大客戶銷售SPIN提問(wèn)式銷售技巧

1、SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,1,SPIN提問(wèn)式 銷售技巧,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,2,SPIN技巧的運(yùn)用 掌握 SPIN的訣竅 影響采購(gòu)的五種人,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,3,【問(wèn)題】 作為銷售員，你認(rèn)為應(yīng)該如何開(kāi)發(fā) 客戶的需求并使其最終決定購(gòu)買自己的 產(chǎn)品？,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,4,SPIN技巧的運(yùn)用 SPIN提問(wèn)式銷售技巧實(shí)際上就是四種提問(wèn)的方式： 就是Situation Questions，即詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀的問(wèn)題； 就是Problem Questions，即了解客

2、戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難； 代表Implication Questions，即暗示或牽連性問(wèn)題，它能夠引申出更多問(wèn)題； 就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題。 SPIN技和傳統(tǒng)的銷售技巧有很多不同之處：傳統(tǒng)的技巧偏重于如何去說(shuō)，如何按自己的流程去做；SPIN技巧則更注重于通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶，使客戶完成其購(gòu)買流程。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,5,如何具體運(yùn)用 SPIN提問(wèn)式銷售技巧：,詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題 1目的 現(xiàn)狀問(wèn)題就是 Situation Questions。在見(jiàn)到客戶的時(shí)候，如果不知道他處于什么狀況，就要涉及現(xiàn)狀問(wèn)題。找出現(xiàn)狀問(wèn)

3、題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題，因?yàn)榭蛻舨豢赡苤鲃?dòng)告訴銷售人員他有什么不滿或者問(wèn)題。銷售人員只有去了解、去發(fā)現(xiàn)，才可能獲知客戶現(xiàn)在有哪些不滿和困難。了解客戶現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握客戶的情況。比如可以詢問(wèn)一個(gè)廠長(zhǎng)“現(xiàn)在有多少臺(tái)設(shè)備，買了多長(zhǎng)時(shí)間，使用的情況怎么樣”之類的問(wèn)題，用這樣一些問(wèn)題去引導(dǎo)他發(fā)現(xiàn)工廠現(xiàn)在可能存在的問(wèn)題。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,6,2注意事項(xiàng),找出現(xiàn)狀問(wèn)題的時(shí)候，需要注意以下幾點(diǎn)：,找出現(xiàn)狀問(wèn)題是推動(dòng)客戶購(gòu)買流程的一個(gè)基礎(chǔ)，也是了解客戶 需求的基礎(chǔ)。,由于找出現(xiàn)狀問(wèn)題相對(duì)容易，銷售員很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是現(xiàn)狀問(wèn)題問(wèn)

4、得太多，使客戶產(chǎn)生一種反感和抵觸情緒。所以在提問(wèn)之前一定要有準(zhǔn)備，只問(wèn)那些必要的、最可能出現(xiàn)的現(xiàn)狀問(wèn)題。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,7,發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題 1目的 困難問(wèn)題就是 Problem Questions，它的定位是詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。例如：您的電腦多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)死機(jī)？您的電腦輸出速度理想嗎？現(xiàn)在的輸出速度是不是太慢？現(xiàn)在局域網(wǎng)之間是否互相沖突？等等。 2注意事項(xiàng) 針對(duì)困難的提問(wèn)必須建立在現(xiàn)狀問(wèn)題的基礎(chǔ)上 只有做到這一點(diǎn)，才能保證所問(wèn)的困難問(wèn)題是客戶現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題。如果見(jiàn)到什么都問(wèn)有沒(méi)有困難，就很可能導(dǎo)致客戶的反感。,SHA-4301-05227-06

5、-19a-y.PPT,8,問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶購(gòu)買流程中的一個(gè)過(guò)程 在傳統(tǒng)銷售中，所提的困難問(wèn)題越多，客戶的不滿就會(huì)越強(qiáng) 烈，就越有可能購(gòu)買新的產(chǎn)品；而以客戶為中心的現(xiàn)代銷售并非 如此，它所提的困難僅僅是客戶的隱藏需求，不會(huì)直接導(dǎo)致購(gòu)買 行為，所以詢問(wèn)困難問(wèn)題只是推動(dòng)客戶購(gòu)買流程中的一個(gè)過(guò)程。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,9,引出牽連問(wèn)題 1目的 在 SPIN技巧中，最困難的問(wèn)題就是Implication Questions，即暗示問(wèn)題或牽連問(wèn)題。提出牽連問(wèn)題的目的有兩個(gè)： （ 1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果 前面已經(jīng)提到，只有意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)嚴(yán)重后果

