感動(dòng)客戶十大步驟

1、1,快樂營銷 感動(dòng)客戶,1,感動(dòng)客戶的十大步驟,一、充分的準(zhǔn)備 二、良好的狀態(tài) 三、如何開發(fā)客戶 四、建立信賴感 五、了解顧客需求 六、介紹產(chǎn)品做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 七、解除反對(duì)意見 八、成交 九、要求顧客轉(zhuǎn)介紹 十、做好售后服務(wù),1,一、充分的準(zhǔn)備,1.體力上的準(zhǔn)備 2. 精神上的準(zhǔn)備 3.專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備 4. 對(duì)顧客背景了解的準(zhǔn)備 5. 形象上的準(zhǔn)備 6. 開場(chǎng)白的準(zhǔn)備,1,1、體力上的準(zhǔn)備,一個(gè)業(yè)績頂尖的人他的拜訪量一定是很大的 每天做一四二深呼吸，早、中、晚各10次； 做有氧運(yùn)動(dòng)，比如散步，游泳，慢跑，騎自行車等； 永遠(yuǎn)只吃七八分飽；（蛋白質(zhì)和淀粉類分開吃） 多喝果汁、多吃水果 ；（水果要

2、在飯前吃，喝牛奶容易疲勞 ） 睡覺前要放松，體力才能得到很好的恢復(fù)；（聽潛意識(shí)音樂、海浪聲、鋼琴聲、鳥叫聲）。,1,2、精神上的準(zhǔn)備,信念和焦點(diǎn)：注意力等于事實(shí)，焦點(diǎn)放在對(duì)客戶的好處和幫助上 想象出來的災(zāi)難：走不出去的借口 預(yù)想成功的畫面：客戶滿意 預(yù)想談的好的畫面：融洽,1,3、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：,只有專家才能成為贏家 對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品如數(shù)家珍 （馬上行動(dòng)）： 我的產(chǎn)品是什么？ 我產(chǎn)品的五個(gè)最重要的特色是什么？ 我的產(chǎn)品帶給顧客的好處是什么？ 顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。,1,什么是“百千萬”工程,百：組織百位知名專家、企業(yè)家， 萬：指導(dǎo)萬名高校畢業(yè)生，

3、千：到千家誠信企業(yè)就業(yè)見習(xí),1,“金秋計(jì)劃”有什么特色,一個(gè)平臺(tái)：發(fā)展第二批企事業(yè)單位作為“大學(xué)生誠信就業(yè)見習(xí)基地” “陽光就業(yè)平臺(tái)”（建立大學(xué)生誠信檔案 、簡(jiǎn)歷認(rèn)證） 兩個(gè)身份：選聘“大學(xué)生就業(yè)見習(xí)指導(dǎo)專家”、“企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展指導(dǎo)專家” 三個(gè)活動(dòng)：組織“知名企業(yè)家巡回大講堂”、舉辦“企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展講座”（每月1-2次 ）；組織“企業(yè)老總與大學(xué)生親密接觸”現(xiàn)場(chǎng)招聘活動(dòng)（每月1-2次 ） ；開展“訂單培訓(xùn) 定向就業(yè)”的人才合作服務(wù)（每月舉辦1期緊缺實(shí)用型人才特訓(xùn)班 ）,1,我們做什么,發(fā)展企事業(yè)單位作為“大學(xué)生誠信就業(yè)見習(xí)基地” 選聘“大學(xué)生就業(yè)見習(xí)指導(dǎo)專家”、“企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展指導(dǎo)專

