酒店質(zhì)量管理最終版課件

1、酒店質(zhì)量管理最終版,酒店，餐飲業(yè)質(zhì)量管理認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理創(chuàng)新,程瀟瀟，于海若，王穎欣,酒店質(zhì)量管理最終版,飯店服務(wù)質(zhì)量管理,飯店服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代飯店的生命力，直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)，客源和經(jīng)濟(jì)效益。隨著人們生活水平的提高，顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。,有形性和無(wú)形性相結(jié)合 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是核心 服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)的一次性 服務(wù)對(duì)象的個(gè)性化 服務(wù)人員素質(zhì)的重要性,飯店的生命線 飯店競(jìng)爭(zhēng)的需要 提高飯店管理水平的 重要保證,特點(diǎn),意義,酒店質(zhì)量管理最終版,飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與要求,飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)兩個(gè)方面,設(shè)施設(shè)備狀況：星級(jí)水準(zhǔn)，配套齊全，狀態(tài)良好，維護(hù)保養(yǎng)，更新?lián)Q代 服務(wù)水平

2、：禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)項(xiàng)目，清潔衛(wèi)生，服務(wù)效率 飲食質(zhì)量：飲食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，飲食特色，飲食多樣性，飲食環(huán)境和氛圍 安全狀況：防火防盜，做好安保 環(huán)境氛圍：舒適，方便，熱情，快捷等,酒店質(zhì)量管理最終版,酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及其重要性,全面質(zhì)量管理（TQC）是一種科學(xué)的質(zhì)量管理方法， 20世紀(jì)80年代進(jìn)入服務(wù)行業(yè)，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量提高。,、,ISO9000,質(zhì)量效益原則 顧客至上原則 系統(tǒng)管理原則 預(yù)防為主原則 以人為本原則 實(shí)事求是原則 不斷改進(jìn)原則,酒店質(zhì)量管理最終版,酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新,樹立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識(shí),剖析賓客滿意要素抓好酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)首次規(guī)定了“賓

3、客滿意”術(shù)語(yǔ)及其定義。賓客滿意度已成為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。 國(guó)際知名酒店管理集團(tuán)均高度注重賓客滿意要素的深度分析，并以其為抓手，創(chuàng)新酒店質(zhì)量管理。如喜來(lái)登酒店所調(diào)查統(tǒng)計(jì)的賓客滿意的主要要素指標(biāo)主要包括：入住登記（31），客房與淋浴間（26），整潔與維護(hù)占（21），餐飲（6）。然后再分別對(duì)四個(gè)指標(biāo)加以細(xì)分量化，如26%的客房與淋浴間中，床的舒適度占12.1%，安靜程度占10.5%，房?jī)?nèi)裝飾占10.4%，燈光數(shù)量占8.7%，冷暖空調(diào)占8.7%等。,賓客 員工 管理者,酒店質(zhì)量管理最終版,酒店星評(píng)的十項(xiàng)原則,一、缺項(xiàng)否決原則 二、整齊劃一原則 三、“硬、軟”件相匹配原則 四、突出核心

4、產(chǎn)品的原則(在2010版新標(biāo)準(zhǔn)的“設(shè)施設(shè)備評(píng)分表”總分600分中，客房分?jǐn)?shù)達(dá)191分，占總分的31.8%，說(shuō)明了客房核心產(chǎn)品的重要性) 五、節(jié)能與環(huán)保原則 六、強(qiáng)調(diào)應(yīng)急處理機(jī)制原則 七、明查和暗訪相結(jié)合原則 八、特色優(yōu)先原則(比如主題酒店，也稱為“特色酒店”，是以某種特定的主題來(lái)體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個(gè)性的文化感受) 九、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量全面評(píng)價(jià)原則 十、業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能并重原則,酒店質(zhì)量管理最終版,酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),必備項(xiàng)目檢查表（以三星級(jí)為例）,酒店質(zhì)量管理最終版,續(xù)上表,酒店質(zhì)量管理最終版,設(shè)施設(shè)備評(píng)分表,酒店質(zhì)量管理最終版,綠色酒店,綠色酒店要符合的兩