6、時(shí)，客戶才會(huì)覺(jué)得問(wèn)題已經(jīng)非常的急迫，才希望去解決問(wèn)題。引出牽連問(wèn)題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題，它所導(dǎo)致的后果將是非常嚴(yán)重的。 比方說(shuō)電腦病毒這個(gè)問(wèn)題，在沒(méi)有爆發(fā)之前，客戶很可能不會(huì)意識(shí)到它的嚴(yán)重后果，但是經(jīng)過(guò)銷售人員提醒之后，客戶就會(huì)對(duì)后果進(jìn)行一番聯(lián)想，于是覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題非常迫切，應(yīng)該立刻清除病毒，否則后果不堪設(shè)想。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,10,（2）引發(fā)更多的問(wèn)題 比方說(shuō)很多人早晨不喜歡吃早餐，覺(jué)得無(wú)所謂。其實(shí)不吃早餐可能導(dǎo)致一系列的問(wèn)題對(duì)身體的影響，對(duì)工作的影響，對(duì)家庭的影響，對(duì)未來(lái)的影響 當(dāng)客戶了解到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是一個(gè)單一的問(wèn)題，它會(huì)

7、引發(fā)很多更深層次的問(wèn)題，并且會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果時(shí)，客戶就會(huì)覺(jué)得問(wèn)題非常嚴(yán)重、非常迫切，必須采取行動(dòng)解決它，那么客戶的隱藏需求就會(huì)轉(zhuǎn)化成明顯需求。也只有當(dāng)客戶愿意付諸行動(dòng)去解決問(wèn)題時(shí)，才會(huì)有興趣詢問(wèn)你的產(chǎn)品，去看你的產(chǎn)品展示。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,11,2認(rèn)真準(zhǔn)備 讓客戶從現(xiàn)有問(wèn)題引申出別的更多的問(wèn)題，是非常困難的一件事，必須做認(rèn)真的準(zhǔn)備。還是電腦病毒爆發(fā)這個(gè)例子你不可能臨時(shí)想出很多合適的問(wèn)題，要提出一系列符合邏輯并足夠深刻的問(wèn)題，需要在拜訪之前就認(rèn)真準(zhǔn)備。當(dāng)牽連問(wèn)題問(wèn)得足夠多的時(shí)候，客戶可能就會(huì)出現(xiàn)準(zhǔn)備購(gòu)買的行為，或者表現(xiàn)出明顯的意向，這就表明客戶的需求已經(jīng)從隱

8、藏需求轉(zhuǎn)為明顯需求，引出牽連問(wèn)題已經(jīng)成功。如果沒(méi)有看到客戶類似的一些表現(xiàn)，那就證明客戶仍然處于隱藏需求的階段，說(shuō)明所問(wèn)的牽連問(wèn)題還不夠多、不夠深刻。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,12,明確價(jià)值問(wèn)題 1目的 SPIN提問(wèn)式銷售技巧的最后一個(gè)問(wèn)題就是Need-Payoff Questions，我們暫時(shí)把這個(gè)問(wèn)題稱為價(jià)值問(wèn)題。它的目的是讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。比如“這些問(wèn)題解決以后會(huì)給你帶來(lái)什么好處”這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶的情緒由對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧

9、憬，這個(gè)就是價(jià)值問(wèn)題。 此外，價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)傳統(tǒng)銷售所沒(méi)有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個(gè)銷售員都不可能強(qiáng)行說(shuō)服客戶去購(gòu)買某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻糁荒鼙蛔约赫f(shuō)服。傳統(tǒng)銷售經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題就是想方設(shè)法去說(shuō)服客戶，但是實(shí)際效果并不理想。明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì)當(dāng)客戶從自己的嘴里說(shuō)出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶購(gòu)買產(chǎn)品也就水到渠成了。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,13,2益處 （ 1）幫助解決異議 明確價(jià)值問(wèn)題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬，那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)

10、品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。 價(jià)值問(wèn)題問(wèn)得越多，客戶說(shuō)服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價(jià)值問(wèn)題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用 SPIN技巧問(wèn)完之后，客戶的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,14,（ 2）促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷 價(jià)值問(wèn)題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象，然后會(huì)把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個(gè)替銷售員做內(nèi)部營(yíng)銷的作用。,SHA-4301-05227-06-19a-y.