4、家”,1,申報(bào)條件,符合下列條件的企事業(yè)單位，可通過單位自薦、主管部門或行業(yè)組織推薦進(jìn)行申報(bào)。 1、依法注冊(cè)成立，具有一定規(guī)模的企事業(yè)單位； 2、具有適合高校畢業(yè)生的專業(yè)技術(shù)或管理崗位性質(zhì)的就業(yè)見習(xí)崗位，并對(duì)就業(yè)見習(xí)工作有較強(qiáng)的積極性； 3、具有規(guī)范的內(nèi)部管理制度和工作規(guī)章制度，有一定的培訓(xùn)場(chǎng)所和師資培訓(xùn)力量，能夠在見習(xí)期間（一般不超過1年）對(duì)見習(xí)高校畢業(yè)生進(jìn)行正規(guī)有效的培訓(xùn)管理； 4、具備健全的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件，嚴(yán)格執(zhí)行國家勞動(dòng)安全衛(wèi)生規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，能夠?qū)σ娏?xí)高校畢業(yè)生進(jìn)行勞動(dòng)安全衛(wèi)生教育，并提供符合國家規(guī)定的勞動(dòng)防護(hù)用品。 5、具有一定行業(yè)和社會(huì)聲譽(yù)，取得一定經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。,1,對(duì)企業(yè)有什么

5、好處,樹立企業(yè)和老板的社會(huì)公眾形象，提升企業(yè)美譽(yù)度 進(jìn)入名校和企業(yè)演講：樹立老板權(quán)威和社會(huì)公眾形象，宣傳企業(yè)文化，表達(dá)企業(yè)人才需求，人才啟蒙教育，企業(yè)與企業(yè)交流，企業(yè)與大學(xué)交流，以老師和專家的身份進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)宣傳 兩個(gè)專家的身份：“大學(xué)生就業(yè)見習(xí)指導(dǎo)專家” “企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展指導(dǎo)專家” “誠信”“實(shí)習(xí)基地”,1,突破企業(yè)人力資源瓶頸，推進(jìn)企業(yè)人才戰(zhàn)略升級(jí) 1、找到適合企業(yè)的人才： “企業(yè)老總與大學(xué)生親密接觸”現(xiàn)場(chǎng)招聘活動(dòng)每月1-2次 通過“知名企業(yè)家巡回大講堂”、“專家”身份“誠信就業(yè)”吸引人才 開展“訂單培訓(xùn)定向就業(yè)”人才合作服務(wù) 2、有利于人才儲(chǔ)備 進(jìn)入校園演講，與大學(xué)生互動(dòng) “實(shí)習(xí)基地

6、”利于人才儲(chǔ)備 3、降低人力資源成本 招聘成本：每月1-2次招聘會(huì)，“專家”身份利于留人 培養(yǎng)成本：“誠信就業(yè)”簡(jiǎn)歷認(rèn)證、企業(yè)家相互之間橫向交流 “企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展講座”、“知名企業(yè)家巡回大講堂”降低了培訓(xùn)的難度,1,拓展老板人脈，提升企業(yè)社會(huì)地位 1、有機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)信促會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、專家 2、有機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)企業(yè)家朋友 3、信促會(huì)會(huì)員牌匾、證件 4、“專家”身份,1,4、對(duì)顧客了解的準(zhǔn)備,沒有不成交的客戶，只有對(duì)客戶不夠了解 知己知彼，百戰(zhàn)不殆； 必須了解顧客的興趣，愛好，這樣便于溝通便于投其所好。 5、形象上的準(zhǔn)備 人體有95%是衣服覆蓋?？蛻粢娔阋欢ㄊ歉鶕?jù)你的衣著來判斷； 給顧客專業(yè)的感覺。,1,6

7、、開場(chǎng)白的準(zhǔn)備 接近客戶的前30秒鐘決定了銷售的成敗,影響開場(chǎng)的因素： 1. 個(gè)人 2. 環(huán)境 3. 態(tài)度 4. 目標(biāo) 5. 時(shí)間 6. 抗拒,開場(chǎng)白的步驟： 1. 稱呼對(duì)方的名稱 2. 自我介紹 3. 感謝對(duì)方接見 4. 寒喧及贊美 5. 說明拜訪的理由 6.引起注意或激發(fā)興趣,1,二、良好的狀態(tài)狀態(tài),運(yùn)動(dòng)比賽時(shí)，技術(shù)最好的人一定得冠軍嗎？ 行為是心情的反應(yīng) 動(dòng)作創(chuàng)造情緒，改變心情之前先改變肢體動(dòng)作 注意力等于事實(shí),1,態(tài)度,能力,精品,半成品,廢品,毒品,態(tài)度VS能力,1,你如何對(duì)待你的工作，工作就會(huì)給你什么樣的回報(bào),1,三、如何開發(fā)客戶,準(zhǔn)客戶的必要條件 1、接受能力（需求） 2、購買能

