公共關(guān)系的意識(shí)與原則(二).ppt

1、第五章 公共關(guān)系意識(shí)與原則,一、真實(shí)原則 二、公眾至上原則 三、互利原則 四、美譽(yù)原則 五、整分合原則,一、真實(shí)原則,公共關(guān)系必須以事實(shí)為基礎(chǔ) 1 . 先有事實(shí)，后有公共關(guān)系。 2 . 盡可能全面客觀地掌握事實(shí)。 3 . 實(shí)事求是地傳播信息。,案例“妞妞事件”引發(fā)的深圳市委形象危機(jī),一、背景1小說(shuō)長(zhǎng)翅膀的綿羊和電影時(shí)差七小時(shí),電影時(shí)差七小時(shí)影片宣傳廣告,2“發(fā)文件讓學(xué)生看電影”引來(lái)不滿女主角妞妞身份成為關(guān)注焦點(diǎn) 深圳市委宣傳部、市教育局、共青團(tuán)市委、市文化局、深圳市關(guān)心下一代工作委員會(huì)等五部門(mén)聯(lián)合下發(fā)文件，要求初中學(xué)生安排在上課時(shí)間，自費(fèi)購(gòu)票（20元一張）觀看。,3妞妞其人,李倩妮（筆名妞妞）

2、1995年16歲出國(guó)留學(xué)。2004年6月，轉(zhuǎn)入美國(guó)紐約大學(xué)攻讀電影導(dǎo)演及制作專業(yè)碩士學(xué)位。,妞妞的母親：賴新平，是深圳市仁和海外投資服務(wù)有限公司法定代表人，深圳市平湖外國(guó)語(yǔ)學(xué)校的董事長(zhǎng)。 妞妞的父親：深圳委副書(shū)記李意珍，主管教育、文化、藝術(shù)和宣傳。,深圳夢(mèng)想隧道影視文化發(fā)展有限公司的法定代表人和總經(jīng)理是李倩妮，占有股份82.99%，時(shí)差七小時(shí)影片出資額為269萬(wàn)元。 深圳市仁和海外投資服務(wù)有限公司的大股東也是李倩妮，股比為70%.公司總經(jīng)理則是李倩妮的母親賴新平。影片出資額為350萬(wàn)元。 深圳市披克電子有限公司，李倩妮也是股東之一，占股15%.為影片出資為150萬(wàn)元。,二、公關(guān)過(guò)程,110月底

3、國(guó)內(nèi)多家報(bào)紙報(bào)道了此事，但深圳有關(guān)部門(mén)一直沒(méi)有對(duì)“女主角的身份與推介電影有何關(guān)系”作出任何“官方回應(yīng)”。 2當(dāng)記者致電上深圳市仁和海外投資服務(wù)有限公司求證時(shí)，對(duì)方均都選擇了沉默或不予回應(yīng)。 3妞妞在10月28日接受記者采訪時(shí)表示，雖然她也聽(tīng)說(shuō)了組織中小學(xué)生觀看時(shí)差七小時(shí)的事，但“我父親絕對(duì)不會(huì)為了幫助我去做這樣的事情”。,4 10月31日晚中央電視臺(tái)面對(duì)面節(jié)目中，妞妞與王志關(guān)于公眾質(zhì)疑的交鋒。 5 11月1日，相對(duì)于深圳有關(guān)部門(mén)的“沉默”，制作此片的深圳市夢(mèng)想隧道影視文化發(fā)展有限公司制片主任居曄對(duì)“發(fā)文件”一事作出了回應(yīng)。 611月5日，時(shí)差七小時(shí)女主角妞妞的父親、深圳市委副書(shū)記李意珍，接受記

4、者獨(dú)家訪問(wèn)，就媒體近日來(lái)提出的與其相關(guān)的問(wèn)題作出正面回應(yīng)，表示：感謝各方面監(jiān)督，已向市委作深刻檢查。,7 11月12日深圳特區(qū)報(bào)報(bào)道： 市委高度重視關(guān)于影片和社會(huì)輿論，成立了由市紀(jì)委、市委宣傳部、市廣電局等單位派員組成的調(diào)查組，對(duì)網(wǎng)上反映的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查。11月8日，市委召開(kāi)常委會(huì)議，聽(tīng)取有關(guān)情況匯報(bào)，專題討論研究處理意見(jiàn)和相關(guān)措施。11日上午，省委副書(shū)記、市委書(shū)記黃麗滿主持召開(kāi)中共深圳市委三屆十次全體會(huì)議。會(huì)上，市委領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)了近期引起社會(huì)廣泛關(guān)注的電影時(shí)差七小時(shí)及相關(guān)問(wèn)題的調(diào)查和處理意見(jiàn)。,三、結(jié)果,1李意珍已按有關(guān)規(guī)定和市委常委會(huì)的意見(jiàn)，督促家屬?gòu)倪@些公司中全部退出。 2針對(duì)深圳

