(fā)票登記文件 制作付款支票 支票登記文件 簡化已付清支票的對(duì)帳工作 生成管理報(bào)告,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),薪資福利 計(jì)算每個(gè)員工的工作報(bào)酬，建立會(huì)計(jì)記錄和報(bào)表，是酒店財(cái)務(wù)部門承擔(dān)的一項(xiàng)周期性任務(wù)。 功能 維護(hù)文件 維護(hù)員工檔案 員工檔案文件 管理員工工資 薪資登記文件 人事報(bào)表系統(tǒng) 提供各種勞動(dòng)生產(chǎn)率報(bào)告,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),庫存 對(duì)現(xiàn)有庫存進(jìn)行內(nèi)部控制，以利于酒店的有效運(yùn)營。 維護(hù)文件： 庫存狀態(tài) 庫存管理文件 庫存價(jià)值,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),應(yīng)注意的問題： 1、財(cái)會(huì)工作的控制作用 2、財(cái)會(huì)的監(jiān)督作用 3、數(shù)據(jù)的可靠性問題,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),第十二章 客戶

32、關(guān)系管理系統(tǒng),一、客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理（CRM）,顧名思義，是指管理企業(yè)與其客戶的關(guān)系。 “關(guān)系”是指顧客整個(gè)生命周期的買賣關(guān)系。 “管理”是指加強(qiáng)和延長企業(yè)與顧客的長期買賣關(guān)系,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),市場營銷理論中有以下公式: 總的顧客價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、公司和品牌形象） 減 總的顧客成本（價(jià)格、時(shí)間、精力和心理成本） 等于顧客交付價(jià)值（對(duì)顧客的“利潤”） 因此，為了吸引顧客，總是降低顧客成本，提高顧客價(jià)值。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),顧客滿意 實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對(duì)比，就形成了不同程度的顧客滿意： 顧客不滿意, 顧客滿意, 顧客非常滿意。 因此，在一定價(jià)格條件下, 影

33、響顧客滿意的最主要因素是企業(yè)的產(chǎn)品性能、產(chǎn)品所提供的功能、產(chǎn)品質(zhì)量以及相應(yīng)的服務(wù),第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),高度顧客滿意是保留顧客最好的方法 根據(jù)美國電話電報(bào)公司的一項(xiàng)研究表明，滿意的顧客中70%可能會(huì)轉(zhuǎn)到競爭者的商品。相反，高度滿意的顧客則很少準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換。 高度顧客滿意往往會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感情上的密切關(guān)系，創(chuàng)造高度的顧客信任。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),二、重新定義CRM 通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿意度，和客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系。為企業(yè)吸引新客戶，鎖定老客戶，提供效益和競爭優(yōu)勢。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),從顧客來說，CRM關(guān)心一個(gè)

34、顧客的“購買生命周期”。 從企業(yè)來說，CRM主要涉及到顧客服務(wù)等“企業(yè)前臺(tái)”， 同時(shí)也涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等“企業(yè)后臺(tái)”，需要整個(gè)企業(yè)信息集成和功能配合。 從具體操作來說，CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，這些交互都可能加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),三、CRM的重要性： 客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。 企業(yè)競爭加劇，客戶容易流失，CRM提供競爭優(yōu)勢。 現(xiàn)代企業(yè)不再以產(chǎn)品為中心，而以“顧客為中心”，CRM是其中最重要的內(nèi)容。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),四、CRM的成本： 吸引顧客的投資，如廣告、促銷活動(dòng)等。 顧客服務(wù)的投入。 顧客

35、信息獲取和利用，這是進(jìn)行CRM的重要前提，但它是代價(jià)相當(dāng)高的。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),傳統(tǒng)CRM方式的缺點(diǎn) 由于銷售很難全面掌握公司信息，經(jīng)常不能及時(shí)回答客戶的問題和要求. 由于客戶信息主要保持在銷售人員的頭腦中，或局部的信息系統(tǒng)中，如果顧客接觸到另外的銷售人員，可能又被當(dāng)作新客戶看。 如果銷售人員跳槽，很可能造成大量顧客流失，為企業(yè)帶來巨大損失。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),CRM是一種基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的管理機(jī)制。因?yàn)殡x開計(jì)算機(jī)技術(shù)，CRM很難真正做到。 CRM=管理思想+IT 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般四大模塊組成 銷售管理 市場管理 客戶服務(wù) 客戶數(shù)據(jù)庫 技術(shù)支持,第十二章 客戶關(guān)系管理系