8、力（錢） 3、決策能力（主事人） 誰是我的客戶？ 他們會(huì)在哪里出現(xiàn)？ 什么時(shí)候（什么情況下）會(huì)買？ 為什么不買？ 誰在跟我搶客戶？,1,不良客戶的七種特質(zhì),凡事持否定態(tài)度 1、信心是任何購買的關(guān)鍵 2、行動(dòng)之后比行動(dòng)之前好，才會(huì)購買 3、假如一個(gè)人對(duì)生活不抱肯定態(tài)度就不可能去購買 4、凡事百般挑剔難以相處,1,很難展示產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值 1、不給你介紹或展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì) 2、也不愿意了解，開始抱怨，討價(jià)還價(jià) 3、那你的產(chǎn)品價(jià)格與次品去比較，激怒你,1,即使成交了，也是一樁小生意 1、拳擊手，挨打的被動(dòng)局面，賴在那里 2、銷售傭金得不償失 沒有后續(xù)的銷售機(jī)會(huì) 1、未來的幾個(gè)月幾年不可能向你購買 2、

9、不能引發(fā)未來的銷售關(guān)系,1,沒有客戶見證或推薦的價(jià)值 1、沒有影響力，沒有知名度 2、不受人尊敬，不認(rèn)識(shí)潛在客戶 3、認(rèn)識(shí)潛在客戶也不給你介紹,1,他的生意做的很不好 1、抱怨生意太差，抱怨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，抱怨政府，抱怨所有的人 2、討價(jià)還價(jià)，延遲付款，花很多時(shí)間討債 3、欠款,1,客戶的地點(diǎn)離你太遠(yuǎn) 1、長途跋涉 2、效率太低 3、花很多的時(shí)間，把同等的時(shí)間花在其他的客戶身上效益會(huì)更好,1,黃金客戶的七個(gè)特質(zhì),對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求 （越緊急，對(duì)細(xì)節(jié)、價(jià)格的要求越低） 1、迫切的需要 2、解決問題 3、獲得立即好處,1,與計(jì)劃之間有沒有直接的成本效益關(guān)系 1、直接降低成本 2、立即可以算出

10、3、成本回收快 4、輕易決定向你購買（老板直接做主的企業(yè)） 5、不需太多時(shí)間評(píng)估,1,對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度 對(duì)過去的產(chǎn)品，公司，行業(yè)，服務(wù)認(rèn)可 有給你大訂單的可能 大訂單，大采購,1,是影響力的核心 一開始找對(duì)人，四兩撥千斤，業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)，影響力的中心，協(xié)會(huì)的主席、秘書長，行業(yè)中備受尊崇，贏得優(yōu)良的口碑，是很熱心的人,1,財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速 產(chǎn)品賣出去，收到錢 客戶的辦公室或他的家離你很近 1、省時(shí)、省力、省錢、高效 2、最有效的工作時(shí)間是與顧客面對(duì)面,1,拒絕=老師 拒絕=不夠了解 成交總在五次拒絕后 當(dāng)客戶更我說七次不的是很，我才有點(diǎn)相信他可能不跟我買，但是，我還要試三次喬吉拉德