5、市委常委會(huì)的意見(jiàn)，社會(huì)總體反映比較肯定，認(rèn)為調(diào)查及處理意見(jiàn)客觀，但亦有分析者認(rèn)為事件還沒(méi)有結(jié)束。 3據(jù)新華網(wǎng)2004年11月18日?qǐng)?bào)道，因電影時(shí)差七小時(shí)女主角妞妞的高官父親背景曝光，使得該片卷入媒體對(duì)“權(quán)力尋租”、“運(yùn)用公共資源拍高官馬屁”等官場(chǎng)現(xiàn)象的責(zé)難中。然而，正是媒體對(duì)事件的廣泛報(bào)道，反而提升了大眾對(duì)此片的關(guān)注度。,真實(shí)性原則的要求,1.如何收集真實(shí)信息。 2.保證事實(shí)材料翔實(shí)。 3.真實(shí)、客觀、全面、公正地傳播信息。 4.言必行，行必果。,二、公眾至上原則,顧客滿意及其意義 顧客滿意（Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱CS），是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果

6、）與它的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。,以顧客為導(dǎo)向的文化包含以下內(nèi)容：,顧客至上。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 一切為了顧客。,CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容,1、企業(yè)與顧客應(yīng)建立彼此信任和友好的關(guān)系，并建立一切以顧客為中心的機(jī)制。 2、站在顧客的立場(chǎng)上，而不是站在企業(yè)的立場(chǎng)上去研究、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品。 3、完善產(chǎn)品的服務(wù)體系，最大限度地方便顧客。 4、高度重視顧客意見(jiàn)，讓客戶參與決策。 5、千方百計(jì)留住已有的顧客。,公安部實(shí)行新聞發(fā)布制度,這項(xiàng)制度的主要內(nèi)容是，在公安部和各省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局及省會(huì)市、副省級(jí)市公安局普遍建立健全新聞發(fā)言人制度，實(shí)行定期新聞發(fā)布。 發(fā)布內(nèi)容主要是刑事、治安

7、案件的發(fā)案、破案情況，重大案件發(fā)生、偵破情況，道路交通事故、火災(zāi)及其他治安災(zāi)害事故情況，以及與群眾生產(chǎn)生活關(guān)系密切的重要措施、辦事程序和重要治安警示性信息等。2004年春節(jié)以前，各地將普遍舉行一次新聞發(fā)布會(huì)，并正式實(shí)行定期新聞發(fā)布制度。 為確保上述制度順利實(shí)行，公安部已要求各地公安機(jī)關(guān)建立健全新聞發(fā)言人工作機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。,相關(guān)背景參考,2003年7月，公安部進(jìn)一步規(guī)范了新聞發(fā)言人工作，成立了新聞發(fā)言人工作小組，建立了由有關(guān)單位人員兼職組成的新聞發(fā)言人辦公室，并健全了有關(guān)工作制度。 2003年12月17日，公安部召開(kāi)電視電話會(huì)議，部署在公安部和省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局及省會(huì)市、副省級(jí)市公安

8、局進(jìn)一步健全新聞發(fā)布制度，實(shí)行定期新聞發(fā)布。公安部正式組建了專職的新聞發(fā)言人辦公室。 2003年12月22日至24日，公安部在北京舉辦全國(guó)公安機(jī)關(guān)首期新聞發(fā)言人培訓(xùn)班。,三、互利原則,公共關(guān)系追求的是組織利益和公眾利益的統(tǒng)一。 互惠互利是公共關(guān)系存在的基礎(chǔ)。,公共關(guān)系互利原則的體現(xiàn),1. 公共關(guān)系活動(dòng)必須兼顧組織和公眾利益； 2. 實(shí)施公共關(guān)系方案必須兼顧組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益； 3. 公共關(guān)系活動(dòng)必須考慮近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。,如何貫徹互利原則,1. 真心、真實(shí)、真誠(chéng)地為公眾服務(wù)； 2. 設(shè)身處地為公眾著想； 3. 盡量幫助公眾排憂解難。,肯德雞變肯德魚(yú)？肯德基危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)禽流感,肆虐的禽流