5、項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19001-2000 質(zhì)量管理體系要求 （ISO9001：2000） GB/T 24001-1996 環(huán)境管理體系要求 （ISO14001：1996）,全球最綠色的酒店排名第四的：綠色烏托邦The Black Sheep Inn 酒店通過(guò)自己的研究和探索建立起來(lái)的“肥料廁所”和“零浪費(fèi)”模式如今已聲名遠(yuǎn)播，并廣受贊譽(yù)。,綠色飯店是國(guó)際住宿業(yè)和餐飲業(yè)的新型經(jīng)營(yíng)方式。 是指運(yùn)用安全、健康、環(huán)保理念，堅(jiān)持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是在為顧客提供符合安全、健康、環(huán)保要求的綠色客房和綠色餐飲的基礎(chǔ)上，在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)環(huán)境的保護(hù)和資源的合理利用。在

6、安全方面重視消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出綠色客房、綠色餐飲和衛(wèi)生操作；在環(huán)保方面關(guān)注節(jié)能、降耗和垃圾處理。,酒店質(zhì)量管理最終版,A1 前提條件 A1.1 嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、衛(wèi)生、防疫、食品、消防、規(guī)劃等法律法規(guī)，各項(xiàng)證照齊全合格。 A1.2 飯店最高管理者必須任命專人（綠色代表）負(fù)責(zé)本企業(yè)的創(chuàng)建綠色飯店任務(wù)，飯店有綠色工作計(jì)劃，明確環(huán)境目標(biāo)和行動(dòng)措施，健全有關(guān)公共安全、食品安全、節(jié)能降耗、環(huán)保的規(guī)章制度，并且不斷更新和發(fā)展，飯店管理者定期檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及規(guī)章制度的執(zhí)行情況。 A1.3 飯店有關(guān)于公共安全、食品安全、環(huán)境保護(hù)的培訓(xùn)計(jì)劃，全員參與，提高員工安全和環(huán)保意

7、識(shí)；分管創(chuàng)建綠色飯店工作的負(fù)責(zé)人必須參加有關(guān)安全、環(huán)境問(wèn)題的培訓(xùn)和教育。 A1.4 客人活動(dòng)區(qū)域以告示、宣傳牌等形式鼓勵(lì)并引導(dǎo)顧客進(jìn)行綠色消費(fèi)，使顧客關(guān)心綠色行動(dòng)。飯店被授予“綠色飯店”后，必須把牌匾置于醒目處。 A1.5 有建立綠色飯店的相關(guān)文件檔案。,綠色酒店的標(biāo)準(zhǔn),酒店質(zhì)量管理最終版,A2 節(jié)約用水 A2.1 積極引入新型節(jié)水設(shè)備，采取多種節(jié)水措施，加強(qiáng)水資源的回收利用。 A2.2 飯店用水總量每月至少登記一次，廁所水廂每次沖水量、水龍頭每分鐘水的流量、浴池水龍頭的水流量、小便池的用水量、洗碗機(jī)的用水量等有明確的標(biāo)準(zhǔn)并執(zhí)行。 A2.3 飯店的水消耗主要來(lái)源客房、廚房清潔和餐具清洗。各主要

8、部門要有用水的定額標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制。 A2.4 飯店用水消耗每月至少監(jiān)測(cè)一次，建立水計(jì)量系統(tǒng)，并對(duì)用水狀況進(jìn)行記錄、分析。 A2.5 嚴(yán)格禁止水龍頭漏水。 A3 能源管理 A3.1 飯店要有能源管理體系報(bào)告，每年至少做一次電平衡監(jiān)測(cè)，各主要部門有電、煤（油）能耗定額和責(zé)任制。 A3.2 通風(fēng)、制冷和供暖設(shè)備應(yīng)強(qiáng)化日常維護(hù)及清潔管理，并配有監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)冷柜、窗戶的密封情況每年都要檢查，并寫出檢查報(bào)告。 A3.3 健全飯店的能源使用計(jì)量系統(tǒng)。 A3.4 積極采用節(jié)能新技術(shù)，有條件的企業(yè)應(yīng)使用可再利用的能源（太陽(yáng)能供熱裝置、地?zé)岬龋┫到y(tǒng)。,酒店質(zhì)量管理最終版,A4 環(huán)境保護(hù) A4.1 飯店污水排污、鍋爐