36、統(tǒng),客戶數(shù)據(jù)庫的作用： 1、可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)消費(fèi)群體； 2、幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 3、幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶 的需要，從而降低成本、提高銷售效率； 4、幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，以增 強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性； 5、發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，并促成購買過程 簡單化，提高客戶重復(fù)購買的概率； 6、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫建立企業(yè)與消費(fèi)者的緊密聯(lián)系，從而建 立穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),五、CRM與信息技術(shù) Web市場營銷 帳戶自服務(wù) 個(gè)性化服務(wù),第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),Web市場營銷 世界范圍內(nèi)的顧客都能隨時(shí)訪問到企

37、業(yè)的信息、品牌介紹、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品的詳細(xì)資料。 和紙頭介紹相比，Web內(nèi)容易于隨時(shí)更新，因而保 證每個(gè)客戶看到的都是準(zhǔn)確及進(jìn)的信息。 通過搜索引擎和智能代理，幫助用戶方便地過濾不相關(guān)的信息，找到有用信息。從而改善客戶關(guān)系。 關(guān)鍵技術(shù)：Web Server、DB、搜索引擎、智能代理。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),帳戶自服務(wù) 立即網(wǎng)上訂購。系統(tǒng)能自動(dòng)檢索庫存、生產(chǎn)調(diào)度，快速反饋訂購信息。 客戶能隨時(shí)跟蹤定單狀態(tài)。 客戶能修改訂購，并立即獲得系統(tǒng)反饋。 客戶能隨時(shí)檢查帳戶信息：包括訂購情況，付帳情況。 技術(shù)： 用Web Application Server和DB為每個(gè)客戶建立帳戶。 Web Appl

38、ication Server和企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)相連。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),個(gè)性化服務(wù) Web在與客戶交互的每一過程中，都自動(dòng)收集客戶信息，整理客戶所購商品的信息，分析客戶偏好，找出客戶行為模式，更好地為客戶服務(wù)。 售前、售中、售后個(gè)性化服務(wù)，全面提高用戶滿意，加強(qiáng)客戶關(guān)系。 一對(duì)一市場營銷。針對(duì)客戶的特殊情況和偏好來推薦商品。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),交易中，根據(jù)客戶情況進(jìn)行服務(wù)。例如： 長期顧客提供優(yōu)惠：折扣、附送禮品。 坐飛機(jī)訂票：有人喜歡靠走廊的位子。 住旅館：特殊的枕頭。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),六、集成顧客聯(lián)系渠道 由于顧客交付價(jià)值=總的顧客價(jià)值總的顧客成本 除了價(jià)格

39、成本之外，尋找和獲取產(chǎn)品和服務(wù)所花時(shí)間、精力是重要的顧客成本。 因此降低顧客得到服務(wù)的困難，是提高顧客交付價(jià)值的重要手段,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),Web是最好的聯(lián)系渠道。但還需要： Email聯(lián)系 電話聯(lián)系 零售商店的信息亭和POS： 用戶可能臨時(shí)關(guān)心訂單狀態(tài)查詢、優(yōu)惠政策。 企業(yè)把聯(lián)系渠道從企業(yè)服務(wù)器延伸到商店,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過任何一個(gè)渠道都能方便地獲得服務(wù),第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),七、銷售自動(dòng)化 從客戶在Web上查看產(chǎn)品信息、打電話或Email問詢產(chǎn)品信息開始 系統(tǒng)把顧客行為加入有關(guān)帳戶管理數(shù)據(jù)庫，根據(jù)顧客過去行為自動(dòng)回復(fù)Email ，生成個(gè)人主頁 立即為客戶指定一