11、選擇了銷售就選擇了被拒絕：三十反推 你的收入不是來自你成交的客戶，你的收入來自你的拜訪總量：算出每一次拒絕的價(jià)值,1,三、建立信賴感 相信的基礎(chǔ)來自于喜歡,1,形象看起來就像這個(gè)行業(yè)的專家 注意基本的商業(yè)禮儀 問話建立信賴感：請(qǐng)教 聆聽建立信賴感：只要聽他講就是對(duì)他最好的尊重 身邊的物件建立信賴感 使用顧客見證建立信賴感 使用名人見證：名人代言 媒體見證 權(quán)威見證 名單見證 熟人見證 使用環(huán)境和氣氛建立信賴感,1,首批授權(quán)單位,中鐵十三局集團(tuán)有限公司 修正藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司 吉林省旺豪科技集團(tuán),1,1、透過自己的形象,1. 第一形象：穿著、氣質(zhì)、言行舉止 人體有95%是衣服覆蓋，客戶見你一定

12、是根據(jù)你 的衣著來判斷 衣著是用來促成生意的工具，它會(huì)影響自己，也 會(huì)影響別人 正確使用名片及輔助銷售工具 2. 專業(yè)形象：對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解,1,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是很會(huì)講話？還是很會(huì)傾聽？,在銷售過程中我們要讓顧客說話的時(shí)間占80%，在20%的時(shí)間當(dāng)中我們要花80%的時(shí)間來問問題。,1,2、透過傾聽,1.永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊 2.保持適度的距離 3.保持適度的目光接觸 4.不要插嘴、不要打岔 5.不要發(fā)出聲音、微笑點(diǎn)頭即可,6.要100%做記錄 7.重復(fù)一次做確認(rèn) 8.不要想即將講的話 9.要聽出他真正的意思（下一句、想講但沒講的、想講沒講要你來講的） 10.用關(guān)心的角度跟顧客溝通,1,3、透

13、過模仿,1.溝通的三大要素： A.文字 7% B.聲調(diào)語氣 38% C.肢體語言55%。 2.每個(gè)人喜歡什么樣的人？ 喜歡兩種人： A.跟自己類似的人 B.同一類型的人 .視覺型 .聽覺型.觸覺型 4、使用顧客見證,1,五、了解顧客的需求 沒有需求，就沒有成交,如何了解客戶的需求 NEADS N：Now 現(xiàn)在 E：Enjoy 滿意 滿足 A：Alter 不滿意 更改 改變 D：Decision 決策者 S：Solution 解決方案,FORM F： Family 家庭 O：Occupation 工作 R：Recreation 休閑 M：Money 財(cái)富,1,了解顧客的購買價(jià)值觀。顧客購買，因?yàn)?/p>

14、對(duì)他有價(jià)值。 每個(gè)人采取行動(dòng)都有兩個(gè)動(dòng)機(jī)： 1. 追求快樂 2. 逃避痛苦 給顧客一個(gè)馬上購買的理由： 1. 過去的痛苦（損失）2. 現(xiàn)在的快樂 3. 未來更快樂 推銷就是用一把刀捅顧客的心臟血滴出來，再告訴對(duì)方你有解藥，顧客會(huì)追著你跑。,1,你現(xiàn)在用什么？ 你很滿意這個(gè)產(chǎn)品嗎？ 用了多久了？ 以前用什么？ 你來公司用多久了？ 當(dāng)時(shí)換產(chǎn)品你是否在場(chǎng)？ 是否做了了解與研究？ 換過之后是否為企業(yè)及個(gè)人產(chǎn)生很大的利益 為什么同樣的機(jī)會(huì)來臨時(shí)不給自己機(jī)會(huì)了解呢,1,六、介紹產(chǎn)品做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較,介紹產(chǎn)品 配合對(duì)方的需求價(jià)值觀 一開口就是最大的好處：引起客戶的興趣是銷售的開始 盡量的讓客戶參與 明確的告訴