9、煙塵排放、廢熱氣排放、廚房大氣污染物排放、噪音控制達(dá)到國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 A4.2 洗浴與洗滌用品不能含磷，使用和用量正確，對(duì)于環(huán)境的影響降到最低。 A4.3 冰箱、空調(diào)、冷水機(jī)組等積極采用環(huán)保型設(shè)備用品。 A4.4 室內(nèi)綠化與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無(wú)裝飾裝修污染，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 A4.5 室外可綠化地的綠化覆蓋率達(dá)到100%。 A5 垃圾管理 A5.1 飯店要通過(guò)垃圾分類、回收利用和減少垃圾數(shù)量等方式進(jìn)行控制和管理。 A5.2 飯店建立垃圾分類收集設(shè)備以便回收利用，員工能將垃圾按照細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)分類。 A5.3 對(duì)顧客做好分類處理垃圾的宣傳。 A5.4 對(duì)廢電池等危險(xiǎn)廢棄物有專用存放點(diǎn)。 A6 綠色客

10、房 A6.1 有無(wú)煙客房樓層（無(wú)煙小樓）。 A6.2 房間的牙刷、梳子、小香皂、拖鞋等一次性客用品和毛巾、枕套、床單、浴衣等客用棉織品，按顧客意愿更換，減少洗滌次數(shù)。 A6.3 改變（使用可降解的材料）、簡(jiǎn)化或取消客房?jī)?nèi)生活、衛(wèi)浴用品用的包裝。 A6.4 放置對(duì)人體有益的綠色植物。 A6.5 供應(yīng)潔凈的飲用水。 A6.6 客房采光充足，有良好的新風(fēng)系統(tǒng),封閉狀態(tài)下室內(nèi)無(wú)異味、無(wú)噪音，各項(xiàng)污 染物及有害氣體檢測(cè)均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn).,酒店質(zhì)量管理最終版,A7 綠色餐飲 A7.1 餐廳有無(wú)煙區(qū)，設(shè)有無(wú)煙標(biāo)志。 A7.2 餐廳內(nèi)有良好的通風(fēng)系統(tǒng)，無(wú)油煙味。 A7.3 保證出售檢疫合格的肉食品，嚴(yán)格蔬菜、果

11、品等原材料的進(jìn)貨渠道，確保食品安全。在大廳顯著位置設(shè)置外購(gòu)原料告示牌，標(biāo)明主要原料的品名、供應(yīng)商、電話、質(zhì)檢狀態(tài)、進(jìn)貨時(shí)間、保質(zhì)期、原產(chǎn)地等內(nèi)容。 A7.4 積極采用綠色食品、有機(jī)食品和無(wú)害蔬菜。 A7.5 不出售國(guó)家禁止銷售的野生保護(hù)動(dòng)物。 A7.6 制訂綠色服務(wù)規(guī)范，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，提供剩余食品打包服務(wù)、存酒等服務(wù)。 A7.7 不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、一次性木制筷子，積極減少使用一次性毛巾。 A7.8 餐廳內(nèi)有男女分用衛(wèi)生間，潔凈無(wú)異味，衛(wèi)生間面積及廁位與餐廳面積成恰當(dāng)比例，衛(wèi)生間各項(xiàng)用品齊全并符合環(huán)保要求。 A8 綠色管理 A8.1 飯店應(yīng)建立有效的環(huán)境管理體系。 A8.2 飯店應(yīng)建立積

12、極有效的公共安全和食品安全的預(yù)防、管理體系。 A8.3 飯店應(yīng)建立采購(gòu)人員和供應(yīng)商監(jiān)控體系，盡量選用綠色食品和環(huán)保產(chǎn)品。 A8.4 飯店積極采用綠色設(shè)計(jì)。 A8.5 飯店的綠色行動(dòng)受到社會(huì)的積極贊同，顧客對(duì)飯店的綜合滿意率達(dá)到80%以上。,酒店質(zhì)量管理最終版,酒店的6管理法,6,“零缺陷”,酒店質(zhì)量管理最終版,酒店質(zhì)量管理創(chuàng)新,近些年來(lái)一種全新的管理模式在企業(yè)界興起并流行開來(lái)，它起源于摩托羅拉，在通用電氣被發(fā)揚(yáng)光大，上升為管理哲學(xué)并形成一種企業(yè)文化，從一種質(zhì)量管理方法變成一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)，改造和優(yōu)化的技術(shù)，這種管理模式即六西格瑪管理法,六西格瑪即6是統(tǒng)計(jì)學(xué)中的一種表示方法，6質(zhì)量水平