40、個(gè)銷售代表,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過Email為銷售員安排任務(wù) 如果是老客戶，還把該顧客的基本信息、偏好、行為特征等信息通過Email發(fā)送給銷售員。 幫助銷售人員制定客戶聯(lián)系管理、日期安排。 幫助銷售人員實(shí)時(shí)查詢企業(yè)內(nèi)部信息。 幫助銷售人員收集顧客信息。 幫助銷售人員生成銷售報(bào)告。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過以上種種手段提高銷售人員的效率，加快銷售過程，使客戶獲得及時(shí)服務(wù)，減少顧客等待時(shí)間，改善客戶關(guān)系。 內(nèi)部人員也是客戶。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),技術(shù)：許多銷售自動(dòng)化工具，銷售人員方便地訪問系統(tǒng)。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),八、售后服務(wù)支持 客戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到困難，可以

41、通過Web自服務(wù)，比如：FAQ，BBS。 如果客戶不能自己解決，可以通過任何渠道聯(lián)系到售后服務(wù)部門。 系統(tǒng)立即把客戶所買產(chǎn)品的交易信息、產(chǎn)品的技術(shù)資料等Email給維修人員。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),幫助維修人員進(jìn)行故障診斷、技術(shù)支持。 幫助進(jìn)行維修記錄、收集用戶反饋。 售后服務(wù)支持能提高顧客滿意度 通過以上手段，提高售后服務(wù)的質(zhì)量和速度。 還可定時(shí)提醒用戶進(jìn)行預(yù)防性維修和保養(yǎng)。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),技術(shù)支持（和銷售自動(dòng)化類似） 故障診斷系統(tǒng) 售后服務(wù)人員能方便地訪問系統(tǒng),第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),新產(chǎn)品開發(fā) 廣泛收集、保存了客戶信息 通過對(duì)客戶需求分析、市場細(xì)分和銷售預(yù)測，輔助

42、新產(chǎn)品開發(fā) 準(zhǔn)確定位客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的促銷活動(dòng)，保證銷售。 提供完全滿足客戶需要的產(chǎn)品，最能獲得顧客滿意，提高顧客忠誠度，加強(qiáng)客戶關(guān)系。,第十二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng),最后說明： 1企業(yè)應(yīng)用CRM，一定要立足于企業(yè)管理的改進(jìn)、提高和創(chuàng)新，進(jìn)而帶動(dòng)企業(yè)管理現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)管理水平的跨越式發(fā)展。 2企業(yè)應(yīng)用CRM的最大難度在于如何收集、分析客戶資源，并與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關(guān)系。 3企業(yè)應(yīng)用CRM，一定要與應(yīng)用ERP和電子商務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，相輔相成，互為作用，才能發(fā)揮更大的應(yīng)用效果，達(dá)到加強(qiáng)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的目的。 4企業(yè)應(yīng)用CRM，首先要對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)。,第十

43、三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,一、MIS定義： 引進(jìn)現(xiàn)代化的管理方法和手段，借助計(jì)算機(jī)和通訊設(shè)備，實(shí)現(xiàn)管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化和高效化。 MIS 是一個(gè)不斷發(fā)展的新型學(xué)科，MIS的定義隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的進(jìn)步也在不斷更新，在現(xiàn)階段普遍認(rèn)為MIS 是由人和計(jì)算機(jī)設(shè)備或其他信息處理手段組成并用于管理信息的系統(tǒng)。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,系統(tǒng)定義 系統(tǒng)是由相互聯(lián)系、相互作用的若干要素按一定的法則組成并具有一定功能的整體。 系統(tǒng)有兩個(gè)以上要素，各要素和整體之間，整體和環(huán)境之間存在一定的有機(jī)聯(lián)系。系統(tǒng)由輸入、處理、輸出、反饋、控制五個(gè)基本要素組成。信息系統(tǒng)是輸入的數(shù)據(jù)，經(jīng)過處理，輸出的是