15、客戶產(chǎn)品帶來的好處、利益或減少的痛苦和麻煩 介紹產(chǎn)品要多講故事,1,做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 不可批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 點(diǎn)出產(chǎn)品的特色 舉出三大優(yōu)勢(shì) 舉出對(duì)手最弱的三大缺點(diǎn) USP獨(dú)特賣點(diǎn) 跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較,1,七、解除反對(duì)意見業(yè)績是從拒絕開始的，成交是從異議開始的,四種策略 說比較容易，還是問比較容易？ 講道理比較容易，還是講故事比較容易 西洋拳打法比較容易，還是太極拳打法比較容易：認(rèn)同解除法 是反對(duì)他否定他比較容易，還是同意他配合他比較容易,1,兩大忌 直接指出錯(cuò)誤：面子 避免跟顧客發(fā)生爭(zhēng)吵：打敗對(duì)方還是贏得交易?,1,六大抗拒原理 價(jià)格：客戶永遠(yuǎn)嫌貴 功能表現(xiàn)（效果）：很多產(chǎn)品的效果無法證明，使用客

16、戶見證 售后服務(wù)： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 支援 保證及保障,1,解除客戶抗拒的套路 確定決策者 耐心聽完客戶的抗拒 確認(rèn)抗拒 辨別真假抗拒：客戶有折磨銷售員的習(xí)慣 鎖定抗拒：這個(gè)問題是不是你唯一的問題？除了這個(gè)方面還有沒有其他原因？ 取得顧客的承諾：假如問題解決，你是不是可以立即做決定？ 再次框式：貼信用標(biāo)簽，我知道你是言行一致的人 合理的解釋解除抗拒點(diǎn),1,價(jià)格問題的系列處理方法 沒來得及塑造產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候： 多少錢？ 價(jià)格是你唯一考慮的問題的嗎？假如不適合你，價(jià)格便宜你就會(huì)買嗎？假如不適合你，收你一塊錢和一萬塊錢都是一樣的 太貴了是口頭禪 太貴了是衡量一種未知產(chǎn)品價(jià)值的方法 到底多少錢？最重要的問題我

17、們留到后面再說，先看看適不適合你 以高襯低：從高到低報(bào)，故意報(bào)錯(cuò)從高到低 塑造產(chǎn)品的來源 以貴為榮：奔馳原理 好貴：你聽過賤貴嗎？好才貴，高才貴,1,大數(shù)怕算 是的，我們的價(jià)錢是很貴，但是有成千上萬的人在使用，你想知道為什么？ 你有沒有不花錢買過東西？有沒有因?yàn)槭″X買了東西使用后悔的經(jīng)驗(yàn)？你同不同意一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的價(jià)錢，我們能給你最合理的交易 富蘭克林分析法：好處，壞處 你覺得什么價(jià)錢比較合適？適合價(jià)格可以浮動(dòng)的：可以成交價(jià)、勉強(qiáng)成交價(jià)、不可成交價(jià) 價(jià)錢比較重要，還是效果比較重要 生產(chǎn)流程來之不易法 你只在乎價(jià)錢的高低嗎 價(jià)格不等于成本 感覺，覺得，后來發(fā)現(xiàn),1,預(yù)先框視

18、，未等顧客提出反對(duì)意見之前（如價(jià)格太貴），就加以“解除”（一流的產(chǎn)品才會(huì)賣一流的價(jià)格，也只有一流的人會(huì)買）。一般顧客的反對(duì)意見不會(huì)超過6 個(gè)，所以預(yù)先列出如：A.時(shí)間 B.錢 C.有效 D.決策人（成功者自己決定） E.不了解 F.不需要。 三種蘋果：紅、青、爛，業(yè)績冠軍選好的顧客，不選 爛。 所有的抗拒點(diǎn)，都通過發(fā)問解決。,1,八、成交 成交的關(guān)鍵在成交,1,成交關(guān)鍵用語 簽單確認(rèn) 購買擁有 花錢投資 提成傭金服務(wù)費(fèi) 協(xié)議合同合約書面文件 首期款首期投資 問題挑戰(zhàn)、關(guān)心、焦點(diǎn)、猶豫,1,成交方法 1、作測(cè)試性成交法 2、假設(shè)成交法 3、二選一成交法 4、使用對(duì)比原理成交法 5、售后服務(wù)確認(rèn)成交法 6、沉默成交法：誰先開口誰先輸 7、回馬槍成交法 8、承諾成交法 9、行動(dòng)介入成交法 10、試探成交法 11、要