11、PPT,15,掌握SPIN的訣竅 1充分準(zhǔn)備 SPIN這種提問(wèn)方式，是為了把客戶的隱藏需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊黠@需求，而要達(dá)到這個(gè)目的并不容易，所以要求銷售員在拜訪客戶之前一定要進(jìn)行非常充分的準(zhǔn)備。只有進(jìn)行大量的案頭工作，把所有的問(wèn)題提前準(zhǔn)備好，才有可能成功地進(jìn)行提問(wèn)。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,16,2不斷演練 （ 1）每次只練習(xí)一種提問(wèn)方式 在運(yùn)用 SPIN技巧進(jìn)行銷售的過(guò)程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要銷售人員進(jìn)行充分準(zhǔn)備，在拜訪客戶之前盡可能地演練這種技巧，一個(gè)一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)，而且每一次只練習(xí)一種提問(wèn)方式，這樣才能運(yùn)用得非常純熟。 （ 2）進(jìn)行大量練習(xí) SPIN提

12、問(wèn)技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。在練習(xí)SPIN技巧的時(shí)候有一個(gè)要求，就是要先重?cái)?shù)量，后重質(zhì)量。 （ 3）不斷實(shí)踐 練完一種問(wèn)題后，要在實(shí)際工作中不斷實(shí)踐。只有不斷實(shí)踐，你才可能做到得心應(yīng)手、脫口而出，從而很好地通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶的購(gòu)買流程，使客戶最終購(gòu)買你的產(chǎn)品。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,17,3先在親友中運(yùn)用 SPIN技巧的作者E.K.Strong也提供了一個(gè)非常好的建議，就是先在親人和朋友中應(yīng)用和練習(xí)這種技巧。,小 故 事 E.K.Strong總結(jié)出SPIN提問(wèn)式銷售技巧不久，一個(gè)朋友就開(kāi)著一輛非常破舊的汽車來(lái)拜訪他?？匆?jiàn)這輛老掉牙的汽車之后，他

13、就產(chǎn)生了一個(gè)想法能不能運(yùn)用SPIN提問(wèn)式銷售技巧說(shuō)服朋友去買一輛新車？于是他就把這個(gè)朋友請(qǐng)到辦公室，然后針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題、困難問(wèn)題、牽連問(wèn)題、價(jià)值問(wèn)題一一進(jìn)行了提問(wèn)。朋友聽(tīng)完他的話后，沒(méi)說(shuō)什么就走了。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個(gè)朋友已經(jīng)買了一輛新車！,顯然， SPIN提問(wèn)式銷售技巧威力巨大。銷售員可以先在自己的親友中運(yùn)用，當(dāng)?shù)眯膽?yīng)手的時(shí)候，就可以在實(shí)際的工作中應(yīng)用這種技巧。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,18,影響采購(gòu)決的策五種人,現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)追求規(guī)模效益的社會(huì)，客戶同樣希望通過(guò)大量采購(gòu)來(lái)降低平均成本。由于購(gòu)買的數(shù)量變多了，客戶的組織變大了，客戶的購(gòu)買流程

14、也就變得更大，參與購(gòu)買的人員也比以前更多，所以銷售員要明確一點(diǎn)，就是必須用 SPIN技巧開(kāi)發(fā)五種參與決策者的需求。 在實(shí)際工作中，任何一個(gè)大客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有五種人參與決策，即決策人、相關(guān)的財(cái)務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員和實(shí)際使用產(chǎn)品的人員，這五種人都對(duì)采購(gòu)決策產(chǎn)生非常重要的影響。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,19,決策人 1.需求 決策人就是在一個(gè)單位中對(duì)各項(xiàng)采購(gòu)作出決定的那些人。決策人通常是高職位者，這類人一般都不愿意在各種表格上簽字，因?yàn)槊亢炓粋€(gè)字就意味著承擔(dān)了更多的責(zé)任。顯然，決策人關(guān)心的就是所購(gòu)買的產(chǎn)品的安全度和可靠性。此外，決策人通常還非常關(guān)心投入產(chǎn)