44、信息的系統(tǒng)。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,二、MIS的特性 1、完善的MIS具有以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：確定的信息需求、信息的可采集與可加工、可以通過程序?yàn)楣芾砣藛T提供信息、可以對(duì)信息進(jìn)行管理。 2、具有統(tǒng)一規(guī)劃的數(shù)據(jù)庫是MIS成熟的重要標(biāo)志，它象征著MIS是軟件工程的產(chǎn)物。 3、通過MIS實(shí)現(xiàn)信息增值，用數(shù)學(xué)模型統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)輔助決策。 4、MIS是發(fā)展變化的，MIS有生命周期。 5、MIS的開發(fā)必須具有一定的科學(xué)管理工作基礎(chǔ)。只有在合理的管理體制、完善的規(guī)章制度、穩(wěn)定的生產(chǎn)秩序、科學(xué)的管理方法和準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行MIS的開發(fā)。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,三、信息技術(shù)與

45、MIS發(fā)展階段 A、初級(jí)MIS 企業(yè)的信息管理系統(tǒng)主要是記錄大量原始數(shù)據(jù)、支持查詢、匯總等方面的工作。 B、 MRP （Material Require Planning） 企業(yè)的信息管理系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品構(gòu)成進(jìn)行管理，借助計(jì)算機(jī)的運(yùn)算能力及系統(tǒng)對(duì)客戶訂單，在庫物料，產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實(shí)現(xiàn)依據(jù)客戶訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開并計(jì)算物料需求計(jì)劃。實(shí)現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標(biāo)。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,C、MRP（Manufacturing Resources Planning ） 制造資源規(guī)劃系統(tǒng)一種在對(duì)一個(gè)企業(yè)所有資源進(jìn)行有效的計(jì)劃安排的基礎(chǔ)上，以達(dá)到最大的客戶服務(wù)、最小的庫存投資和高效

46、率的工廠作業(yè)為目的的先進(jìn)的管理、思想和方法 D、ERP（Enterprise Resource Planning） 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想為指導(dǎo)，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái) ，是一種面向供應(yīng)鏈的管理思想。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,E、電子商務(wù)時(shí)代的ERPInternet技術(shù)的成熟使企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加了與客戶或供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)信息共享和直接的數(shù)據(jù)交換的能力，從而強(qiáng)化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的生存鏈，體現(xiàn)企業(yè)為達(dá)到生存竟?fàn)幍墓?yīng)鏈管理想。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,四、MIS應(yīng)用對(duì)管理的要求 1、管理工作的程序化，各部門都有

47、相應(yīng)的作業(yè)流程。 2、管理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，各部門都有相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范。 3、報(bào)表文件的統(tǒng)一化，固定的內(nèi)容、周期、格式。 4、數(shù)據(jù)資料的完善化和代碼化。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,MIS開發(fā)原則 1、創(chuàng)新原則，體現(xiàn)先進(jìn)性。 2、整體原則，體現(xiàn)完整性。 3、不斷發(fā)展原則，體現(xiàn)超前性。 4、經(jīng)濟(jì)原則，體現(xiàn)實(shí)用性。 投資決策原則 兼顧四點(diǎn)，適度投資。 (1)所購買產(chǎn)品的性能價(jià)格比； (2)工程投資的投入產(chǎn)出比； (3)高技術(shù)產(chǎn)品的價(jià)格曲線； (4)電腦系統(tǒng)的快速更新。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,MIS的開發(fā)策略 MIS的開發(fā)方式有自行開發(fā)、委托開發(fā)、聯(lián)合開發(fā)、購買現(xiàn)成軟件包進(jìn)行二次開發(fā)幾種

48、形式。一般來說根據(jù)企業(yè)的技術(shù)力量、資源及外部環(huán)境而定。 可行的開發(fā)方法 自上而下、自下而上相結(jié)合的設(shè)計(jì)方法， 由系統(tǒng)分析 邏輯模型 物理模型,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,五、酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟、硬件設(shè)備 硬件： 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)（電話、內(nèi)部尋呼、電話/影視會(huì)議）、POS機(jī)及其專用鍵盤、廚房智能設(shè)備、客房智能設(shè)備、門鎖保安系統(tǒng)、智能卡系統(tǒng)、自助交易系統(tǒng)、戶外導(dǎo)向屏、觸摸屏、手提電話、無線設(shè)備、計(jì)時(shí)考勤設(shè)備等。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,軟件： 中央預(yù)訂系統(tǒng)、前臺(tái)預(yù)訂系統(tǒng)、前臺(tái)客房系統(tǒng)、前臺(tái)收銀系統(tǒng)、電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、 POS系統(tǒng)、經(jīng)理查詢系統(tǒng)、會(huì)所管理系統(tǒng)、宴會(huì)銷售系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系