13、意味著以為單位度量規(guī)格中心與上規(guī)格界限（顧客要求上限）及下規(guī)格界限（顧客要求下限）之間各存在著6個(gè)，一般質(zhì)量正常的產(chǎn)品與服務(wù)都應(yīng)落在這個(gè)范圍內(nèi)，超出上限和下限的產(chǎn)品與服務(wù)都是有缺陷的，是會(huì)遭到客人投訴的。,酒店質(zhì)量管理最終版,六西格瑪管理的實(shí)施程序,酒店質(zhì)量管理最終版,酒店質(zhì)量管理最終版,“”是希臘文的一個(gè)字母,在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值,用以描述總體中的個(gè)體離均值的偏離程度,測(cè)量出的表征著諸如單位缺陷、百萬(wàn)缺陷或錯(cuò)誤的概率牲,值越大,缺陷或錯(cuò)誤就越少。 6管理關(guān)注過(guò)程,特別是企業(yè)為市場(chǎng)和顧客提供價(jià)值的核心過(guò)程。因?yàn)檫^(guò)程能力用來(lái)度量后,越大,過(guò)程的波動(dòng)越小,過(guò)程以最低的成本損失、最短的時(shí)間周

14、期、滿足顧客要求的能力就越強(qiáng)。,6管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法,核心是追求零缺陷生產(chǎn),防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),降低成本,提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。,6是幫助企業(yè)集中于開發(fā)和提供近乎完美產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)高度規(guī)范化的過(guò)程。測(cè)量一個(gè)指定的過(guò)程偏離完美有多遠(yuǎn)。 6 的中心思想是,如果你能“測(cè)量”一個(gè)過(guò)程有多少個(gè)缺陷,你便能有系統(tǒng)地分析出,怎樣消除它們和盡可能地接近“零缺陷”。,酒店質(zhì)量管理最終版,西格瑪水平 6個(gè)西格瑪3.4失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著卓越的管理，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠(chéng)的客戶 5個(gè)西格瑪230失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)優(yōu)秀的管理、很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和比較忠誠(chéng)的客戶 4個(gè)西格瑪6,210失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著

15、較好的管理和運(yùn)營(yíng)能力，滿意的客戶 3個(gè)西格瑪66,800失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著平平常常的管理，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 2個(gè)西格瑪308,000失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)意味著企業(yè)資源每天都有三分之一的浪費(fèi) 1個(gè)西格瑪690,000失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)每天有三分之二的事情做錯(cuò)的企業(yè)無(wú)法生存,酒店質(zhì)量管理最終版,飯店實(shí)施六西格瑪管理時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題,1.以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)制定決策 飯店在引入六西格瑪時(shí)也必須要以統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)調(diào)查收集大量數(shù)據(jù)，尤其是與服務(wù)質(zhì)量，工作效率，成本效益等相關(guān)的各種量化數(shù)據(jù)，如顧客投訴案件的數(shù)量，服務(wù)耗費(fèi)時(shí)間，所需員工的數(shù)量等，結(jié)合傾聽顧客聲音的方式，確定影響顧客滿意度及財(cái)務(wù)效益的關(guān)鍵問(wèn)題。 2.強(qiáng)化員工的服務(wù)流程意識(shí)突破部門分割 引入六西格瑪后，飯店應(yīng)強(qiáng)化員工的服務(wù)流程意識(shí)，將組織作為一個(gè)系統(tǒng)看待，重視突破橫向部門分割，加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)絡(luò)與溝通，用系統(tǒng)觀點(diǎn)解決質(zhì)量改進(jìn)問(wèn)題。,酒店質(zhì)量管理最終版,六西格瑪在飯店中應(yīng)用的指導(dǎo)思想,20