9、感正使得肯德基在亞洲的生意一落千丈。有媒體稱，由賣炸雞改為賣炸魚(yú)，“肯德雞”已經(jīng)變成了“肯德魚(yú)”。 據(jù)悉，越南由于疫情相對(duì)嚴(yán)重，肯德基曾一度關(guān)閉在越南境內(nèi)的所有分店，重新開(kāi)張后也已不再經(jīng)營(yíng)炸雞等招牌菜，轉(zhuǎn)而經(jīng)營(yíng)魚(yú)肉漢堡、上校魚(yú)塊等食品。同時(shí)公司還發(fā)表聲明，表示會(huì)盡快從美國(guó)進(jìn)口冷凍雞肉作為食品原料，讓顧客們吃上“放心雞肉。,與此同時(shí)，肯德基還約請(qǐng)權(quán)威人士現(xiàn)身說(shuō)法。2003年2月5日，中國(guó)肯德基在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)北京市商務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)業(yè)大學(xué)營(yíng)養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家品嘗產(chǎn)品。中國(guó)農(nóng)業(yè)部總畜牧師賈幼陵在會(huì)上指出，經(jīng)過(guò)加溫的食品應(yīng)該不存在活性病毒，禽流感病毒在56下10分鐘就能殺滅，70用2分鐘就殺滅

10、了?？系禄乃须u肉產(chǎn)品都需要經(jīng)過(guò)2.5分鐘到14分鐘、170以上的高溫加工，所以食用肯德基的雞肉是絕對(duì)安全的。 肯德基還通過(guò)店內(nèi)招貼畫(huà)等渠道宣傳：根據(jù)世界衛(wèi)生組織的最新報(bào)告，目前跡象表明禽流感不能通過(guò)烹制過(guò)的食品傳播。希望能讓消費(fèi)者明白，經(jīng)過(guò)高溫加工的肯德基產(chǎn)品沒(méi)有傳播禽流感的可能。,四、美譽(yù)原則,2003-2007年品牌排行,2003中國(guó)最有價(jià)值品牌,品牌 企業(yè)名稱 品牌價(jià)值 海爾 海爾集團(tuán)公司 530.00 紅塔山 玉溪紅塔煙草(集團(tuán)) 460.00 五糧液 五糧液集團(tuán) 269.00 聯(lián)想 聯(lián)想集團(tuán) 268.05 第一汽車 中國(guó)一汽集團(tuán) 267.63 TCL TCL集團(tuán) 267.12 長(zhǎng)

11、虹 四川長(zhǎng)虹 267.06 美的 廣東美的集團(tuán) 121.50 解放 中國(guó)一汽集團(tuán) 107.62 青島 青島啤酒 100.90,品牌 企業(yè)名稱 主要產(chǎn)品 品牌價(jià)值 海爾 海爾集團(tuán)公司 各類家電 616 紅塔山 紅塔集團(tuán) 卷煙 469 聯(lián)想 聯(lián)想集團(tuán) 電腦 307 五糧液 五糧液集團(tuán) 白酒 306.8 第一汽車 第一汽車集團(tuán)公司 汽車 306.65 TCL TCL集團(tuán) 電視機(jī)、手機(jī) 305.6 長(zhǎng)虹 四川長(zhǎng)虹集團(tuán) 電視機(jī) 270.1 美的 廣東美的集團(tuán) 空調(diào)器、微波爐 201.18 KONKA 康佳集團(tuán) 電視機(jī)、手機(jī) 113.02 青島 青島啤酒 啤酒 112.2單位：億人民幣,2004中國(guó)最有價(jià)

12、值品牌,2005中國(guó)最有價(jià)值品牌（單位：億元人民幣）,2006中國(guó)最有價(jià)值品牌,品牌 企業(yè)名稱 品牌價(jià)值 1 海爾 海爾集團(tuán)公司 749.00 2 聯(lián)想 聯(lián)想集團(tuán)有限公司 607.00 3 TCL TCL集團(tuán)股份有限公司 362.00 4 五糧液 五糧液集團(tuán)有限公司 358.26 5 第一汽車 中國(guó)第一汽車集團(tuán)公司 357.28 6 紅塔山 玉溪紅塔煙草(集團(tuán)) 336.06 7 美的 美的集團(tuán) 311.90 8 KONKA 康佳集團(tuán)股份有限公司 151.07 9 青島 青島啤酒股份有限公司 142.06 10長(zhǎng)安 長(zhǎng)安汽車（集團(tuán)）公司 133.58,2007睿富全球最有價(jià)值品牌中國(guó)榜,1 海爾 786億元 2 聯(lián)想 658億元 3 國(guó)美電器 490億元 4 五糧液 402.18億元 5