49、統(tǒng)、餐廳管理系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、收益管理系統(tǒng)、成本控制系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)站、呼叫中心、數(shù)據(jù)庫、電子商務(wù)、商業(yè)智能系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、連鎖服務(wù)傳遞系統(tǒng)等。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,六、酒店MIS開發(fā)階段 系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、評(píng)價(jià)維護(hù) 各階段明確任務(wù)和達(dá)標(biāo)要求。 1、系統(tǒng)分析 主要任務(wù)：對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查研究，了解用戶的各種要求，分析存在問題，從而明確目標(biāo)系統(tǒng)的任務(wù)及功能要求，提出新系統(tǒng)的邏輯方案。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,步驟： 總?cè)蝿?wù) 初步調(diào)查 可行性分析 詳細(xì)調(diào)查 （報(bào)告） 修正任務(wù) 審批 系統(tǒng)說明書 （1）初

50、步調(diào)查 對(duì)周圍環(huán)境進(jìn)行一個(gè)概況性的調(diào)查。 （2）可行性分析 分析現(xiàn)行系統(tǒng)，結(jié)合目標(biāo)系統(tǒng)的總?cè)蝿?wù)，對(duì)目標(biāo)系統(tǒng)作出可行性分析。包括：必要性確定、技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、組織可行性。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,（3）詳細(xì)調(diào)查 詳細(xì)了解現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、基本功能，搞清各個(gè)具體業(yè)務(wù)中的數(shù)據(jù)處理對(duì)象，數(shù)據(jù)的類型、特征、組織方式及流向。 a)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)情況 b)了解酒店的主要業(yè)務(wù)流程，畫出流程圖 c)按照業(yè)務(wù)流程圖，詳細(xì)了解各個(gè)環(huán)節(jié)中的用戶要求，數(shù)據(jù)的具體組織形式，分析存在問題提出改進(jìn)措施。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,（4）建立系統(tǒng)說明書 圖表與文字的文檔資料來描述舊系統(tǒng)的一種邏輯

51、模型，充分表達(dá)用戶的需求，數(shù)據(jù)來源，經(jīng)受的加工及去向。 a)數(shù)據(jù)流圖 b)數(shù)據(jù)詞典 c)加工說明,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,例：開發(fā)票 訂貨單 開發(fā)票 發(fā)票 價(jià)目 數(shù)據(jù)流名：訂貨單 組成：單位名+貨名+貨號(hào)+數(shù)量 數(shù)據(jù)流名：發(fā)票 組成：單位名+貨名+數(shù)量+單價(jià)+總價(jià),第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,房源總數(shù)文件的數(shù)據(jù)項(xiàng)條目 數(shù)據(jù)項(xiàng)名 代碼 類型 長度 小數(shù) 示例 房間類別 rmtype C 3 sui 分類合計(jì) rmtot N 3 0 30 房間名稱 name C 20 單人房 加工說明： 加工說明是對(duì)數(shù)據(jù)流圖中每個(gè)基本加工進(jìn)行說明，指出其加工名稱、編號(hào)、開始加工時(shí)的引發(fā)條件及必要的注釋，列出表格形式來描述加工是“做什么”。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,加工說明： 加工名：房源查詢 加工編號(hào)：N1、2 激發(fā)條件：預(yù)訂要求輸入加工完成后由菜單方式 選擇（鍵入“2”） 加工邏輯：根據(jù)輸入的“要求”信息去讀房源總數(shù)RMSUM及房類占用文件RMTYPE，求出可用房源信息顯示在屏幕上。,第十三章 管理信息系統(tǒng)（MIS）,預(yù)訂數(shù)據(jù) 預(yù)訂數(shù) 規(guī)范預(yù)訂數(shù)據(jù) 據(jù)建立 預(yù)訂數(shù)據(jù)庫 預(yù)訂協(xié)議書 房類占用數(shù)