15、出比。 2.對(duì)策 銷售人員在接觸決策人的時(shí)候，一定要非常專業(yè)，讓他覺(jué)得產(chǎn)品是可信的。只有滿足了決策人對(duì)可靠性的需求，他才會(huì)決定購(gòu)買，才會(huì)在定單上簽字。因此，銷售員應(yīng)該給決策人提供大量看得到、摸得著的數(shù)據(jù)，讓他產(chǎn)生安全感，這就是針對(duì)決策人的銷售方法。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,20,財(cái)務(wù)人員 1.需求 在采購(gòu)決策的過(guò)程中，有一類人也會(huì)參與，即財(cái)務(wù)人員或者說(shuō)是控制預(yù)算的人員。財(cái)務(wù)人員的需求非常簡(jiǎn)單只要采購(gòu)在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財(cái)務(wù)流程，財(cái)務(wù)人員就會(huì)支持。 2.對(duì)策 在拜訪財(cái)務(wù)人員的時(shí)候，首先不要介紹產(chǎn)品，而要先了解你所銷售的這類產(chǎn)品是否在客戶預(yù)算之內(nèi)，以及客戶

16、的財(cái)務(wù)流程是什么樣的。如果客戶沒(méi)有相應(yīng)的預(yù)算，或者采購(gòu)不符合客戶的財(cái)務(wù)流程，那么銷售員就要開(kāi)發(fā)出足夠多的理由，讓財(cái)務(wù)人員覺(jué)得可以為這個(gè)采購(gòu)而改變財(cái)務(wù)流程或預(yù)算。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,21,支持人員 1.需求 第三類人員就是在購(gòu)買活動(dòng)中的支持人員，即客戶內(nèi)部支持采購(gòu)行動(dòng)的人員，他們對(duì)銷售的幫助可能會(huì)非常大。哪些人有可能是支持人員呢？比方說(shuō)公司的秘書或相關(guān)的助理，雖然他們不是決策人，但他們的影響不容輕估。這類人的需求和決策人、財(cái)務(wù)人員的需求是不一樣的，他們的需求就是得到銷售人員的尊敬。同時(shí)，他們也可能有一些小恩惠的需求，如一件小禮品。 2.對(duì)策 依據(jù)以上情況，在

17、推銷過(guò)程中，對(duì)待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。此外，優(yōu)秀銷售員的公文包里總會(huì)有一些非常重要的東西，就是各種小禮品。恰當(dāng)運(yùn)用一些小禮品有時(shí)可以發(fā)揮非常大的作用。 很多時(shí)候，銷售員把小禮品送給決策人之后，發(fā)現(xiàn)決策人很快就把小禮品轉(zhuǎn)送給同事，這說(shuō)明決策人對(duì)這樣的小禮品沒(méi)有興趣。那么誰(shuí)對(duì)這些小禮品有興趣呢？就是支持人員。把小禮品送給諸如助理或秘書這樣的支持人員，往往能發(fā)揮很好的作用。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,22,技術(shù)人員 1.需求 在購(gòu)買產(chǎn)品尤其是技術(shù)產(chǎn)品的過(guò)程中，決策人肯定會(huì)征求技術(shù)人員的意見(jiàn)，或者要求技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)審核。那么技術(shù)

18、人員的需求就是大量可供分析的技術(shù)資料，通過(guò)這些資料來(lái)判斷產(chǎn)品技術(shù)是否可靠。 2.對(duì)策 在與技術(shù)人員的溝通過(guò)程中，不需要說(shuō)太多，重要的是給他大量相關(guān)的技術(shù)資料，讓他從中發(fā)現(xiàn)支持購(gòu)買行為的理由。,SHA-4301-05227-06-19a-y.PPT,23,產(chǎn)品使用者 1.需求 最后一種影響決策的人就是產(chǎn)品的使用者。其實(shí)使用者的需求非常簡(jiǎn)單，就是產(chǎn)品使用起來(lái)一定要盡可能方便。使用者不關(guān)心價(jià)格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)，他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來(lái)是否方便。 2.對(duì)策 銷售人員在見(jiàn)到使用者的時(shí)候，一定要了解他怎樣進(jìn)行工作，然后介紹新產(chǎn)品怎樣使他的工作變得更加輕松。所以在和使用者接觸的時(shí)候，一定要現(xiàn)場(chǎng)演示新產(chǎn)品，并鼓勵(lì)他進(jìn)行嘗試，